설득, 협상, 갈등 관계에서 밀리지 않는
1-1 커뮤니케이션 코칭 스토리텔링북
이 책은 신입사원으로 미국계 회사에 입사한 주인공 폴 정(정민우)이 직장 동료들과의 갈등으로 힘들어할 때 은퇴한 최고 경영자이자 커뮤니케이션 멘토인 잭 월레스의 코칭을 받아 문제를 해결해 가는 스토리텔링 형식의 자기계발서이다. 저자의 실제 경험을 바탕으로 풀어낸 스토리텔링 속에는 직장생활에서 겪게 되는 커뮤니케이션 오류의 해결 방법과 노하우가 고스란히 담겨 있다. 따라서 독자들은 이 책 속의 주인공이 되어 커뮤니케이션 코칭 과정을 마치고 나면, 일과 인간관계에서 성공할 수 있는 가장 강력한 대화의 기술을 얻게 될 것이다.

열길 물속은 알아도 한길 사람 속은 모른다? NO!
YOU&I 화법으로 속마음을 구글링하라

한 편의 소설을 읽는 동안, 커뮤니케이션 스킬을 배운다?
이 책에 등장하는 두 주인공인 신입사원 '폴 정'과 커뮤니케이션 멘토 '잭 월레스'는 저자의 과거와 현재이며, 그들이 나눈 대화와 코칭은 저자의 실제 경험을 바탕으로 구성한 스토리이다. 왜냐하면 현재의 저자가 과거의 저자를 만나서 가르치고 성장시키는 것을 스토리텔링 방식으로 구성했기 때문이다. 또한 두 주인공이 만나서 이야기를 나누었던 장소와 상황은 저자의 실제 경험을 근거로 재구성했기 때문에 허구가 아니다. 그렇기 때문에 이 책에서 제시하는 커뮤니케이션 스킬은 당신이 안고 있는 커뮤니케이션 오류의 문제를 스스로 해결하는 데 실질적인 도움을 줄 것이다.

상대방과의 소통과 설득에 실패하는 다섯 가지 이유
첫 번째는 상대방이 아닌 자신에게 초점을 맞추기 때문이다. 상대방에게 줄 수 있는 이점이나 가치를 찾기보다는 자신이 필요한 것, 그리고 상대방으로부터 얻어낼 것만 생각하기 때문이다.
두 번째는 설득과 소통에서 논리적이거나 이성적인 사람은 이길 수 없다는 것이다. 따라서 이성적인 접근보다는 먼저 상대방의 마음을 움직이고 감정을 잘 다루어야 한다. 즉 상대방이 마음의 문을 열도록 해야 하는데, 사람들은 무의식적으로 이 점을 무시하거나 지나치고 만다.
세 번째는 사람들이 자신의 속마음을 쉽게 털어놓지 않는다는 것이다. 간혹 표현하는 경우라도 표면적이거나 추상적이기 때문에 커뮤니케이션도 힘들고, 설득하는 것도 어렵다. 이러한 문제를 해결하는 방법은 상대방의 마음속 깊은 곳에 감추어 둔 것들을 밖으로 끌어내야 하는데, 이것을 제대로 하지 못하기 때문에 어려워한다.
넷째는 설득을 위한 소통의 경우에도 사람들은 머릿속에서 생각나는 대로 대화를 풀어 가려고만 한다. 그러다 보니 소통이 물 흐르듯 이루어지지 못하고, 끝내는 감정싸움으로 치닫게 된다.
다섯째는 자신이 원하는 것을 말로만 표현한다는 것이다. 하지만 이것은 요구일 뿐이다. 그래서 상대방의 요구를 들어주기 위해 아무리 노력해도 상대방은 만족하지 못한다. 왜냐하면 마음속에 내재된 욕구, 즉 드러내지 않은 본래의 욕구가 충족되지 않았기 때문이다. 따라서 겉으로 드러난 상대방의 요구가 아니라 드러나지 않은 욕구를 찾아내야 하는데, 사람들은 그 방법을 몰라서 난감해한다.
이러한 다섯 가지 문제를 모두 해결할 수 있다면, 당신은 커뮤니케이션과 설득에서 원하는 모든 것을 성취할 수 있게 될 것이다. 그리고 이 책을 읽은 사람은 자신이 안고 있는 문제의 해답을 찾게 될 것이다.

상대방과의 소통과 설득에 성공하기 위한 YOU&I 커뮤니케이션 5단계

내가 아니라 상대방에게 초점을 맞추고, 나보다는 상대방을 우선시 하라.
→ 1단계 - Y - You first

먼저 마음의 문을 열고 상대방에게 다가서라. 상대방으로 하여금 마음의 문을 열도록 하고, 진정으로 원하는 것이 무엇인지 들여다보라.
→ 2단계 - O - Open the gate of Mind

상대방의 마음속 깊은 생각을 표면화하라. 상대방이 어떤 생각을 품고 있는지, 그리고 어떤 불안감이나 두려움을 가지고 있는지 파악하고 알아내라.
→ 3단계 - U - Uncover the Mind

설득의 5단계를 반복하여 습관화하라. 상대방의 마음속 생각들을 알아낼 때까지 5단계 설득 프로세스를 반복적으로 사용하라.
→ 4단계 - &(n) - Nesting the Five Steps for Persuasion

상대방의 '요구'가 아닌 '욕구'를 찾아내어 설득 프로세스에 적용하여 상대방을 만족시켜라.
→ 5단계 - I - Input Desire, not Demand

이 책의 주인공은 독자와 저자의 아바타이다
이 책의 저자는 10년 이상 기업 조직에 속한 사람들에게 커뮤니케이션과 설득 스킬 관련 교육을 진행해 왔고, 그 과정에서 직장인들이 겪게 되는 커뮤니케이션 문제들의 해결 방법을 연구해 왔다. 그렇게 해서 얻은 그동안의 결과물이 바로 체계적인 커뮤니케이션 프로세스인 YOU&I, QLRCQ 모델이다. 이 책에서 제시하는 스킬은 저자에게 배웠던 교육생들이 현장에서 직접 사용하여 효과가 있음이 확인되었고, 그 결과물을 스토리텔링으로 구성한 것이다.
이 책에서 주인공들이 주고받았던 대화와 각각의 장면을 기억해 둔다면, 이 책을 덮고 난 후 소통과 설득에서 어려운 상황에 처했을 때 이 책의 주인공인 커뮤니케이션 멘토가 나타나서 그 해결책을 알려 줄 것이다. 또한 이 책에는 우리가 필요로 하는 커뮤니케이션의 모든 것들이 담겨 있다. 그것들을 모두 여러분의 것으로 만들기 바란다.

6. 너와 나 _ YOU&I 커뮤니케이션 5단계 프로세스

사실 폴이 안고 있었던 문제들이 잭에게는 전혀 낯설지 않았다. 오히려 너무나 익숙한 것들이었다. 잭은 수십 년간 GE를 경영하면서 많은 사람들을 만났고, 조직 내에서 상하간이나 수평간의 커뮤니케이션 문제들을 직접 해결하는 데 풍부한 경험과 노하우를 가지고 있었다. 은퇴한 지금도 조직 내의 사람들이 겪고 있는 커뮤니케이션 문제 해결에 참여하고 있기 때문에 더욱 그랬다.
조직 내에서의 커뮤니케이션 문제는 한 번에 해결할 수 있는 것이 아니기에 잭은 폴에게 단계적으로 코칭하는 것이 좋겠다고 판단했다. 그래서 그가 다른 사람들에게 커뮤니케이션 스킬을 교육할 때 사용하는 YOU&I 도구를 적용하기로 했다. YOU&I는 보다 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위해서 그동안의 경험을 바탕으로 잭이 직접 개발한 커뮤니케이션 코칭 모델로서 모두 5단계로 구성되며, 각 단계의 약자를 따서 이름을 붙인 것이었다.
잭은 폴의 이해를 돕기 위해 종이 위에 YOU&I의 각 단계를 스케치해 가며 설명을 시작했다.
“폴, 커뮤니케이션의 주체는 바로 나 자신과 상대방이네. 그런데 사람들은 상대방과 대화를 나누거나 설득하려 할 때 누구에게 초점을 맞출까?”
잭이 폴을 바라보며 물었다.
“아무래도 자기 자신을 더 중요하게 생각하지 않을까요?”
“바로 그런 생각이 커뮤니케이션을 어렵게 만들고, 서로 간의 소통을 불가능하게 만드는 원인이 된다네. 따라서 효과적인 커뮤니케이션을 진행하기 위한 첫 번째 단계는 ‘자신보다 상대방을 먼저 생각하는 것’이지. 즉 내가 아니라 상대방에게 초점을 맞추고, 나보다는 상대방을 우선시 하라는 말이네! 그런데 아무리 상대방에게 초점을 맞추려고 해도 상대방이 마음의 문을 열도록 하는 것은 결코 쉽지 않아. 예를 들어, 상대방이 불신하거나 의구심을 갖는다면 더욱 그렇겠지. 그래서 두 번째 단계는 상대방으로 하여금 마음의 문을 열도록 하는 것이네. 마음의 문을 열어야 그 안에 무엇이 있는지 들여다 볼 수 있지 않겠나. 그렇게 해서 상대방이 걸어 잠근 마음의 문을 열고 들여다보면, 그 안에는 여러 가지 생각과 불안, 의심 등으로 가득 차 있을 거야. 따라서 세 번째 단계는 상대방이 마음속에 어떤 생각을 가지고 있는지를 알아내는 과정이라고 할 수 있네.”
“폴, 여기서 자네에게 한 가지 묻겠네. 온갖 생각으로 가득한 상대방과 효과적으로 소통하고, 상대방의 복잡한 마음을 잘 풀어내려면 무엇이 필요할까?”
잭은 폴을 쳐다보며 물었다.
“글쎄요, 복잡한 마음을 풀어내는 것이 쉽지 않다는 생각이 듭니다만…….”
폴은 제대로 답변하지 못하고 말끝을 흐렸다.
“예를 들어, 어려운 수학 문제를 풀려면 무엇이 필요하지?”
잭은 폴이 쉽게 이해하도록 다시 한 번 물었다.
“수학 문제를 풀려면 그에 맞는 공식이 필요하지 않을까요?”
“맞네, 공식을 이용하지 않고 복잡한 수학 문제를 푼다는 것은 거의 불가능에 가깝다고 볼 수 있지. 마찬가지로 상대방의 복잡한 마음속 문제들을 풀어내려면 수학 공식과 같은 프로세스를 사용해야 해! 여기서 ‘프로세스’란 순차적이고도 단계적인 접근 방식을 의미하네.”
“그렇군요. 커뮤니케이션에도 프로세스가 필요하다는 것을 처음 알았지만, 충분히 이해할 수 있을 것 같습니다.”
“커뮤니케이션에서 사용하는 프로세스 5단계는 단계별로, 그리고 반복적으로 사용해야 효과를 얻을 수 있어. 그래서 네 번째 단계는 ‘Nesting’*이라는 단어로 표현했지. 즉 5단계 프로세스를 한 번만 사용하는 게 아니라 여러 번 반복적으로 사용해야 한다네.”
“그런데 프로세스가 있다고 해서 모든 문제가 해결되는 것은 아니라네.”
“프로세스는 공식과 같다고 하셨는데, 공식만 있으면 모든 문제를 해결할 수 있지 않나요?”
폴은 이해할 수 없다는 표정으로 잭을 바라보며 물었다.
“자네도 알다시피 공식 그 자체만으로는 아무 것도 해결할 수 없어. 공식의 변수(x 또는 y 등으로 표현된 것)에 무언가를 집어넣어야만 풀 수 있지. 따라서 공식 속에 ‘인풋Input’을 해야 하는데, 무엇을 넣느냐에 따라 결과는 판이하게 달라진다네. 즉 좋은 것을 넣으면 좋은 결과가 나오지만, 쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나오게 돼 있어.”
“아, 지금 생각났어요. 학창 시절에 그것을 ‘GIGO’라고 배웠어요. ‘Garbage In, Garbage Out(쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다)’이라는 뜻이었죠. 그렇다면 커뮤니케이션 프로세스에 무엇을 넣어야 할까요?”
폴은 공식은 이해했지만 도대체 무엇을 넣어야 하는지는 전혀 감을 잡을 수 없었다.
“여기에 그린 그림처럼 사람들의 마음속에는 크게 두 가지가 들어 있다네. 하나는 ‘요구Demand’라는 것이고, 다른 하나는 ‘욕구Desire’이지. 사람들은 흔히 누군가와 대화를 할 때 요구 위주로 표현하는 경향이 있지. 그런데 상대방이 표현한 요구대로 해 주어도 만족감을 느끼지 못하는 경우가 있는데, 그렇게 되는 이유는 욕구가 충족되지 않았기 때문이라네. 따라서 커뮤니케이션의 다섯 번째 단계는 상대방의 ‘요구’보다 ‘욕구’를 채워 주는 것이지. 그렇다면 상대방의 욕구를 충족시키기 위해 무엇이 필요할까?”
잭은 또 다시 폴에게 물었다.
“글쎄요, 제가 상대방에게 해 줄 수 있는 게 무엇인지를 알아야 하지 않을까요?”
폴은 순간적으로 머릿속에 떠오르는 것을 말했다.
“음, 물론 그렇지. 하지만 그 이전에 상대방이 원하는 욕구가 무엇인지를 먼저 알아야 하지 않을까?”
잭은 폴의 생각을 듣고 싶다는 듯 잠시 이야기를 멈추었다.
“아, 그렇군요. 미처 그걸 생각하지 못했습니다.”
“상대방의 욕구를 찾은 후에는 그것을 앞에서 설명한 커뮤니케이션 프로세스에 넣으면 된다네. 바로 위의 그림처럼 말이야. 그리고 커뮤니케이션의 주체는 나 자신과 상대방이기 때문에 ‘YOU&I’로 명칭을 붙였다네. 그리고 나보다는 상대방이 더 중요하니까 YOU를 I 앞에 놓은 것이고.”
“그림으로 설명해 주시니까 아주 쉽게 이해가 됐습니다. 지금까지 설명한 5단계의 내용을 정리해서 YOU&I로 만드신 거군요.”
폴은 완전하게 이해했다는 표정으로 고개를 끄덕이며 말했다.

여기까지 설명을 마친 잭은 폴에게 YOU&I 프로세스에 따라 단계별로 코칭을 진행하겠다고 말해 주었다. 또한 폴이 직접 적용해 보고 나서 나타나는 문제나 어려움이 있을 때는 언제든 다시 만나서 조언하고 해결하는 방식이 될 것이라고 알려 주었다. 폴은 모든 것을 한 번에 해결하고 싶은 마음이 강했지만, 그것은 현실적으로 불가능하다는 것을 알고 있었기 때문에 잭의 제안을 따르기로 했다.
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