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콜센터(고객센터) 매니저[개정4판] 글로벌 베스트 콜센터를 만들고자하는 콜센터 관리자들의 필수도서, 한국고객센터산업연

김효정 외 저
시대고시기획
2017년 01월 05일

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ISBN: 9791125427131 544쪽 189 x 258 (㎜)

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판매지수 : 315

출판사 리뷰

출판사 서평
국내 고객센터(콜센터)는 급격한 양적 성장으로 인해 체계적으로 중간관리자를 선발할 시간적 여유가 없어 조직에서 필요로 하는 역량을 가진 중간관리자 및 관리자급이 크게 부족한 상태로, 이들에 대한 교육과정 및 교재도 업계의 요구를 충족시키지 못하고 있는 실정이다. 특히, 고객센터의 서비스 품질 향상 및 운영 비용 효율화를 위해 지방이전화가 가속화되고 있는 시점에 지방 고객센터 구축의 핵심인 역량 있는 관리자의 선발이 시급하며 이를 훈련하고 검증할 수 있는 시스템이 필요하다. 고객센터 매니저 자격인증 제도를 통해 고객센터의 필요 역량을...
국내 고객센터(콜센터)는 급격한 양적 성장으로 인해 체계적으로 중간관리자를 선발할 시간적 여유가 없어 조직에서 필요로 하는 역량을 가진 중간관리자 및 관리자급이 크게 부족한 상태로, 이들에 대한 교육과정 및 교재도 업계의 요구를 충족시키지 못하고 있는 실정이다. 특히, 고객센터의 서비스 품질 향상 및 운영 비용 효율화를 위해 지방이전화가 가속화되고 있는 시점에 지방 고객센터 구축의 핵심인 역량 있는 관리자의 선발이 시급하며 이를 훈련하고 검증할 수 있는 시스템이 필요하다. 고객센터 매니저 자격인증 제도를 통해 고객센터의 필요 역량을 정립하며 이를 훈련 및 학습할 수 있는 틀을 마련하여 인력수요 기업의 원활한 인력수급을 도모하고 전문가로서 성장하고자 하는 취업희망자, 상담사, 중간관리자 등 고객센터 종사자에게 위상을 정립할 수 있는 계기를 마련하기 위함이다.
도서 특징
① 한국고객센터산업연구소 자격교육 교재(동영상 교재)
② 고객센터(콜센터) 매니저가 되기 위한 핵심내용 요약
③ 출제경향에 맞춘 과목별 연습문제로 실전 대비

저자 소개

김효정 외

저자 김효정은
전)한국고객센터산업연구소 책임연구원 / 전)AIG 콜센터 매니저
고려대학교 경영대학원 MBA

책 속에서

목차
1과목 고객관계관리
1장 CRM과 콜센터
2장 콜센터 CRM 전략
3장 고객만족관리
연습문제
2과목 인적자원관리
1장 리더십
2장 채용과 선발
3장 조직구성 및 스태핑
4장 이직률 관리하기
5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)
6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)
7장 경력관리 및 보상
8장 직원 만족도 관리
9장 모니터링 및 코칭
연습문제
3과목 기술관리
1장 콜센터 환경 및 기술동향
2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
3장 IPCC 및 재택근무
4장 IVR, Fax 및 QM
5장 WFMS(Work Force Management System)
6장 CRM과 상담사 Application
7장 다이얼링 시스템
8장 웹 커뮤니케이션 채널
9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제
4과목 운영관리
1장 다양한 콜센터 성과지표
2장 품질지표와 서비스지표
3장 효율성 지표와 기타 관리지표
4장 성과 평가 및 보상
5장 성과 관리 결과의 활용
6장 예측 및 스케줄링 개요
7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
8장 필요인력 및 회선 산정
9장 실행 및 모형 수정
연습문제

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