100여 명의 말투 전문가에게 얻은 효과만점 노하우
이 책 <그냥 평소처럼 말했을 뿐인데>는 방연주 작가가 전문가 강연과 100여 권의 관련 서적에서 찾아낸 ‘좋은 말투 노트’다. 작가는 막연히 ‘하면 된다’는 식의 팁이 아니라 다음과 같이 철저히 심리학 검증을 통해 효과가 확인된 것만 가려 뽑았다.

#1. 미국 네바다주립대학교 심리학과 스티븐 헤이스(Steven C. Hayes) 박사는 목표를 달성하기 위해서는 주변 지인들에게 공개선언을 하는 것이 효과가 높다는 점을 밝혔다. 이를 공개선언 효과(Public Commitment Effect)라고 한다.
(* 작가는 ‘좋은 말투 쓰기 프로젝트’를 가동하기에 앞서, 주변 지인들에게 자신의 목표를 들려주었다. 이때 작심삼일을 극복하기 위해 목표를 자주 공표하며 자꾸 의식하려고 했고, 동시에 이 목표의 배경도 충분히 설명했다.)

#2. 2017년도에 SBS 다큐멘터리 <인사의 가치> 제작팀은 엘리베이터에서 만난 사람과 눈인사를 했을 때와 인사를 하지 않았을 때를 비교하여 인사를 나눈 경우에 도움을 받는 경우가 75%, 반대가 25%에 불과하다는 점을 밝혔다.
(* 작가는 이 실험 결과에 착안해 매일 아침 엘리베이터를 타면 낯선 사람에게도 인사를 시작했다.)

#3. 노스캐롤라이나대학교의 바버라 프레드릭슨(Barbara Fredrickson) 심리학과 교수는 부유한 사람들은 긍정적인 태도와 부정적인 태도 비율이 3 대 1 이상인 반면 평범한 사람들은 2 대 1 또는 1 대 1 수준에 그친다는 것을 밝혔다.
(* 작가는 이 밖에도 유사한 실험에서 긍정적 말투를 부정적 말투보다 4~5배 많이 쓸 때 관계가 발전적이며 독립적이 된다는 실험 결과를 추가로 찾아보면서 긍정 말투의 사용 빈도수를 늘렸다.)

#4. 2017년 사회심리학자 데이비드 킬(David Kille)은 칭찬을 잘 못 받아들이는 사람의 특성에 대해서 실험 결과를 발표하며 칭찬이 자신의 전체가 아니라 구체적인 특정 행동에 대해서라고 생각할 때 칭찬을 잘 받아들이는 경향이 높다는 사실을 밝혔다.
(* 작가는 칭찬을 받으면 나의 특정 행위에 대한 것이라고 생각하고 ‘감사합니다’라는 말과 함께 받아들이기로 했다.)

#5. 펜실베이니아 주립대학교의 로버트 아릭은 실험을 통해 상대방의 말이 아닌 감정에 반응을 보였을 때 상대방의 말수가 27퍼센트 증가함을 밝혔다.
(* 작가는 상대와의 대화에서 내용 자체보다 감정에 집중해서 반응할 때 상대방의 마음을 여는 효과가 있음을 알고 감정에 집중했다.)

#6. 임상심리학자 로버트 마우어는 한 병원이 진료 시간에 불만을 느낀 환자 문제를 해결하기 위해 그저 ‘미안합니다’, ‘감사합니다’라고 말하자 환자들의 만족도가 두 배로 증가했으며, 다른 병원으로 옮기는 환자 수도 60퍼센트 줄었음을 실험을 통해 증명했다.
(* 작가는 다른 아무런 행동의 변화가 없어도 그저 말 한마디로 타인의 심리와 행동에 영향을 미칠 수 있음을 알고 이를 실천했다.)

#7. 뉴욕의 심리학자 R.S 심바로 박사는 두 그룹을 대상으로 약 60여 개의 단어를 암기하는 실험을 벌였다. 한 그룹에는 60개 단어를 들려주고 ‘잊어 달라’고 요청했다. 다른 그룹에는 반대로 ‘기억해 달라’고 부탁했다. 결과는 반대였다. ‘정확히 외워 달라’고 부탁받은 그룹은 60.6퍼센트만 기억했다. ‘잊어 달라’고 부탁받은 그룹은 64.8퍼센트 기억했다.
(* 작가는 인간의 뇌가 작동하는 방식을 알고 그에 맞게 대화를 시도할 때 효과를 거둘 수 있음을 알게 되었다.)

#8. 신경언어학자 알프레드 코르칩스키는 사람은 문장을 이해하기 전에 개별 단어들을 먼저 이해하는 현상을 발견하고 이를 ‘의미론적 반응’이라고 불렀다.
(* 예를 들어 작가가 아들에게 ‘걱정하지 마.’라고 말하면 아들의 뇌는 ‘걱정하지 않아도 되는구나’라고 반응하는 게 아니라 ‘걱정’이라는 단어에 더 먼저 반응하여 도리어 ‘걱정’에 사로잡힌다는 사실을 알게 되었다.)

이렇게 알게 된 실험적 근거들을 토대로 방연주 작가는 수개월에 걸쳐 말투 혁명에 나섰다. 아침에 눈을 뜨면 가장 먼저 자기 자신에게 긍정적 말투를 들려주고, ‘고마워, 사랑해’로 자녀를 깨운다. 경비 아저씨께 인사를 드리고 엘리베이터에서 만난 사람들에게 인사를 건넨다. 만나는 사람에 따라 말의 속도를 조절하고, 설득과 근거가 필요할 때는 숫자를 넣어 얘기하고 두괄식으로 말하며, ‘하지만, 그러나’는 가급적 쓰지 않았다. 거절을 할 때도 샌드위치 화법으로 긍정-부정-긍정의 형태가 되도록 말했으며, 잡담을 나눌 때도 상대의 심리에 초점을 맞춰 대화했다. 가정에서는 ‘왜’ 대신에 ‘어떻게’를 말했고, 자녀들과 논리적으로 대화하기를 실천했으며, 규칙을 정하고, 가족회의를 열었다.
그렇게 수개월에 걸쳐 말투 바꾸기 프로젝트를 실천한 결과, 아이들이 꿈을 말하기 시작하고, 남편이 감사편지를 보내왔으며, 회사에서는 험담이 줄고 자발적으로 업무에 임하는 동료가 늘었으며, ‘함께 일하고 싶다, 당신의 열정의 좋다’는 파트너가 생겼다.
이 모든 변화의 시작은 말투의 발견이라고, 방연 작가는 <그냥 평소처럼 말했을 뿐인데>에서 말하고 있다. 그리고 이 책에는 써먹기 좋은 실천 팁이 한가득 제공되고 있다.

“나의 말투를 자녀에게 물려주고 싶은가?”
고개를 끄덕이지 못한다. 떨군 고개를 가로젓는다. 부끄럽다. ‘여태껏 이렇게 살아왔는데 이제 힘들게 바꿔야 하나?’라는 질문도 차마 할 수 없다. 소중한 자녀이기에 좋은 것, 최상의 것만 물려주고 싶다. ‘좋은 점만 배웠으면’ 하는 얄팍한 생각도 잠시 해보지만 ‘바꿔야 한다’로 결론짓는다. 자녀의 미래가 달린 문제이기에 할 수만 있다면 당장 바꾸고 싶다. 나쁜 것은 배우기도 쉽고 고치기도 어렵다는 것을 너무나 잘 알기에.
- <1장 말투 바꾸기 프로젝트> 중에서

엘리베이터에서 만나는 사람들에게 먼저 인사하라.
문 열림 버튼을 누르고 기다려 준 이웃에게는 ‘기다려 주셔서 감사합니다.’라고 인사하라. 아이 손을 잡고 있거나 짐을 든 이웃에게 ‘몇 층 가세요?’라고 가볍게 말을 건네고 버튼을 눌러줘도 좋다. 고마움을 표현하고 관심과 배려가 담긴 인사가 첫걸음이다. 살짝 누른 버튼이 굳게 닫힌 엘리베이터 문을 여닫듯이 짧은 인사말이 이웃의 마음을 열어 준다.
- <1장 말투 바꾸기 프로젝트> 중에서

‘때문에’를 ‘덕분에’로 바꿔 말하라.
늑장 부리는 아이들과 분초를 다투는 아침, 즐겨 사용하던 ‘때문에’를 ‘덕분에’로 바꿔 말하니 집안 공기가 다르다. 두 상황 모두 학교 앞까지 데려다주지 못하는 건 똑같다. ‘덕분에’라고 말을 건네자 딸아이는 공손하게 인사하고 발걸음 가볍게 나선다. ‘어젯밤 늦게 잤기 때문에’, ‘깨워도 제때 일어나지 않았기 때문에’, ‘미리 책가방을 챙기지 않았기 때문에’라고 잔소리를 늘어놓다 결국 언성 높일 이유가 없어졌다.
- <2장 행복을 부르는 5가지 말투> 중에서

칭찬을 들으면 ‘아닙니다’가 아니라 ‘감사합니다’라고 대답하라.
상대방의 인정과 칭찬에 기분이 좋으면서도 그 좋은 감정을 솔직하게 표현하는 게 어색하다. 겸손한 마음을 표현한다는 것이 ‘아닙니다.’라는 부정의 말투를 사용하게 한다. ‘감사합니다.’라고 있는 그대로 받아들이는 게 익숙하지 않다. 상대가 직책이 높고 대하기 어려운 상급자라면 긴장한 나머지 늘 하던 습관대로 ‘아닙니다.’라고 말하기 쉽다. 이제부터는 ‘감사합니다.’라고 밝은 말투로 대답해보자. 노력의 결실로 성과를 만들었다면 나는 괜찮은 사람이다. ‘괜찮은 나’를 인정하자. 자존감이 높아진다. 나아가 친절하게 나의 성장과 노고를 언급해 준 상대에게 감사의 마음을 전할 기회도 잡을 수 있다.- <3장 긍정적 듣기와 긍정적 혼잣말부터 시작한다> 중에서

완벽한 부모는 없다. 노력하는 부모가 되라.
나의 말실수에 대해 진심으로 사과하고 고치겠다고 약속하라. 완벽한 부모는 될 수 없지만 노력하는 부모, 성장하는 부모는 될 수 있다. 나쁜 습관을 줄이고 좋은 습관을 늘려 가면 자녀와의 대화가 훨씬 행복해진다. 자연스레 아이도 좋은 말 습관이 늘어날 것이다.
“그럼 용기 내서 한번 도전해 볼까?”
“엄마는 널 믿어. 네 꿈을 응원한단다.”
“괜찮아, 끝까지 최선을 다한 넌 정말 훌륭해!”
“기다릴게. 도움 필요하면 말하렴.”
- <4장 내가 쓰는 말투가 자녀의 말투가 된다> 중에서

‘왜’ 대신 ‘어떻게’로 바꾸는 것은 꼭 자녀와의 대화에서만 필요한 건 아니다. 부부 사이에도 ‘왜’라는 질문을 ‘어떻게’로 바꾸면 말다툼이 줄어든다. ‘당신, 요즘 왜 퇴근이 늦어?’, ‘당신은 왜 아이들 교육에 관심이 없어요?’라는 질문의 의도는 상대방을 걱정하거나 궁금해서가 아니다. 맘에 들지 않는 상대방의 태도에 대한 지적이다. 상대를 배려하지 않은 말투에 감정이 상하거나 오해가 생긴다. 대신 이렇게 바꿔보자.
“당신 요즘 퇴근이 늦어 아이들이 간식을 먹어 저녁을 잘 안 먹는데 어떻게 하면 좋을까?”
“이번 방학 계획은 어떻게 세우면 좋을까요?”
- <5장 자녀와 대화하는 5가지 방법> 중에서

말의 주도권을 상대에게 넘겨라.
어떤 모임이나 만남에서 대화를 주도했던 사람은 열에 아홉 그 시간을 즐겁고 좋은 경험으로 기억한다. 사람에게는 타인의 말을 듣는 것보다 자기 이야기를 더 즐기는 본능이 있기 때문이다. 이걸 활용하는 게 핵심이다. 상대가 즐겁게 자신의 이야기를 하도록 질문을 건네고 경청하는 것만으로도 좋은 인상을 심어줄 수 있다. 상대의 말에 귀 기울이면 많은 정보를 얻어낼 수 있고 질문만으로도 대화를 이어나갈 수 있다.
- <6장 말주변 없이도 호감을 얻는 방법> 중에서

미국의 유일한 4선 대통령이자 미국인들이 20세기 최고의 대통령으로 뽑은 프랭클린 D. 루스벨트(Franklin Delano Roosevelt)는 다음과 같이 말했다.
“스스로 일을 처리하려면 당신의 머리를 사용하고, 다른 사람을 움직이려면 당신의 마음을 사용하라.”
모든 말투는 태도를 투영한다. 나의 파트너를 최고로 만들고 싶다면 열정을 가지고 말해야 한다. 열정은 나로부터 시작되는 것이다.
- <7장 거절과 설득, 하기 힘들다면> 중에서

서문 | 왜 가까울수록 함부로 말할까?

1장 말투 바꾸기 프로젝트
말투에 대한 목표는 하찮게 보일 만큼 잘게 쪼갠다
‘나는 오늘부터 말투를 바꿀 거야.’ 공개선언으로 조력자를 구한다
말 서랍에 담긴 나쁜 말투를 미련 없이 버린다
인사가 모든 말투의 시작이다
평생 딱 한 번뿐인 기회라는 생각으로 말한다

2장 행복을 부르는 5가지 말투
‘덕분에’를 추가한다
몸으로 말한다
잡담을 놓치지 않는다
카피라이터처럼 깊이 생각하고 짧게 말한다
말의 속도를 달리 한다

3장 긍정적 듣기와 긍정적 혼잣말부터 시작한다
험담과 거리 두기
칭찬을 있는 그대로 받아들인다
토크쇼 진행자처럼 경청과 맞장구로 흥을 북돋운다
나 자신에게 긍정의 말을 선사한다
갇힌 마음을 깨뜨리는 아주 작은 긍정의 말

4장 내가 쓰는 말투가 자녀의 말투가 된다
친하다고 함부로 말하지 말자
가족들에게 화내지 않기 21일 프로젝트
우리 가정 결핍 단어, ‘감사합니다’
뇌가 좋아하는 방식으로 말을 건다
오늘 나의 말투가 자녀의 내일을 바꾼다

5장 자녀와 대화하는 5가지 방법
‘왜’라고 묻지 말고 ‘어떻게’를 말한다
칭찬은 단백질이다
프랑스 엄마처럼 감정 빼고 야단치기
자발적 아이를 만드는 가족회의
1-1-3-1 대화법으로 설득력 있게 말하기

6장 말주변 없이도 호감을 얻는 방법
사람들의 말하기 본능을 자극한다
사람들은 자기 이름을 소중히 여긴다
상대방의 이름으로 삼행시를 짓는다
질문으로 말의 주도권을 건네준다
칭찬에도 요령이 있다

7장 거절과 설득, 하기 힘들다면
샌드위치 화법으로 지혜롭게 거절한다
거절당하지 않으려면 심리학을 쓴다
숫자마케팅을 일상에 접목한다
말투는 당신의 태도를 담는 그릇이다