지난겨울 미국 애리조나 총기난사 사건 희생자 추모식에서 있었던 오바마 대통령의 ‘51초 침묵 연설’을 기억하는가. 그는 연설보다 강력한 침묵의 힘을 십분 활용했고, 그것으로 사람들의 마음을 움직였고 설득했다.
오바마의 침묵 연설처럼 이 책은 침묵을 통해 말에 무게를 싣는 방법을 귀띔한다. 핵심은 “말 대신 침묵하자”는 것이 아니라 “말의 양을 조절하여 침묵을 효과적인 설득의 수단으로 투입하자”는 것이다. 경제학과 심리학을 전공한 독일의 커뮤니케이션 전문가인 저자 코르넬리아 토프는 이 책에서 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달하는 놀라운 방법을 알려준다. 그리고 침묵이 왜 가장 효과적인 말의 수단인지, 왜 백 마디의 말을 이길 수 있는 논리적이고 설득력 있는 해법인지 설명한다.

침묵으로 설득하라!
말은 많이 할수록 안 먹힌다.

사람들은 자의든 타의든 쉬지 않고 말을 한다. 자기의 존재를 증명하기 위해 말을 하고, 가만히 있으면 권력에서 밀려날까 봐 말을 하고, 입을 다물면 어색해질까 봐 말을 한다. 자신의 말이 통하지 않는다는 생각이 들면 말은 기하급수적으로 많아진다. 행동모델을 교체할 생각을 안 하고 같은 모델을 더 많이 사용하는 것이다. 장광설은 시작되고 눈앞에 있는 사람들의 점점 지겨워하는 표정이 눈에 들어온다. 나도 내가 말을 하는지, 말이 말을 하는지 몰라 당황스럽다…….

장광설을 멈추지 못하는 게 왜 나쁠까? 그것으로 자신의 앞길을 방해하기 때문이다. 자제하지 못하는 말발 탓에 공든 탑이 무너지기 때문이다. 말은 많을수록 무게가 줄어든다. 숨도 안 쉬고 말을 쏟아내는 사람은 귀 기울여 경청할 가치가 없어 보인다. 원하는 것과 정반대의 결과를 거두게 되는 사람이다. 반대로 의식을 갖추고 의도적으로 입을 다물 줄 아는 사람은 냉철한 사고를 통해 상대를 설득할 수 있다. 침묵할 줄 아는 사람은 상대의 의욕을 고취시키기도 한다. 그들은 더 자신 있고 더 능력 있어 보인다.

침묵을 통해 말에 무게를 싣는 방법을 귀띔하는 이 책은 총 3부로 구성되어 있다. 1부 “논쟁과 침묵의 심리 게임”에서는 교묘하게 당신의 화를 돋우는 사람을 상대할 때, 도발적인 질문을 받았을 때 대처하는 방법, 즉 모두가 지는 제로섬 게임에 말려들지 않는 방법을 가르쳐준다. 2부 “침묵과 설득의 심리 게임”에서는 연봉 협상을 할 때, 좀처럼 속내를 보이지 않는 까다로운 고객을 설득해야 할 때 필요한 설득의 심리학을, 3부 “침묵과 침묵의 심리 게임”에서는 어색한 침묵을 깨뜨리는 지적인 방법과 예상치 못한 질문을 받았을 때 대답하는 법을 체계적으로 정리하였다.

특히 비즈니스 현장에서 자주 접할 수 있는 현장감 있는 사례와 구체적인 방법론이 돋보이는 이 책은 누군가와 논쟁을 할 때나 상대방을 설득할 때, 어색한 침묵의 자리에 있을 때 침묵이라는 소통 방식을 통해 유연하게 승리하는 노하우를 전해줄 것이다.

▷▷ 이 책의 특징

논쟁에 휘말리지 않는 지능적인 대화 기술

“멍청이!”또다시 게임에 걸려들었다는 사실을 깨닫기도 전에 우리 입에서는 거의 반사적으로 대답이 튀어나온다. “사돈 남 말하네.” 말 그대로 미끼를 문 것이다. 여기서 미끼란 자존심의 손상이다. 상대의 도발에 자존심이 상했다고 느끼며 말로 역공을 감행하는 것이다. 반사작용이 대뇌의 활동보다 더 빨라서가 아니라, 분한 마음이 미끼를 미끼인 줄 모르고(혹은 미끼인 줄 알면서도) 덥석 물게 하기 때문이다.
그러나 미끼를 물고 게임에 동참하는 자는 패한다. 도발에 반응하는 자는 패한다. 질책에 변명으로 대응하면 패한다. 위협에 똑같은 위협으로 대응하면 패한다.

생각 없이 반사적으로 말을 받아치면 반드시 실수를 하게 되어 있다. 그것은 뒤늦은 후회를 동반한다.‘ 아, 그때 왜 입을 다물지 못했을까?, 왜 못 참고 입을 열었을까? 너무 빨리 대답을 던지지만 않았어도, 입을 다물고 잠깐 고민할 시간을 내기만 했어도 상황은 달라졌을 텐데…….’
누군가 우리에게 질문을 하거나 도발을 하면 곧바로 대답을 해야 한다는 규칙은 없다. 말하기 전에 먼저 침묵할 수 있다. 일단 생각하고 그 다음에 말을 할 수도 있다. 아니, 그래야 한다. 그래야 패자뿐인 게임에 휘말리지 않을 수 있고, 생각 없는 백 마디 말을 내뱉으며 진흙탕 싸움을 하지 않고도 우아하게 이길 수 있다.

이 책은 갈등 상황에서 화내고 변명하고 역공을 가하는 대신 적어도 30초 동안은 당당하고 여유 있는 자세로 침묵하면서 대화가 어떻게 흘러가는지, 상대가 얼마나 초조해하는지 관찰해보라고 조언한다. 화내고 변명하고 역공을 가하면 아무것도 해결되지 않지만 침묵의 기술이 먹혀들면 결과는 달라진다. 우리를 자극하려던 상대는 대응할 마음이 없음을 알고 자극을 중단하거나 대화를 이성적 차원으로 되돌릴 수밖에 없기 때문이다.

침묵은 때로 수천 마디의 말보다 더 많은 말을 한다. 논쟁에 휘말리지 않는 지능적인 대화 기술의 비밀, 작정하고 덤벼드는 언어 도발에 일일이 대응하지 않고도 이길 수 있는 심리 게임의 노하우가 바로 여기에 있다. 두세 마디로 말하면 되는 대답에도 말을 멈추지 못하여 내가 가진 능력보다 저평가되고 있다면, 결국 진흙탕 싸움으로 끝날 소모적인 논쟁에 번번이 휘말린다면, 대화 도중 말이 끊기면 어색함을 견디지 못해 아무 말이나 마구 던지다 나중에 꼭 후회한다면 이 책을 반드시 읽어야 한다. 이 책이 제안하는 침묵 커뮤니케이션은 문제를 해결하는 데 요긴한 도움을 줄 것이다.

누군가 당신에게 “이 책을 읽고 있는 것만 봐도 얼마나 사람들하고 못 지내는지 알겠어”라고 비아냥거린다면 어떻게 할 것인가? 곧바로 반격할 것인가? 애석하게도 도발에 반응하면 대부분 패한다. 질책에 변명으로 대응하면 패한다. 결국은 패자뿐인 파워 게임에 말려들지 않는 ‘침묵의 커뮤니케이션’을 전수하고 있는 이 책이 반가운 이유는 우리는 좋든 싫든 끊임없이 이런 언어 게임의 한가운데에 놓이게 되기 때문이리라.-이지선(삼성생명 라이프케어연구소 과장)

설득의 비밀은 침묵에 있다

말을 적게 하고 상대의 말을 들을 줄 알면 원하는 것을 더 빨리 얻을 수 있다. 그런데 대부분의 사람들은 거꾸로 한다. 욕망이 강할수록, 시간이 촉박할수록, 스트레스가 심할수록, 마음이 불안할수록 말을 더 많이 한다. 말을 많이 하는 사람들은 상대를 설득하려는 게 아니다. 그렇다고 믿고 있지만 실은 장광설로 자신을 설득하려는 것이다. 자신의 소망이 타당하며, 자신의 입장이 옳다는 확신이 부족한 것이다. 반대로 자신의 소망이 타당하며, 자신의 입장이 옳다는 확신이 강한 사람일수록 침착하고 조용하고 말수가 적다.

또한 말을 적게 하고 침묵할 줄 아는 사람은 이해심이 많아 보인다. 남의 아픔에 공감하고 동의할 줄 아는 사람처럼 보인다. 아무 말 없이 상대의 말에 귀를 기울이면서 몸짓언어로 집중하고 있다는 신호를 보내면 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달할 수 있다. 상대의 말을 잘 들어주는 사람은 상대에게 귀를 빌려줄 뿐 아니라 관심과 애정과 존경을 선사하는 것이다. 가끔씩 입을 다물기만 해도 상대에게 그런 훌륭한 선물을 줄 수 있다. 사람은 누구나 자기 이야기를 떠들어대는 사람이 아니라 내 말에 귀를 기울여주는 사람을 원하기 때문이다.

누군가를 설득하고 싶다면 무슨 말을 해야 할까? 누군가를 내 편으로 만들고 싶다면 무슨 말을 해야 할까? 반드시 승리하는 설득의 비밀은 무엇일까?
간단하다. 최대한 말을 적게 하는 것, 그리고 적시에 침묵할 줄 아는 것이다. 가장 중요한 것은 상대가 무엇을 원하는지를 아는 것이다. 그것을 알아야 상대에게 제일 잘 먹히는 논리를 선택할 수 있다. 그러자면 먼저 물어보아야 한다. 물어보고 나서 입을 다물고 상대의 대답을 들어야 한다. 안 그러면 상대가 무엇을 원하는지 절대 알 수 없다. 욕망을 파악하는 단계에서 벌써 논리를 들이밀면 설득은 이미 물 건너갔다고 봐야 한다.

사람들이 말을 할 때는 대개 특정한 동기가 있어서 말을 한다. 즉 상대의 관심과 인정과 칭찬을 받고 싶다는 동기와 욕구 때문이다. 그러므로 누군가를 설득하거나 마음을 얻고 싶다면 상대의 관심과 동기, 욕구를 파악하고 그것을 만족시켜주는 것이 핵심이다. 이때 침묵은 말만큼이나, 혹은 말보다 더 중요한 소통의 방식이다. 침묵 커뮤니케이션을 활용하면 사람의 마음을 얻고 사람의 마음을 움직일 수 있다. 이 책은 침묵이라는 소통의 방식으로 상대의 마음을 얻고, 설득하고, 함께 승리할 수 있는 방법을 알려줄 것이다.

사람들과 소통을 하고 설득을 하기 위해서는 마음을 나누는 것이 가장 중요하다. 이 책을 읽으며 나는 미국 애리조나 총기난사 사건 희생자 추모식에서 오바마 대통령이 ‘51초 침묵 연설’로 사람들과 마음을 나누고 감동을 주었던 장면이 떠올랐다. 그는 연설보다 강력한 침묵의 힘을 십분 활용했고, 사람들의 마음을 움직였고 설득했다. 이 책은 바로 그 말을 많이 하지 않고도 많은 의미를 전달하는 놀라운 방법을 알려준다. 이 책이 제안하는 ‘침묵의 심리 게임’을 터득한다면 남을 설득할 때나 갈등 상황에 놓여 있을 때나 서로 윈윈하는 지혜를 얻을 수 있을 것이다. -황부현(교보문고 교육사업팀 팀장)

침묵의 심리 게임으로 얻을 수 있는 것

“내가 언제 평소보다 말을 빨리 하는지 관찰해봤습니다. 그랬더니 상상력이 부족하다는 소리를 들으면 말이 빨라지고 하염없이 길어지는 겁니다. 예전에는 한 번도 생각지 못했습니다. 그러니까 창의력이 제 아킬레스건이었던 것이지요. 그 부분을 공격당하면 입을 다물지 못하는 겁니다.” (본문 중에서)

사람들 사이에서 대화를 나눌 때 좀처럼 끼어들지 못하고 겉도는 느낌이라면 그 자리가 참 난감하다. 협상의 자리에서 상대가 침묵을 지키고 있으면 그 속내를 알 수 없어 불안하다. 어색한 침묵이 흐르는 자리는 누구라도 불편하다. 적절한 순간에 침묵을 하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 대화를 할 때 언제 입을 다물고 언제 말을 하는 게 좋을지, 어느 쪽이 효과적일지를 판단하는 능력은 단순히 말을 잘한다거나 순발력이 있다고 해서 얻어지는 것이 아니다.

침묵으로 효과적인 커뮤니케이션을 하려면 먼저 자기 자신에 대한 몇 가지 오해와 그릇된 생각을 넘어서야 한다. 넘어서기가 힘들고 괴롭겠지만 그 과정에서 자신에 대해 많은 것을 알게 될 것이다. 어쩌면 심리 테스트보다 더 효과적인 자기 내면의 탐구여행이 될 수도 있다.
그 첫 번째 관문은 자기 자신에게 말의 족쇄를 채우는 자기의 아킬레스건에 대해 아는 것이다. 나는 언제, 누구의 말에, 어떤 말에 화를 내는지, 반드시 화를 내는 특정한 말이 있는지, 기분이 나빴다면 왜, 정확히 무엇 때문에 그런지, 나의 아킬레스건은 무엇인지를 곰곰이 생각해볼 필요가 있다. 자기 약점을 알면 타인에게 좀처럼 휘둘리지 않는다. 누군가 나의 아킬레스건을 찾아내 의도적으로 공격을 해와도 생각 없이 따발총을 날리는 실수를 범하는 일이 적어진다. 약점을 알고 그 약점을 다룰 줄 알면 웬만한 언어 도발에는 화를 내지 않고 냉정하게 대처할 수 있다. 입을 닫아야 할 시점에 정확히 입을 다물 수 있게 된다.

이 책은 시종일관 침묵을 강조하고 있지만 무조건 침묵하라고 말하지 않는다. 침묵만이 모든 것을 해결할 수 있다고 말하지 않는다. 요점은 말은 물론이고 침묵 역시 의식적으로, 깨어 있는 정신으로, 신중하고 사려 깊게 접근하라는 것이다. 말과 침묵의 균형을 맞추자는 것이다.
침묵의 기술을 익히면 주변으로부터 존경을 얻을 수 있고 말에 무게를 실을 수 있다. 지금까지 멀기만 하던 인격의 성장과 정신적 깨달음도 얻을 수 있다. 말을 줄여 세상에서 멀어지면 역설적이게도 더 세상에 다가갈 수 있다. 자신과 주변 사람들에게 더 가까이 다가갈 수 있다. 입을 닫고 자신과 항상 대화를 나누며 자신을 더 잘 알게 되면 고독하지도 않고 늘 의욕과 만족을 느낄 수 있기 때문이다. 자신의 진짜 소망, 동기, 관심, 견해, 욕망, 느낌과 직접적으로 접촉할 수 있기 때문이다.
침묵은 이렇게 자기 자신을 더 잘 이해하는 길, 타인의 마음에 한층 더 다가가는 길을 보여준다. 이 책이 침묵을 강조함으로써 궁극적으로 전하고 싶은 메시지가 바로 여기에 있다.

[프롤로그] 말은 많이 할수록 안 먹힌다

1부 논쟁과 침묵의 심리 게임
#01 언제 말을 하고 언제 입을 다물어야 할까?
#02 당신은 언제 특히 더 말이 많아지는가?
#03 언어 게임을 중단시키는 효과
#04 좀처럼 존중을 받지 못한다면
#05 우리는 어떻게 공든 탑을 무너뜨리나
#06 입을 다물면 똑똑해 보인다
#07 당신이 지금 모르고 있는 것
#08 상대는 어떻게 당신의 화를 돋우는가
#09 화난 사람과 몇 걸음 함께 걸어가는 법
#10 도발적인 질문에 대처하는 기술
#11 공격적인 침묵
#12 권력을 놓칠까봐 불안한가?
#13 아무도 나에게 관심이 없다?
#14 ‘지위 게임’을 올바르게 하는 법
#15 자신의 약점을 다룰 줄 아는 능력
#16 지능적으로 말을 끊는 기술
#17 행간에 숨어 있는 이해관계를 주시하라
#18 메타 커뮤니케이션이 필요하다

2부 침묵과 설득의 심리 게임
#19 총알처럼 대답하지 마라
#20 협상과 결정의 자리에서 필요한 것
#21 침묵에도 규칙이 있다
#22 반복해서 말하면 효과가 커질까?
#23 상대의 뇌를 활성화시키고 싶다면
#24 말하면서 동시에 생각할 수는 없다
#25 사람의 마음을 움직이는 법
#26 말없이 설득하라
#27 적절한 시점에 말을 쉴 줄 아는 능력
#28 연봉 협상할 때 필요한 것
#29 불평불만을 쏟아내는 사람에게 할 수 있는 말
#30 상대의 욕망을 읽어내라
#31 창의적인 해결책이 나오는 순간
#32 대화의 주도권을 찾다
#33 생각할 시간을 충분히 주라

3부 침묵과 침묵의 심리 게임
#34 “당신도 싫지 않아? 이 어색한 침묵이?”
#35 침묵에 반응하는 법이 문제다
#36 “언제 끼어들어야 할지 모르겠어.”
#37 예상치 못한 질문이 나올 수 있다고 예상하라
#38 침묵을 깨뜨리는 지적인 방법
#39 비겁한 침묵을 어떻게 할까?
#40 입을 다물면… 당신은 누구인가?
#41 ‘내 말 때문에 기분이 상했나?’
#42 내 마음과 이야기하는 법
#43 자신의 감정과 욕망에 충실할 것

[에필로그] 자신과 하나가 된 사람이 승리한다