당신이 거절당하는 이유, 당신을 거절하는 유형,
그리고 거절을 극복하는 방법까지 모두 알고싶다면?
나를 좌절시킨 거절에 당당히 맞서자, 거절당하는 기술로!

30년간 영업을 하며 깨달은 거절당하는 기술!

살면서 누구나 겪는 것이 거절이다. 거절이란 상대방의 요구, 제안, 선물, 부탁 따위를 받아들이지 않고 물리치는 것을 뜻한다. 다만, 이 책에서 얘기하고자 하는 것은 거절하는 것이 아니라 거절당하는 것이다. 오랫동안 좋아하던 사람에게 말을 다 전하지도 못하고 매몰찬 뒷모습만 바라보거나 기껏 준비한 프로젝트가 단칼에 무산되는 일 등 삶에서 거절당하는 경우는 다양하다.
이 책은 자동차 판매왕이자 누구보다 거절을 많이 당해본 영업 베테랑인 저자가 거절당하는 방법을 알려주는 책이다. 저자 서정규는 거절을 많이 겪으며, 거절에 대한 노련한 안목을 길러왔다. 그는 거절당하는 데에는 거절당하는 사람뿐만이 아니라 거절하는 사람, 둘 다가 중요하다고 말한다. 상대방과 자신, 양측을 파악하고 있어야 당하더라도 잘 당할 수 있다. 이 책은 거절당하는 유형과 거절하는 유형을 짚어가며 당신에게 필요한 거절당하는 기술을 알려줄 것이다.

명심하자, 지피지기백전불태!
하지만 자신을 아는 것은 어렵다.

잠시 스스로 돌아보는 시간을 가져보자. 가장 최근에 당한 거절은 무엇이었는가? 당신은 상대방에게 무엇을 어떻게 제시했는가? 그리고 당신은 왜 거절당했는가? 아마 쉽게 대답할 수 없을 것이다. 자기 자신의 실수를 아는 것은 어렵기 때문이다. 사람이란 유독 자기자신에게 관대해지기 마련이다.
자기 자신을 알기는 어렵다. 하지만 거절당하는 이유를 알기는 어렵지 않다. 상대방에게 무언가를 제안하는 당신의 모습을 떠올리면 쉽게 알아낼 수 있을 것이다. 당신이 어떤 방식으로 상대방에게 말을 거는지, 대화의 주도권이 누구에게 있는지, 당신의 말을 상대방이 어떤 식으로 듣는지 등 단서는 많다. 먼저 자기 자신을 파악하는 것이 거절당하지 않는 길의 시작이다.

당신은 어떤 유형인가요?
걱정도 팔자형, 불통형, 떠버리형

소개팅에 나가게 되었는데, 상대방으로 당신의 이상형이 나왔다고 하자. 당신은 그 시간 최선을 다해 결국 서로 전화번호를 교환하게 되었다. 하지만 다음날 당신은 괜시리 상대방이 단지 예의상으로 번호를 주었다는 불안에 사로잡힌다. 연락을 할까 말까, 문자를 썼다 지웠다 반복하며 고민만 할 뿐이다. 이 이야기에 조금이라도 동감이 간다면, 당신은 저자가 분류한 거절당하는 유형 중 하나인, ‘걱정도 팔자형’이다.
상대방에게도 마음은 있었을 것이다. 하지만 혼자서만 고민하며 시간을 보내는 것은 거절당하는 지름길이다. 저자에 의하면 이와 같이 거절당하는 유형으로서 ‘걱정도 팔자형’ 말고도 상대방을 고려하지 않는 ‘불통형’, 쓸데없는 지식과 정보만 늘어놓는 ‘떠버리형’이 있다고 한다. 이러한 사람들이 거절당하는 이유는 주로 자신감 부족, 열등감 등이 있다고 한다. 자신의 이야기 같아 찔린다거나 좌절할 일은 아니다. 아직은 단지 경험이 부족한 것이기 때문이다. 매번의 거절을 소중한 기회삼아, 자신을 바꿔나가 보자.

지금 당신에게 필요한 것은 유형과 기술을 찾는 것이다.
자신과 상대방에 대해 알고있다면 어떤 제안도 쉬울 것이다.

이번에는 방향을 바꿔보자. 우리가 거절당하지 않는 방법을 터득했다고 해도 거절할 사람은 거절하기 마련이다. 저자는 거절을 많이 당할 수밖에 없는 직업, 즉 영업자로서 다양한 영업 현장을 다니며 수많은 거절을 겪었다. 한때는 사비를 들어가며 고객에게 싼 값에 차를 내주었는데, 그 고객이 갈수록 더 큰 요구를 한 경우도 있었다. 저자의 제안은 자동차 판매왕 타이틀을 지키기 위해 베푼 호의였지만, 선을 넘는 고객의 뻔뻔함에 저자도 핏대를 세우고 고성을 지를 수밖에 없었다.
거절하는 사람의 유형으로 보면, 앞서 이야기한 고객은 머릿속에서 끊임없이 계산기를 두드리며 하나라도 더 챙기려는 ‘계산형’이다. ‘계산형’은 단 한 치의 손해도 안보려고 한다. 이들은 무조건 자신의 이득만을 중시하기 때문에 좀처럼 마음을 얻기 힘든 사람들이다. ‘계산형’뿐만이 아니다. 좀처럼 결정을 내리지 못하는 ‘불안염려형’, 어떤 설득과 설명에도 믿지 않는 ‘의심형’도 당신을 괴롭히기는 마찬가지다. 하지만 이들의 마음도 결국에는 열리기 마련이다. 조금 까다롭더라도, 이 책에서 각 유형에 맞게 알려주는 맞춤형 방법으로 이들의 마음을 열어보자.

우리는 어쩔 수 없이 거절당할 수밖에 없다.
그렇다면 이왕 당하는거, 덜 당하고 잘 당하자.

그렇지만 우리가 항상 상대방에게서 ‘Yes’를 끌어낼 수 있는 것은 아니다. 아무리 대비를 하고 상대방에게 맞춰줘도 어쩔 수 없는 상황 때문에 거절을 당하는 경우도 있다. 우리보다 더 좋은 제안을 하는 경쟁자가 있을 수도 있고, 또는 상대방의 단순한 변심도 있을 수 있기 때문이다. 그러니 거절당한다고 해도 절대 주눅들지 말자. 당신의 탓이 아니다.
저자가 가장 많이 듣는 질문 중 하나는 “어떻게 하면 거절을 안 당하느냐” 라고 한다. 저자는 이렇게 말한다. 거절은 안 당하는 것이 중요한 게 아니라 잘 당하는 것이 중요하다고. 결국 이 책이 시사하고 싶은 것은 ‘거절에 대한 어떤 태도를 가질 것이냐’일 것이다. ‘장사의 신’으로 불리우는 일본의 유명한 영업자 하라 잇페이도 같은 말을 했다. 그 역시 영업을 하며 누구보다 거절을 많이 당한 사람이다. 그의 은퇴식에서 한 기자가 이렇게 물었다. “그렇게 많은 거절을 당하다 보면 자존심도 많이 상했을 것 같은데 어떻게 극복했나요?” 그리고 이 질문에 그는 이렇게 대답했다. “아니요, 거절을 하는 사람보다 제 연봉이 훨씬 많습니다. 자존심 상할 이유가 전혀 없습니다.”
그렇다. 거절이란 것은 하나의 과정일 뿐이지 절대 결과가 아니다. 거절이라는 것은 ‘안 되는 이유를 알려주는 것’일 뿐이다. 그 이유를 알게 되었으면 이제 발전만이 남았을 뿐이다. 거절당한 것은 한 번의 제안일 뿐이지, 절대 내 자신이 아니다. 우리는 거절당한 경험을 토대로 매번 더 발전하면 된다. 이 책을 통해 얻는 거절당하는 기술은, 당신이 성공에 보다 가까워질 수 있게 할 것이다.

이 책을 읽어야 할 사람들

1. 거절당하는 것이 두려운 사람들
2. 이전의 경험 때문에 새로운 것을 시도하기 어려운 사람들
3. 거절만큼은 누구보다 많이 당하는 영업자들
4. ‘나는 왜 이렇까?’ 자책에 빠지는 사람들
5. 자신감이 부족하고, 걱정이 심한 사람들
1. 거절당하는 것이 두려운 사람들
2. 이전의 경험 때문에 새로운 것을 시도하기 어려운 사람들
3. 거절만큼은 누구보다 많이 당하는 영업자들
4. ‘나는 왜 이렇까?’ 자책에 빠지는 사람들
5. 자신감이 부족하고, 걱정이 심한 사람들

거절을 당하더라도, 그저 대책 없이 당하는 것과 전략적으로 다음 단계를 준비하는 것, 이 두 가지는 엄청난 차이를 가져온다. 기본적으로 ‘Yes’보다 ‘No’를 듣는 일이 많을 수밖에 없는 영업에서, 거절을 ‘어떻게’ 당하느냐가 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아니다. 그렇다. 이제 당신이 고민할 것은 어떻게 하면 거절을 ‘안’ 당할 것이냐 하는 방법이 아니라, 어떻게 하면 거절을 ‘잘’ 당할 것이냐 하는 전략이다. _19p

우리의 목표는 거절을 ‘안’ 당하는 것이 아니라 거절을 ‘잘’ 당하는 것이 되어야 한다. 물론 거절을 절대 당하지 않을 수만 있다면 가장 좋을 것이다. 하지만 그것이 현실적으로 불가능하다는 사실은 굳이 말하지 않아도 우리 모두 알고 있다. 그렇기에 거절을 받아들이는 태도가 중요하다. _26p

수많은 거절을 당하다보면 어느덧 가능성이 0이 되어, 영업을 포기하게 된다. 나는 이렇게 영업 현장을 떠난 무수한 사람들을 기억한다. 정말 영업이 자신의 길이 아니라고 판단된다면 빨리 다른 길을 찾는 편이 나을 것이다. 하지만 포기하기 전에 한 번만 더 생각해봤으면 좋겠다. 아직 1퍼센트의 가능성이 남아 있는데, 지레 섣부른 판단을 한 것은 아닌지, 그저 거절당하는 게 힘들고 괴로워 도망가려는 것은 아닌지 말이다. _66p

결국 영업에서 거절을 당하지 않으려면 해당 분야를 독파하며 지식을 갈고닦는 수밖에 없다. 감언이설은 ‘편법’일 뿐이다. 뛰어난 언변으로 몇 번은 실적을 올릴 수 있을지 모르지만, 빈 수레가 요란한 법. 알맹이를 착실히 채우지 않으면, 곧 고객들에게 외면받는 것은 시간문제다. _91p

무관심에는 이처럼 우리가 생각지도 못한 다양한 경우의 수가 있다. 무관심이라고 다 같은 무관심이 아닌 것이다. 상대가 무슨 이유로 무관심한지 알아야만 무관심을 관심으로 돌리는 것이 가능하다. 그리고 이것이 우리가 거절하는 사람의 입장, 상대가 왜 거절하는지에 대해 알아봐야 하는 이유다. _117p

이건 퍽 놀라운 발견이었다. 거절이란 그저 일방적인 것이라 생각하고 있었는데, 사실 거절은 거절당하는 자와 거절하는 자, 양방향에서 일어나는 작용이었던 것이다._118p

이 사례로 계산형에게 어떻게 다가가야 할지 어느 정도 감을 잡을 수 있을 수 것이다. 바로 계산형 앞에서는 절대 나의 이익을 챙기려 해서는 안 된다는 것이다. 내가 잇속을 따질수록 상대는 더욱 빠르고 철두철미하게 계산기를 두드린다. 이해타산에 이해타산으로 맞서서는 절대 계산형을 이길 수 없다. _148p

알리는 어떻게 세계적인 복싱 영웅이 될 수 있었을까? 그것은 담임선생님의 거절이 알리로 하여금 오기심을 발동하게 만들었기 때문이다. 그때 이후 알리는 정말이지 뼈를 깎는 노력을 했다고 한다. 그때부터 실력이 한 단계씩 높아지기 시작했고 알리는 십대 후반에 이미 올림픽 금메달리스트가 될 정도의 실력을 쌓기에 이른다. 그리고 프로권투의 세계에 발을 들여놨고 역사상 세계 최고의 복싱 챔피언의 자리에까지 오른 것이다. _173p

물음표’를 ‘느낌표’로 바꿀 만큼 아주 헌신적인 열정을 보여준다면, 신뢰가 생기고 귀를 기울일 것이다. 이후에는 사람의 마음을 읽는 기술을 숙지해 적극적이고 안정감있는 자세로 거절의 벽을 허물자. _176p

거절을 당하는 것은 두려움을 동반하기 마련이다. 이 두려움을 극복하기 위해서는 상대를 읽는 법을 알아야 한다. 이것은 상대를 생각하는 배려가 될 수도 있고, 경험을 통해 상대방을 이해하는 것 일 수도 있다. 이를 위해서는 거절을 통해 끊임없이 자기 자신을 발전시켜야한다. _184p

여기서 우리가 명심해야 할 거절의 철학은 ‘상대를 읽는 눈’이다. 즉 거절은 상대와의 관계 속에 이루어지는 것이므로 거절로 인한 문제를 개선하기 위해서는 이제 자신의 문제만을 깨달아야 하는 것이 아니라 상대까지 읽을 수 있어야 한다. _188p

거절이 상처나 좌절을 주는 것은 당연하다. 하지만 이것은 또한 자신을 바로 보고 성장할 수 있는 기회이기도 하다. _235p

추천사 _004
프롤로그 : 나는 판매왕이 아니라 거절왕이었다. _012
Chapter 1. 거절당하는 사람은 따로 있다 : _022
도대체 나는 왜 늘 거절당하는 걸까? _024
‘어쩌지’만 반복하다 제풀에 지치는, 걱정도 팔자형 _ 036
고객의 사정과 마음을 전혀 읽지 못하는, 불통형 _060
지식과 정보 없이 그럴싸한 말만 늘어놓는, 떠버리형 _084

Chapter 2. 거절하는 사람도 따로 있다 : _110
도대체 그는 왜 늘 거절하는 걸까? _112
좀처럼 결정을 내리지 못하는 불안염려형 _120
‘하나라도 더 챙기겠다!’ 조금의 손해도 용납하지 못하는 계산형 _140
설득과 설명에도 웬만해서는 믿지 않는 의심형 _162

Chapter 3. 어떻게 거절을 잘 당할 것인가 : _182
3차원 접근법의 힘 _184
고객을 친구로 만드는 절대공식 _199
영업자의 자존감 수업 _210
성공과 성장을 가져오는 거절의 발전적 개념 _224

에필로그 : 오늘도 고개 숙인 당신에게 _236