글로벌 기업들이 신뢰하는 세계적 컨설턴트
마틴 린드스트롬의 조직 진단 체크 리스트

기업의 투자 가치나 안정성을 판단할 때, 흔히 주가나 분기 보고서처럼 수치화된 자료들을 참고하게 마련이다. 하지만 과연 숫자가 기업의 모든 것을 말해줄까?
성공적인 조직과 브랜드는 언제나 고객의 입장에서 생각하고 행동하지만, 그런 기업은 생각 외로 드물다. 대부분의 기업이 고객이 아니라 금융 시장과 주주에게만 신경을 쓴다. 기업의 직원들은 내부적인 사안에 몰두한 나머지 자신들의 행동이 외부인에게는 말도 안 되는 일로 보일 수 있다는 것을 알아차리지 못한다. 실제로 마틴 린드스트롬은 기업 컨설팅 과정에서 직원들에게 ‘조직 내에 비상식적인 일들이 있냐’고 물었을 때, ‘사소한 문제가 있기는 하지만 지극히 상식적으로 운영되고 있다’고 대답하며 기업 주가나 분기 보고서를 그 근거로 드는 일들을 흔히 겪어왔다.
린드스트롬은 그럴듯한 수치에 가려진 이면을 주목해야 한다고 주장하며 기업을 고장 나게 만드는 요인을 크게 6가지로 정리한다. 1) 부정적인 고객경험, 2) 사내 정치, 3) 기술, 4) 회의, 5) 넘쳐나는 규칙과 정책, 6) 규칙에 대한 집착이 그것이다. 《고장 난 회사들》에는 이 6가지 요인으로 인해 비상식적인 일들이 아무렇지 않게 벌어지는 기업들의 사례가 무수히 담겨 있다. 두 눈을 의심할 만큼 어이없는 상황들을 마주하며, 독자들은 좋은 기업과 문제 있는 기업을 가려내는 눈을 기르는 동시에 ‘혹시 우리 회사도 이런 것 아닐까?’ 하는 생각에 정신이 번쩍 들지도 모른다.

온오프 버튼이 2개씩 달린 괴물 리모컨이 만들어진 이유

마틴 린드스트롬은 이 책에서 고장 난 조직이 소비자에게 어떤 영향을 끼치는지를 TV 리모컨 사례를 통해 보여준다. 출장지의 호텔에서 뉴스를 보려고 TV 리모컨을 집어 든 그는 이내 당황했다. 무수히 많은 버튼에 숫자 키패드는 세 부분으로 나뉘어 있었고, ON, OFF 버튼이 각각 두 개씩 있었다. 이것저것 누르다가 힘겹게 TV를 켠 린드스트롬은 뉴스를 본 후 다시 TV를 끄려고 했지만, 첫 번째 OFF 버튼을 누르자 조명이 어두워지고, 두 번째 OFF 버튼은 에어컨 전원을 꺼버렸다. 결국 플러그를 뽑아 TV를 껐지만, 이번에는 냉장고와 램프까지 동시에 꺼졌다.
몇 달 후 비행기에서 우연히 그 리모컨 회사의 엔지니어를 만난 린드스트롬은 리모컨 탄생의 비화를 듣게 되었다. 여러 사업부가 리모컨의 형태를 놓고 경쟁을 벌였고 합의에 이르지 못해 결국 각각의 사업부를 기준으로 ‘리모컨 따먹기’를 한 것이었다.
린드스트롬은 이 복잡한 리모컨이 열악한 내부 의사소통과 조직 간 권력 다툼을 고스란히 보여준다고 단언한다. 교각의 미세한 균열이 심각한 문제의 조짐인 것처럼, 상식과 거리가 먼 리모컨은 그것을 생산한 기업 내부의 핵심 문제를 드러냈다. 각각의 부서가 리모컨 영토를 놓고 경쟁을 벌이는 동안 어느 누구도 거시적인 관점으로, 다시 말해 소비자의 눈으로 리모컨을 바라보지 못했다. 린드스트롬은 이 사례에서 무엇보다 큰 문제는 소비자가 리모컨 사용법을 이해하지 못하는 것이 자신의 잘못이라 여기고 자책하게 되는 것이라고 말한다.
이처럼 소비자가 마주하게 되는 수많은 부조리와 불편함 속에는 고장 난 기업 생태계, 즉 갖가지 이유로 중요한 상식적인 원칙을 잃어버린 비즈니스 생태계가 숨어 있다. 어떤 기업의 제품이 소비자 친화적으로 설계되지 않았다면, 과연 그 기업은 제대로 굴러가고 있는 것인지 주의 깊게 관찰해야 한다는 사실을 이 책은 알려준다.

KPI를 달성하면 고객도 행복할 거라는 착각

덴마크 해운업체 머스크(Maersk)는 선단 규모와 화물 수용 능력에서 세계 최대를 자랑하는 기업으로, 대단히 합리적인 시스템을 갖춘 조직이었다. 머스크 콜센터 직원들은 스스로 고객사에 최선을 다해 서비스한다고 여기고 있었지만, 고객만족도는 점점 떨어지는 중이었다.
머스크의 의뢰로 콜센터 통화 데이터를 분석한 린드스트롬은 고객 문의의 상당수가 ‘불가항력’ 범주로 분류된다는 사실을 확인하고는 깜짝 놀랐다. 조사 결과, 원인은 바로 비현실적인 KPI(핵심성과지표) 시스템에 있었다. 머스크는 콜센터의 성과와 생산성을 최고의 고객 서비스가 아닌 ‘시간’으로 평가했다. 콜센터 직원이 고객 문의를 불가항력 범주로 집어넣을 때에는 한 쪽짜리 보고서만 작성하면 되었지만 다른 사안들은 4~5쪽에 달하는 보고서를 작성해야 했다. 이것은 일반적인 범주에 해당하는 문제가 많아질수록 그들의 하루가 그만큼 바빠진다는 것을 의미했다. 즉, 직원들이 그렇게 자주 불가항력 버튼을 클릭했던 것은 시간을 절약하기 위해서였다. 그 때문에 콜센터의 생산성은 엄청나게 높게 나타났고 KPI는 우수했지만, 고객 불만은 늘어날 수밖에 없었다.
비즈니스의 모든 측면을 효율적으로 개선하고 역량을 강화하기 위한 노력은 모든 조직이 신경 쓰는 부분이다. 문제는 그 과정에서 조직 간의 소통이 단절되거나, 단기적인 성과에 집중하느라 근시안적 관점을 갖게 되거나, 주가에 신경 쓰느라 정작 고객에게 소홀해지는 일들이 발생한다는 점이다.
린드스트롬은 고객 중심 비즈니스는 기업이 원하는 바가 아닌 고객이 원하는 바를 기반으로 설계되어야 한다고 강조한다. KPI를 확대하는 일이 부정적인 결과로 이어지거나 비즈니스의 일관성과 조직문화를 해치는 일을 막고 싶은 조직 관리자라면 린드스트롬의 경고를 놓쳐서는 안 될 것이다.

통찰을 가로막는 근시안적 규칙이 조직에 미치는 영향

많은 기업은 비용을 줄이기 위해 최선을 다하지만, 그들이 내놓는 정책은 오히려 비용을 늘리기도 한다. 린드스트롬은 출장 경비에 관한 한 기업의 정책을 예로 든다. 이 기업은 이코노미석을 이용할 경우 출장 경비를 회사가 모두 부담하는 정책을 실시하고 있다. 그런데 예약 사이트를 살펴보던 신입 직원이 환불 가능한 이코노미 좌석의 왕복 요금이 3000달러인데 환불 불가능한 비즈니스 좌석의 왕복 요금이 2100달러라는 사실을 발견했고, 비즈니스석을 예약해도 되는지 인사팀에 물었다. 하지만 인사팀에서는 직원들 모두 이코노미석만 탈 수 있다는 회사의 정책만 내세웠다. 정책 때문에 비용도 줄이지 못하고 직원은 불편한 출장을 감내해야 했던 것이다.
최근에는 많은 기업들이 보안 규정을 강화하고 있는데, 이로 인한 황당한 일들도 심심치 않게 일어난다. 린드스트롬은 자신이 겪은 일화를 책에서 들려준다. 그는 컨설팅을 위한 프레젠테이션 자료를 보안 규정에 맞게 USB에 담아 우편으로 보냈지만, 기업의 규정대로 암호화가 되어 있지 않아 다시 메일로 보내야 했다. 문제는 그 기업이 1BM 이상의 첨부파일을 허용하지 않는다는 사실이었다. 린드스트롬은 49MB짜리 파일을 999KB 단위로 쪼개어 50번의 메일을 보냈다. 그런데 이번에는 몇몇 파일이 전송 도중 사라지는 일이 발생했다. 기업은 파일 안에 ‘부적절한’ 단어를 포함했기 때문이라고 설명했고, 부적절한 단어에는 ‘금지’도 포함되어 있었다.
이처럼 근시안적인 규칙들은 조직 내 관료주의를 강화해 구성원들이 조직과 관계를 맺고 소통하는 것을 더욱 어렵게 만든다. 또한 규칙을 지키지 않는 구성원은 처벌의 대상이 된다는 신호를 보냄으로써, 직원들을 불안하게 만들고 결국 성과를 내지 못하게 하는 결과를 가져온다. 린드스트롬은 조직의 규칙과 규제, 절차가 정상적인 인간 행동과 어긋난다면 규칙을 따르지 않는 것이 상식에 맞는 일이라고 단언한다.
코로나19 이후 급격하게 바뀐 업무 방식으로 혼란에 빠진 기업들이 많다. 하지만 새로운 업무 습관을 만들어야 하는 지금은 기존의 부조리와 비효율을 없애고, 상식을 회복할 수 있는 뜻밖의 기회가 될 수 있다. 비상식의 늪에서 허우적대는 조직들을 구해줄 흥미롭고 유용한 방법들로 가득한 《고장 난 회사들》은 모든 기업의 필독서인 동시에, 자칫 놓치기 쉬운 문제적 기업의 신호를 발견할 수 있도록 도와주는 바로미터가 될 것이다.

추천 서문_마셜 골드스미스

들어가며. 괜찮다고 생각할 때가 가장 안 괜찮다
바보야, 문제는 조명이 아니야 / 우리 회사는 잘 돌아간다는 착각

1장. 상식을 사치로 여기는 사람들
“흥미롭네요! 다만…” / 조직 갈등이 탄생시킨 괴물 리모컨 / 상식을 잃어버린 비즈니스

2장. 공감이 뭔가요 먹는 건가요
기업이 갖춰야 할 태도 / 고장 난 조직을 만드는 여섯 가지 요인 / 네슬레 프리미엄 이유식이 실패한 까닭 / 1달러로 VIP 고객을 등 돌리게 만들다

3장. 충성 고객을 떠나가게 하는 법
캐스키드슨이 놓친 것 / 서비스가 독이 되는 순간 / 법인카드가 정지되면 비로소 보이는 것들 / KPI는 불가항력입니다, 고객님 / 고객은 이미 답을 알고 있다

4장. 교활한 사내 정치
권력은 비공식 조직도에 있다 / 사내 정치를 경고하는 신호들 / 둘러대기와 비밀이 만연한 곳

5장. 누구를 위하여 시스템은 도입되었나
그들은 왜 어둠 속에서 회의를 하게 되었을까 / 기계에게 의사결정을 떠넘긴 사람들 / 일은 많아지고 생각은 사라진다 / “아, 시스템이 그렇습니다” / 세계 최대 해운회사가 사이버 공격으로 얻게 된 것

6장. 회의 중독자들
재택근무가 불러온 회의 지옥 / 비대면 회의가 생산적이라는 믿음 / 흐름을 바꾸기 / 269장짜리 슬라이드에서 벗어나기

7장. 통찰을 가로막는 근시안적 규칙들
이렇게 하면 비용을 줄일 수 있을 거라 생각했어 / 규칙은 아니지만…알죠? / 보안 규정은 무엇을 지키나 / 금지는 금지합니다

8장. 규정을 지키지 않으면 널 지켜줄 수 없어
직원을 움츠러들게 만드는 회사 규정 / ‘안전’이라는 이름의 협박 / 우버라면 어떻게 했을까 / 매뉴얼을 지킬수록 고객은 미쳐간다

9장. 고장 난 회사를 복구하는 5단계 가이드
1단계: 닭장 밖으로 5센티미터만 나오기 / 2단계: 용기를 불어넣는 ‘확고한 지점’ 만들기 / 3단계: 작은 성공을 인정하고 축하하기 / 4단계: 닭장을 잠가버리기 / 5단계: 스토리를 부여해 공헌자가 되기

10장. 경보음에 응답하기
경영진을 깨닫게 하는 법 / 스탠다드차타드은행의 실험 / 지지 / 기운을 북돋우기 / 외면화 / 그리고 좀 더 궁금한 것들