낯설고 어색한 상황에서도 잘 말할 수 있다!

대화하는 상황이 어렵게 느껴지는 것은 여유가 없기 때문이다. 시간이 없어서 커뮤니케이션이 어렵다는 의견이 나올 정도로 빠르게 변화하는 삶 속에서 듣는 사람에 대한 폭넓은 이해도, 새로운 상황의 맥락을 파악하는 능숙함도, 많은 사람 앞에서 말하기의 익숙함을 느낄 여유도 갖지 못하는 경우가 다반사이다. 하지만 다행스럽게도 이러한 말의 여유 역량은 충분히 배울 수 있다. 생물학적으로 타고난 기질적 특성이 의사소통 방식을 결정하는 유일한 요소가 아니듯, 상당 부분 학습이 가능하다. 말하기에서 여유를 가지면, 어떤 상황에서도 잘 말할 수 있다. 이 책에서 말하는 대화의 기술이 모든 상황에 통용되는 만병통치약 같은 해답이 될 수는 없지만 최선의 대화 솔루션을 제공할 것이다.
1장 ‘어색한 분위기를 자연스럽게 만드는 말투’에서는 우리가 맞닥뜨리는 어색한 상황에서 쓸 수 있는 대화법을 다룬다. 1장에서는 어색한 자리에서도 편안하게 대화를 이끌 수 있는 말하기 대응법을 익힐 수 있다. 2장 ‘불편한 사람과도 술술 대화하게 하는 말투’에서 다루는 ‘불편한 사람’은 객관적이지 않다. 살아온 경험과 삶의 방식이 나와 다른 사람들일 뿐이다. 불편한 내 정서가 의사소통을 방해할 것이다. 그러나 현실적으로 불편하다고 해서 만나지 않을 수 없는 친척, 친구, 직장 상사 등의 사람들이 있다. 누구와도 공감할 수 있도록 내 정서를 다시 조정하는 것이 좋다. 2장에서는 이러한 감정을 다스리고 상대방을 제대로 파악하기 위한 심리적 접근법들을 소개한다. 3장 ‘상대방의 심리를 파악할 때 효과적인 말투’를 배운다면 다양한 각도에서 상황과 사람을 이해해 대화를 잘 이끌어갈 수 있다. 마지막 4장 ‘사람들의 주목마저도 즐기게 되는 말투’에서는 사람들 앞에 선 다양한 상황에 맞는 대화 방법을 풀어보았다. 많은 사람 앞에서 발표하는 것도, 회의시간을 주도하는 것도, 면접을 보는 것도 모두 대화로 이루어진다. 관계 설정에서 차이가 있겠지만, 핵심은 커뮤니케이션이다.

질문은 마음을 열고 당신과 대화할 준비가 되어 있다고 신호를 보내는 것입니다. 그럼 꼭 좋은 질문만 해야 할 필요는 없지 않을까요? 기분을 상하게 할 목적으로 하는 무례한 질문만 아니라면 어떤 질문도 그 자리를 유연하게 만들어줄 수 있습니다. 질문을 가볍고 쉽게 해보세요. 다음과 같이 단도직입적으로 정확하게 묻는 것도 좋습니다. “이 물건을 사용해본 적이 있나요?” “카페에 언제 도착하셨어요?” 단순하고 쉽게 한 가지만 질문하려면, 주어와 서술어를 담아 한 문장으로 표현해보세요. 상대방이 골똘히 생각해야만 하는 질문만 좋은 질문이 아닙니다. 궁금한 점을 구체적으로 상대방이 이해하기 쉽게 물어보는 것이 좋은 질문입니다. 커뮤니케이션 전문가로 스피치 학원을 운영한다고 저를 소개하면 보통 말을 참 많이 할 것 같다고 합니다. 물론 아무리 참여형 강의를 한다고 해도 제가 주도적으로 말하는 경우가 많기에 말하는 데 에너지를 많이 쏟긴 합니다. 그런데 상담을 진행하거나 사람들의 교육 니즈needs를 발견하려면 질문을 많이 하고, 그들 이야기를 듣는 데 좀더 집중해야 합니다. 상대방을 설득하기 위해 중요한 것이 바로 질문이거든요. _pp.28-29

제 주변 강사 중 웃기는 재주가 없는데도 유머에 집착하는 분이 있습니다. 이 사람은 재미있는 이야기를 준비했다가 강의실에서 터뜨립니다. 그런데 분위기가 좋지 않거나 청중이 반응하지 않을 때가 있어요. 그럼에도 그는 다음 강의에서 다시 시도하는 열정을 보여줍니다. 반응이 없는 유머가 어느 순간 재미있어질 수 있을까요? 특별한 경우가 아니라면 청중의 반응은 비슷합니다. 재미있는 이야기는 언제 어디서든 웃음이 터지죠. 웃음은 강요하지 않는 것이 좋습니다. 내가 재미있다고 생각하는 이야기를 상대방은 감흥 없이 들을 수도 있거든요. 재미있는 대화거리보다 서로 집중하게 만드는 환경을 만드는 데 힘써보세요. 필요한 것은 적극적인 반응신호입니다. 반응신호를 가장 잘 보내는 사람이 있습니다. 바로 아이들입니다. 친구 집에 놀러갔다가 친구의 일곱 살짜리 딸아이와 끊임없이 대화해야 했습니다. 직업적 역량을 발휘해 표현력 넘치게 책을 읽어주니 아이가 정말 좋아하더라고요. 무슨 이야기가 나오든 초롱초롱한 눈빛으로 뜨거운 반응을 보이니 멈출 수 없었습니다. _p.45

연예계의 마당발이라고 불리는 배우가 있습니다. 마치 정치인 같은 모습으로 만나는 사람마다 친근함을 드러내기에 ‘이것’ 마니아라고 불리기도 했는데, 그가 친근함을 드러내는 방법은 바로 악수입니다. 그는 예능 프로그램에 출연해서 자신에게 악수는 사랑의 표현이자 삶의 일부라며 재치 있게 답변하기도 했습니다. 알고 보니 네살 때 할아버지를 따라다니며 동네 사람들을 만날 때마다 악수하는 습관을 들여서 지금까지 이어왔다고 하더라고요. 그가 사람들과 친밀함을 드러내기 위해 사용한 스킨십인 악수는 실제로 상대방의 경계심까지 무너뜨릴 수 있습니다. 감각 중심의 철학을 구축한 프랑스 철학자 모리스 메를로퐁티는 몸을 현상학적으로 파악했습니다. 즉 몸과 정신은 서로 얽혀 있고 정신은 몸의 일부가 된다고 했습니다. 악수는 일방적인 것이 아니기에 마지못해 한 악수라도 행위를 한 뒤 교감했다는 느낌을 받을 수 있습니다. 관계를 유연하게 만드는 행위인 악수로 분위기를 편안하게 만들어보세요. _pp.55-56

엘리베이터가 불편한 자리가 되는 것은 공간과 관련이 있습니다. 인류학자 에드워드 홀Edward T. Hall은 사람은 누구나 ‘개인적 공간’을 가지고 있으며 이 공간이 침범당하면 위협이나 공포를 느낄 수 있다고 밝혔습니다. 즉 친밀한 정도에 따라 적절한 거리를 유지해야 한다는 뜻이죠. 모르는 상대가 사적인 거리 안으로 접근하면 긴장하지만, 연인이나 가족과 같이 사랑하는 사람이 사적인 거리 밖으로 멀어지면 걱정하고 스트레스를 받기도 한다는 것입니다. 홀의 이론에 따르면, 낯선 사람은 개인 공간을 침범하면 안 된다는 것입니다. 즉 엘리베이터에서는 친숙한 사이가 아니라면 말을 건네지 말자는 뜻이겠죠. 그런데 한번 역으로 생각해보면 행위를 먼저 함으로써 친숙한 사이가 될 수도 있습니다. 다만 상대방의 대화 긍정 시그널을 먼저 파악하고 행동해야 합니다. _pp.62-63

낯가림이 예리하게 작용할 수 있다는 것을 깨닫게 해준 이도 바로 그 친구입니다. 그 친구는 예리한 낯가림 덕분에 사람을 정말 잘 파악하더라고요. 그 친구는 대화에 빠져 있는 제가 미처 보지 못한 것들, 관찰하지 못한 것들을 면밀하게 분석하는 능력이 있었습니다. 그 친구 덕분에 비즈니스에서 좋지 못한 관계를 재정립하는 계기가 되기도 했어요. 예리한 낯가림은 잘 활용하면 얼마든지 좋은 성과를 만들어내기도 합니다. 본인이 낯을 많이 가리는 성향이라도 무조건 솔직할 필요는 없습니다. 즉 이를 굳이 표현하지 않아도 괜찮습니다. 솔직하게 말하는 것이 좋은 순간도 있지만, 낯가림을 표출함으로써 스스로 불편한 사람이 되고 그 자리가 불편해질 수 있거든요. 이러한 말이 상대방에게는 “내게 다가오지 마세요”라는 오해의 뜻으로 전달될 수 있습니다. 그런데 때로는 상대방이 이렇게 말하는 경우가 있습니다. 분위기를 편안하게 만들고 싶다면, 상대방이 안심할 수 있도록 얘기하세요. “괜찮습니다. 낯가림이 있을 수도 있죠. 저를 편하게 생각해주세요!” 따뜻한 신뢰감과 배려가 낯가림도 떨쳐버리게 만들 겁니다. _pp.77-78

“모의고사 몇 등급 나오니?”: 5만 원. “살 좀 빼야 인물이 살지 않겠니?”: 10만 원. “취업 준비 아직도 하고 있니?”: 15만 원. “회사에서 연봉은 얼마나 받니?”: 20만 원. “나이가 몇인데, 슬슬 결혼해야지?”: 30만 원. “너희 애기 가질 때 되지 않았니?”: 50만 원. 속이 시원해지는 메뉴판이 나왔습니다. ‘명절 잔소리 메뉴판’이라고 아시나요? 걱정은 돈을 내고 하라는 것이죠. 온라인 커뮤니티에서 반응이 아주 뜨거웠습니다. 우리가 한번쯤 들었던 말이기도 하죠. 온 가족이 오랜만에 한자리에 모이는 명절인 만큼 즐거운 대화가 오가면 좋을 텐데, 온갖 염려가 오히려 우리를 부담스럽게 만듭니다. 어린 시절 키워주신 할머니도 제 걱정을 늘 하십니다. 아직도 물가에 내놓은 아이인 것처럼 고향에 내려가면 하나부터 열까지 염려하시는데, 저를 사랑하기 때문에 하는 말씀인 줄 잘 알지만, 청개구리가 된 것처럼 듣고 싶지 않을 때가 있습니다. 이러한 마음을 ‘심리적 역반응’이라고 합니다. _pp.92-93

성인이 되어도 부모님과 편안하게 대화하고 싶다면 무엇보다 먼저 공통의 관심사를 만들어야 합니다. “어, 아니, 응”이 세 마디만 하고 엄마에게서 걸려온 전화를 끊자 옆에 있던 친구가 무슨대화를 그렇게 무뚝뚝하게 하냐며 핀잔을 주었습니다. 너무 가까운 사이라 전 잘 몰랐어요. 제가 그렇게 무성의하고 건조하게 부모님과 대화한다는 것을 말이죠. 대화를 잘할 수 있도록 컨설팅하는 사람이 막상 자기 가정에서는 노력을 하지 않는다는 것을 반성하는 계기가 되었습니다. 저는 부모님과 공통의 관심사를 갖기 위해 아빠와는 함께 문화생활을 하는 것으로, 엄마와는 단둘이 여행을 하는 것으로 계획을 잡았습니다. 아빠와는 한 달에 한두 번 영화를 함께 봅니다. 스펙터클한 영화를 좋아하는 아빠 취향에 맞춰 데이트를 합니다. 엄마는 여행 가는 것을 좋아하기에 되도록 1년에 한 번은 꼭 시간을 냅니다. 처음에는 아빠와 영화를 보는 것이 어색했고, 엄마와 여행을 가서는 책을 읽거나 잠을 자게 되더라고요. 딱히 할 말도 없고 친구들과 어울리는 것과 달리 피곤했습니다. 성의 없어 보일 수 있는 제 태도에도 부모님의 시선과 표정은 한결같았습니다. 참 좋아하시더라고요. 그 모습이 저를 숙연하게 만들었습니다. 이제는 어느덧 부모님과 함께하는 시간이 익숙하고 편안합니다.
_pp.98-99

취업 포털 커리어에서 대기업 부장급 이상 관리자에게 일할 때 가장 힘든 것이 무엇인지 리서치한 결과, 59.5%로 압도적 1위는 ‘부하직원의 잦은 말대답’이 차지했습니다. 부하직원의 솔직하고 상식적인 답변이 타당할 수도 있지만, 상사로서는 곱게 보이지 않는다는 것이죠. 긍정적인 표현으로 상사를 매니지먼트하는 것도 현명한 부하직원의 태도입니다. 수동적인 직원보다는 능동적인 직원을 선호하는 것은 당연합니다. 능동적인지 아닌지 판단할 수 있는 것은 무엇보다 말투에서 드러날 것입니다. 강소기업 대표와 식사할 기회가 있었습니다. 자기 일터를 잘 꾸려가는 대표들을 만날 때면 언제나 질문할 거리가 많습니다. 자리가 편안해질 무렵 “대표님은 어떤 직원이 좋은 직원이라고 생각하세요?”라고 물었습니다. “저는 직원이 3가지 부류라고 생각합니다. 가장 함께하고 싶은 직원은 우리 회사 문제점도 알고 해결책도 어느 정도 파악하고 있는 직원이죠. 그다음이 우리 회사가 나아갈 방향은 잘 모르지만 어떤 문제점이 있는지는 아는 직원일 테고요. 그다음이 문제점도 해결책도 모르는 직원일 겁니다.” _pp.104-105

엄마의 소셜네트워크서비스SNS 대표 글은 ‘참을 인忍 세 번이면 호구된다’라는 문장입니다. 웃음이 나오면서 한숨도 나오는 글귀입니다. 사람 관계가 얼마나 힘들면 이런 글귀를 올렸을까요? 요즘에 어울리는 말이 아닐까 생각하니 슬프기도 합니다. 대부분 ‘말’ 때문에 마음이 상합니다. 함부로 주먹을 휘두르는 것보다 함부로 말을 하는 것이 상대방에게는 더욱 상처라는 거죠. 물론 상대방을 크게 위협하는 몸싸움은 당연히 일어나지 않도록 해야 합니다.
‘함부로’라는 말의 의미를 생각해볼까요? 사전에는 “조심하거나 깊이 생각하지 아니하고 마음 내키는 대로 마구”라고 풀이되어 있습니다. 자기 마음 내키는 대로 마구 말한다는 것은 스스로 조절하지 않고 쏟아내는 것입니다. 즉 자기조절self-regulation능력이 부족하다고 여겨지는 행동입니다. 공격적인 말투, 상대방 감정이 상하게 함부로 하는 말을 ‘막말’이라고 하죠. 단호하고 근거 있게 응대할 수 있다면 모를까, 마음이 여리고 이런 상황에 대응해본 경험이 없다면 어떻게 대처해야 할지 판단하기 어려울 수 있습니다. _pp.119-120

비즈니스에서 눈치는 ‘디테일’입니다. 세심하게 살필 수 있는 능력 말이죠. 섬세한 디테일로 긍정적 눈치가 있다면 대화가 술술 풀리고 좋은 결실을 맺을 가능성이 높지만, 눈치가 없어 답답한 경우도 많습니다. 이는 연인 사이에도 자주 일어나는 일입니다. 남성이 상대적으로 여성보다 섬세함이 부족하다 보니 파악하기 어려운 부분이 있는데, 그럴 때는 꼭 짚어서 알려줘야 합니다. 생각보다 눈치가 부족한 사람들은 말해주기 전까지 잘 모르는 경우가 많습니다. “나는 네가 회식 때 연락이 안 되는 게 신경 쓰여. 회식이 끝나면 꼭 연락했으면 좋겠어.” 이렇게 구체적으로 무엇을 원하는지 말해주는 거죠. 저와 성향이 조금 다른 친한 친구가 있습니다. ‘뭘 그런 것까지 신경 쓸까?’라는 생각이 들 정도로 다른 사람에 대한 배려심이 많은 만큼 소심한 친구입니다. 어느 날 이 친구가 한없이 하소연을 했습니다. 자기 옆자리 직원 때문이었는데, 그 사람은 친구보다 늦게 입사했지만 나이가 한 살 많았어요. 그럼에도 눈치를 보거나 신경 쓰는 것 없이 자신이 맡아야 할 일을 슬그머니 친구에게 떠넘기기까지 한다는 것이었습니다. _pp.134-135

저는 방송을 준비하고 진행하며 정말 많은 비판을 받았습니다. 외모 평가부터 목소리, 화법 등 원치 않아도 무차별적으로 누군가의 비판을 들어야 했죠. 그러다 보니 자존감이 많이 떨어지더라고요. 그때 제 대응법은 귀를 닫는 것이었습니다. 보지 않고, 듣지 않고, 무시해버리는 것이었어요. 비판의 말을 들을 때마다 제가 상처받는 만큼 똑같이 갚아주기 위해 더 공격적으로 행동하고 말했습니다. 더이상 현명한 방법은 없다고 생각했습니다. 그런데 힘들었던 시기가 지나고 지금은 주변 사람들에게서 “비판을 잘 받아들이는 것이 장점이다”라는 이야기를 듣곤 합니다. 받아들이는 자세가 어떻게 달라질 수 있었을까요? 생각해보면 특별한 이유는 없습니다. 그저 저 자신을 위해 받아들였습니다. 오롯이 저를 위해서요. 저는 욕심이 많았거든요. 더 발전하고 싶고 잘해내고 싶었어요. 그러기 위해서 받아들여야 한다고 저 자신을 설득했습니다. 시간이 지나 이 과정을 반복하면서 이제는 비난과 비판을 구별하고 긍정적으로 소화해내는 방법을 터득하게 되었습니다. _pp.162-163

한 휴대전화 수리점을 방문했을 때입니다. 나이가 지긋한 고객이 다짜고짜 수리기사에게 크게 화를 내며 소리쳤습니다. 산 지 얼마 되지 않은 휴대전화에 문제가 생긴 것 같았어요. 그래서 자기가 하는 일에 지장을 받은 것 같더라고요. 보통이라면 기사가 고객 말에 끼어들어 업체 입장을 설명할 만도 한데, 그 기사는 무슨 말인지 끝까지 들어보는 것 같았습니다. 충분히 듣고 난 기사의 한마디가 머리끝까지 화가 난 고객을 잠재웠습니다. 그 기사는 “네, 고객님. 휴대전화에서 OOO이 작동되지 않아 고객님 업무에 불편을 드렸다는 말씀이시죠?”라며 자신이 이해한 바를 말했습니다. 그랬더니 그 고객이 수긍하며 침착해진 말투로 말을 이어갔습니다. 결국 고객은 자신이 분노한 상황을 제대로 알아주고 처리할 수 있도록 도와준다면 더이상 분노를 표출할 이유가 없는 것이죠. 그런데 대부분 이런 상황에서 받아들이는 처지가 된다면 나를 향해 분노하는 감정에 초점이 맞춰지게 됩니다. 내가 잘못한 것도 아닌데 왜 나한테 이러냐고 생각할 수 있어요. 내가 분노감정의 쓰레기통이 된 것 같은 기분이 들기도 합니다. 이때는 보이지 않는 마스크를 써야 합니다. _pp.178-179

우리나라에서 가장 훌륭한 왕으로 추앙받는 위인이 있습니다. 조선의 4대 임금으로 즉위해 32년간 통치한 세종대왕世宗大王입니다. 회의에서 “경들은 어찌 생각하시오”라는 말을 자주 했다는 세종대왕이야말로 경청 능력이 탁월했다고 평가받습니다. 세종대왕은 임금과 신하가 함께 책을 읽고 토론하는 자리인 경연에 월평균 6번이나 참여할 정도로 소통하는 리더십을 보여주었으며, 신하들의 불편한 토론에도 불구하고, 말을 섞지 않고 끝까지 경청했다고 합니다. 정치를 하려면 세종처럼 하라는 말이 있을 정도로 인정받은 왕으로서 다양한 사람의 의견을 경청하고 반영하려고 노력한 덕분에 수많은 업적을 일궈냈습니다. 직급이 높아지고 경력이 단단해지면 상대방 이야기를 제대로 듣기보다 판단하려고 하게 됩니다. 그리고 섣불리 스스로 결론을 냅니다. 비즈니스 과정에서 이렇게 경청이 제대로 되지 않으면 그것은 실수로 연결됩니다. 이러한 실수를 방지하고 매력적인 리더로서 면모를 발휘하려면 경청이 절실히 필요합니다. _pp.188-189

저는 사업상 미팅 자리나 비즈니스 자리에서 이렇게 소개합니다. “스피치교육의 대중화를 위해 힘쓰고 있습니다. 목소리와 화법에 대해 연구하고 교육합니다. 하우투스피치 대표 이서영입니다.” 어떤가요? 제가 이루고자 하는 목표와 제가 하는 일이 쉬우면서도 전문적으로 들리지 않나요? 이렇게 소개한다면 어떤 일을 하는 사람인지 분명하게 기억될 것입니다. 사교모임 자리에서의 자기소개는 비즈니스 자리보다 훨씬 편안하게 소개해도 좋습니다. 사교모임이라면 친목을 도모하는 자리이거나 배우는 자리이거나 어디서든 처음 만난 사람들과 인사하는 자리겠죠. 편안한 자리인 만큼 딱딱하게 격식을 갖추지 않아도 됩니다. 이 자리에 참여한 계기, 이 자리에서 얻고 싶은 것, 내가 좋아하는 것, 이 3가지만 기억하세요. 먼저 이 자리에 참여한 계기가 가장 쉽게 접근할 수 있는 자기소개입니다. 나는 어떤 목적으로 이 자리에 왔는지, 어떤 계기가 나를 이 자리로 이끌었는지 진솔하게 말하는 것이 상대방에게 열린 사람이라는 인상을 줄 수 있습니다. _pp.196-197

쉽게 꺼내보지 않는 감성을 자극한 영상광고가 있었습니다. 페이스북에 공개되며 중국 최대 소셜미디어 ‘웨이보’에 ‘눈물 흘리게 되는 가슴 따뜻한 한국 광고’로 실시간 검색어 11위를 기록하기도 한 광고입니다. 한국의 유명한 대형마트에서 한우 데이에 맞춰 기획한 영상인데, 한우라는 고기에 의미를 담은 것이었어요. 단순히 원산지나 가격을 비롯해 제품의 강점을 피력한 것이 아니라 한우를 먹는 행위에 이야기를 담았습니다. 이 영상에는 중요한 날이든 힘든 날이든 언제나 한우로 반찬을 만들어 자식을 위로해주던 어머니에 대한 아련한 그리움이 담겨 있습니다. 한우를 보며 따뜻했던 엄마의 사랑을 느끼고, 미처 표현하지 못했던 미안하고 죄송한 감정을 불러일으키기도 합니다. 한우라는 매개체를 이용해 소비자가 자기 가정과 부모님을 돌아볼 수 있는 감성을 자극했고, 누구나 공감할 수 있도록 가족애를 담았습니다. 이 영상은 사람들의 미각보다 감성을 자극해 기억 속에 분명히 각인되었습니다. 결국 이러한 스토리텔링을 잘하려면 이야깃거리가 필요합니다. _pp.222-223

프롤로그_ 불편한 자리에서는 도대체 어떻게 말해야 할까요?

1장 어색한 분위기를 자연스럽게 만드는 말투
처음 만난 사람과도 술술 말을 이어가는 비결
어색한 침묵 속에도 빛나는 질문이 있다
이성과 첫 만남에서 호감을 이끌어내는 말투
생각보다 되돌리기 어려운 말실수에 대처하는 방법
대화가 뚝뚝 끊길 때 지혜롭게 대처하는 법
할 말이 없는 자리에서 유용한 나만의 레퍼토리
누구와도 빠르게 친해지는 마법의 말투
엘리베이터 안에서 나눈 대화가 기억에 남는 이유
감정을 건드리지 않고 이기는 말싸움 기술

2장 불편한 사람과도 술술 대화하게 하는 말투
낯을 심하게 가리는 사람과 대화하는 법
사람마다 다른 성격, 사람마다 다른 말투
명절만 되면 직면하는 어른들의 말, 말, 말
부모님과 날씨 얘기는 이제 그만합시다!
예쁨받는 말투로 편해지는 직장생활
대하기 어려운 사람일수록 함께 식사하라
갈등이 있는 동료와 미운 정이 들게 만드는 말투
함부로 말하는 사람도 뜨끔하게 만드는 말투
세대 간 소통이 너무 어려운 사람들
지나치게 빨라도 문제, 너무 없어도 문제인 눈치

3장 상대방의 심리를 파악할 때 효과적인 말투
열등 콤플렉스에 전염된 부정적인 사람과의 대화법
상대방은 배려하되 야무지게 말하자
군중심리에 휘둘리지 않으며 비판을 수용하는 말투
방어기제를 고려한 싫은 소리 전달법
거절하는 것이 너무 어렵다면 고립공포증을 의심하자
화내는 사람을 대할 때 90초 기다림을 기억하라
고래도 춤추게 한다는 칭찬 100% 활용법
말하기보다 듣기가 더 힘든 이유

4장 사람들의 주목마저도 즐기게 되는 말투
자기소개가 막막할 때 꼭 알아야 할 3가지
발표의 불안감을 해소하는 방법
발표하는 순간 긴장하지 않는 방법
소소하지만 진솔하게 ‘한말씀’ 잘하는 법
사장님 앞에서도 떨지 않고 말하는 방법
청중을 졸지 않게 만드는 스토리텔링 비결
질문이 필요 없는 설명 잘하는 말투
스마트한 보고는 분명 따로 있다
내 순서가 돌아와도 당황하지 않는 회의 스킬
평가받는 자리에서도 인정받는 프리패스 말투
어려운 비즈니스에서도 술술 풀리는 설득대화

에필로그_ 당신을 편안하게 만드는 힘, 대화