2016 아마존 재팬 화제의 도서!
커뮤니케이션 전문가가 알려주는 제대로 사과하는 법!
자고 일어나니 내가 ‘2호선 무개념녀’로 SNS에 뜬다면?!
‘누구나 대역죄인이 될 수 있는 사회’ 제대로 사과하는 법을 말하다
스마트폰 4천만 시대, 당신도 사회적 표적이 될 수 있다!
스마트폰 사용자가 4천만 명을 넘어섰다. 국민의 80% 정도가 스마트폰을 손에 쥐고 살아가는 시대다. 누구나 마음만 먹으면 ‘일반인 누군가’의 행동을 사진이나 영상으로 담을 수 있고, 자신의 모습이 ‘지하철 막말녀’ ‘갑질 고객’ 등의 이름으로 ...
2016 아마존 재팬 화제의 도서!
커뮤니케이션 전문가가 알려주는 제대로 사과하는 법!
자고 일어나니 내가 ‘2호선 무개념녀’로 SNS에 뜬다면?!
‘누구나 대역죄인이 될 수 있는 사회’ 제대로 사과하는 법을 말하다
스마트폰 4천만 시대, 당신도 사회적 표적이 될 수 있다!
스마트폰 사용자가 4천만 명을 넘어섰다. 국민의 80% 정도가 스마트폰을 손에 쥐고 살아가는 시대다. 누구나 마음만 먹으면 ‘일반인 누군가’의 행동을 사진이나 영상으로 담을 수 있고, 자신의 모습이 ‘지하철 막말녀’ ‘갑질 고객’ 등의 이름으로 SNS에 떠다닐 위험이 있다. 일반인도 그러한데 연예인, 정치인, 기업가는 그 어느 때보다 더 조심해야 한다. 그러나 사과해야 할 상황은 누구에게나 올 수 있기 때문에, 사과할 일을 만들지 않으려고 애쓰는 것보다는 오히려 그 상황을 극복할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것이 훨씬 현명하다고 하겠다. 개인적인 사과든 사회적인 사죄의 상황이든, 상황 파악을 제대로 못하면 대기업도 소멸할 위험에 처할 수 있다. 이 책은 이러한 시대 상황에 최적의 전문성을 가진 저자가 사죄 커뮤니케이션의 정석을 보여주는 책이다.
사회생활 하다 보면, 잘못이 없어도 사과할 일이 생긴다
변명같은 사과는 상황을 악화시킬 뿐!
한 가지 상황을 살펴보자.
A사는 수십억 원의 투자를 받고 전국의 1천여 곳에 납품하던, 수제맥주 업계에 신성처럼 등장한 잘나가던 스타트업 기업이었다. 2017년 3월, 직영점 부매니저로 근무하던 직원 B씨는 경쟁업체 C사로부터 입사 제안을 받는다. B씨는 A사에 근무한 지 딱 1년이 되는 4월 중순까지만 회사를 다니기로 결심하고, 퇴사 40일 전 이 사실을 매니저에게 알렸다. “C사로 이직하게 됐다. 업무 인수인계 문제도 있고 퇴사할 때는 적어도 1개월 전에 통보하기로 되어 있으니 지금 미리 말씀드린다.” 얼마의 시간이 지난 후 매장 매니저는 “회사의 재정 상황이 어려우니 3월 말까지만 일해 달라. 퇴직금은 줄 수 없고 대신 남은 연차수당을 지급하겠다.”는 말을 전했다. 그러나 B씨는 1년을 채워 퇴직금을 받을 것을 원했고 법적으로는 아무 하자가 없었으니 결국엔 퇴직금을 지급하는 것으로 합의했다.
그러나 퇴사일로부터 한 달이 지나도 아무 연락 없이 퇴직금 지급은 이뤄지지 않았고, B씨는 고용노동부에 진정서를 제출했다. 다음날 결국 퇴직금을 받았는데, 회사는 “5월 연휴 기간이 겹쳐 처리가 늦어졌다”고 해명했다. B씨는 이후 자신의 SNS 계정에 그동안 겪은 일을 자세히 적어 올렸고, ‘좋아요’와 댓글이 수백 건 달렸다. 이후 스스로 ‘맥덕’(맥주 덕후의 줄임말)임을 주장하는 D씨가 ‘A사의 불매운동을 제안합니다’라는 글을 올렸다. 그런데 A사 대표가 SNS 글에 “억울하다. 단편적인 이야기만 들으시고 ‘망했으면 좋겠다’라든지 ‘불매운동’으로 몰아가는 것은 옳지 않다고 생각한다”며 직접 댓글을 달면서, 이 이야기는 ‘갑질 논란’ 또는 ‘불매운동’의 이름을 달고 SNS 맥주 관련 페이지에서 논란이 번지기 시작했다.
사실 SNS에는 팩트인지 알 수 없거나 왜곡된 글이 없다고는 할 수 없기 때문에, 글을 액면 그대로 받아들이는 것은 위험할 수도 있다. 가능성은 여러 가지가 있다. 직원이 경쟁업체로 이직한다고 했을 때 회사 경영진은 어떤 기분이 들었을까? 모르긴 해도, 맥주를 만드는 기업에서 양조사가 1년 만에, 그것도 경쟁업체로 옮겨가겠다는 말에 꽤나 당황했을지도 모른다. 퇴직금을 받는 데 법률적으로는 아무 문제가 없었을지 몰라도, 도의적으로는 괘씸죄가 작용했을지도 모를 일이다. 아니면 인사나 급여 관련 시스템이 제대로 정비되어 있지 않은 스타트업 기업이어서 단순한 실수로 인해 벌어진 일일 수도 있다. 그것도 아니면 문제가 돼왔던 기업 문화가 결국엔 밖으로 드러나버린 사건일 수도 있다.
반면 직원의 입장에서는 어땠을까? 참으로 황당한 일이 아닐 수 없다. 1년 근무를 채우고 퇴직금을 받고 싶은 것은 당연지사. 30일 전에 퇴사를 통보하기로 되어 있으나 인수인계에 좀 더 도움이 되고자 더 일찍 이야기한 것뿐인데, 마치 회사는 퇴직금을 주기 싫어하는 것처럼 보인다. 이렇게 부당한 일이 있을 수가 없다. 더군다나 후일담을 말하자면 B씨는 입사 예정 3일 전 C사로부터 “정말 유감스럽지만 회사에 사정이 생겨서 같이 일하지 못하게 됐다. 미안하다.”는 통보를 받는다. 워낙 좁은 업계이다 보니 뭔가 영향을 받은 것일까? C사는 단순히 논란의 중심에 있는 B씨와 함께 일하는 것이 부담스러웠거나 왠지 신중하지 못한 사람이라는 판단을 했을 수도 있다.
그런데 우리가 정말 주목해야 할 것은 사건의 맥락이나 팩트가 무엇인가 하는 것들이 아니다. A사가 실질 소비자인 ‘맥덕’들에게 제대로 사죄할 상황에 놓였다는 사실이다. A사 대표가 SNS 개인 계정에 사과문을 올렸음데도 불구하고 “왜 개인 계정에 올리냐. 물타기다.”라든지 ‘진정한 사과’가 아니라고 받아들이고 있다는 데 심각성이 있다. 이 경우 A사는 스스로 아무리 억울하다는 생각이 들더라도 ‘사태 진정시키기’라는 뚜렷한 목적을 가지고 대응해야 한다. 그리고 이것은 어느 기업에나 충분히 닥칠 수 있는 상황이라는 점에 우리는 주목해야 한다.
“제대로 수습하면 집 나간 고객도 돌아온다”, 리커버리 패러독스
“안녕하세요, 최현우입니다. 로비에서 기다려주시는 관객 여러분 대단히 죄송합니다. 기계 이상으로 객석 입장이 지연되고 있습니다. 조금만 더 기다려주시기 바랍니다. 정말 죄송합니다.”
그러나 공연 시작 시간인 8시가 지나도 문은 열릴 기미가 없었고, 8시 5분이 지나자 몇 명의 사람들이 무슨 일인지 알려주기라도 해야 하는 것 아니냐며 항의했다. 8시 15분이 지나자 절반 정도의 아이들이 지친 표정으로 바닥에 주저앉거나 부모님 다리에 매달려 칭얼대기 시작했고, 오랫동안 줄을 섰던 한 꼬마는 갑자기 울기 시작했다. 많은 수의 어른들이 안내원에게 와서 더 격렬하게 항의할 즈음, 8시 20분이 조금 넘은 시각, 최현우의 목소리가 로비 천장 스피커에서 크게 들려왔다.
“최현우입니다. 저는 지금 로비 5번 게이트 앞에 나와 있습니다. 로비에 계신 관객 여러분. 저는 지금 5번 게이트 앞에 나와 있습니다. 마술사 최현우입니다.”
사람들이 그 앞으로 몰려가자, 공연복을 입고 손에 마이크를 들고 있는 최현우가 굳은 표정으로 서 있었다.
“객석을 비추는 조명에 전력이 들어가지 않는 상황입니다. 잡아보려고 계속 시도했지만 전기가 아예 들어가지 않아서 불가피한 결정을 내릴 수밖에 없습니다. 오늘 공연은 불가하게 되었습니다. 대단히 대단히 죄송합니다. 저도 공연하면서 이런 경우는 처음이라 너무 당황스럽습니다. 보상 방법을 합의하느라 시간이 조금 걸렸습니다. 기다리게 해드려서 이 부분도 대단히 죄송합니다. 보상은 두 가지 방법을 택하실 수 있습니다. 오늘 표값을 100% 환불받으시고 다른 날 공연에 초대하는 것, 또는 110% 환불입니다. 올림픽공원 주차는 오늘 티켓을 보여주면 그냥 나갈 수 있게 모두 조치하였습니다. 다시 한 번 진심으로 죄송합니다.”
엄청나게 술렁이기 시작하는 사람들에게 최현우는 덧붙인다.
“정말 죄송합니다. 보답도 안 되겠지만, 여기 있는 모든 관객들과 한 명씩 저기 포토존에서 사진을 찍으려고 합니다. 너무나 죄송합니다.”
최현우는 아까 전까지 안내원이 사용하던 테이블 위로 껑충 뛰어올라 갔고, 그 위에서 모두가 잘 보이도록 연신 90도로 절을 하며 사과했다. 1천 명 가까이 되던 사람들은 세 무리로 나뉘었다. 그냥

프롤로그. 잘못보다 잘못된 사과가 문제다!
제1장 / ‘사과’라는 커뮤니케이션
실수는 누구에게나 일어나는 일
‘카노사의 굴욕’으로 이득을 본 사람은 누구?
잘못이 없는데도 사죄해야 한다면
격식을 갖춰야 사죄가 완성된다
한국 사례 재조명 ① “설마 나에게 관심을 갖겠어?”
제2장 / 사과가 잘못되면 한순간 훅 간다
기본 방침부터 먼저 세워라
점검 ① 누구에게 사과하는가｜점검 ② 왜 용서를 비는가｜점검 ③ 언제 사과할 것인가
위기 상황을 견뎌낼 맷집이 필요하다
사회적 공분은 인터넷을 타고 흐른다
내용보다 인상이 중요｜2차 확산을 예상해 본다｜정보를 접하는 사람을 인식하라
한국 사례 재조명 ② 땅콩 회항과 라면 상무
제3장 / 떠난 고객도 되돌아오게 하는 사과법
성공적인 사과는 상대의 기억에서 지워지는 것
냉정한 설명보다 불쌍한 것이 낫다
대규모 제품 회수에 회사의 사활을 걸다
무엇보다 중요한 것은 진실을 말하는 것
업계의 관행이 문제시되었을 때
한국 사례 재조명 ③ 강동원, 외증조부 친일 논란
제4장 / 상대방 관점에서 본 사과
성공 사례에는 반드시 이것이 있다!
어떻게 보일 것인가｜보상을 지불하는 법｜전달(접촉)하는 법
한국 사례 재조명 ④ 차승원, 게이머 아들의 사생활 논란
제5장 / 실패하지 않는 사과 프로세스
사과 대응의 5단계 프로세스
시간의 흐름으로 본 행동 지침
초반에 무엇을 해야 하는가
중반에 무엇을 해야 하는가
만약 사죄 광고나 기자회견이 필요해지면
만약 반품 교환과 환불이 필요해지면
배상 방침에 대해 원칙을 세우다
한국 사례 재조명 ⑤ 돌발 사고로 공연 취소, 최현우의 사과법
이제 만나러 갑니다
중재자를 세우는 것에 대하여
비즈니스에서의 무릎 꿇는 사과
만나서 진정 전달해야 하는 것
여러 번 만날 때는 중간보고를 한다
끝까지 방심하지 말 것
사과 받는 측의 심리
최강의 사과 비법 ‘앵무새 화법’
한국 사례 재조명 ⑥ 가습기 살균제 사건과 옥시레킷벤키저의 대응
제6장 / 상대의 마음까지 만지는 사과법
고객 서비스로서의 사과
‘고객은 신’이 아니다
경영 판단에 따른 조직적 대응
‘팀 차원의 사죄’에 따르는 리스크
사과가 불가능한 사람들
자신의 감정을 다루는 법
프로의 기술 ‘카운슬러 기법’
지금, 사과를 해야 하는 당신에게
한국 사례 재조명 ⑦ 어린이집 폭행 교사에 대한 사회적 공분
에필로그. 더 이상 사과의 순간이 두렵지 않다