출판사 서평
캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해
세계 최고의 호텔 그룹을 만든
경영자의 이야기
＊2006년 자갓서베이 호텔 부문, 세계 최고의 호텔 선정
＊ 지 선정 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 오늘날까지 빠짐없이 선정
이사도어 샤프가 이끄는 포시즌스 호텔은 자본력과 전문성도 부족한 후발주자로서 호텔 업계에 뛰어들었지만 25년이 채 안 되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장했다.
그는 호텔업계 최초로 욕실 용품과 목욕가운을 무료로 제공한 사람이다. 샤프가 처음 호텔을 지은 1961년 당시만 ...
캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해
세계 최고의 호텔 그룹을 만든
경영자의 이야기
＊2006년 자갓서베이 호텔 부문, 세계 최고의 호텔 선정
＊ 지 선정 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 오늘날까지 빠짐없이 선정
이사도어 샤프가 이끄는 포시즌스 호텔은 자본력과 전문성도 부족한 후발주자로서 호텔 업계에 뛰어들었지만 25년이 채 안 되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장했다.
그는 호텔업계 최초로 욕실 용품과 목욕가운을 무료로 제공한 사람이다. 샤프가 처음 호텔을 지은 1961년 당시만 해도 최고급 호텔 체인조차도 이를 ‘비’으로 생각하고 호텔을 이용하는 고객에게 ‘판매’를 했다. 업계 최초로 24시간 세탁 서비스를 도입하고, 호텔 내 피트니스센터를 설치한 일은 물론 ‘고객기록 시스템’을 만들어 한 번 포시즌스에 묵었던 손님에 대한 모든 정보를 기록해 고객 맞춤 서비스를 시작한 곳도 포시즌스였다.
이러한 서비스를 제공하며, 최고의 호텔 그룹이 될 수 있었던 비결은 무엇일까?
고객의 눈으로 호텔을 생각하고 경영했기 때문이다. ‘고객의 입장이 되라’. 누구나 생각할 수 있는 이 말 한 마디를 철저하게 실행에 옮길 수 있는 이가 과연 얼마나 될까. 그러나 이 책의 저자이자 세계 최고의 호텔 그룹을 이끄는 이사도어 샤프는 고객의 눈으로 호텔을 만들고, 창조적인 서비스를 일구어냈다.
Why not?
세계 최고의 호텔 그룹을 만든 위대한 의심
이처럼 포시즌스가 새로운 호텔의 기준을 만들 수 있었던 배경에는 이사도어 샤프의 황금률에 대한 신념이 자리 잡고 있다. “고객과 가장 많이 만나는 일선 직원이 서비스 품질과 호텔의 이미지를 결정한다. 일선 직원이 고객에게 내 집에 온 손님처럼 서비스하려면 매니저들이 일선 직원을 주인으로 대해야 한다.” 샤프는 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 현장 직원들에게 책임과 권한을 주었으며, 여기에 반대하는 간부들을 설득하고 끝까지 저항하는 일부는 내보내면서까지 이 황금률 경영을 정착시키는 데 5년을 투자했다.
매년 전 세계 포시즌스 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 해서 직원들의 생각을 경영에 반영했고, 직원들이 머무는 후방의 작업공간을 단장하는 일을 객실 새 단장보다 늘 먼저 시행했다.
그 결과 경영이 어려워져 구조조정을 했을 때 일손이 일시적으로 달리자 해고된 직원들이 자발적으로 나서서 무보수로 호텔 일을 도와줄 정도로 사람 중심의 기업문화가 포시즌스에는 뿌리내렸다.
자신의 역할에 자부심을 갖게 된 직원들은 포시즌스의 서비스 품격을 다른 어떤 호텔도 넘보지 못할 지위에 올려놓았다. “서비스는 누구나 모방할 수 있지만 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천”이라는 저자의 생각이 승리한 것이다.
이 책은 저자가 포시즌스를 창업해서 오늘날의 위치에 이르기까지 포시즌스를 떠받쳐 온 4개의 기둥인 ‘품질, 서비스, 문화, 브랜드’가 어떤 과정을 통해 탄생하고 성장했는지 그 성공의 핵심을 생생하게 전달하고 있다. 또한 영국에 포시즌스를 열기 위해 캐나다에서 영국까지 4년간 수시로 드나들며 공을 들여 마침내 성사시킨 과정이나, 계약서 없이도 악수 한 번으로 서로 통하고 신뢰하는 관계에 있는 수많은 거래처와 파트너에 얽힌 이야기를 통해 창업자로서 그가 가진 인간적인 매력도 잘 보여주고 있다.

포시즌스 호텔의 성공 스토리,
시대를 초월하는 생명력
이스라엘에서 캐나다로 이민 온 그의 아버지는 미장공이었다. 후에 작은 건설 회사를 차려 이사도어 샤프는 자연스럽게 건축업자가 되었다. 그가 호텔업에 흥미를 느낀 건 ‘이 정도 호텔에 사람들이 몰리다니. 내가 하면 이보다는 훨씬 더 좋은 호텔을 만들 수 있겠는데?’라는 작은 물음에서 시작되었다. 몇 채의 호텔을 짓고, 런던 인온더파크를 초특급 호텔로 성공시킨 그는 정작 이때까지도 자신을 ‘건축업자’로 생각하고 있었다. 그러다 80년대 경제 불황을 겪으며 본격적으로 호텔을 키워 세계 최고의 5성급 호텔만으로 이루어진 호텔 그룹을 세울 결심을 한다.
이제 그의 네 가지 경영 원칙과 황금률은 어떤 나라, 어떤 상황에서도 결코 흔들리지 않는 포시즌스의 가치가 되었다. 포시즌스는 협력 파트너들과 기본 ‘30년’으로 계약을 한다. 그리고 경영이 마음에 들었다면 재계약을 할 때 다시 ‘30년’이며 실제로 파트너들과 적어도 60년을 함께 일한다. 이사도어 샤프가 파트너들을 평생의 친구라고 말하는 이유가 여기에 있다. 포시즌스의 직원들이 ‘5성급 호텔의 손님과 같은 대우를 해준다’ ‘포시즌스의 맞춤 제복을 입고 근무하는 것은 직업에 대한 자부심을 드높인다’ ‘간부든 도어맨이든, 전 세계 모든 포시즌스에서 무료 숙박이 가능하다. 우리 회사는 직위고하를 막론하고 모든 직원을 평등하게 대우한다’라고 말하는 것은 그가 사람을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여주는 하나의 사례에 지나지 않다. ‘모든 사람이 한 마음으로 하나의 공통된 목표를 향해 나아간다’는 전제가 가지는 기적을 포시즌스 사람들은 성취했다.
직원을 소모품이 아니라 회사의 미래를 책임질 최고의 자산이라고 말하는 기업은 많지만 이를 진정으로 실천하는 기업은 드물다. 자갓 서베이 선정 ‘세계 최고의 호텔’ 포시즌스가 가진 가장 큰 경쟁력은 바로 사람들이 가진 가능성을 긍정했던 평범하지만 위대한 한 남자에서 비롯되었다고 해도 과언이 아니다. 그의 경험은 업종을 불문하고 많은 경영자들에게 고객과 직원, 자신의 비즈니스를 보는 새로운 눈을 준다. 어떤 어려움 속에서도 절대 포기를 모르고, 직위고하를 막론하고 직원들 간에 진실로 존중하는 마음을 회사의 가치로 삼은 기업 문화가 어떻게 전 세계적인 브랜드로 발전했는지를 알려주는 불굴의 기업가 정신은 많은 CEO들에게 현재의 난관을 극복할 수 있는 돌파구 역할을 할 것이다.
■ 이 책에 쏟아진 찬사!
포시즌스는 최고라는 기준을 한 단계 높였다. 이것이 이사도어 샤프의 힘이다. -도널드 트럼프 / 미국 부동산 재벌
포시즌스 호텔에는 뭔가 특별한 점이 있다. 마치 그곳에는 중력이 존재하지 않는 것 같다. 당신이 호텔에 들어선 순간 세상의 모든 근심 걱정이 사라지는 듯한 기분을 느낄 것이기 때문이다. 나는 도대체 어떻게 하기에 이런 일을 가능하게 할까 궁금했었다. 이 책에 해답이 있었다. ‘포시즌스 스토리’는 그 자체로 감동이다. -모건 프리먼 / 영화배우
당신이 어떤 사업을 하고 있든지 간에 포시즌스는 우리 모두에게 매우 큰 교훈을 준다. 내가 출장 때마다 왜 포시즌스만 고집하는지 이 책을 보면 그 이유를 알게 될 것이다. -톰 피터스 / 『초우량 기업의 조건』저자
세계 호텔 사업만이 아니라 많은 부분에서 비즈니스 그 자체를 변화시킨 한 남자에 대한 눈을 뗄 수 없을 정도의 흡인력을 지닌 이야기! -돈 탭스코트 / 『위키노믹스』『디지털 네이티브』저자
이사도어 샤프가 이룩해 낸 포시즌스라는 멋진 세계에 대한 흥미진진한 이야기는 더없이 훌륭한 경영학 교재이기도 하다. 더 발전하고 싶은 사람들 또는 인생의 의미를 찾고자 하는 모든 이들에게 추천하는 필독서이다. -로저 마틴 / 『생각이 차이를 만든다』저자, 토론토 대학교 경영대 학장

지난 40년의 세월을 돌아보며, 나는 우리 사업 모델의 네 기둥이며, 바위처럼 단단하게 포시즌스 그룹의 토대가 된 4가지 핵심 경영 원칙을 발견해 내었다. 그것은 품질, 서비스, 문화 그리고 브랜드이다. 이 원칙들은 어는 날 갑자기 벼락을 맞은 듯한 순간에 만들어진 것이 아니다. 이러한 경영 원칙과 결정은 그것이 세워진 후 지난 25년간 꾸준히 발전해 왔다. 시간이 지나면서 우리는 업계 최초로 수많은 아이디어를 내고 시도해 왔다. 많은 호텔들이 우리를 벤치마킹하면서 이제 우리의 아이디어들은 업계의 표준이 되었다. 하지만 아무리 많은 호텔이 우리를 따라하더라도, 고객들이 가장 중요하게 생각하는 한 가지 아이디어는 절대 따라 할 수 없다. 그것은 바로 늘 한결같이 제공되는 우리의 특별한 서비스이다. 이 서비스는 기업의 문화로부터 탄생했다. 기업의 문화는 위에서 경영 방침을 지시하듯 명령으로 이루어지는 게 아니다. 기업 문화는 반드시 기업 내부로부터 시작해 성정하며, 많은 시간에 걸쳐 회사에 몸 담아온 사람들의



실행에 의해 탄생한다. 포시즌스는 이곳에 소속된 사람들이 함께 모여 만든 공동체이다. 그것도 수없이 많은 좋은 사람들이 모여 만든 곳이다.
-<서문> 중에서

머레이와 에디는 세계 최고의 호텔 그룹을 세우겠다는 나의 비전에 강력하게 반대했다. 다양한 계층을 수용하는 일반적인 호텔이 아닌, 특정 상류층만을 터겟으로 하는 호텔을 짓는 것은 매우 위험한 도전이라 여긴 둘은 내가 과대망상에 빠졌다고 생각했다. “잇시, 넌 지금 네 스스로 시장을 좁히고 있는 거야. 그게 가능할 것 같니? 그 비싼 방값을 누가 낼 것 같냐고? 지금까지 사람들은 호텔에 그 정도로 돈을 쓴 적이 한 번도 없어.” 우리 회사 간부들도 대부분 머레이와 에디의 말에 동의했다. “대표님, 어떤 회사도 호텔을 그런 식으로 운영하지 않습니다. 웨스틴, 메리어트, 쉐라톤 그룹을 보세요. 모두 다 3성, 4성, 5성급 호텔을 각각 거느리고 있습니다. 그런데도 과연 얼마나 잘하고 있는지 한 번 생각해 보세요.” 하지만 나는 이미 결심을 굳힌 상태였다. “우리는 더 이상 모든 사람들을 만족시키려는 ‘누두근 오세요’ 식의 호텔이 되지는 않을 것이네. 우리는 앞으로 오로지 한 분야에 집중할 걸세. 오로지 중간급 규모로 아주 특별한 서비스를 제공하는 특급 호텔이 될 거야. 전 세계 어느 곳에 있던지 간에 그 지역 최고급 호텔로 인식될 수 있는 그런 호텔말일세.”
-‘새로운 비즈니스 모델로의 전화점을 세우다’ <3장 ‘포시즌스’라는 문화를 만들다> 중에서

그 어떤 호텔 그룹도 우리와 파트너들 사이의 계약을 따라 할 수 없었다. 우리의 계약 기간은 보통 30년을 기본 단위로 맺어졌고, 계약이 완료된 시점에서 다시 한 번 같은 내용으로 재계약을 할 수 있는 옵션이 있었다. 즉, 우리와 한 번 계약을 하면 적어도 평균 60년간은 지속될 계약을 하는 것이었다. 게다가 우리는 순수익의 일정 부분을 분배 받았을 뿐만 아니라, 매출에 따른 인센티브까지 받았다. 호텔이 꾸며질 형태와 사용 용도마저 단독으로 결정할 권한이 있었다. 그렇다고 해서 우리가 모든 것을 우리 뜻대로 하겠다는 얘기는 아니었다. (중략) 매번 새로운 호텔을 열 때마다 우리는 이 호텔이 그때까지 지은 것들 중 최고로 잘 지은 호텔이라는 생각이 들 정도가 되면 그제서야 공사를 마무리했다. 장기적인 안목을 지닌 우리의 비즈니스 파트너들은 대부분 우리의 생각을 충분히 이해해 주었고, 다행히 우리의 방식에 동의했다. 그들은 비록 까다롭기는 해도 한 번 포시즌스가 요구하는 사양에 맞게 지어진 호텔이라면, 그들의 손자 세대에 가서도 자랑스러울 만큼 훌륭한 부동산을 소유하게 된다는 사실을 잘 알고 있었기 때문이다.
-‘비즈니스 파트너들이 평생의 친구가 되다’ <4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움> 중에서

포시즌스 네비스가 개장한 지 1년쯤 되었을 때 나는 존 스타우스에게 “이렇게 능력 있는 일꾼들을 배출해 낸 성공 요인이 무엇이라고 생각하나요? 당신이 교육한 대부분의 사람들이 이전에 한 번도 호텔에서 일해본 적 없었고, 대다수는 아예 일 자체를 해 본 적이 없는 사람들이었잖아요?” 하고 물었다. “제 생각에는 단 두 단어로 회장님의 질문에 답할 수 있을 것 같습니다.”라며 존이 말했다. “인내력과 이해심입니다.” 당시 해변을 따라 위치한 우리 빌라형 리조트들 중 하나에 묵고 있던 나는 룸 서비스를 시킨 적이 있다. 어느 젊은 여성이 내 주문에 맞춰 준비해 온 것들을 테라스에 빠짐없이 배치하기 시작했다. “어디서 이렇게 멋지게 배치하는 법을 배웠나요? 이 일을 하기 전에 어떤 직업을 가지고 있었죠?” 나는 짐짓 모르는 척 하며 그녀에게 물었다. “아, 저는 이전에 한 번도 일해본 적이 없습니다.”라고 그녀는 나에게 말했다. “이게 제 첫 직업입니다 선생님.” “그럼 이것들을 다 어떻게 배웠나요? 방금 가져와 세팅을 마친 것들은 종류도 많고 순서도 복잡해요. 그런데 빠진 것 하나 없이 모두 순서에 맞춰 제자리에 놓여 있네




요.” “네, 선생님. 이곳 호텔에 계신 분들이 제게 모든 것을 가르쳐 주었습니다.” “참 흥미롭군요. 그들은 어떻게 당신이 이런 일들을 배우도록 해주었는데요?” 그러자 그녀는 설명했다. “저희 매니저들이 여기 놓은 모든 것을 제가 집으로 가져가서 가족들과 함께 연습할 수 있게 해주었어요.” 나는 그제서야 존이 말한 인내와 이해가 무엇을 의미하는지를 이해할 수 있었다. 그는 국제적인 호텔의 고품격 서비스가 무엇인지 알기는커녕, 서비스를 한다는 것 자체가 무엇인지도 모르는 사람들을 위해 그들만을 위한 특별 훈련 프로그램을 만들어 낸 것이었다. 존은 오로지 모든 사람들의 태도를 관찰하며 어떤 사람에게 일을 맡길 것인가를 결정한 다음 인내심 있게 그들에게 우리가 어떻게 그리고 왜 이런 일들을 하는지를 이해할 수 있도록 도와주었고, 완벽하게 숙달될 때까지 직원들이 스스럼없이 질문하고 연습할 수 있도록 조치한 것이었다.
-‘결국 사람이 답이다-포시즌스 네비스’ <5장 세계 최고의 품격> 중에서

목차
1장 이사도어 샤프, 나의 이야기
건축가의 꿈을 키우다 | 백스 샤프 앤 선, 최초의 회사 이야기 | 나의 사랑, 로잘리
2장 아주 사소한 동기가 거인을 만들다
초보 건축가, 호텔 비즈니스에 뛰어들다 | 삼?총사 제대로 한 방 날리다 | 애송이, 런던에 도전장을 내밀다 | 쉐라톤 호텔을 포기한 이유
3장 ‘포시즌스’라는 문화를 만들다
기업의 사회적 공헌에 관심을 가질 수밖에 없는 이유 | 새로운 비즈니스 모델로의 전환점을 찾다 | 호텔이 아니라, 문화다 | 기업문화 조성을 위해 팔을 걷어 부치다 | 황금률의 법칙 | 남들과 다르다는 것이 가장 큰 경쟁력
4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움
평생을 함께 할 인재-워싱턴 포시즌스 이야기 | 꿈의 호텔, 포시즌스가 품다-뉴욕 피에르 호텔 | 바닥을 치고 올라온 힘 | 비즈니스 파트너들이 평생의 친구가 되다 | 진정한 승부는 디테일에서 난다
5장 세계 최고의 품격
포시즌스 하와이 이야기 | 최고의 도시에만 짓는다-포시즌스 도쿄, 친잔소 | 결국 ‘사람’이 답이다-포시즌스 네비스 | 쉽게 허락되지 않던 유럽 진출-포시즌스 프라하 | 전에 없던 최악의 시련 | 리젠트 호텔, 포시즌스 옷을 입다 | 알왈리드 왕자와 포시즌스 | 불발로 끝나버린 안타까운 협상
6장 우리만의 리그
직원들이 사랑한 회사 | 고객만족이란 무엇인가? | 최강의 정예 부대 | 포시즌스라는 브랜드 만들기 | 성장의 속도에 몸을 맡기다
7장 나는 매일 비상을 꿈꾼다
위기도 요리하기 나름이다 | 우리의 진짜 경쟁력 | 내가 아닌 우리를 위한 일