말이 잘 통하는 것이 의사소통이다

2008년 온 나라를 들끓게 했던 ‘소고기 협상’ 문제를 기억하는가? 누군가의 잘잘못을 떠나 대통령에서 초등학생까지 모든 사회 구성원들이 근본적인 문제에 대해서는 동감하고 있었던 게 있다. 그것은 바로 ‘소통의 부족’이었다. 대통령과 정부관료는 촛불을 들고 광화문에 모인 수많은 국민을 사전에 설득하는 데 실패했다. 이는 정부 실무자들의 협상력 부재와 국민과 사전에 소통하는 것이 문제해결에 얼마나 중요한가에 대한 교훈을 남겼다. 국가와 회사 그리고 개인간의 협상은 대내 협상과 대외 협상으로 나눌 수 있다. 대외 협상을 성공적으로 진행하기 위해서는 먼저 내부의 ‘의사소통’이 우선이다. 내부의 ‘충돌’을 조화롭게 잘 해결하고 대외 협상에 나서야 한다. 이러한 ‘의사소통’과 ‘협상’에 관한 충실한 책이 출간되었다. 

출판사 서평
1. 말이 잘 통하는 것이 의사소통이다
2008년 온 나라를 들끓게 했던 ‘소고기 협상’ 문제를 기억하는가? 누군가의 잘잘못을 떠나 대통령에서 초등학생까지 모든 사회 구성원들이 근본적인 문제에 대?해서는 동감하고 있었던 게 있다. 그것은 바로 ‘소통의 부족’이었다. 대통령과 정부관료는 촛불을 들고 광화문에 모인 수많은 국민을 사전에 설득하는 데 실패했다. 이는 정부 실무자들의 협상력 부재와 국민과 사전에 소통하는 것이 문제해결에 얼마나 중요한가에 대한 교훈을 남겼다. 국가와 회사 그리고 개인간의 협상은 대내 협상과 대외 협상으로 ...
1. 말이 잘 통하는 것이 의사소통이다
2008년 온 나라를 들끓게 했던 ‘소고기 협상’ 문제를 기억하는가? 누군가의 잘잘못을 떠나 대통령에서 초등학생까지 모든 사회 구성원들이 근본적인 문제에 대해서는 동감하고 있었던 게 있다. 그것은 바로 ‘소통의 부족’이었다. 대통령과 정부관료는 촛불을 들고 광화문에 모인 수많은 국민을 사전에 설득하는 데 실패했다. 이는 정부 실무자들의 협상력 부재와 국민과 사전에 소통하는 것이 문제해결에 얼마나 중요한가에 대한 교훈을 남겼다. 국가와 회사 그리고 개인간의 협상은 대내 협상과 대외 협상으로 나눌 수 있다. 대외 협상을 성공적으로 진행하기 위해서는 먼저 내부의 ‘의사소통’이 우선이다. 내부의 ‘충돌’을 조화롭게 잘 해결하고 대외 협상에 나서야 한다. 이러한 ‘의사소통’과 ‘협상’에 관한 충실한 책이 출간되었다.

2. 소통하고 협상하면 봄바람이 분다
“A사를 인수할 것인가? B사를 합병할 것인가?”
“지루한 회의 끝에 내린 결론은 하나도 없다.”
“팀장이 우유부단해 프로젝트 진행 속도가 항상 늦다!”
“고객이 고가의 물건을 반품하겠다고 한다.”
비즈니스 현장에는 이렇게 늘 협상과 소통의 순간이 상존하고 있다. 어떤 협상 결과는 사소해서 잘못 처리되어도 큰 문제가 생기지 않지만, 어떤 협상 결과는 회사와 개인의 운명을 좌지우지할 수도 있다. 하지만 협상은 한쪽이 일방적으로 손해보고 다른 한쪽이 일방적으로 이득을 보는 것이 아니다. 가장 이상적인 협상은 서로가 조금씩 양보하고 배려해서 둘 다 이익을 취하는 것을 지향한다. 그러기 위해서는 상대방을 이해하는 바탕 위에 끊임없이 서로 소통하려는 자세가 필요하다. CEO에서 실무자까지 협상과 의사소통을 할 때는 지식과 경험을 바탕으로 한 과학적인 테크닉이 있어야만 한다.
3. 협상과 소통의 기술과 70가지의 구체적 사례
1) 협상과 소통의 기본은 질문하기, 듣기, 말하기
먼저 질문을 할 때에는 상투적인 질문인지, 아니면 상대에게 답을 원하는 건지를 잘 구분해야 한다. 상투적인 질문을 진짜 질문으로 오해하면 상대나 본인이나 기운을 빼고 집중력을 분산시킬 뿐이다. 진짜 질문을 해서 원하는 답을 얻고자 한다면 어떻게 해야 할까? 저자는 5초만 투자하라고 얘기한다. 먼저 질문하는 상대방에게 질문하는 목적을 분명하게 전달해서 상대방의 불안감과 의심을 없애라고 한다. 단, 주의할 점은 질문을 너무 구체적으로 하지 말고, 상대방에게 강요하지 말 것. 또한 ‘왜?’를 너무 강조하면 상대방이 불쾌해할 수도 있으니 이 점도 주의해야 한다. 마지막으로 상대방에게 선택의 여지를 주면, 당신은 당신이 원하는 답을 얻을 수 있다.
상대의 속마음을 잘 간파하기 위한 듣기의 기술은 어색함에서 시작한다. 어색한 분위기에서 상대방이 참지 못하고 먼저 말을 꺼내도록 분위기를 만드는 방법이다. 어려운 협상일수록 상대방이 먼저 말을 꺼내면 반은 이기고 들어가게 된다. 이 방법이 효과가 없다면 주동적으로 말해서 상대의 진심을 끌어내는 수도 있다. 그리고 상대방이 하는 말에서 형용사를 놓치지 말아야 한다. 형용사에는 상대방의 감정이 묻어 나오기 십상이기 때문이다.
어떻게 말해야 자신의 의견을 분명하게 표현할 수 있을까? 말하기 역시 상대에 따라 다르다. 상대가 듣는 것을 좋아하는지, 말하기를 좋아하는지를 먼저 파악하고 대처해야 한다. 그리고 상대방에게 진정으로 전하고자 하는 말의 포인트를 말을 하면서 잃지 않는 일관성이 필요하다. 다른 사람을 통해서 진심을 전하는 것은 금물이고, 상대방이 말귀를 알아 듣는지 그렇지 않은지를 먼저 파악하는 것이 중요하다.
2)‘충돌’을 해소하는 과정이 협상과 소통이다
이 책에서 말하고 있는 ‘충돌’의 개념은 ‘모순과 갈등’이라는 말로 바꾸어 해석할 수 있다. 개인과 개인, 조직과 조직, 조직과 개인의 충돌은 이제 협상과 소통을 통해 해결의 과정을 밟는다. 충돌의 문제는 객관적이기도 하고 주관적이기도 하다. 사람이 섞여 있는 문제이기 때문이다. 먼저 관계에서 충돌을 일으키지 않기 위해 주의할 3가지 원칙이 있다. 첫째, 그의 생존권을 침범하지 마라. 둘째, 그의 안정감을 훼손하지 마라. 셋째, 그의 소속감을 박탈하지 마라. 이러한 원칙의 바탕 위에 자신의 감정을 조절하고 상대방의 감정을 제어하는 테크닉을 배워야 한다.
3) 71가지 생생한 사례
이 책은 인간관계가 가장 일상적이고 빈번하면서도 자의로 피할 수 없는 ‘회사생활’에서 마음 편히 관계를 유지하는 데 필요한 모든 협상의 종류와 방법을 다루고 있다. 더불어 72가지의 사례를 통해 부부간, 부모와 자식간, 회사와 회사, 외교적인 협상, 노사간 협상 등 폭넓게 의사소통의 다양한 기술에 접근하고 있다.
살면서 우리가 얼마나 많이 의사소통 부족을 피부로 느끼며 살고 있는지, 회사나 가정에서 다종 다기한 협상을 하며 살고 있는지, 정말 협상을 제대로 하고 있는지 등을 되돌아볼 수 있는 계기가 되며, 앞으로 대면하게 될 수많은 관계에서의 협상에 대비할 수 있는 실제적인 지침을 제공한다.

목차
서문 소통하고 협상하면 봄바람이 분다 ㆍ 4
옮긴이의 글 협상과 소통은 나눔과 배려다 ㆍ 9
1장 협상 소통의 기본기 - 질문하기ㆍ듣기ㆍ말하기
1 진짜 질문과 상투적인 질문을 가리는 기술 17p
2 원하는 답을 얻어내는 질문의 기술 21p
3 상대의 마음을 간파할 수 있게 잘 듣는 기술 41p
4 상대의 마음을 사로잡을 수 있게 말 잘하는 기술 54p
2장 사무실에서 소통하고 협상하는 방법
1 협상의 종류와 단계를 인지하라 85p
2 충돌은 주관적인 것인가, 객관적인 것인가ㆍ 92p
3 충돌의 기폭점과 연소점을 명확히 하라 98p
4 충돌의 매듭을 찾아라 102p
5 사무실 내의 충돌을 어떻게 해결할 것인가ㆍ 104p
6 먼저 당신의 감정을 조절하라 119p
7 상대방의 감정을 어떻게 제어할 것인가ㆍ 135p
3장 상사와 부하 간 협상의 전략 활용
1 부하직원과의 협상 153p
2 상사와의 협상 157p
3 상사가 불쾌하지 않게 거절하기 177p
4 부하직원이 상처받지 않게 거절하기 185p
4장 부서 간 협상의 전술 선택
1 이전 상사와 같은 지위가 됐을 때 생기는 충돌 해결법 201p
2 충돌의 4가지 문제 해결 모형 211p
3 조합형 협상의 진행법 217p
4 부서 간 협상의 7가지 전술 229p
5장 회의 협상 병법
1 자리 배치는 어떻게 할 것인가ㆍ 247p
2 반대론자에 대한 대응책 253p
3 회의에서 자신의 의견 ‘세일즈’하기 263p
6장 조정자의 묘책
1 다른 부서가 협조하지 않을 경우 대처법 275p
2 충돌의 5가지 심리적 장애 해결 282p
3 조정자로서 개입할 때 고려해야 할 문제 286p
4 조정의 4가지 테크닉 294p
5 조정의 오묘한 이치를 파악하라 299p