말을 능숙하게 하는 것은 말을 물 흐르듯 막힘없이 하는 것이지만 반드시 유용한 것은 아니다. 마음에 들게 말하는 것은 말을 많이 하지 않더라도 상대방의 마음의 문을 열고 아픈 점을 정확하게 공략하여 요구를 만족시켜서 문제를 해결하고 원하는 결과를 얻는 것이다.
이 책의 특징은 각 장마다 말에 대한 이론을 설명한 뒤 그에 따른 사례를 들어 독자들의 이해를 돕도록 하였다. 자칫 이론적으로 흐르기 쉬운 일반 대화술과는 확연한 차이로 독자들의 사랑을 받으리라 의심치 않는다.

● 단숨에 상대방을 사로잡는 대화의 기술

어떻게 하면 절망의 나락에 빠진 사람이 삶에 대한 자신감을 회복하고 다시 용기를 내도록 만들 수 있을까?
어떻게 하면 칭찬으로 상대방을 기분 좋게 만들 수 있을까?
어떻게 하면 한 번도 의견을 받아들여본 적이 없는 사람이 순순히 비판을 인정하고 잘못을 고치게 할 수 있을까?
어떻게 하면 판촉 광고를 전혀 믿지 않는 사람이 말을 신뢰하고 상품을 구매하게 만들 수 있을까?
마음에 와 닿는 말은 듣기 좋은 말이며 적절한 말이다.
말을 잘해서 상대방이 마음으로 수긍하게 만들면 상대가 기꺼이 웃으며 응답할 것이다. 반대로 말을 잘못해서 뜻이 어긋나면 상대는 화를 내고 자리를 뜰 것이다.
이 책은 실용적인 관점에서 출발하여 다양한 사례와 이론을 상세하게 설명한다. 이를 통해 독자들은 어떻게 하면 마음에 와 닿는 말을 해서 상대방을 움직일 수 있는지 깨닫고 대화의 고수로 거듭나게 될 것이다. 뿐만 아니라 말 한마디로 상대방의 마음을 사로잡아 이루고자 하는 목적을 달성할 수 있고, 이는 곧 성공과 행복의 지름길임을 잊지 말아야 할 것이다.

● 말 한마디로 인생이 바뀐다

말의 힘과 그 중요성에 대해서는 세세하게 설명할 필요가 없다.
크게 보면 말 한마디로 나라를 살리거나 망하게 만들 수 있고 한 사람의 말이 백만 명의 스승보다 힘이 더 셀 수 있다.
작게 보면 말 한마디로 일을 성사시키거나 그르칠 수도 있다.
서양의 한 철학자는 말했다.
“빠르게 세상에 위업을 세우고 사람들의 인정을 받을 수 있는 지름길이 있다. 그것은 바로 훌륭한 언변이다.”
이를 보면 말을 잘하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.
사실 말하는 것은 결코 어렵지 않으며 정말 어려운 것은 말을 잘하는 것이다.
말을 잘하는지 판단하려면 자신의 생각과 정보를 정확하고 유창하게 표현하고, 이를 상대방이 이해하고 공감하는지를 봐야 한다. 이 두 가지 중 후자가 특히 중요하다. 다시 말해 말을 잘하는지 판단하는 관건은 말이 상대방의 마음속에 들어가서 영혼을 건드리고 심금을 울릴 수 있는지에 달렸다. 말이 상대방의 마음속에 들어가서 심금을 울리게 만드는 방법은 단 하나다.
그것은 바로 마음에 들게 말하는 것, 즉 마음에 드는 말을 하는 것이다. 그리하여 상대방의 마음을 사로잡아 자신이 목적한 바를 이루게 되어 인생이 바뀌게 되는 기쁨을 맛볼 것이다.

크라이슬러사는 루스벨트 대통령을 위해 자동차 한 대를 맞춤 제작했다. 크라이슬러사의 체임벌린 회장은 엔지니어 한 명과 함께 이 차를 타고 백악관에 갔다. 루스벨트 대통령이 회장을 만난 자리에서 그의 이름을 정확하게 부르자 회장은 아주 놀라면서도 기뻐했다.
체임벌린 회장은 대통령에게 자동차의 구조와 기능에 대해 상세한 해설을 곁들여 자세히 설명했다. 백악관에 있는 많은 직원들이 자동차 주위에 모여들어 칭찬하자 루스벨트 대통령은 모두의 앞에서 다시 한 번 말했다.
“체임벌린 회장님, 이 차를 만들기 위해 많은 시간과 수고를 투자하셨군요. 정말 감사합니다. 정말 멋진 차입니다! 과연 완벽한 작품이라 할 만합니다!”
소개가 모두 끝난 후 대통령은 또 말했다.
“체임벌린 회장님, 잘 알겠습니다. 이제 이 완벽한 자동차를 어떻게 운전해야 할지 잘 알았습니다. 연방준비위원회가 저를 기다리고 있으니 저는 이만 가봐야 할 것 같습니다.”
체임벌린 회장과 엔지니어는 대통령과 다른 직원들에게 정중히 인사를 하고 백악관을 떠났다. 이 만남은 체임벌린 회장에게 깊은 인상을 남겼고, 몇 년 후에도 그는 여전히 당시의 상황과 대통령이 한 말을 생생히 기억할 수 있었다.
루스벨트 대통령이 체임벌린 회장에게 깊은 인상을 남길 수 있었던 것은 단지 그의 신분이 특별했기 때문인가? 사실 꼭 그렇지만은 않다. 가장 중요한 원인은 대통령이 그에게 예우와 존중을 보여주었기 때문이다. 이를 가장 분명하게 표현한 부분이 바로 루스벨트 대통령이 체임벌린 회장의 이름을 기억했을 뿐만 아니라 여러 번 친절하게 불러준 것이다.
다른 사람의 이름을 기억하는 것은 비즈니스 교류에서도 아주 중요하다. 간혹 그로 인한 ‘결과’를 당사자들이 예상하지 못하는 경우도 있다.

누군가를 만날 때 상대방의 이름을 자주 불러준다면 호감을 얻을 가능성이 커진다.
-본문 중에서

머리말 말 한마디가 사람을 웃게 만들고, 말 한마디가 사람을 화나게 만든다 _ 4

제1부 듣기 좋은 말을 하자
사람은 듣기 좋은 말을 듣는다

제1장 ‘예의’를 지키면 천하를 누빌 수 있고 말에 ‘예의’를 갖추면 사람을 기쁘게 할 수 있다 | 16
예의에 어긋나는 말을 삼가고, ‘예의’를 지켜 천하를 누빈다 | 17
미소를 지으면 더 사랑받는다 | 20
적절한 호칭은 성공적인 대인 관계를 위한 첫걸음이다 | 23
상대방의 이름을 부르면 호감을 얻을 수 있다 | 27
예절 용어를 적절하게 사용하면 더 환영받는다 | 30
일이 잘되든 되지 않든 상대방의 도움에 감사를 표하자 | 34
제2장 좋은 말은 노랫소리보다 더 듣기 좋고 사람의 마음도 얻을 수 있다 | 37
듣기 좋은 ‘소리’가 마음을 움직인다 | 38
진심 어린 말은 사람을 감동시킨다 | 42
유머를 잘 사용하면 분위기가 좋아진다 | 45
이렇게 칭찬하면 상대방이 더 좋아한다 | 48
뜻밖의 칭찬은 상대방을 변화시킨다 | 52
이렇게 작별 인사하면 여운이 오래 남는다 | 56
겸손은 적절히 표현해야 도리에 맞다 | 60
제3장 좋은 말 한 마디는 한겨울의 추위도 녹일 수 있고, 상대방의 입장에서 생각하는 배려는 마음을 따뜻하게 만든다 | 65
낮은 자세로 ‘격의 없는 대화’를 하면 호감을 얻을 수 있다 | 66
중재하는 법을 배우면 양측 모두가 좋아한다 | 70
융통성 있게 남이 듣고 싶어 하는 말을 하자 | 75
상대방의 입장에서 말하면 방어 심리를 제거할 수 있다 | 80
남을 비판하기 전에 먼저 자기 자신의 잘못을 탓하자 | 84
위로의 기술에 주의하면 마음을 더 잘 위로할 수 있다 | 88
상대방을 위한 진심 어린 충고가 더 효과가 좋다 | 93
제4장 하기 어려운 말도 지혜롭게 하면 잘 일깨울 수 있다 | 96
의견이 다를 때는 상대방이 스스로 설득당하도록 유도하자 | 97
완곡하게 돌려 말하면 서로의 기분을 상하지 않게 할 수 있다 | 100
사실을 곧이곧대로 말하는 것이 불리할 때는 ‘교묘하게 돌려서’ 말하는 것이 좋다 | 104
비판이라는 쓴 약에 ‘달콤한 옷’을 입히면 받아들이기 더 쉽다 | 108
지혜로운 말로 손님을 돌려보내면 기분을 상하게 하지 않는다 | 111
합당하고 충분한 이유가 있으면 거절도 어렵지 않다 | 115
사과하는 요령을 알면 남이 용서하지 않을 수 없게 된다 | 119
제5장 좋은 말은 입으로만 하는 것이 아니라 배려하는 마음으로 하는 것이다 | 124
때로는 선의의 거짓말이 필요하다 | 125
사실대로 말하는 것이 항상 옳은 것은 아니다 | 127
키가 작은 사람에게 ‘작다.’ 하지 말고 뚱뚱한 사람에게 ‘살이 쪘다.’ 하지 말자 | 132
농담도 적당히 해야 함을 반드시 기억하자 | 136
혼자 떠들지 말고 남에게도 기회를 주자 | 141
단정적으로 말하지 말고 여지를 남기자 | 145
실의에 빠진 사람 앞에서 지나치게 자랑하지 말자 | 149

제2부 적절한 말을 하자
사람은 적절한 말을 받아들인다

제6장 낯선 사람과 대화할 때 능숙하게 대화를 주도하자 | 154
다른 사람이 쉽게 기억할 수 있도록 자신을 소개하자 | 155
처음 만났을 때 이렇게 하면 사이가 더 가까워질 수 있다 | 160
적절한 화제를 찾아 대화를 이어가자 | 164
대화의 교착 상태를 지혜롭게 해결하자 | 168
제7장 친구와 대화할 때 서로 배려하고 방식에 주의하자 | 173
친구와 대화할 때 ‘공감’을 표현하자 | 174
칭찬과 격려는 친구를 더욱 돋보이게 만든다 | 179
스스로 깨닫도록 말하면 친구는 더 잘 변화한다 | 184
사소한 일로 따져 친구를 잃지 말자 | 188
제8장 가족과 대화할 때 마음으로 감동시키고 이치로 설득하자 | 191
이치로 설득하면 자녀들이 말을 더 잘 듣는다 | 192
자녀에게 하지 말아야 할 일곱 가지 말 | 196
이렇게 잘못을 인정하면 상대방이 더 화내지 않는다 | 201
부부 간의 사랑의 대화는 이렇게 하면 감동을 줄 수 있다 | 206
이유가 충분하면 부모는 당연히 안심한다 | 210
부모와의 의견 대립은 인내심 있게 소통하여 화해하자 | 214
제9장 직장 동료와 대화할 때 완곡하게 말하자 | 218
대화를 잘하면 동료 관계에 근심이 없다 | 219
이렇게 말하면 동료의 반감을 사지 않는다 | 223
동료와 대화할 때 반드시 정도를 지켜야 한다 | 227
자신을 겸손하게 낮춰 동료의 질투심을 약화시킨다 | 231
승진 후 동료에게 이렇게 ‘자랑’하자 | 236
제10장 직장 상사와 대화할 때 방법에 주의하면 순조롭다 | 239
돌려서 말하면 상사를 화내지 않게 할 수 있다 | 240
뒤에서 상사를 칭찬하면 효과가 더 좋다 | 245
시기와 방법이 맞아야 상사가 듣는다 | 249
이렇게 의견을 제안하면 상사가 더 잘 듣는다 | 253
이렇게 잘못을 지적하면 상사가 더 잘 받아들인다 | 257
조언을 구하는 말투로 보고하면 상사가 가장 좋아한다 | 261
말을 잘하더라도 잘 들을 줄 알아야 출세할 수 있다 | 265
제11장 부하 직원과 대화할 때 인자하면서도 위엄 있게 하자 | 270
의논하는 어조로 지시를 내리면 부하가 더 잘 받아들인다 | 271
마음을 공략하면 부하 직원이 말을 더 잘 듣는다 | 275
좋은 말을 사용하면 부하가 잘 듣고 따른다 | 279
이렇게 부하를 비판하면 효과적이고 원한을 사지 않는다 | 283
부하 직원을 이렇게 칭찬하면 상사와 부하가 모두 빛난다 | 288
부하 직원에게 이렇게 나쁜 소식을 전하면 감정을 상하지 않게 할 수 있다 | 292
제12장 고객과 대화할 때 고객의 마음에 맞춰 적극성을 이끌어내자 | 296
‘작은 이익으로 유인하는 효과’를 이용해 고객을 ‘붙잡자’ | 297
먼저 고객을 칭찬하면 자연스레 환심을 살 수 있다 | 302
대화의 돌파구를 찾아 고객의 마음을 열자 | 305
‘권위 효과’를 이용하면 고객은 순순히 말을 듣는다 | 308