환자를 위해서라면 병원은 손해를 감수할 줄도 알아야 한다.
내가 그리는 미래의 병원은 아무리 자동화되고 로봇이 복도를 돌아다녀도 환자의 손을 잡아주는 의사, 환자와 마음을 나누는 대화를 하는 직원들이 있는 곳이다.
구글의 인공지능 ‘알파고’는 무조건 이기도록 세팅되어있다. 하지만 인간은 그렇지 않다. 살면서 일부러 져야 하는 순간도 있다. 왜 때로는 져야 하는지를 알파고는 이해할 수 없다.
스마트한 경영은 항상 이기는 경영이 아니다. 전진하지만 때로는 후퇴해야 하고, 무조건 이익을 취하기보다는 때로는 손해를 감수할 줄도 아는 경영이다. _ ‘프롤로그ʼ 중에서

이 땅의 의료인이라면 모두가 꿈꾸는 성공 병원!
성공하는 병원은 무엇이 다를까? 병원 경영을 배우기 전에 경영 마인드 먼저 세팅하라!
이 책의 주제는 CEO가 가져야 하는 사람 존중의 마음이다. 이런 마음을 가지고 환자를 대하고 직원을 배려해야 한다. 이 책에서도 꽤 많이 이야기한 나머지 것들은 사실 잔기술의 나열에 불과하다고 저자들은 말한다. 이는 사람이 감성적이기 때문이다. 20%의 이성과 80%의 감성에 지배를 받는 것이 사람이라고 하지 않던가. 그럼에도 불구하고 세상은 여전히 이성적인 것을 따지고, 과정보다 결과를 중시한다. 그러나 감성적 경영이 중요한 이유는 바로 우리가 너무 이성적인 세상에 질렸기 때문이다. 감성적인 것에 목마르기 때문이다. 외부로는 감성적 마케팅이 중요하고, 내부로는 감성적 리더십이 필요하다. 돌아보니 결과적으로 이 책은 이 2가지를 병원 경영에 어떻게 적용시킬지에 대한 고민의 결과물이다.
의원의 수는 적고 아픈 사람들은 많던 20~30여 년 전까지만 하더라도, 의사의 체력만 허락한다면 진료시간 대비 수입이 비례했었다. 그때에는 병원 경영에 대한 특별한 식견이 없어도, 직원들이나 업체 사람들 가끔 챙겨주었을 뿐인데도 어느새 의사에서 건물주로 변신할 수도 있었다. 시대는 변했다. 이제는 그런 호시절을 기대하고 의·치·한의대를 들어가는 학생들은 없다. 그저 다른 직업보다 안정되어 보이는 전문직이기 때문에 그나마 인기를 유지하는 것뿐이다.
하지만 ‘안정된 직업’이라는 인식이 과연 얼마나 지속될 수 있을까? 지금도 수많은 의원들이 1년 안에 폐업하고 있다. 저자들이 속해있는 치과 분야만 해도 평균 600~700개 이상이 매년 문을 닫고 또 개업을 한다. 환자에게 칼을 댈 수 있는 자격인 의사면허만으로는 절대 안정된 직업을 가질 수 없는 것이 현실이다. 설상가상격으로 4차 산업혁명마저 시작되었다. 이미 환자들은 '네이버 지식In' 등 인터넷 사이트를 통해서 원하는 의료정보에 접근할 수 있다. NHS 초이시스(NHS Choices)나 웹MD(WebMD) 같은 플랫폼은 증상은 물론 처치법까지 상세하게 알려준다. 베터닥터(BetterDoctor)나 작닥(ZocDoc) 등 검색엔진을 사용하면 등록 의사만 100만 명이 넘는 데이터베이스를 세세하게 훑어볼 수 있다. 환자가 자신이 진단한 병에 대한 확진을 받기 위해 병원을 찾는다는 이야기가 나올 정도다.
‘100년을 이어갈 치과’를 경영하겠다는 야심을 품고 있는 13년차 개원의들인 저자들은, 다른 의사들이나 원장들의 이러한 하소연에 대해 카운슬링을 해주면서 이 책을 쓰기로 결심했다고 한다. 물론 병원 경영에 대한 전문적인 서적은 이미 많이 나와있다. 다만 13년간 한 장소에서 꾸준히 성장하는 병원을 운영해온 나름 CEO들인 저자들의 이야기는 정말 귀를 열고 들어야 할 가치가 있다.
저자들은 무엇을 경영하든 CEO의 가장 중요한 역할은 ‘결정’이라고 강조한다. 그런 결정이 문제를 해결할 수도 있고 때로는 더 어렵게도 만든다. 그 선택에 따라서 병원의 방향이 결정된다. 그래서 CEO는 선택에 따른 결과에 책임을 져야 한다고 저자들은 강조한다. 또한 저자들도 13년간 치과를 경영하는 과정에서 수많은 시행착오를 겪으면서도 병원이 성장·발전할 수 있었던 것은 역시 사람의 힘 덕분이었음을 강조한다. “결국 남는 것은 사람이다”라는 말을 저자들은 입증한 셈이다.
하지만 경영을 생각한다면 사람과 이익, 이 2가지를 모두 남겨야 한다고 주장한다. 그래서 이 책은 사람과 이익 모두를 남기는 방법에 대해 말하는 책이기도 하다. 그것을 위한 스마트함을 제시하는 책이기도 하다. 저자들이 말하는 ‘스마트한 경영’은 항상 이기는 경영이 아니다. 전진하지만 때로는 후퇴해야 하고, 무조건 이익을 취하기보다는 때로는 손해를 감수할 줄도 아는 경영이다. 알파고 같은 AI(인공지능)에 의해 아무리 자동화되고 로봇이 복도를 돌아다녀도 환자의 손을 잡아주는 의사, 환자와 마음을 나누는 대화를 하는 직원들이 있는 병원의 경영에 대한 것이다. “무조건 이겨야 한다! 살아남아야 한다!”는 사고방식에 기반을 둔 경영은 병원 현장에도 투입되기 시작한 알파고의 그것과 다를 바 없다.
그러니 진정으로 ‘100년을 이어갈 병원’을 경영하려면 사람을 먼저 생각하라고 저자들은 강조한다.

‘의사’라는 직업이 가지는 사회적 요구와 개인의 소명 때문에 의사로서의 성공은 여타 다른 직종에서의 성공과는 분명 다른 점이 있다. 하지만 마음을 아무리 다잡고 의사로서의 성공을 꿈꿔도 앞서 이야기했듯이 우리가 처해있는 환경이 만만치 않다.
의사들의 사회적 지위가 갈수록 추락하는 것은 우리의 노력을 허무하게 만든다. 일단 우리나라보다 이런 상황을 먼저 겪고 있는 미국의 상황을 들여다보자._29쪽

병원 문화는 오래된 병원에만 있는 것이 아니다. 개원한 지 얼마 되지 않았더라도 문화는 존재한다. 병원의 지나온 시간이 얼마이든 지금 현재의 문화를 무조건 바꿀 필요는 없다.
아니, 바꿔서는 안 된다. 지금 현재의 문화가 앞으로의 문화를 만들기 위한 단단한 ‘기초’ 역할을 해야 한다. 그렇게 하는 것이 기존의 문화를 없애고 바꾸는 것보다 훨씬 실용적이고 현실적이다. 아무리 사소해 보이는 문화도 결국 그 조직의 사람들이 만들어놓은 것이기 때문이다._49쪽

치료에 직접 관여하지 않는 직원들을 포함한 병원의 모든 조직원들이 고객을 알아보고, 고객이 원할 때 즉각 도와줄 수 있도록 노력하는 것은 매우 중요하다. 이런 노력은 환자의 스트레스를 줄여준다. 환자는 병원을 다녀야 한다는 것만으로도 스트레스를 이미 충분히 받고 있기 때문이다.
그래서 병원의 서비스는 호텔의 서비스와는 달라야 한다. 내가 호텔에 묵을 때는 대부분 휴가를 보내는 기분 좋을 때이기 때문이다. 물론 스트레스를 풀기 위해 호텔을 찾기도 하지만, 병원에 오는 사람들은 그와는 차원이 다른 스트레스를 받고 있는 상태이다. 따라서 병원의 서비스는 호텔의 서비스를 뛰어넘는, 어쩐지 다른 점이 있어야 한다._69쪽

병원에 내원하는 환자의 객단가(customer transaction)는 천차만별이다. 하지만 고객생애가치, 즉 LTV(Live Time Value)는 최소 50만 원 이상이다. 최소한의 스케일링만 평생 받아도 이 가치는 넘어간다. 따라서 ‘50만 원 × 100명 = 5천만 원’이라는 산술적 계산이 나온다. 즉, 치료할 것이 당장 없어 보이는 환자도 우리 병원에 적어도 5천만 원의 수익은 줄 수 있는 잠재적 환자인 것이다. 그러니 어찌 스케일링 하나라도 소홀하게 할 수 있겠는가?_92쪽

아무리 치료를 잘 하는 명의더라도 찾아오는 환자가 없다면 그 무슨 소용이 있겠는가! 요리를 아무리 잘하는 셰프도 그 요리를 맛보고 감탄해줄 고객이 없으면 그저 흔한 주방장 중 하나일 뿐이다. 재진환자는 의사에게 치료를 할 수 있는 기회를 준 사람이다. 의사는 재진환자에게서 선택을 받은 셈이며, 그 환자의 검증을 일정 부분 통과한 셈이다.
새로운 고객 한 명을 만들기 위한 기회비용은 갈수록 증가하고 있다. 따라서 이미 찾아와준 고객은 값진 자산이다. 치아는 28개이고, 가끔 사랑니도 치료를 받아야 한다. 그 사람의 가족, 친척, 친구 들을 포함한다면 병원 입장에서는 보험 같은 ‘화수분’인 것이다._109쪽

▶ 저자 김동석, 송호용 (치의학 박사, 예치과 공동대표)
서로 확연하게 다른 이상과 성격의 소유자임을 알고도 어떤 인연인지 현재 춘천예치과를 13년째 함께 운영하고 있다. 서로의 다른 점이 부작용이 아닌 서로의 보안점이 되었고, 그런 상호보완의 공동 경영은 지속적으로 성장하는 공동개원병원의 전형적인 모범 사례로 꼽히고 있다. ‘100년을 이어갈 치과’라는 김동석 박사와 송호용 박사의 이야기는 뜬구름 잡는 이야기가 아닌 이미 탄탄한 영속병원의 구조적 기반을 갖춰놓았다. 이 책은 예치과의 경영에 얽힌 이야기를 진솔하게 풀어놓았다.

 

프롤로그

환자의 눈으로 보는 병원

1. 병원 경영의 시각을 바꿔라
성공의 조건은 있다 / ‘성공적 개원’을 먼저 정의하라

2. 환자 경험 관리가 혁신이다
환자의 경험은 관리되어야 한다 / 자신의 병원에 맞는 환자의 경험을 정의하라 / 경험 관리에 우선순위를 매겨라

3. 환자 경험을 위한 문화를 만들어라
주인의식은 그냥 생기지 않는다 / 환자 경험을 위한 문화를 조성하라 / 경험 관리 문화를 시각화하라 / ‘100년을 이어갈 치과’에 대해

4. 최선의 실행 모델을 찾아라
기본으로 돌아가서 시작하라 / 무너진 절차를 바로잡아라 / 구체적 실행 모델이 있어야 피드백이 생긴다

5. 수월한 서비스를 하라
병원의 서비스는 호텔과는 차원이 다르다 / 서비스를 학습하라

6. 환자를 협력자로 만들어라
질문을 즐겨라 / 환자의 기대를 관리하라 / 환자의 가족과도 합리적 관계를 만든다 / 불안하게 만들지 말라

환자와의 관계 경영

1. 환자와의 관계를 경영하라
관계를 맺는 것은 상호의존적이다 / 내원 첫날 진료를 시작하라 / 환자를 돈으로 보려면 차라리 큰 값을 매겨라 / 지속 가능한 관계 경영을 하라

2. 남다른 주치의가 되어라
관계의 시작은 ‘알아보기’이다 / 감정을 이입한 경청을 하라 / 환자의 전신 건강을 챙겨라 / 조금만 더 먼 치료계획도 보여주라

3. 불만을 잠재우는 상담실을 만들어라
일관성 있는 상담을 하라 / 돈 이야기는 상담실장에게 맡겨라 / 선택할 수 있는 상담을 하라 / 상담실을 배려의 공간으로 만들어라

4. 재진환자를 관리하라
병원을 선택하는 환자의 심리를 읽어라 / 전화는 최고의 환자 관리 도구다 / 노쇼no-show와 대기시간을 철저하게 관리하라 / 전환 관리를 하라

5. 대기시간은 마케팅 시간이다
기다림의 심리학 1 - 할 것이 없으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 2 - 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 3 - 불안한 마음이 있으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 4 - 무한정 기다릴 것 같으면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 5 - 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다 / 기다림의 심리학 6 - 부당하게 기다리고 있다고 생각하면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 7 - 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 8 - 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다

6. 맞춤 진료로 관계를 완성하라
환자와의 소통 방식을 개별적으로 맞춤화하라 / 상상훈련을 하라 / 특별하다고 느끼게 하라

스마트한 조직 경영

1. 뛰어난 개인이 모인 멍청한 조직
존재감을 느끼게 하라 / 부분이 아닌 전체를 보게 하라 / 명확히 보이는 비전을 제시하라

2. 불가능하다면 도전하지 말아라
무리한 목표는 잘하던 것마저 못하게 만든다 / 권한의 위임으로 효율을 높여라 / 효율을 위해 없앨 것을 찾아라

3. 근시안적 태도를 버려라
모든 것은 단순한 수치로 왜곡된다 / 눈앞에 닥친 것만 보는 것은 편집증이다 / 만병통치약은 존재하지 않는다

4. 통계의 함정에 빠지지 말라
거짓말, 지독한 거짓말 그리고 통계 / 공식이 아닌 진정한 소통을 생각하라 / 유일한 원인은 없다

5. 회의를 바꿔라
피라미드형 회의를 바꿔라 / 진행자는 퍼실리테이터가 돼라 / 결과물을 내고 실행에 옮겨라

6. 함께 스마트해져라
조직문화의 색을 인정하라 / 함께 스마트해지는 조직이 스마트한 인재를 살린다 / 핵심 요소를 스마트하게 분석하라

직원만족을 위한 경영

1. 직원만족은 옵션이 아니다
직원만족은 고객만족보다 앞선다 / 직원을 가족처럼 대하지 마라 / 파트너는 ‘가족’의 의미를 확장한 것이다

2. 만족은 비교에서 오지 않는다
소통의 방법을 찾아라 / 직원의 건강을 늘 챙겨라 / 직원 가족의 행복이 중요하다 / 몸으로 느낄 수 있는 복지를 만들어라 / 직원의 궁극적 재미는 성장이다 / 다들 ‘착한 병원’에 다니고 싶어한다

3. ‘착한 병원’을 만들어라
모럴리더십으로 ‘착한 병원’을 이끌어라 / 기업의 사회적 책임(CSR)에서 자유로운 기업은 없다 / 사회적 책임을 다하는 ‘착한 병원’을 만들어라 / ‘착한 병원’의 스토리를 만들어라

4. 환경이 직원을 만든다
직원을 바꿀 수 없으면 조직을 바꿔라 / 조직도를 그려보라 / 직원에게서 먼저 인정받아라 / 직원의 가족도 직원이다 / 칭찬하라! 그 칭찬이 돌아온다

5. 스마트하게 평가하고 보상하라
평가는 더 많은 것을 주기 위한 것이다 / 평가 체계는 모두가 동의하는 것이어야 한다 / 고용 관련 법에 부합하는 평가도 필요하다 / 경쟁이 아닌 협업을 하게 하라

6. 직원에 대한 착각에서 벗어나라
하나를 알려주면 열을 알아서 하는 직원이 있다? / 직원들은 무조건 칭찬을 해주어야 일을 잘한다? / 직원들의 사기를 올리는 데는 보너스를 주는 것이 최고다? / 직원들은 절대 변하지 않는다? / 내가 인정하는 직원의 실수는 용서해야 한다? / 지시를 잘 따르는 충성직원이 제일이다? / 직원들은 일일이 잔소리를 해야 말을 듣는다? / 사소한 것까지 원장이 챙겨야 한다? / 직원은 멀티플레이어야 한다? / 팀워크의 문제는 직원 마인드의 문제다?

에필로그

참고문헌