\"우리는 서로를 바라보며 정체성을 찾아가요. 저는 팬들한테서 제 모습을 보고 반대로 팬들은 저한테서 자신의 모습을 확인하죠. 팬을 리틀몬스터라고 부르는 건 제가 팬들한테서 영감을 얻기 때문이에요.\" -레이디 가가

전위적인 의상과 기이한 퍼포먼스, 중독성 있는 댄스곡으로 유명한 레이디 가가는 지금까지 계속해서 가장 성공적인 팝스타로 주목받고 있다. 가가는 가수로서의 성공과 퍼포먼스 이외에도 다른 방면으로 재능을 보인다. 바로 그녀에게 미쳐있는 광팬 집단을 끌어모으고 지속적으로 유지하는 그녀만의 전략을 펼치고 있는 것이다.
가가는 세계적인 소셜미디어 스타로, 트위터 상에서 3300만 명의 팔로워와 페이스북 상에서 5500만 명의 팬을 보유하고 있다. 이는 가가가 그녀의 팬을 \"리틀몬스터\"라고 부르면서 팬층의 뿌리를 단단히 하는 전략적인 시도가 있었기에 가능했다. 리틀몬스터는 가가의 음악은 물론 가가를 통해 기쁨과 영감을 얻고 커뮤니티에서 소속감을 느낀다.
저자 재키 후바는 이 책에서 가가의 성장 배경과 성장경험, 그리고 팬을 다루는 그녀만의 철학을 소개하고, 기업을 운영하면서 참고할 수 있는 레슨을 총 일곱 단계로 구분하여 심층적으로 설명하고 있다. 몇 가지 레슨을 간략히 소개하자면,

-1퍼센트를 공략하라: 레이디 가가는 25년 후를 바라보면서 현재의 팬에 집중한다. 특히 전체 팬층의 단 1퍼센트를 차지하는 핵심 팬을 위해 가장 많은 노력을 투자하고 있다. 원퍼센터는 가가의 메시지를 세상에 전달하는 수퍼 팬층이다.
-가치를 경영하라: 가가는 자신이 만든 음악뿐만 아니라 '자기 자신과 다른 사람을 있는 그대로 사랑하라'는 가가만의 메시지를 세상에 알리고자 한다. 기업이 제품이나 서비스를 넘어 진심으로 고객과 친밀한 관계를 맺을 때, 지속 가능한 유대감이 형성될 수 있다.
-말할 거리를 제공하라: 생고기 드레스를 입든지, 입이 떡 벌어지는 퍼포먼스를 선보이든지 상관없이 레이디 가가는 무엇이 대중의 입에 오르내릴 수 있는 소재인지 가늠할 수 있다. 가가와 마찬가지로 기업이 고객에게 말할 거리를 제공하면 광고 비용을 줄이고 다른 무엇보다 빠른 구전 효과를 기대할 수 있다.

가가를 사랑하는지 혐오하는지는 중요하지 않다. 어쨌든 우리는 가가의 존재 자체를 무시할 수 없다. 물론 모든 기업이 가가의 방식을 따라하고 싶지는 않겠지만, 어떤 기업이라도 그 기업만의 '광팬' 을 확보한다면 궁극적으로 크게 성공할 수 있다.

| 출판사 서평 |

우리는 그녀를 모르고 있다
레이디 가가는 항상 이슈의 중심에 서 있다. 레이디 가가의 한국 공연 때도 예외가 아니었다. 보수적인 기독교 단체에서는 레이디 가가의 공연을 중단해야 한다며 시위를 벌이기까지 했다. 물론 뛰어난 노래 실력 덕분에 사랑을 받는 측면도 있지만 생고기로 만든 드레스를 입는다든지, 나체로 무대에 오른다든지, 도저히 이해할 수 없는 패션으로 활보한다든지, 음악 이외의 사건이 먼저 사람들의 입에 오르고 내린다. 보통 사람들이 보기에는 '정신 나간' 짓으로 보여지는 기행을 저지르는 가가지만 그녀에게는 괴물 같은 충성심을 보이는 광팬이 존재하고, 기행 뒤에 감춰진 가가의 속뜻을 이해해주는 이들 광팬 덕분에 가가는 흔들림 없이 목소리를 낼 수 있었다.
논란의 중심이었던 생고기 드레스만 하더라도 가가는 이 옷을 입은 이유가 \"우리 모두는 뼈와 살로 된 평등한 인간일 뿐\"이라는 것을 알리고 싶었기 때문이라고 했고, 가가의 팬들(리틀몬스터라고 부른다)은 그 뜻을 널리 퍼트려주었다. 가가는 그녀를 지지해주는 동성애자 등의 소수의 권리를 지켜주기 위해 기꺼이 '기행'을 저지르고, 팬들은 다시 그 뜻을 널리 퍼트리며 또 다른 팬을 만든다. 가가와 팬들 사이에는 완벽한 에코시스템이 존재하는 것이다.
가가는 기행으로만 평가 받을 사람이 아니었다. 그녀는 인간의 평등을 주장하며, 사회에 도움이 되는 일을 하기 위해 행동하고, 소수의 인권을 보호하려 한다. 또한 그녀의 뜻을 널리 퍼트려줄 강력한 팬을 만들 줄 아는 로열티 전문가이기도 했다. 결국, 우리는 그녀를 모르고 있었다.

광팬을 확보하라
앞에서 살펴본 바대로 광팬은 엔터테이너에게도 매우 중요한 존재이지만, 또한 비즈니스를 하는 모두에게도 중요한 존재다. 팬을 확보한 기업은 팬 스스로가 이슈를 만들고 기업의 제품 및 서비스를 찬양하며 '전도'한다. 예를 들어 애플이 신제품을 발표를 하면 국내 팬들은 밤을 새워가며, 어떤 제품이 나왔는지 인터넷으로 생중계를 하며, 스스로 전도사가 되어 찬양한다. 최근 소니의 플레이스테이션4가 국내에 출시되었을 때는 일주일 전부터 매장 앞에서 줄을 서며, 발매 소식을 전한 팬이 이슈가 되기도 했다. 이렇듯 팬은 기업 입장에서 '물주'가 아니라, 기업과 함께 커나가는 무료 홍보직원이기도 하다.
이 책의 저자 재키 후바는 이 점을 정확히 짚어 냈다. 팬을 만드는 전문가인 레이디 가가에게 광팬을 만드는 법을 배우면 기업 입장에서도 큰 성공을 거둘 수 있다는 것이다. 저자는 광팬을 만드는 레이디 가가의 방식을 7가지로 분류하고 설명한다. 새로운 팬(소비자)를 만들기 위해 노력하기보다 기존의 팬들 중 열성적이라고 칭할 수 있는 1퍼센트에 집중한다든지, 팬들을 오히려 스타처럼 대접하라든지 그 방식은 구체적이고 실용이다. 그러나 결론은 역시 팬들을 진심을 가지고 대하라는 것이다. 레이디 가가처럼 말이다.

“레이디 가가의 기이한 행동과, 재키 후바의 실용적이고 현장에서 적용 가능한 상세한 마케팅 통찰력이 만난 획기적인 책이다. 이 책은 광팬은 물론 일반인들이 새로운 것을 창조하거나 변화를 시도하고자 할 때 꼭 필요한 비즈니스 도서이다.”
세스 고딘   『보랏빛 소가 온다』의 작가

 

“매우 뛰어난 비즈니스 책! 재키 후바는 레이디 가가가 가장 열렬하고 충성심 높은 ‘몬스터들’을 어떻게 키우고 보살피는지 예리하게 밝혀냈다. 그리고 가가의 이론을 어떻게 비즈니스에 적용하고 장기적인 지지층을 구축할 수 있을지 알려주고 있다.”
데이빗 위트  마케팅프롭스의 최고콘텐츠책임자이며 『콘텐츠 룰(Content Rules)』의 공동저자

 

“이 책을 읽는다고 해서 가가의 ‘생고기 드레스’를 입지는 않겠지만, 당신을 추종하는 리틀몬스터(광팬)를 만들어내기 위해 영감을 받을 가능성은 크다. 그런 점에서 재키 후바에게 감사를 표하는 바이다. 이 책을 읽는 내내 레이디 가가의 타고난 마케팅이 나를 고무했기 때문이다. 이제 나는 우리 브랜드에 가가의 레슨을 적용할 준비가 되었다.”
에릭 라이언  메소드의 공동 창립자, 『메소드 메소드』의 공동 저자

 

“마케터들은 아마 비누나 자동차, 컴퓨터 같은 제품이 팝스타와 무슨 상관이 있는지 궁금할 것이다. 정답을 말하자면 모든 면에서 연관이 있다. 이 책에서 재키 후바는 현 시대에 기업의 핵심 지지층을 구축하기 위해서 적용해야 할 레이디 가가의 레슨을 하나 하나 심층 분석했다.”
존 벨  소셜@오길비의 글로벌 경영팀장

 

“후바는 시대의 관심을 한몸에 받고 있는 레이디 가가가 제시한 레슨을 현재 마케팅 트렌드와 적절히, 또 조화롭게 연결시키고 있다. 이 책을 읽은 마케터들은 어떤 분야라도 헌신적인 팔로워 집단을 형성할 수 있을 것이다.”
스티브 루벨  에델만의 콘텐츠 전략팀장

 

“재키 후바는 팬들의 열정과 ‘전도사’로서의 역할이 우리에게 얼마나 중요한지 일깨우기 위해서 스스로도 몬스터 역할을 수행했다. 감히 말하지만 이 책은 가가의 영향력과 그 강력한 존재감을 사회 표면으로 끌어올렸다.”
피트 블랙셔  네슬레의 디지털/소셜미디어 글로벌팀장, 『만족한 고객은 친구 3명에게 말하고, 화난 고객은 3천명에게 말한다』의 저자

레이디 가가가 보여준 사업적 감각은 놀라웠다. 그렇지만 가가에 대해 연구하게 된 결정적 계기는 더 나은 세상을 만들기 위해 가능한 수단을 총 동원하는 가가의 열정을 보았기 때문이었다. 가가의 열정은 젊은 세대를 변화시키고 있다. 서로를 옹호할 줄 알고, ‘다름’에 보다 관대하며, 어려움에 직면했을 때 용기를 내는 사람이 되도록 말이다.

 

타프월드와이드는 면밀한 조사와 분석을 통해 신규 고객을 창출하는 데 드는 마케팅 비용이 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 약 5배 더 많다는 결과를 발표했다. 최고마케팅책임자가 마케팅 중점 과제로 신규 고객 창출을 꼽은 것과는 앞뒤가 맞지 않는 결과이다. 더불어 신규 고객을 창출하기 위해서는 기존 고객을 희생해야 한다는 치명적인 문제도 함께 수반된다. 이와 반대로 기존 고객 유지에 힘쓴다면 고객 만족을 실현하는 동시에 입소문을 통한 신규 고객 유치도 저절로 가능해진다.
유명 기업도 어지러워하는 마케팅 논리를 레이디 가가는 제대로 이해한 듯 보인다. ‘골수 팬클럽’ 리틀몬스터에 집중 투자하는 자신만의 마케팅 철학을 지킨 셈이다.

 

커뮤니티를 만들기 위해서는 제일 먼저 사람들의 관심사에서 공통분모를 찾아야 한다. 사람들은 커뮤니티 안에서 같은 경험을 공유하면서 커뮤니티 자체의 존재 이유를 이해하고, 나아가 서로 의지하고 도움을 주는 관계로 발전할 수 있다. 기업이 고객을 대상으로 커뮤니티를 운영하는 경우, 커뮤니티 규모와 관계없이 고객 한 명 한 명과의 관계를 생각해야 한다. 고객을 가까운 친구처럼 대하면서 친밀감을 느끼게 하는 것이다.

감수자의 말

INTRODUCTION

스테파니에서 가가로

LESSON 1 1퍼센트를 공략하라

LESSON 2 가치를 기반으로 경영하라
동기의 다섯 가지 차원
'왜'로 시작해야 하는 이유는 무엇인가
기업운영사례1: 홀 푸드 마켓
기업운영사례2: 메소드

LESSON 3 커뮤니티를 구축하라
기업운영사례1: 피스카스
기업운영사례2: 미니

LESSON 4 커뮤니티에 이름을 붙여라
기업운영사례1: 메이커스 마크 앰배서더
기업운영사례2: 아루바 네트웍스

LESSON 5 심볼을 공유하라
몬스터 손
유니콘
가가는 어떻게 경험을 '심볼화'했는가
기업운영사례1: 피츠버그 스틸러스 팀의 테러블 타월
기업운영사례2: 리브스트롱 손목 밴드

LESSON 6 슈퍼스타 대하듯 대접하라
몬스터에게 전화 걸기
몬스터 핏 열쇠 주기
브루스 같은 무대 매너
선물에 관심 주기
소셜미디어를 이용해 작품 선별하기
기업운영사례1: 앤츠 아이 뷰
기업운영사례2: 쉐보레
기업운영사례3: 이베이

LESSON 7 말할 거리를 제공하라
생고기 드레스
향수
알 퍼포먼스
기업운영사례1: 이노센트
기업운영사례2: 프레시북스

나만의 광팬 만들기

감사의 말
옮긴이의 말