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행복한고객을만드는존숄의고품질서비스
- 존숄 저
- 김경섭외 역
- 김영사
- 2000년 10월 15일
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책 소개
이 책은
서비스의 필요성을 모르는 경영자는 없다. 그러나 제대로 실행에 옮기는 이도 거의 없다. 서비스를 마케팅만큼 강력하고, 제품의 품질만큼 중요한 하나의 전략으로 추진하게 하는 존 솔의 차세대 서비스 전략. 이 책은 고객만족으로 비즈니스 성공에 이르는 핵심을 잡아낸 전혀 새로운 차원의 서비스 백과사전이다. 어떻게 기업의 서비스를 조직화할 것인가, 어떻게 서비스 교육을 강화할 것인가? 어떻게 당신의 서비스 상태를 점검하고 전략을 세어나갈 것인가? 강력한 서비스를 조직화하는 필수원칙과 단계별 접근법부터 입증된 다양한 실제 사례와 구체적인 테크닉까지. 비전을 가진 지도자와 비즈니스맨을 위한 필독서. 존 숄의 성공하는 비즈니스 지침서! 기업 서비스의 새로운 표준, 초일류를 만드는 고품질서비스.
저자 소개
저자 : 존 숄
현재 세계적으로 고객서비스 분야에서 가장 존경받는 리더는 존 숄이다. 그의 프로그램은 전세계 28개국에서 선택하고 있으며, [타임]은 그를 '서비스의 구루(guru: 절대자, 지도자)'라고 평했다.
존 숄(John Tschohl)은 세계 최대 서비스 교육기관인 미국 서비스품질연구소(SQI:Service Quality Institute)의 설립자이자 대표로서 고객서비스에 대한 혁신적인 교육 프로그램을 개발하여 시행하고 있으며, 전세계에 서비스 전략의 새로운 개념을 전파하고 있다. 그의 세미나는 미국, 싱가포르, 캐나다, 뉴질랜드, 호주, 일본, 인도, 이스라엘 등에서 개최되고 있으며, 크게 각광받고 있다. 현재 '포춘' 500대 기업의 80%가 이 프로그램에 참여하고 있으며, 서비스 향상을 위한 그의 새롭고 총체적인 접근법은 이미 여러 산업분야의 크고 작은 기업들에서 이용되어 커다란 성과를 올리고 있다.
역자 : 김경섭
《성공하는 사람들의 7가지 습관》 《코엑티브 코칭》 《창의적 교수법》 같은 세계적인 명품 교육들을 한국에 도입한 리더십·코칭 분야 선구자이다. 강의와 코칭으로 아시아 연합운동을 시작했고, 기업은 물론 가정, 학교, 공공 기관이 모두 가슴 뛰는 꿈을 찾아 위대한 성공을 일굴 수 있도록 돕고 있다. 또한 한국코치협회와 청소년교육컨설턴트협회를 창립하여 수만 개의 새로운 직업을 창출하고 있다.
역자 : 문정희
서울대학교 동양사학과를 졸업하였고, 독일 보훔 대학교에서 서양예술사로 석사학위를 받고 독일현대사와 미학 및 사회철학을 전공하였다. 독일을 비롯한 유럽 관련 서적과 매체를 소개하는 BOIN인터내셔널의 대표이며 현지에서 작품 활동도 하고 있다. 옮긴 책으로는《유대교 입문》《행복한 고객을 만드는 존 숄의 고품질서비스》등이 있다.
역자 : 송옥현
홍익대학교 대학원에서 경영학박사학위를 취득하였다. 그 동안 고객만족경영과 품질경영 분야의 경영컨설턴트로 일하면서 정통부 우정사업본부, 철도청, 관세청, 한국담배인삼공사 등 정부기관 및 공기업 행정서비스 개혁을 주도하였고, 삼성, 현대, LG, SK, 대우 등 주요 대기업을 비롯한 약 30여 개 민간기업의 고객만족 및 고객서비스 컨설팅을 수행하였으며, 약 200여 개 공공기관과 민간기업의 경영자 및 종업원 교육에 출강하였다.
현재 한국능률협회컨설팅 CS마케팅전략연구소장으로 재직하면서 한국고객만족경영학회 이사, 철도청 고객중심경영혁신 자문위원, 관세청 자체업무평가위원, 농업기반공사 열린공기업위원회 위원, 고객만족경영대상 심사위원, KMA Service College 교수 등으로 활동하고 있다.
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