“파악하고, 연결하고, 질문하라!”
스트레스 없는 커뮤니케이션을 돕는 가장 심플한 대화법

업무에서 듣고 싶은 정보를 좀처럼 들을 수 없는가?
초면인 사람에게 어떤 말을 건네야 할지 막막한가?
대화가 자연스럽게 이어지지 않고 매번 툭툭 끊기는가?
침묵이 생기면 말주변이 없는 자신을 탓하는가?
사람이 많으면 대화에 잘 끼지 못하는가?

위 상황을 해결하는 방법은 의외로 간단하다. 공통점 찾기, 고개 끄덕이기, 따라 말하기, 맞장구치기 등 소위 대화 스킬이라 불리는 이러한 방법들을 활용해 유창하게 말하는 것보다 일단 잘 듣고, 대화 속에서 파악한 차이점과 의문점에 ‘왜?’, ‘어떻게?’라는 질문을 더해 말해보는 것이다. 이를 쉽게 따라 해볼 수 있는 방법으로 이 책의 저자는 ‘3층 피라미드 듣기 대화법’을 제안한다.
‘듣기’에 특화된 이 대화법은 기업 경영자, 인사 담당자, 대학 교수, 연구원, 사원, 상품 이용자 등 다양한 특성과 사고방식을 지닌 사람들에게서 원하는 정보를 끄집어낸 베테랑 인터뷰 전문가인 저자의 경험과 노하우를 바탕으로 만들어졌다. 이것을 우리 실생활에서 사용하면 ‘자신이 기분 좋게 듣기(1층)’를 토대로 ‘상대가 기분 좋게 말하기(2층)’, ‘필요한 정보 얻기(3층)’를 끌어낼 수 있다. 무엇보다 스스로에게 부담을 주지 않는 선에서 즐거운 대화를 나눌 수 있다.
3층 피라미드 듣기 대화법은 ‘좋은 대화’를 하도록 돕는다. 여기서 ‘좋은 대화’란 그러데이션 형태를 띠고 있다. 즉, 하나의 주제로 대화가 끊김 없이 이뤄지는 동시에 이야기는 자연스레 점점 확장해나가는 식이다. 예를 들어 A가 “좋아하는 음식이 무엇이냐”고 질문하면 B는 그에 대한 답을 할 것이다. 그러면 A는 상대방의 대답을 듣고 “자주 먹나요?”, “집에서 만들어 먹나요, 가게에서 사 먹나요?” 등처럼 대답과 겹치는 내용으로 질문을 거듭하는 것이다.
하지만 아무리 노력해도 대화하는 일이 어려울 수 있다. 이에 대해 저자는 “대화의 기본은 ‘1층 자신이 기분 좋게 듣기’임을 잊지 말라”고 강조한다. 자신이 능동적으로 관심을 가지고 기분 좋게 들을 수 있는 상태여야만 비로소 어떤 상대와도 자연스럽게 대화를 이어나갈 수 있기 때문이다. 만일 불편한 상대와 대화할 땐 ‘모르면 물어보면 된다’고 발상을 전환해 상대와의 공통점을 찾아내보자. 대화에 서툴다고 생각해 자기도 모르게 긴장한다면 자신이 어떻게 보일지에 대해서 생각하지 말고 일단 대화 자체에 더 집중해보는 식으로 조금씩 바꿔나가보자. 이처럼 자신이 상대의 이야기에 관심 가지고 귀 기울이기만 해도 대화가 쉬워질 것이다.

“대화를 주도하는 사람은 ‘말 잘하는 사람’이 아니라 ‘잘 듣는 사람’이다”
일과 관계가 술술 풀리는 최소한의 말하기 기술

이 책에서 강조하는 ‘잘 듣는 사람’은 말하는 사람에게 ‘이야기가 제대로 전해지고 있구나’, ‘○○는 이렇게 이해했구나’라는 느낌을 확실하게 전달하는 사람을 말한다. ‘잘 듣는 사람’이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까? 이에 대해 저자는 “‘항상 경청하자’, ‘전부 받아들이자’라는 태도로 무조건 경청하고 이해하기보다 ‘잘 듣는 사람’으로 행동하는 시간을 설정해보는 것이 효과적”이라며, 여러 사람과 대화할 때, 길고 지루한 이야기가 이어질 때 등 어떤 상황에서든 누구나 ‘잘 듣는 사람’이 될 수 있는 그만의 노하우를 전한다.
이 책은 일상에서의 자연스러운 대화부터 필요한 정보를 얻어내야 하는 업무 대화까지, 다양한 상황에서 발생하는 나쁜 대화와 좋은 대화를 서로 비교해 보여주며 대화가 툭툭 끊기지 않고 자연스럽게 이어질 수 있는 핵심 포인트를 하나씩 짚고 넘어간다. 더불어 말이 트이는 대화 계기, 매끄러운 대화를 만드는 연결 질문, 상대의 마음을 여는 대화 비법, 필요한 정보를 손쉽게 얻는 법 등을 생생한 예시들로 자세히 알려준다. 이 책과 함께라면 처음 보는 사람에게 말을 잘 못 거는 사람, 침묵을 견디는 일이 어려운 사람, 사람이 많으면 대화에 끼지 못하는 사람 등 말하기에 유독 자신이 없는 사람도 대화의 주도권을 잡고 필요한 말만 효과적으로 할 수 있을 것이다.

프롤로그 원하는 것을 얻는 단 하나의 방법

1부. [STEP 1] 일잘러의 말센스는 무엇이 다른가?

1장. 프로는 ‘듣기’부터 한다
마음의 문을 여는 ‘잘 듣기’의 기술
‘잘 듣는 사람’과 ‘듣는 역할’은 어떻게 다를까?
매력적인 질문은 듣기에서 나온다
어떤 성격이라도 잘 듣는 사람이 될 수 있다

2장. 대화의 공식을 깬 일잘러의 말센스
자신이 먼저 즐거워야 한다
상대의 말을 전부 이해할 필요는 없다
꼭 공통점을 찾아 대화해야 할까?
사람에 따라 다른 대화를 구사하지 않아도 된다
대화 기술은 때론 역효과를 낳는다
상대를 바꿀 수 없다면 나부터 바꾼다
‘말해달라’가 아니라 ‘알려달라’는 마음으로

2부. [STEP 2] 일과 관계가 술술 풀리는 가장 심플한 대화 공식

3장. 서로가 스트레스받지 않는 대화 요령
이야기에 귀 기울이지 못하는 2가지 이유
불편한 사람과 대화하는 법
말주변이 부족하다면 이렇게 극복하자
‘감정’과 ‘정보’는 구분해서 생각한다
자기 자랑이야말로 정보의 바다
자신의 위치에서 듣고 생각하고 질문한다
[ONE MORE STEP 1] 대화하기 어려울수록 불편한 감정 제거해보기

4장. 말이 트이는 대화 계기 만들기
대화가 툭툭 끊기는 나쁜 대화란?
대화가 이어지는 좋은 대화란?
좋은 대화를 만드는 2가지 포인트
겉모습에서 차이점과 의문점 찾기
연상되는 정보에서 차이점과 의문점 찾기
불안이나 실수담을 대화 주제로 삼는다
자신이 먼저 대화를 시작해보기
상대방의 ‘첫 미소’를 노린다
[ONE MORE STEP 2] 대화의 계기가 되는 차이점과 의문점 찾기

5장. 매끄러운 대화를 만드는 연결 질문
왜 나쁜 대화를 하게 되는 것일까?
상대의 이야기에서 다음 말을 만든다
대화를 전개시키는 연결 질문 만들기
심리적 부담감을 줄이는 질문법
10퍼센트만 말해도 충분하다
잘 듣는 사람으로서 전념하는 시간을 정한다
해서는 안 되는 질문이 있을까?
자신의 의견을 주장하고 싶을 때 대처법
침묵도 대화의 일부로 여긴다
획득한 정보는 마지막에 확인한다
[ONE MORE STEP 3] 대화를 이어주는 차이점과 의문점 찾기

3부. [STEP 3] 대화의 주도권을 잡는 상황별 말하기 기술

6장. 자신의 페이스를 잃지 않고 유연하게 대처하는 법
① 여러 사람과 대화할 때
② 대화에 끼지 못할 때
③ 길고 지루한 이야기가 이어질 때
④ 질문 내용에 상대방이 난처해할 때
⑤ 질문에 “그렇네요”라고만 대답할 때
⑥ 상대방의 말을 알아듣지 못했을 때

7장. 상대의 마음을 여는 대화 비법
① 대화 중간마다 경청 자세 취하기
② 숫자로 대답할 수 있는 질문하기
③ 상대방의 과거 발언 언급하기
④ 일부러 내가 못하는 것 찾기
⑤ ‘계기’와 ‘고충’에 관해 질문하기
⑥ 활용도 높은 ‘마법의 맞장구’ 사용하기

8장. 필요한 정보를 손쉽게 얻는 듣기 대화법
① ‘자유로운 대화’와 ‘업무 대화’의 차이 이해하기
② 목적에 맞는 질문 준비하기
③ 공통점 활용하기
④ 질문으로 대화거리 찾기
⑤ 업무 대화에 필요한 질문 만들기
⑥ 끌어낸다기보다 ‘함께 떠올린다’는 자세로 임하기
⑦ 상대방에게 거절당했을 때 그에 대한 이유 찾기
⑧ 4가지 매너로 기분 좋게 업무 대화 마치기

에필로그 무리하지 않고 대화하는 것이 무엇보다 중요하다