출판사 서평
총 방문객 4억 6천만 명, 재방문율 97%, 연간 400억 엔 이익달성!
불황에도 끄떡없는 테마파크계의 신화,
도쿄 디즈니랜드 서비스의 비밀을 밝힌다!
2008년 금융위기로 꽁꽁 언 소비자들의 지갑을 열게 만든 도쿄 디즈니랜드! 연간 최고 이익을 달성하며 불황에는 문화비부터 줄인다는 고정관념을 넘어섰다. 불황기에 더욱 빛을 발하는 디즈니랜드식 감동 서비스는 과연 무엇일까. 이 질문에 대해 전 도쿄 디즈니랜드 부사장 가미사와 노보루가 직접 대답에 나섰다. 일본 내 유치가 처음 언급될 때 많은 사람이 반대했던 도쿄 디즈니...
총 방문객 4억 6천만 명, 재방문율 97%, 연간 400억 엔 이익달성!
불황에도 끄떡없는 테마파크계의 신화,
도쿄 디즈니랜드 서비스의 비밀을 밝힌다!
2008년 금융위기로 꽁꽁 언 소비자들의 지갑을 열게 만든 도쿄 디즈니랜드! 연간 최고 이익을 달성하며 불황에는 문화비부터 줄인다는 고정관념을 넘어섰다. 불황기에 더욱 빛을 발하는 디즈니랜드식 감동 서비스는 과연 무엇일까. 이 질문에 대해 전 도쿄 디즈니랜드 부사장 가미사와 노보루가 직접 대답에 나섰다. 일본 내 유치가 처음 언급될 때 많은 사람이 반대했던 도쿄 디즈니랜드가 현재 세계 최고의 테마파크로 거듭나게 된 비밀은 바로 그들만의 차별화된 감동 서비스이다. 저자가 해외 시찰 때 현지 디즈니랜드를 방문하면서 느꼈던 미국 서비스의 한계점을 보완하고 일본 내에 디즈니랜드를 정착시키기 위해 서비스의 업그레이드를 실현했다. 그렇게 시작한 감동 서비스는 27년 간 꾸준히 진화하여 오늘날 미국 현지에서 배워갈 정도로 완벽한 형태를 갖추었다. 일례를 들어 감동 서비스란 무엇인지 알기 쉽게 설명하고 나아가 서비스에 대해 진지하게 고민하게 하는 이 책은 단순히 고객과 맨투맨으로 만나는 현장의 서비스맨뿐만 아니라 더 다양한 분야의 사람들에게도 도움을 줄 수 있을 것이다.
어떻게 미국 현지 서비스를 뛰어넘어 세계 최고의 테마파크로 자리 잡을 수 있었는가!
전 도쿄 디즈니랜드 부사장이 직접 밝히는 감동 서비스의 모든 것!!
이 책의 1부에서는 도쿄 디즈니랜드만의 서비스란 무엇인지 실제 있었던 사건과 고객들이 보낸 편지를 소개하며 설명한다. 먼저 하늘나라로 간 딸의 생일파티를 위해 도쿄 디즈니랜드를 찾은 부부를 위해 4인석의 테이블로 자리를 안내하고 어린이 런치 세트를 내온 캐스트(직원), 비오는 날 치마를 입은 게스트가 놀이기구를 탈 수 있도록 자신의 무릎을 내준 캐스트. 이러한 모든 것은 매뉴얼에는 나와 있지 않은 서비스, 즉 사람을 위하는 마음에서 우러나오는 서비스로 고객의 마음을 사로잡고 더 나아가 도쿄 디즈니랜드를 상징하는 감동 서비스로 자리 잡고 있다. 그렇다면 왜 일본은 미국 현지의 서비스를 그대로 받아들이지 않고 자신들만의 서비스를 개척했는가. 이런 감동 서비스를 탄생하게 된 과정을 1부에서 확인할 수 있다.
2부에서는 도쿄 디즈니랜드를 찾아온 게스트들이 완벽한 비일상의 세계를 경험하도록 하기 위해 어떤 연출과 노력을 기울였는지 설명하고 있다. 기존의 테마파크가 놀이기구를 통한 즐거움을 만들기 위해 노력했다면 도쿄 디즈니랜드는 스토리를 통해 만족을 만들어냈기 때문에 보다 다양한 연령층의 사람들을 고객층으로 끌어들일 수 있었다. 도쿄 디즈니랜드는 '하늘 아래 펼쳐진 거대한 극장'이라는 이념아래 그곳을 찾아온 게스트들이 피터팬, 곰돌이 푸, 톰 소여 등 자신만의 캐릭터에 빠져들 수 있도록 각 에이리어마다 테마에 맞도록 연출하고 세심한 부분까지 놓치지 않았음을 확인할 수 있다.
그렇다면 이토록 많은 이들에게 전폭적인 지지와 환호를 받는 도쿄 디즈니랜드는 어떻게 일본에 유치될 수 있었는가. 그에 대한 대답을 3부에서 찾아볼 수 있다. 기존의 테마파크를 만들 때보다 4, 5배 이상의 엄청난 비용을 필요로 했던 디즈니랜드는 시작부터 반대에 부딪쳤다. 일본 내 유치를 결정하기도 힘들었지만 유치를 위해 미국 본사와 협상하는 과정마저 녹록치 않았다. 로열티 문제로 협상 중단을 통보 받을 정도로 어려움이 많았던 디즈니랜드 유치였지만 일본이 내놓은 결정적인 두 가지 조건을 수락되면서 계약서에 도장을 찍을 수 있었다. 수많은 어려움을 뛰어넘고 1983년 도쿄 디즈니랜드 오픈! 3년 안에 실패할 것이라는 예상을 뛰어넘고 현재 세계 최고의 테마파크로 우뚝 섰다. 디즈니랜드를 일본에 유치하겠다는 일념 하나로 유치 협상을 포기하지 않았던 일본 측의 열의와 그들만의 노련한 협상 기술을 3부에서 엿볼 수 있다.
이 책에 대한 추천사
일본에 도쿄 디즈니랜드가 있다면 우리나라에는 에버랜드가 있다. 에버랜드를 변화시키는 과정에서 중요한 벤치마킹의 대상은 도쿄 디즈니랜드였다. 미국 현지보다 더 인간적이고 사람을 배려할 줄 아는 도쿄 디즈니랜드 서비스가 우리에게도 통할 것이라는 예상은 적중했다. 누구나 공감하는 서비스의 철학이 이 한 권의 책에 잘 드러나 있다. 그 성공의 비결을 알고 실행하고, 조직 문화화하여 고객에게 평가받고 싶은 분들에게 이 책을 추천한다.
│조창행│삼성에버랜드 부사장
어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까? 서비스에 몸담고 있는 모든 사람들의 머릿속에 언제나 떠오르는 질문이다. 명쾌한 해답을 찾지 못해 마음만 앞서는 사람들에게 이 책을 권하고 싶다. 진정 고객의 마음을 사로잡으려면 먼저 고객의 눈으로 세상을 바라보고, 사람을 생각하고 사랑하는 마음을 가져야 한다고 이 책을 말하고 있다. 서비스업에 종사하는 사람들에게 많은 도움이 되리라 확신한다.
│이광호│PMC 난타 대표이사
나 역시 도쿄 디즈니랜드에 매료된 한 사람으로서, 이 책에 등장하는 감동 서비스를 받은 고객이기도 하다. 나의 직업도 고객에게 감동을 주는 일이지만, 때로는 도쿄 디즈니랜드의 경험을 통해 진정한 감동이란 무엇이며 어떻게 해야 그 감동을 줄 수 있는지 진지하게 고민해 보기도 한다. 이 책을 읽는 사람들이 고객과 맨투맨으로 만나는 현장의 사람들만으로 국한되어서는 안 될 일이다. 더 많은 사람이 이 책을 읽고 깨닫는 바가 있기를 기대한다.
│류경선│(주)어울림 회장

목차
1부 서비스를 뛰어넘는 감동 서비스
01 왜 도쿄 디즈니랜드의 서비스가 목표 대상이 되었는가
부부 게스트에게 어린이 런치를 제공한 이유
감동을 낳은 진정한 서비스란
캐스트가 지지를 받을 수 있었던 이유
02 진정한 친절을 지향하고 있습니까?
본고장 미국에서 느낀 단 하나의 부족함
당연한 사실 하나가 서비스를 변화시켰다
매뉴얼은 바꾸는 것이 아니라 뛰어넘는 것이다
매뉴얼을 뛰어넘는 순간, 창시자 월트 디즈니의 뜻에 도달하다
스페이스 마운틴의 발차 간격은 왜 미국과 일본이 다를까
03 항상 사람을 주역으로 생각하며 일을 하다
서비스의 주역은 어디까지나 사람이다
매뉴얼이라는 발판이 있기 때문에 새로운 서비스 영역을 창출할 수 있다.
일본인의 마음에 완전히 동화되다
04 대접-우리가 지향한 궁극적인 서비스
고객은 최대의 아군이자 최강의 라이벌이다
서비스에 생명을 불어넣는다는 것
2부 브랜드 파워를 살려 변화를 계속하다
05 '변하지 않는 것'과 '변하는 것'을 공존시키다
살아 있기 때문에 끊임없는 변화가 필요
쉴 새 없는 변화만이 성장을 보장한다
06 엔터테인먼트의 왕도
디즈니 영화 세상을 재현한 꿈의 공간
아직도 격차가 있는 미국과 일본의 엔터테인먼트 기술
일상경험을 잊게 하는 빈틈없는 축제 공간 조성
에어리어 테마의 통일을 위해 세부까지 현실감을 연출
07 사업을 통해 세상에 공헌한다는 것
도시락 반입 금지의 진짜 이유
놀면서 배우는 공간이기 때문에 더욱 중요한 건전성
'온 가족이 즐길 수 있다'는 것이 디즈니랜드의 사명
08 브랜드 파워-우리가 성공한 가장 큰 이유
상품 판매도 쇼의 일부로 받아들여 큰 성공을 거두다
한 업종 한 기업이라는 새로운 광고 형태로 스폰서를 모집하다
디즈니라는 브랜드의 위력을 알게 되다
3부 꿈을 실현하는 협상력
09 목표에 다가가라!
부끄럼 많은 일본인들에게도 뿌리내린 디즈니가 낳은 문화
왜 우리는 성공이 의문시되었던 TDL 유치에 착수했는가
유원지를 중심으로 한 대규모 레저시설을 구상하다
새로운 플레이랜드의 속을 채우지 못했던 오리지널 플랜
일본의 유원지에는 놀이기구는 있어도 어트랙션은 없다
흉내 낼 수 없는 디즈니랜드의 고도 기술
10 강하게 원하면 길은 열린다
디즈니랜드를 동경하며 목표로 삼다
현장에서 본다는 것의 중요함을 알게 된 해외 시찰
진짜에 압도되어 오리지널에서 유치로 방향 전환
유치를 결정지은 하늘에서 펼친 입체 프레젠테이션
11 협상력-우리가 디즈니를 유치할 수 있었던 이유
유치협상에 성공했지만 만만치 않았던 계약조건
협상 중단을 통보받다-난항을 겪은 로열티 문제
유치를 최종적으로 결정지은 두 가지 조건
지역 행정의 지원을 받아 마지막 수레바퀴를 굴리다
옛 일본의 마음이 숨 쉬는 마법의 나라