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    서비스에 승부를 걸어라

    서비스에 승부를 걸어라

    • 조관일 저
    • 21세기북스
    • 2006년 02월 10일
    • 정가
      13,000원
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    392쪽 사이즈 정보 준비중 양장본

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    이 책은

    《서비스에 승부를 걸어라》는 서비스의 중요성을 처음으로 부각시킨 책이다. 관공서, 금융기관, 기업체 등 많은 기업에서 이 책을 서비스 교재로 삼아 서비스 수준을 한 단계 상승시켰고 문화관광부 우수학술도서로 선정되기도 하였다. 자체 서비스 교육 시스템을 갖춘 대기업은 물론 일반 중소기업, 자영업자도 이 책을 통해 손쉽게 저자가 주장하는 서비스 혁명을 일으킬 수 있다.

    저자 소개

    조관일

    지은이 : 조관일
    (현재) 조관일 창의경영연구소 대표 / 한국샌더스은퇴학교 교장

    그는 ‘입사’에서부터 ‘은퇴’까지 직장인이 거쳐야 하는 모든 단계를 책으로 엮어낸 우리나라 최초·유일의 작가요, 다양한 경험과 40년에 걸친 강의 활동이 조화된 산업교육 자기계발 분야의 최고수다. 또한 공무원과 회사원, 신입사원과 최고경영자, 여성과 노인, 대학생에서 은퇴자까지, 그리고 교양강좌에서 전문 경영이론 등, 광범위한 계층과 내용을 커버하는 독보적인 ‘전천후 명강사’다(한국HRD대상 명강사부문 수상). 최근에는 <한국샌더스은퇴학교>를 만들어 퇴직 및 은퇴자의 롤모델로서도 활약하고 있다.

    그 바탕에는 농협중앙회 상무, 강원도 정무부지사, 강원대학교 초빙교수, 대한석탄공사 사장 등, 6~7개의 직업과 ‘춘천닭갈비축제’ 조직위원장, (사)한국강사협회 회장, 협동조합 ‘다그로월드’ 이사장 등을 역임한 다채로운 경험이 뒷받침되고 있다.

    31세 때 『고객응대』라는 첫 책을 낸 후, 우수학술도서로 선정된 『서비스에 승부를 걸어라』, 베스트셀러인 『비서처럼 하라』, 『멋지게 한 말씀』, 『자기세상 만들기』,『신입사원의 조건』, 『임원의 조건』,『이기는 유머, 끝내는 유머』 등 50권을 발표했으며, 미국에까지 소개된 ‘멀티어십(Multiership)’을 비롯하여 ‘독한경영’ ‘하이스피치(HighSpeech)’ ‘업스타팅(Upstarting)’ ‘상창력(Crimaction)’ 등 새로운 개념을 창안해낸 ‘콘텐츠 크리에이터’이다.

    춘천MBC TV의 토크쇼 ‘세상만사’의 MC와 ‘강원방송’ TV시사토크 MC로 활약하였고, EBS, KBS, MBC, SBS TV특강에 수십 회 출연하였다. 그동안 청와대, 서울대, 삼성, 현대 등 기업과 단체에서 수많은 강의를 하였고 현재도 현장에서 맹렬히 활약하고 있는 인기강사다.
    강원대, 명지대 사회교육대학원, 강원대 대학원 졸업. 경제학박사.

    블로그 : https://blog.naver.com/intecjo  

    목차

    머리말

    제1장 고객만족 기초이론
    1 '고객만족'이 살길이다
    2 고객만족경영은 이렇게 시작됐다
    3 이것이 고객만족경영이다
    4 서비스란 무엇인가?
    5 서비스 사이클과 결정적 순간
    6 접점이 고객만족수준을 대표한다
    7 고객에게 물어봐라
    8 '프로세스'냐, '친절봉사'냐
    9 서비스 패러독스
    10 예술의 경지로

    제2장 프로 서비스맨의 기본자세
    1 너 자신을 확실히 알라
    2 프로정신으로 무장하라
    3 한사람의 고객도 소홀이 하지 마라
    4 당신 때문에 회사가 망할 수 있다
    5 웃지 않으려면 고객을 대하지 마라
    6 정중하고 당당하게

    제3장 관리자와 서비스
    1 관리자의 열정이 성패의 관건이다
    2 간부가 중심을 잡아야 한다
    3 서비스 품질을 관리하라
    4 서비스 품질을 측정하라
    5 앞서려면 머리를 써라
    6 20%에 눈을 돌려라
    7 간부는 해결사이다

    제4장 서비스맨과 마인드 컨트롤
    1 서비스맨과 감정노동
    2 감정을 관리하라
    3 웃음으로 감정을 관리하라
    4 참는 자에게 복이 있나니
    5 신경질을 잡아라
    6 잊을 것은 빨리 잊자
    7 이왕 할 바에는 화끈하게

    제5장 서비스 화술
    1 서비스 화술의 원칙
    2 3대 경제용어를 버릇 들여라
    3 대화능력을 키워라
    4 호칭이 고객의 마음을 흔든다
    5 적절한 화제를 활용하라
    6 과감하게 칭찬하라
    7 칭찬에도 기술이 필요하다
    8 경청하는 것도 훌륭한 대화다
    9 말버릇을 다듬자
    10 상품설명은 확실하게

    제6장 서비스에 승부를 걸어라
    1 고객을 다시 생각한다
    2 좋은 첫인상을 줘라
    3 고객맞이의 퍼스트 액션
    4 인사를 보면 서비스가 보인다
    5 친절-서비스의 영원한 비법
    6 당신이 먼저 나서라
    7 고객과 다투지 마라
    8 고객을 기억하라
    9 약속은 꼭 지켜라
    10 불평불만에 귀 기울려라
    11 거절의 요령
    12 선한 눈으로 고객을 보라
    13 서비스와 속도(Speed)
    14 서비스와 성실(Sincerity)
    15 마음을 편하게 해 주자
    16 인간적인 서비스를
    17 초발심을 잊지마라
    18 반성하고 개선하라
    19 안내원은 점포의 얼굴이다
    20 마무리가 중요하다
    21 이럴 때는 이렇게
    22 이런 고객은 이렇게

    제7장 전화와 서비스
    1 전화 서비스의 질을 높이자
    2 통화어조의 개발
    3 T.P.O를 생각하자
    4 선객우선의 원칙을 고려하라
    5 통화할 때 이점을 유의하라
    6 전화의 약점을 극복하라
    7 끝내기에 함정이 있다

    부록

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