회사에서 절대 가르쳐주지 않는 대화의 기술 100가지!
“인간에게 있어 가장 중요한 능력은 자기 표현력이며,
현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다.
리더십은 곧 커뮤니케이션이다.”
―피터 드러커

직장인 대부분 이직 사유는 ‘상사와의 갈등’ 때문
직장에서 가장 대하기 어려운 사람은 누구일까? 답은 ‘사장’이 아니라 바로 위 상사라고 한다. 한편 이직을 결심하게 된 가장 큰 이유를 묻는 질문에 “상사와의 갈등 때문”이라는 대답이 35%로 가장 많았으며 또 “상사의 어떤 점이 가장 못마땅한가?”라는 조사에서 절반 이상의 직장인들이 ‘원활하지 못한 커뮤니케이션’과 ‘칭찬과 격려에 인색함’을 꼽았다. 이러한 결과는 직장에서 업무 능력보다 커뮤니케이션 능력이 더 심각한 문제임을 방증한다. 최근 “부하가 아니라 상전을 모시고 있는 것 같다. 조금만 잘해주면 기어오르고, 나무라야할 때 나무라면 나쁜 상사라며 수근댄다.”며 부하직원과의 갈등이나 답답함을 호소하는 상사들도 크게 늘고 있다. 상명하달식 명령체계가 무너지고 수평적, 쌍방향 의사소통 방식이 자리를 잡는 풍토 속에서 다른 사고방식과 정서를 가진 부하직원, 개성이 강한 부하직원을 둔 상사들이라면 누구나 한번쯤 이런 문제의 심각성을 호소한다. 리더십이 곧 능력으로 평가받는 조직문화에서 부하직원들의 평가에 민감할 수밖에 없는 상사들에게는 반드시 해결해야 할 당면과제가 된 셈이다. 하지만 이렇게 골치아픈 문제를 ‘대화의 기술’ 하나만 바꿔도 해결할 수 있다는 사실을 아는 사람은 많지 않다.

인정받는 상사가 되고 싶다면 말하는 법부터 바꿔라
업무성과를 최대로 올리고 직장에서 존경받는 상사가 되는 비결을 담은 책《상사가 되면 꼭 읽어야 할 대화의 기술》이 출간되었다. 인정받는 상사는 업무능력만 뛰어난 게 아니다. 그들은 실의에 빠진 부하직원의 사기를 북돋우고, 역량을 최고로 발휘하도록 독려할 줄 알 뿐 아니라 인간적으로 깊이 존경받는다. 이런 사람들의 공통점은? 바로 커뮤니케이션의 달인이라는 점이다.
자신의 성공은 물론 부하직원의 미래와 직장생활의 성패가 달려 있다는 점에서 상사의 역할이 갈수록 중요해지고 있다. 그러나 정작 상사가 된 사람들은 부하직원을 어떻게 다뤄야 할지 몰라 전전긍긍한다. 이런 사람들의 고민을 시원하게 풀어줄《상사가 되면 꼭 읽어야 할 대화의 기술》은 일본 최대의 비즈니스맨 커뮤니티 회원들이 현장에서 몸소 겪은 경험담에 바탕에 둔 실천 지침서로써 철저하게 효과를 발휘하는 현장 이야기를 담고 있다.
《상사가 되면 꼭 읽어야 할 대화의 기술》은 부하직원의 타입과 상황에 따라 달라지는 100가지 대화의 기술을 소개한다. 특히 같은 말이라도 시간과 장소, 상대에 따라 달라지는 대화법을 비교 하고, 각 상황 말미에 가장 효과적인 대화를 하나씩 소개하고 있어 바쁜 상사들이 토막시간을 내어 읽기에 적합하다.

멋진 상사가 되는 상황별, 타입별 대화법 100가지
최고의 상사는 최고의 커뮤니케이터라는 전제를 바탕에 둔 이 책은 부하직원을 의욕과 열정으로 가득찬 하이퍼포머로 만들 수 있는 대화의 기술을 유형 및 상황에 따라 구분하여 소개하고 있다. 크게 ‘칭찬’ ‘질책’ ‘격려’ ‘존중’이라는 네 가지 포인트로 정리했으며 각 포인트마다 3가지 원칙과 기술을 적용하는 것만으로도 큰 효과를 볼 수 있다고 한다.
예컨대 부하직원을 칭찬할 때는 “잘했네.”가 아니라 “자네의 프레젠테이션은 정말 설득력이 있었어. 특히 데이터를 제시하는 방법이 좋았네.”와 같이 어떤 점이 좋았는지 구체적으로 칭찬하는 것이 포인트다. 또 질책을 할 때에는 “왜 그랬나?”라고 묻기보다는 “앞으로는 어떻게 하면 좋을 것인가?”라고 물어 개선책을 부하직원이 찾아낼 수 있도록 이끌어야 한다는 뜻이다. 한편 능력은 있으나 의욕은 없는 부하직원이 있을 경우 “자네가 안 하면 누가 하겠어?”라며 강한 압력을 가하거나 “이 일을 맡기고 싶은데, 김 주임한테는 좀 무리일까?”라며 상대방을 도발해보는 것도 좋은 방법이다라고 소개한다.

사기를 떨어뜨리는 말, 일할 맛 나게 하는 말
· 나도 비슷한 생각을 하고 있었네 - 대단해, 어떻게 그런 아이디어를 생각해냈지?
· 왜 납기를 맞추지 못한 겁니까? - 어떻게 하면 납기를 맞출 수 있을 거라고 생각합니까?
· (소개할 때)아직은 부족한 게 많은 친구입니다 - 앞으로 우리 부서에서 눈여겨봐야 할 친구니까 잘 부탁드립니다.
· 당신 실수 때문에 회사 피해가 얼마인지 알기나 해? - 실패는 회사에 대한 빚이라고 생각하고 나중에 2배의 성과로 만회하게.
· 대체 몇 번이나 말해야 알아들을 거야? - 자네에 대해 기대를 많이 하고 있기 때문에 이렇게 질책도 하는 거네.
· 가능하면 서둘러주게 - 이 일은 내일 오전 중까지 마무리 짓도록 하게.

이처럼 상황과 대상에 따라 100개의 대화법을 명료하게 담고 있는 이 책은 총 6개의 파트로 나뉘어져 있다. ⓛ긍정적인 마인드 갖게 하는 대화 기술, ②적극성을 끌어내는 대화 기술, ③ 사기를 올리는 대화 기술, ④ 용기를 북돋우는 대화 기술, ⑤ 열정에 불을 붙이는 대화 기술, ⑥ 숨어 있는 가능성을 일깨우는 대화 기술 등 필요로 하는 이가 다양한 상황을 쉽게 찾아가고 활용할 수 있도록 꾸몄다.
평소 생각없이 툭 내뱉은 말 때문에 부하와 적대관계가 되기도 하고 무심코 던진 한마디로 뜻하지 않은 성과를 만들기도 하는 곳이 직장이다. 우리가 매일 습관처럼 나누는 대화의 기술을 조금만 바꿔도 직장생활은 물론 인생이 달라질 수 있다. 이 책에는 때와 장소에 맞는 적절한 대화법뿐 아니라 스스로 일하도록 독려하는 말, 일할 의욕을 꺽는 말, 깊은 감동을 주는 말, 한팀이라는 공동체 의식을 심어주는 말, 따뜻한 위로가 되는 말, 업무에 속도를 붙이는 말, 창의성을 찾아주는 말, 기를 죽이는 말, 눈높이에 맞는 말, 절대 해서는 안 되는 말, 슬럼프를 극복하게 하는 말 등이 담겨 있어 자신이 자주 하는 말을 점검해보고 문제점을 개선할 수 있는 절호의 기회도 선사한다. 이 책은 말주변 없어 고민하는 상사들은 물론 이제 막 부하직원이 생긴 초보상사부터 서너 명의 팀원을 둔 팀장, 수천 명의 부하직원을 거느린 대기업 임원 및 CEO까지 부하직원의 잠재능력을 끌어내고 업무성과를 올리고픈 모든 상사들의 꿈을 현실로 만들어줄 것이다.

제대로 칭찬하고, 효과적으로 질책하라!
카리스마나 대단한 리더십이 있어야만 부하를 잘 다룰 수 있는 게 아니다. 부하직원의 타입과 상황에 따라 한마디만 잘해도 훌륭한 상사가 될 수 있다. 대화를 잘하기 위한 몇가지 원칙만 이해해도 결과는 완전히 달라진다.
1. 칭찬의 기술 : 칭찬은 구체적으로, 적절한 타이밍에 하라 / 상대방에 따라 칭찬 방법을 바꿔라 / 최적의 칭찬은 평소 관심어린 관찰에서 나온다
2. 질책의 기술 : 감정적으로 화내지 말고 이성적으로 질책하라 / 질책의 목적은 개선책을 찾기 위해서라는 점을 잊지 마라 / ‘기대하기 때문에’ 질책한다는 태도를 분명히 하라
3. 격려의 기술 : 지시와 명령보다는 스스로 생각하도록 하라 / 부하직원의 능력에 맞춰 목표를 설정하라 / 때로는 부하직원에게 압력을 가하라
4. 존중의 기술 : 신뢰관계를 만들 수 있도록 중요한 업무를 맡겨라 / 부하직원을 적극적으로 의지하라 / 부하직원을 진심으로 존중하라

머리말 - 부하직원 문제로 골치 아픈 당신을 위하여
프롤로그 - 1등 조직을 만드는 상사의 커뮤니케이션 기술

Part 1 긍정적인 마인드를 갖게 하는 15가지 대화의 기술
1. 실패는 성공으로 만회하면 된다고 위로하라
2. 칭찬은 직접 하지 말고 제3자를 통해 전달하라
3. 질책할 때 ‘왜’라는 단어를 사용하지 마라
4. ‘나’를 주어로 하여 칭찬하라
5. 질책하는 것보다 질책한 후 사후관리가 더 중요하다
6. 성과가 아니라 일에 대한 자세를 칭찬하라
7. ‘항상 지켜보고 있다’는 메시지를 전달하라
8. 자신의 실패담을 솔직히 들려주어라
9. 부하직원을 소개하면서 간접적으로 칭찬하라
10. 고객의 목소리를 전달해주어라
11. 실수 후에 질책할 때는 냉각기를 두어라
12. 크게 낙담해 있을 때는 진심으로 그의 말을 들어주어라
13. 부하직원이 ‘묻기를 바라는’ 질문을 감지하라
14. 목표달성 직전에 다음 목표를 물어보라
15. 성공했을 때의 기쁨을 들려주어라

Part 2 적극성을 끌어내는 16가지 대화의 기술
16. 부하직원의 조언을 적극적으로 구하라
17. 감점방식이 아닌 가점방식으로 평가하라
18. 때로는 부하직원이 박수갈채를 받게 하라
19. 부하직원에게 일임하여 책임감을 갖게 하라
20. 매일 아침인사를 잊지 마라
21. 일부러 반대의견을 내라
22. 구체적인 목표를 제시하라
23. 칭찬은 구체적으로 하라
24. 부하직원이 아이디어를 낸 것처럼 일부러 연출하라
25. 작고 쉬운 목표를 세우게 하라
26. 새로 이동해온 직원에게는 자기 역할을 일깨워주어라
27. 부하직원의 특기 분야에 대해서는 그에게 의견을 물어라
28. 성공 이후의 이미지를 그려보게 하라
29. “그래서 자네가 하고 싶은 것은 뭔가?”라고 물어라
30. “언제든지 내게 찾아오게.”란 말에 한마디를 더 덧붙여라
31. 과거의 성공 경험을 물어보라

Part 3 사기를 올리는 18가지 대화의 기술
32. 때로는 직원을 도발해보라
33. 우수한 부하직원을 일부러 직원들 앞에서 질책하라
34. 성공확률 50퍼센트의 목표를 부여하라
35. 하지 않을 수 없는 상황을 만들어라
36. 목표를 부여할 때는 근거를 설명하라
37. 질책할 때는 격려의 말을 덧붙여라
38. 경쟁심을 자극하라
39. 기한을 명확히 하여 긴장감을 갖게 하라
40. 당근과 채찍을 함께 제시하라
41. 그 사람만이 할 수 있음을 강조하라
42. 회사의 비전을 명확히 전달하라
43. 상사의 열정을 보여주어라
44. 칭찬부터 하고 나서 질책하라
45. 응석받이 직원은 엄하게 질책하라
46. 비용을 의식하게 하라
47. 업무 배분은 부하직원에게 결정토록 하라
48. 입에 발린 칭찬은 하지 마라
49. 팀워크를 키워라

Part 4 용기를 북돋우는 15가지 대화의 기술
50. 자신감을 상실한 부하직원에게는 만회할 기회를 주어라
51. 칭찬이나 질책보다는 위로의 말을 하라
52. 우선은 동의해주어라
53. 부하직원이 도움을 요청하더라도 쉽게 도와주지 마라
54. “열심히 해!”가 아니라 “열심히 하고 있구먼.”이라고 말하라
55. ‘가족을 위해 일한다’는 생각을 갖게 하라
56. 사회에 공헌하고 있다는 의식을 갖게 하라
57. 반성하게 하기보다는 해결책을 찾게 하라
58. 몸 상할 정도로 열심히 하지 말라고 말해주어라
59. 상사로서 자신의 꿈을 이야기해주어라
60. 좀더 성장할 수 있는 업무를 맡겨라
61. 퇴근할 때 한마디 말로 부하직원에게 마음을 써라
62. 칭찬하기보다는 공감하라
63. 역경이 닥쳤을 때일수록 전향적인 자세를 보여라
64. 비유적인 사례를 효과적으로 사용하라

Part 5 열정에 불을 붙이는 19가지 대화의 기술
65. 상사도 부하직원에게 적극적으로 피드백하라
66. 잡무가 얼마나 중요한 일인지 깨닫게 하라
67. 부하직원의 아이디어를 덮어놓고 폄하하지 마라
68. 설득할 때는 이성이 아니라 감성에 호소하라
69. 지시가 아니라 제안을 하라
70. 지시를 내릴 때는 선택권을 주어라
71. 질책할 때는 부하직원의 눈높이에 맞춰라
72. 원치 않는 발령을 받은 직원에게는 역발상의 기회라고 설득하라
73. 지시를 내릴 게 아니라 의견을 내게 하라
74. 설득하지 말고 납득시켜라
75. 남들 앞에서 칭찬할 때는 주위에도 신경 써라
76. 대화의 주어를 ‘우리’로 하라
77. 나이 많은 부하직원에게는 적극적으로 가르침을 요청하라
78. 여자직원에게 지시할 때는 ‘성장욕구’에 호소하라
79. 지시는 명령형이 아니라 의뢰형으로 하라
80. 질책할 때 모든 책임을 부하직원의 탓으로 돌리지 마라
81. 심사숙고 끝에 내린 평가결과임을 알려라
82. 자신을 위해서가 아니라 부하직원을 위해 질책하라
83. 비정규직과 정규직을 동등하게 대우하라

Part 6 숨어 있는 가능성을 일깨우는 17가지 대화의 기술
84. 일 못하는 직원일수록 칭찬하라
85. 당연한 일도 그냥 넘어가지 말고 칭찬하라
86. 사소한 것이라도 찾아내서 꼭 칭찬하라
87. 눈에 띄는 장점이 없을 때는 애매하게라도 칭찬하라
88. 상대방의 이름을 거명하면서 칭찬하라
89. 숨은 공로자일수록 공개적으로 칭찬하라
90. 칭찬은 미루지 말고 그 자리에서 바로바로 하라
91. 칭찬의 말과 질문을 섞어서 하라
92. “이번에 자네에게 많이 배웠다.”라고 부하의 공로를 인정하라
93. 다른 사람과 비교하면서 질책하지 마라
94. 요소요소에서 길목을 지키다가 응원하라
95. 결과뿐만 아니라 과정까지도 평가하라
96. 어떻게 했으면 더 좋은 결과를 냈을지 물어라
97. 상사인 자신을 잘 이용하게 하라
98. 부하직원이 잘하는 분야의 일을 계속 맡겨라
99. 개개인의 특성에 맞는 업무를 맡겨라
100. 부하직원의 업무 추진 속도를 존중하라

옮긴이의 글 - 아차, 나는 왜 그 말을 쓰지 못했을까?