■ 열심히 설명하는데 상대방은 여전히 이해를 못 하는 표정이라면

말은 감정을 전하는 것이다. 이것을 상대도 알고 있다. 내가 그렇다고 상대도 이해할 것으로 생각하는 것은 잘못이다. 목소리는 우리의 생각보다 많은 것을 상대에게 전달한다. 설명은 상대를 이해시키기 위해 하는 것이다. 상대가 알아듣지 못하는 표정이라면 여러 가지를 바꿔 볼 필요가 있다. 저자는 우리가 부딪치는 여러 상황에 대해 말하고 ‘3초 코치’를 통해 핵심을 전달하고 있다.

대화를 왜 하는가? 내 생각을 전달하거나, 나의 마음을 내보이거나, 상대를 설득하거나, 무언가를 권유하거나, 신뢰를 얻고 싶거나, 내 의사를 이해시키거나, 혹은 상대방의 의도를 끌어내기 위해 대화를 한다. 그 대화는 최대한 효율적으로 원하는 것을 끌어내고 또 원하는 것을 전달하는 것이 목표가 될 것이므로 먼저 내 목소리를 점검해보자.
각 상황별로 녹음을 해서 내 목소리 변화를 체크해두는 것만으로도 예기치 않게 생기는 많은 오해를 줄일 수 있다. 적시 적소에 어울리는 목소리를 내어 원하는 것을 이루게 된다면 금상첨화다.
만약 의사소통에서 상대로부터 자신의 의도와 다른 피드백이 온다면 반드시 자신의 목소리를 녹음해서 들어보라. 회의 때 살짝 녹음을 해뒀다가 나중에 들어보면 큰 도움이 될 것이다.

3초 코치
1. 커뮤니케이션에서 ‘목소리’ 때문에 자주 오해가 생긴다.
2. 상황별로 내 목소리를 녹음해서 들어보고 변화를 체크해둔다.
3. 각 상황에 어울리는 목소리를 내기 위한 연습을 한다.


■ ‘듣는 사람 중심의 말하기’

직장에서 사용하는 용어를 친구에게 사용하면 못 알아듣는 경우가 이 경우라고 할 수 있겠다. 내가 주로 사용하는 어떤 단어를 상대는 다른 의미로 사용하는 경우도 있다. 이럴 때는 공통의 ‘언어 사용 매뉴얼’을 공유하라고 저자는 권유한다.

지금 우리가 하고 있는 것은 ‘말하기’ 훈련이다. 즉 ‘듣는 사람을 배려한’ 말하기 연습이 그 첫 번째 열쇠가 된다는 뜻이다.

모든 소통의 핵심은 ‘상대방에 대한 배려’에 있다. 커뮤니케이션의 기본은 상대방을 위한 말하기이기 때문에 ‘잘 듣는 자세’를 먼저 배우고 그다음 ‘제대로 말하는 법’을 배워야 한다. 자존심을 죽이고 상대방의 말에 동조하라는 뜻이 아니다. 싸움을 하더라도 배려가 필요하고, 끝장 토론을 하더라도 배려는 필요하다. 어쨌든 모든 커뮤니케이션은 듣는 사람과 말하는 사람이 공존하기 때문에 그 사실을 배제한 채 이루어질 수 없다. 그래서 이 복잡한 커뮤니케이션의 세계에 대한 해답도 단 하나, 상대방을 중심으로 한 말하기가 바로 그 답이다.

■ 말 잘하는 사람들이 사용하는 비밀 무기

여러 사람 앞에서 말하기는 경험자가 아니면 어렵다. 몇 차례의 경험은 나름의 대처법도 생기게 하고 다양한 소통 방법을 생각하게 만든다. 거꾸로 트라우마로 남아 적극적으로 남들 앞에 나서서 말하는 것을 피하게 되는 경우도 생긴다. 말 잘하는 사람들은 자신들만 사용하는 특별한 무기가 있다. 가장 먼저 앞서는 것은 준비, 가장 중요한 것은 배려다.

뭐니 해도 철저한 준비다. 긴장을 한다는 건 실제로 그 자리에 서야 한다는 스트레스도 있겠지만 완벽하게 준비를 하지 못했다는 두려움이 크기 때문이기도 하다. 이는 철저한 준비, 충분한 연습을 통해서만 해결될 수 있다. 사람들에게 어떤 이야기를 전달해야 한다면, 전달 후 어떤 질문이 와도 모두 답해낼 수 있겠다는 자신감이 있을 정도로 준비를 하라.

우리는 살아가면서 다양한 그룹에 소속된다. 한 사람이 한 그룹에만 있는 일은 거의 없다. 가족 그룹, 친구 그룹, 비즈니스 그룹, 파트너 그룹, 학교 그룹, 동호회 그룹 등등. 그런데 각 그룹 안에서 사용하는 단어들은 다른 그룹에서 같은 의미로 통용되는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우도 많이 있다. 따라서 다수가 이해할 수 있는 범위 안에서의 감정 언어를 사용하는 것이 매우 중요하다. 우리가 그룹 활동(사회 활동)을 하다 커뮤니케이션에서 수많은 오해가 발생할 수 있는데, 그 대부분이 말에서 오며 특히 이러한 감정 언어의 사용에서 오는 경우가 대부분이다.

우리는 경험도 다르고 생각도 다르고 가지고 있는 정보, 지식도 각각 다르기에 같은 것을 보고도 다르게 느끼고 표현하는 것이 당연하다. 그래서 일상적인 대화 속에서의 오감 표현은 대화를 더욱 풍성하게 해준다.
정보를 효율적으로 전달하고 상대방을 몰입시키거나 설득하고 싶다면, 오감을 이용한 생생한 표현은 매우 도움이 된다. 이 훈련은 그리 어렵지 않다. 하루에 한 가지 대상만이라도 떠올려 오감으로 표현해보자

■ 나도 이기고 상대도 이기게 만드는 대화법

불편한 말도 쉽게, 어려운 말도 재미있게, 어떤 말이든 기쁘게 하고 듣게 만드는 대화법은 바로 대화 이전에 마음을 전달하는 것이다. 마음이 먼저 오고 가면 이해도 생기고 배려도 생긴다. 이를 위해 준비할 것은 먼저 시뮬레이션하고 이해시키고 핵심을 말하는 것이다.

고정된 커뮤케이션이란 없다. 커뮤니케이션 역시 관계처럼 끝없이 변화하고 발전한다. 적극적인 태도로 서로 조율해가는 과정을 통해서 말이다. 핵심은 이것이다. 상대가 이야기할 때 내 얘길 잘 알아듣고 있는지 면밀히 관찰하라. 그리고 암묵적으로 최대한 쉬운 언어를 써라. 또한 적극적으로 듣고 질문하라.

상사가 말하는 ‘그것’과 부하가 이해한 ‘그것’이 달라서 발생하는 커뮤니케이션 오류와 폐단은 얼마든지 많이 있다. 따라서 애당초 이런 것들을 최대한 줄이거나 상대방의 이해도를 먼저 살핀 후 편하게 대화하는 방법 등을 사용해야 한다. 기억하자. 대화 속의 ‘거시기’는 효율적이고 행복한 커뮤니케이션에 아무런 도움이 되지 않는다.

꼭 적지 않더라도 한 문장으로 정리해서 말을 하고 시작한다거나, 누군가는 마음속에 주제를 기억하고 있으면 된다. 예를 들어 ‘오늘 뭐 먹을래?’가 주제라면 어디에 무슨 집이 있고 무슨 종류의 요리가 있고 그게 얼마나 맛있는지 그런 얘기가 마구마구 펼쳐질 것이다.

프롤로그 소통은 말이 아니라 마음이 먼저다 ㆍ 005

Part 1 그게 무슨 말이에요?
: 열심히 설명하는데 상대방은 여전히 이해를 못 하는 표정이라면
Check Point 1. 목소리를 체크하라 ㆍ 015
Check Point 2. 사용하는 어휘를 체크하라 ㆍ 020
Check Point 3. 전달하려는 정보의 양을 체크하라 ㆍ 028
Check Point 4. 내 말 속에 ‘판단 언어’가 있는지 체크하라 ㆍ 035
Check Point 5. 내 말 속에 ‘주관적 정보’가 있는지 체크하라 ㆍ 042
Check Point 6. 상황에 대한 이해가 다르지 않은지 체크하라 ㆍ 047

Part 2 상대를 내 편으로 만드는 대화 한 끗의 차이
: 딱 한 끗, 그것이 대화의 질을 다르게 한다
Check Point 7. 적당한 정적을 활용하고 있는지 체크하라 ㆍ 055
Check Point 8. 귀에 쏙쏙 들어오는 말은 길이부터 다르다 ㆍ 061
Check Point 9. 말의 뉘앙스를 체크하라 ㆍ 065
Check Point 10. 커뮤니케이션 관계지도란? ㆍ 071
Check Point 11. 상대방의 말을 앵무새처럼 활용하라 ㆍ 078
Check Point 12. 때때로 제스처가 말보다 전달력이 뛰어나다 ㆍ 082
Check Point 13. 대화에서 내 역할이 무엇인지 먼저 파악하라 ㆍ 090
Check Point 14. 관심받고 있다고 느끼게 만들어라 ㆍ 095
Check Point 15. 나 중심이 아닌 상대 중심의 언어를 사용하라 ㆍ 101

Part 3 오! 달변가이신데요?
: 말 잘하는 사람들이 사용하는 비기(？技)를 아는가
Check Point 16. 왜 긴장했는지 체크하라 ㆍ 109
Check Point 17. 다수에게 맞는 감정 언어 사용하기 ㆍ 116
Check Point 18. 말덩어리를 만들어 사용하기 ㆍ 123
Check Point 19. 다양한 설명 방법 사용하기 ㆍ 129
Check Point 20. 다양한 도구를 말과 함께 사용하기 ㆍ 134
Check Point 21. 격식체와 비격식체를 적절히 섞어 말하기 ㆍ 138
Check Point 22. 제대로 붙인 접속사 열 미사여구 안 부럽다 ㆍ 146
Check Point 23. 기왕이면 오감을 모두 사용해 표현하라 ㆍ 150
Check Point 24. 상대의 입에서 내가 원하는 말이 나오게 하라 ㆍ 156

Part 4 나도 이기고 상대도 이기게 만드는 고수의 대화법
: 불편한 말도 쉽게, 어려운 말도 재밌게, 어떤 말이든 기쁘게
Check Point 25. 내가 처할 수 있는 상황을 먼저 예측하라 ㆍ 163
Check Point 26. 최대한 쉬운 어휘를 사용해 어려운 내용을 이해했다고 느끼게 해주어라 ㆍ 169
Check Point 27. 맥락을 흩트리는 ‘거시기’ 제거하기 ㆍ 176
Check Point 28. 대화의 핵심 주제, 주요 단어는 빼먹지 않기 ㆍ 180
Check Point 29. 말은 표정으로 하고, 마음은 말로 전한다 ㆍ 184
Check Point 30. 나의 언어 허용 범위는 어디까지일까 ㆍ 188
Check Point 31. 고마움을 표현하는 세세한 언어들을 배워라 ㆍ 193

Part 5 세계를 흔들고 세기를 떠들썩하게 한 1%의 커뮤니케이션
: 그들의 대화 속에 숨겨진 원 포인트를 찾아서
Personage 1. 강조와 각인의 달인 : 마틴 루터 킹 ㆍ 201
Personage 2. 대중의 마음을 사로잡는 소통의 달인 : 스티브 잡스 ㆍ 208
Personage 3. 청중과 소통했던 연설의 달인 : 버락 오바마 ㆍ 216
Personage 4. 공감하는 소통의 달인 : 오프라 윈프리 ㆍ 224
Personage 5. 가슴을 울리는 연설의 달인 : 데일 카네기 ㆍ 231

에필로그 누가 주인공인가? ㆍ 238