기업 소셜미디어 전략 수립에서 활용까지

정치, 사회, 문화, 비즈니스 모든 분야에서 혁신과 열풍을 일으키고 있는 소셜미디어. 이제 소셜미디어 활용은 기업의 선택이 아니라 필수인 시대가 열렸다. 투명하게 열린 소셜네트워크 세상에서 생존해야 하는 대기업, 중소기업, 비영리 단체, 정치권 등 모든 조직을 위한 필독서! 소셜미디어를 제대로 활용하기 위해 꼭 알아야 할 모든 것이 이 한 권에 담겨 있다!

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 일관된 소셜미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 참고할 만한 완벽한 안내서로서, IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션뿐 아니라 조직의 소셜미디어 목표에 들어맞는 그 외의 다양한 분야를 한데 모은 포괄적인 자료를 제공한다. 월런과 스미스, 그리고 이들이 이끄는 액센츄어 팀이 정책, 절차, 역할, 책임, 지표, 전략, 인센티브, 그리고 진행 중에 발생할 수 있는 법률적 이슈를 설명한다.

이 책에서 다루는 내용
□ 직원과 팀에 권한을 부여함으로써, 조직 전반에 걸쳐 효율적인 소셜미디어 활용
□ 소셜미디어 ROI를 측정함으로써 중장기적 관점의 적절한 기업 가치 성취
□ 신속하고 스마트한 의사결정과 수행

기업 소셜미디어를 효과적으로 활용하려면?

소셜미디어의 잠재력은 기업의 마케팅이나 홍보 부서의 힘을 넘어설 정도로 강력하다. 기업은 소셜미디어를 통해 고객들과 더 많은 대화를 나누고, 민첩하게 대응함은 물론, 지금껏 아무도 상상하지 못한 엄청난 고객 데이터를 수집하고 분석해 훨씬 더 효율적인 프로세스를 이끌어낼 수 있다. 그러나 이런 소셜미디어의 장점을 제대로 활용하기란 결코 쉽지 않으며, 이 새로운 세상에 숨겨진 함정을 파악하고 잘 피해갈 수 있어야 한다. 그렇다면 소셜미디어를 기업에 도입하는 효과적인 방법은 무엇일까
『기업 소셜미디어 활용 전략』은 기업 전반에 걸쳐 소셜미디어 전략을 적용하는 방법을 분명하고 구체적으로 설명한 최초의 '기업용 소셜미디어 활용 가이드북'이다. 이 실용적인 단계별 로드맵을 이용해 페이스북, 트위터를 비롯한 여러 웹2.0 이니셔티브로 사업 목표를 성취하고 전반적 기업 전략을 추진하길 바란다.

이 책에서는 IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션 외에도 정책, 절차, 역할과 책임, 지표, 전략, 인센티브, 발생할 수 있는 법률 문제 등 기업이 겪어야 하는 다양한 문제들을 설명한다. 효과적인 소셜미디어 전략을 수용하는 데 기업이 취해야 할 일은 다음과 같다.

o ROI를 비롯한 핵심 지원 데이터를 보임으로써 소셜미디어 투자를 위한 비즈니스 케이스를 창출한다.
o 명쾌한 소셜미디어 전략을 개발하여 전반적 전략에 통합한다.
o IT 분야에서 소셜미디어를 활용하는 요령을 익힌다.
o 최초의 소규모 성공을 바탕으로 기업 전반에 중대한 성과를 이어나갈 수 있게 한다.
o 지속적인 고객 경험과 상호작용을 창출한다.
o 효과적인 소셜미디어 관리 프레임워크를 활용한다.
o 법률 준수를 보장하기 위해 효과적인 소셜미디어 관리 정책을 채택한다.

★ 저자 서문 ★

소셜미디어에 참여하는 일은 마치 친구에게서 강아지를 선물 받는 일과 비슷하다. 처음에는 아무런 대가도 치르지 않고, 앞으로는 재미있는 일만 있을 것 같은 기분에 설레기만 한다. 그러나 그 강아지가 카펫을 물어뜯거나, 이웃집의 화초를 망가뜨리고, 행여 병이라도 나 동물병원에 엄청난 돈을 쏟아 붓게 할 때에야 비로소 현실을 깨닫는다.

소셜미디어는 모든 기업에게 설레임을 안겨준다. 컴퓨터나 모바일 기기로 친구와 연락하고, 의견을 올리며 대화에 참여하는 사람들은 지금 이 순간에도 그 수가 엄청난 속도로 늘어나고 있다. 기업들은 엄청난 고객의 수와 이들을 만나는 새로운 방식이이라는 드문 조합에 주목하고 있는 것이다.

실제로 이처럼 소셜미디어 활동의 강한 물결이 전 세계 기업들에 끼치는 영향은 막대하다. 설령 기업들이 자신의 고객에게 그런 일이 어느 만큼이나 일어나는지 깨닫지 못한다 하더라도 말이다. 세계 전역에서 소셜미디어가 부상하여 급속도로 성장하는 상황에 비추어, 고객들이 소셜미디어를 사용하고 있음은 확실하지만, 얼마나 많은 일이 어떻게 이뤄지고 있는지 정확히 짚어낼 수 있는 이는 소수에 불과하다. 소셜미디어가 고객의 삶에 있어 중대한 (그리고 커져가는) 부분이 아니므로 이에 맞추어 행동할 필요가 없다고 생각한다면 착각이다. 비즈니스 리더라면 반드시 이런 현상을 이해해야 하며, 고객이 기업에 미증유의 권력과 영향력을 행사하는 시점에 자기 조직을 어떻게 정비해야 할지 결정해야 한다.

★ 옮긴이의 말 ★

소셜미디어의 영향력이 실로 대단하다는 것을 여러 면에서 실감하고 있다. 개인의 일상적인 커뮤니케이션은 물론 비즈니스에까지 이미 본격적인 소셜미디어 시대에 접어 들었다. 주목해야 할 점은 소셜미디어가 더 이상 특정 집단의 온라인 채널이 아니며, 기업의 비즈니스 모델 가운데로 와 있다는 것이다.

Accenture 시리즈로 출간한 『기업 소셜미디어 활용 전략』은 소셜미디어를 도입하려는 기업들에게 소셜미디어의 목표 설정에서부터 구축, 고객 관리, 마케팅, 조직 및 산업적 측면의 분석에 이르기까지 다양한 전략과 사례들을 제공한다. 특히, 이 책은 막연히 소셜미디어가 기업에 줄 수 있는 혜택에 대한 열거가 아닌, 기업이 실용적으로
사용 가능한 체계적인 'how to' 가이드를 전략, 문화, 성과평가, 정책, 조직 역할과 책임에 연결 지어 총 18장에 걸쳐 설명한다.

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 집필한 22명의 저자들은 액센츄어의 전문 컨설턴트들답게 기업의 입장에서 소셜미디어가 왜 중요한지, 성공적인 결과물을 얻기 위해 기업이 투자해야 할 자원은 무엇인지, 어떻게 하면 수익을 최대로 늘일 수 있는지, 소셜미디어를 통해 고객
관리 및 조직에서의 가치를 창출할 수 있는 명확한 가이드가 무엇인지 등을 세세하게 분석한다.

이 책은 소셜미디어와 고객관리의 중요성은 인지하지만 체계적인 대응법이 미약하거나, 소셜미디어에 입문하여 고객과의 더욱 활발한 소통을 위한 전략이 필요할 때, 혹은 더욱 경쟁력 있는 상품과 시스템 개선 방안을 모색 중이거나 사업의 마케팅과 고객 커뮤니케이션을 위한 확실한 전략과 방향성 확립을 고민하는 기업과 경영인들에게 꼭
필요한 가이드북이 될 것이다.

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 통해 독자들이 액센츄어가 제시하는 소셜미디어의 투자가치와 올바른 활용법, 그리고 혁신적인 IT발전의 소용돌이에서 기업이 발전할 수 있는 방향성을 얻을 수 있길 바란다.

- 대표역자 김석태 전무
액센츄어 코리아 경영컨설팅

Accenture 시리즈에 부쳐

글로벌 리더로 도약하고 있는 한국의 기업들은 그야말로 새로운 도전에 직면하고 있습니다. 혁신과 창의력, 그리고 글로벌 시장에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 한 새로운 성장의 묘약이 필요한 시점입니다. 전세계 1위의 컨설팅 기업 Accenture는 세계화와 혁신, 성장 아젠다에 대한 압도적인 경험과 전문적인 시각을 바탕으로 전략은 물론 실행 방안 및 사업화에 걸친 다방면의 조언을 통해 한국 기업의 성장과 함께 해 왔습니다.

Accenture 시리즈는 Accenture 경영컨설팅 전문가들의 풍부한 전략적 분석과 노하우, 사례들을 공유함으로써 지속적인 경쟁력의 확보를 가능케 하는 아이디어를 제시하고자 합니다. 올 해 5월 출간한 '글로벌 기업들의 R&D 혁신을 위한 7가지 핵심 실행 전략서' 『R&D 혁신의 기술』에 보여주신 큰 관심과 주목에 보답하고자, 시리즈 두 번째로 『기업 소셜미디어 활용 전략』을 소개합니다. 이 책은 소셜미디어를 새로운 경쟁력의 원천으로 만들고자 하는 기업들에게 목표 설정부터 구축, 고객 관리, 마케팅, 조직 및 산업적 측면의 분석에 이르기까지 다양한 전략과 사례들을 제공하는 실용서로, 담당자는 물론 다원화되는 경영환경에 대한 궁금증을 가지고 있는 모든 비즈니스 리더들이 읽어보아야 할 내용을 담고 있습니다.

앞으로 선보일 시리즈에서는 기업의 전략 수립, 인재 및 조직 성과, 고객관계, 재무, 리스크 등의 관리, 그리고 구매/공급망 등 운영 전반에 걸쳐 기업 경영의 혁신적 발전을 모색하는데 유용한 정보를 계속 담아내고자 합니다.

비즈니스 혁신의 동반자이자 성공 파트너인 Accenture와 함께 고성과 기업으로 발전해 나가시기를 기대합니다.

감사합니다.

- 2011년 10월
박영훈 대표 / 액센츄어 코리아 경영컨설팅

<저자 서문>
소셜미디어에 참여하는 일은 마치 친구에게서 강아지를 선물 받는 일과 비슷하다. 처음에는 아무런 대가도 치르지 않고, 앞으로는 재미있는 일만 있을 것 같은 기분에 설레기만 한다. 그러나 그 강아지가 카펫을 물어뜯거나, 이웃집의 화초를 망가뜨리고, 행여 병이라도 나 동물병원에 엄청난 돈을 쏟아 붓게 할 때에야 비로소 현실을 깨닫는다. 

 

소셜미디어는 모든 기업에게 설레임을 안겨준다. 컴퓨터나 모바일 기기로 친구와 연락하고, 의견을 올리며 대화에 참여하는 사람들은 지금 이 순간에도 그 수가 엄청난 속도로 늘어나고 있다. 기업들은 엄청난 고객의 수와 이들을 만나는 새로운 방식이이라는 드문 조합에 주목하고 있는 것이다.

 

실제로 이처럼 소셜미디어 활동의 강한 물결이 전 세계 기업들에 끼치는 영향은 막대하다. 설령 기업들이 자신의 고객에게 그런 일이 어느 만큼이나 일어나는지 깨닫지 못한다 하더라도 말이다. 세계 전역에서 소셜미디어가 부상하여 급속도로 성장하는 상황에 비추어, 고객들이 소셜미디어를 사용하고 있음은 확실하지만, 얼마나 많은 일이 어떻게 이뤄지고 있는지 정확히 짚어낼 수 있는 이는 소수에 불과하다. 소셜미디어가 고객의 삶에 있어 중대한 (그리고 커져가는) 부분이 아니므로 이에 맞추어 행동할 필요가 없다고 생각한다면 착각이다. 비즈니스 리더라면 반드시 이런 현상을 이해해야 하며, 고객이 기업에 미증유의 권력과 영향력을 행사하는 시점에 자기 조직을 어떻게 정비해야 할지 결정해야 한다.

 

<옮긴이의 말>
소셜미디어의 영향력이 실로 대단하다는 것을 여러 면에서 실감하고 있다. 개인의 일상적인 커뮤니케이션은 물론 비즈니스에까지 이미 본격적인 소셜미디어 시대에 접어 들었다. 주목해야 할 점은 소셜미디어가 더 이상 특정 집단의 온라인 채널이 아니며, 기업의 비즈니스 모델 가운데로 와 있다는 것이다.

 

Accenture 시리즈로 출간한 『기업 소셜미디어 활용 전략』은 소셜미디어를 도입하려는 기업들에게 소셜미디어의 목표 설정에서부터 구축, 고객 관리, 마케팅, 조직 및 산업적 측면의 분석에 이르기까지 다양한 전략과 사례들을 제공한다. 특히, 이 책은 막연히 소셜미디어가 기업에 줄 수 있는 혜택에 대한 열거가 아닌, 기업이 실용적으로 사용 가능한 체계적인 ‘how to’ 가이드를 전략, 문화, 성과평가, 정책, 조직 역할과 책임에 연결 지어 총 18장에 걸쳐 설명한다.

 

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 집필한 22명의 저자들은 액센츄어의 전문 컨설턴트들답게 기업의 입장에서 소셜미디어가 왜 중요한지, 성공적인 결과물을 얻기 위해 기업이 투자해야 할 자원은 무엇인지, 어떻게 하면 수익을 최대로 늘일 수 있는지, 소셜미디어를 통해 고객관리 및 조직에서의 가치를 창출할 수 있는 명확한 가이드가 무엇인지 등을 세세하게 분석한다.

 

이 책은 소셜미디어와 고객관리의 중요성은 인지하지만 체계적인 대응법이 미약하거나, 소셜미디어에 입문하여 고객과의 더욱 활발한 소통을 위한 전략이 필요할 때, 혹은 더욱 경쟁력 있는 상품과 시스템 개선 방안을 모색 중이거나 사업의 마케팅과 고객 커뮤니케이션을 위한 확실한 전략과 방향성 확립을 고민하는 기업과 경영인들에게 꼭 필요한 가이드북이 될 것이다.

 

『기업 소셜미디어 활용 전략』을 통해 독자들이 액센츄어가 제시하는 소셜미디어의 투자가치와 올바른 활용법, 그리고 혁신적인 IT발전의 소용돌이에서 기업이 발전할 수 있는 방향성을 얻을 수 있길 바란다.

 

- 대표역자 김석태 전무

액센츄어 코리아 경영컨설팅