“당신 앞을 가로막은 거대한 바위를 치워라!”
전 세계 400만 부 판매 『스틱!』『스위치』댄 히스가 찾아낸
위기에서 빠져나오는 턴어라운드 전략

세계적인 조직 경영 개선 및 리더십 전문가이자 밀리언셀러 작가인 댄 히스(Dan Heath)의 신간 『재설계하라』가 출간되었다. 『스틱!』, 『스위치』 등을 통해 개인의 행동 및 조직 경영 개선에 놀라운 통찰을 전달해온 저자가 이번 신작에서는 안 되는 일도 되게 만드는 힘이자 변화를 이끄는 비결인 ‘레버리지 포인트’를 찾아내고, 자신이 가진 자원을 재배치하여 삶과 조직, 기업에 진전을 가져오는 혁신적인 프레임워크를 제시한다.

삶에는 꿈쩍도 않는 바위처럼 꽉 막히고 풀리지 않는, 도무지 진전을 보이지 않는 일들이 존재한다. 이 바위를 치우지 않고는 앞으로 나아갈 수 없으며 개인과 조직이 원하는 목표를 달성하는 것 역시 불가능하게 느껴진다. ‘재설계(Reset)’란 바로 이 거대한 바위를 손쉽게 움직이는 전략이다. 뾰족한 수가 전혀 없어 보이는 상황에서도 조금만 관점을 돌리면 언제나 상황을 반전시킬 반짝이는 지점이 존재한다. 저자는 배송 동선을 변경하는 것만으로 290억 원을 절감한 병원, 점심시간 기계 중단 관행을 바꾸어 손실률을 획기적으로 낮춘 공장, 목표 재설계를 통해 이직률과 고객 불만을 동시에 해결한 콜센터 등 다양한 사례를 통해 레버리지 포인트를 찾아 망가진 조직을 고치고 수렁에서 빠져나올 수 있는 구체적인 실천 전략을 공개한다.

“훨씬 쉽게 해결할 수 있는데 왜 첫 단추부터 다시 채우는가?”
최고의 경영컨설턴트 댄 히스가 전하는 새로운 도약을 위한 필수 조건

왜 우리는 같은 문제를 반복하며 제자리를 맴도는가? 세계적인 조직 경영 개선 및 리더십 전문가이자 『스틱!』, 『스위치』 등 전 세계 누적 400만 부 이상의 판매고를 올린 베스트셀러 작가 댄 히스의 신간 『재설계하라』가 출간되었다. 전작『업스트림』이 문제의 근원을 찾아 사전에 차단하는 법을 다루었다면, 『재설계하라』에서는 이미 굳어버린 시스템, 즉 ‘안 되는 일’을 단숨에 ‘되는 일’로 바꾸는 강력한 전환 전략인 ‘재설계(Reset)’를 제시한다.

삶에는 꿈쩍도 않는 바위처럼 꽉 막히고 풀리지 않는, 도무지 진전을 보이지 않는 일들이 존재한다. 이 바위를 치우지 않고는 앞으로 나아갈 수 없으며 개인과 조직이 원하는 목표를 달성하기도 불가능하게 느껴진다. 우리는 ‘늘 해오던 방식’이라는 압박에 짓눌려 있고, 눈앞의 문제를 수습하느라 그리고 동료들과 부딪히느라 ‘안 되는 일’을 계속해서 되풀이한다.

‘재설계’란 바로 이 거대한 바위를 손쉽게 움직이는 전략이다. 뾰족한 수가 전혀 없어 보이는 상황에서도 조금만 관점을 돌리면 언제나 상황을 반전시킬 반짝이는 지점이 존재한다. 댄 히스는 기업이든 학교든 모든 시스템은 현재의 불만족스러운 결과를 낳도록 완벽하게 설계되어 있다는 냉철한 전제에서 출발한다. 따라서 고착된 상황에서 벗어나 도약하기 위해서는 자원이나 노력을 늘리는 것이 아닌 시스템의 작동 방식을 근본적으로 ‘재설계’해야 한다는 것이다. 이 책은 관성과 팀 이기주의, 의사결정 마비, 비효율적인 시스템 등으로 인해 꽉 막혀버린 문제를 해결하고, 성장을 향해 나아가기 위한 구체적인 프레임워크를 제공한다.

“멈춘 곳에서 다시 시작하라!”
최소한의 자원으로 극적인 변화를 이끌어내는
레버리지 포인트를 찾는 법

댄 히스는 안 되는 일을 되게 만들기 위해서는 ‘레버리지 포인트’를 먼저 찾아야 함을 강조한다. 레버리지 포인트란 쉽게 말해 지렛대(레버리지)를 떠받치는 받침점으로, 최소한의 자원(시간, 돈, 사람, 정보 등)을 이용해 폭발적인 성과를 가져오는 결정적 지점을 뜻한다. 히스는 이를 찾는 방법으로 ‘현장에 직접 나가 살펴보기, 목표의 목표 탐색하기, 밝은 점(Bright spot) 찾기, 제약 요인 공략하기, 시스템 매핑하기’라는 다섯 가지 전략을 눈에 띄는 개선을 이뤄낸 실제 사례와 함께 소개한다.

놀랍게도 레버리지 포인트를 찾는 것만으로도 조직에 눈에 띄는 변화가 나타난다. 책에 소개된 한 공장 관계자는 ‘현장에 직접 나가 살펴보기’ 전략을 통해 수십 년간 점심시간마다 기계 작동을 중단해오던 비효율적인 관행을 발견했고, 이를 바꾸어 손실률을 15퍼센트까지 즉시 낮출 수 있었다. 글로벌 시장조사 기업 가트너(Gartner) 역시 평균적인 데이터에 가려진 성공 비결을 찾는 ‘밝은 점’을 찾는 전략을 통해 상위 직원들의 공통된 행동 양식을 팀 전체에 확산시켜 사상 최고의 고객 유지율을 달성했다. 또한 미 연방 교육부는 복잡한 신청 절차를 아예 없애고 선제적으로 대출을 탕감하는 방식으로 정책 ‘목표의 목표’를 재설계하여 수만 명의 재향군인을 채무에서 구제했다. 치킨 프랜차이즈 칙필레가 주문, 결제, 포장 등 병목 요인을 해소하여 압도적인 효율을 자랑한 사례 역시 ‘제약 요인’을 찾아 집중 개선한 결과다.

이처럼 레버리지 포인트를 찾는 것은 극적인 변화를 위한 ‘받침점’을 확보하는 첫 단계다. 레버리지 포인트를 찾았다면, 다음으로 내가 가진 ‘자원’을 효과적으로 재배치하여 이 받침점을 힘껏 눌러야 한다.

“낭비되고 있는 자원을 성과로 전환하라!”
동일한 인력, 동일한 자원으로
기적의 성과를 내는 자원 재배치 전략

이도 저도 할 수 없는 상황에 맞닥뜨렸을 때, 대부분의 개인과 조직은 문제의 처음으로 되돌아가 첫 단추부터 다시 꿰거나 대규모 조직 개편을 시도한다. 그러나 거창한 혁신의 과정에서 그간의 성과나 투자한 시간과 노력, 인력과 같은 어렵사리 쌓아올린 인적·물적 자원이 버려지거나 교체되어 버리는 일이 부지기수다.

저자는 책의 2부에서 앞서 발견한 레버리지 포인트에 ‘기존 자원’을 효율적으로 집중하는 6가지 전략을 구체적으로 다룬다. 특히 ‘낭비 재활용’과 ‘동기 자극’ 전략은 새로운 투자 없이도 변화를 위한 에너지를 확보할 수 있는 핵심적인 해법을 제공한다. 어떻게 기존의 자원을 재배치하는 것만으로 꿈쩍도 않던 바위를 옮길 수 있을까?

실제로 노스웨스턴 메모리얼 병원의 물품수령실은 수많은 택배가 제대로 관리되지 않아 병원에 심각한 손실을 입히는 주범이었다. 이에 관리자는 하루에도 수십 통씩 쏟아지는 도착 문의 전화 응대를 중요 업무가 아닌 ‘낭비’로 규정하고, 일괄적으로 처리하던 단계를 없애 배송 동선을 재설계했다. 그러자 3일씩이나 걸리던 배송 시간을 하루로 단축하고 연간 2,000만 달러(약 290억 원) 이상의 비용을 절감할 수 있었다. T-모바일(T-Mobile)의 리더는 전국 콜센터 직원들을 특정 지역 고객을 전담하는 전문가 팀(TEX)으로 재편성하고, 직원들에게 자율성과 목표 정렬을 부여했다(‘운전대 맡기기’ 전략). 그러자 직원들 스스로 문제 해결 능력을 높여 통화 건수가 21퍼센트 감소하였고, 고객 만족도와 직원 이직률도 획기적으로 개선되는 성과를 거두었다.

변화가 불가피한 순간이야말로 바위가 움직이는 때,
정체를 돌파하고 싶다면 지금 당장 재설계하라!

한 해를 마감하고 미래를 설계하는 시점은 개인과 조직 모두 지난 정체 상황을 돌파하고 새로운 성장을 준비할 최적의 기회다. 『재설계하라』는 잘못된 방향을 가리키며 ‘더 열심히’만 외치는 기업, 고질적인 문제를 해결하지 못하는 팀, 만성적인 실패에 좌절하는 개인 등 고착된 상황에 놓인 모든 이들을 위한 혁신적인 안내서다. 고양이를 안락사시켜야 했던 동물보호소가 ‘야생으로 돌려보낸다’는 발상의 전환으로 수백만 고양이의 생명을 구했듯, 이 책은 독자들이 기존의 잘못된 시스템을 깨고 문제 해결의 스위트 스폿을 찾아 정확하게 타격할 수 있는 실질적이면서도 유용한 해결책을 제공한다.

댄 히스의 통찰은 변화가 불가피한 비상사태뿐만 아니라 변화를 스스로 선택하는 순간에도 극적인 성과를 만들어낼 수 있음을 증명한다. 아무것도 할 수 없다고 느끼는 지금이 바로 최소한의 힘으로 최대의 개선을 이루어낼 ‘재설계’를 시작할 때다. 어떤 문제든 돌파구는 존재한다. 폭발적인 추진력을 얻는 지점을 찾아 정확하게 타격하라!

우리는 멈춰 있지 않다. 쳇바퀴를 돌고 있지 않다. 수렁에 빠져 있지 않다. 좌절감에 무릎 꿇고 있지 않다. 꼼짝 못 하고 얼어 있지 않다. 우울감에 빠져 있지도 않다. 우리는 패배하지 않았다. 우리는 앞으로 나아가고 있다. 중요한 일을 향해 전진하는 것보다 더 기분 좋은 일이 어디 있을까?(280쪽)