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고객지향과 마켓액션
- MICHAEL D.JOHNSON 저
- 김재진외 역
- 시그마프레스
- 2001년 12월 01일
-
정가12,000원
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판매가11,640원 [3% 할인]
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회원리뷰
ISBN: 8984451312
242쪽
188 x 257 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 111
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책 소개
이 책은
저자 소개
지은이 : Michael D. Johnson
<고객지향과 마켓액션>
옮긴이 : 김재진
<고객지향과 마켓액션>
목차
제1부 고객지향과 마켓액션
제1장 고객지향
1.고객지향을 추구한다는 것
2.고객지향의 해결과제
3.통합적 접근법
4.고객지향.시장지향 및 전사적 품질경영
제2장 마켓액션
1.경영자의 정보욕구
2.고객지향의 4단계
3.sweden post의 전환
4.sweden post의 교훈
제3장 고객욕구의 이해와 예측
1.고객조사의 목표
2.반응적 조사
3.전향적 조사와 정보 피라미드
제2부 구매와 소비경험
제4장 고객경험모델
1.고객획득과 고객유지
2.고객경험모델
3.고객의 네 가지 유형
제5장 시장현장에서의 고객
1.경제학 이론의 뿌리
2.구매자 위험부담 원칙에서 연방거래위원회까지 -변화하는 정보환경
3.시장현장에서의 학습-기대의 본질
4.시장현장에서의 고객만족-수요와 공급의 조화
5.시장현장에서의 고객 불만족-말없이 이탈 혹은 불평 토로
제6장 고객의 정보처리
1.자동차 구매 프로세스
2.정보처리 패러다임
제7장 고객의 선택
1.선택전략
2.가격.품질 및 가치
3.위험을 수반하는 선택-휴리스틱과 프레이밍 효과
4.하워드 모델
제8장 고객만족과 우선순위 설정
1.고객만족의 프레임워크
2.고객만족 심리학
3.고객만족 측정시스템의 구축
4.고객만족 모델의 구성요소
5.우선순위의 설정
6.cathay pacific의 고객만족 사례
7.drainco의 고객만족 사례
제9장 거시적 고객만족과 기업전략
1.국가 고객만족지수의 개발
2.1994년의 기준지수 결과와 일반적 비교
3.자동차 산업의 글로벌 경쟁
4.scsb의 시간적 변화추세 ...192
제3부 실행과 품질개선
제10장.고객지향과 디자인 기능
1.두 가지 디자인 학파
2.진화적 제품 디자인
3.혁신적 제품 디자인
4.서비스 디자인
제11장 고객만족에서 품질개선으로
1.고객지향 4단계의 실행
2.품질기능전개
3.품질-만족 차이 메우기
제1장 고객지향
1.고객지향을 추구한다는 것
2.고객지향의 해결과제
3.통합적 접근법
4.고객지향.시장지향 및 전사적 품질경영
제2장 마켓액션
1.경영자의 정보욕구
2.고객지향의 4단계
3.sweden post의 전환
4.sweden post의 교훈
제3장 고객욕구의 이해와 예측
1.고객조사의 목표
2.반응적 조사
3.전향적 조사와 정보 피라미드
제2부 구매와 소비경험
제4장 고객경험모델
1.고객획득과 고객유지
2.고객경험모델
3.고객의 네 가지 유형
제5장 시장현장에서의 고객
1.경제학 이론의 뿌리
2.구매자 위험부담 원칙에서 연방거래위원회까지 -변화하는 정보환경
3.시장현장에서의 학습-기대의 본질
4.시장현장에서의 고객만족-수요와 공급의 조화
5.시장현장에서의 고객 불만족-말없이 이탈 혹은 불평 토로
제6장 고객의 정보처리
1.자동차 구매 프로세스
2.정보처리 패러다임
제7장 고객의 선택
1.선택전략
2.가격.품질 및 가치
3.위험을 수반하는 선택-휴리스틱과 프레이밍 효과
4.하워드 모델
제8장 고객만족과 우선순위 설정
1.고객만족의 프레임워크
2.고객만족 심리학
3.고객만족 측정시스템의 구축
4.고객만족 모델의 구성요소
5.우선순위의 설정
6.cathay pacific의 고객만족 사례
7.drainco의 고객만족 사례
제9장 거시적 고객만족과 기업전략
1.국가 고객만족지수의 개발
2.1994년의 기준지수 결과와 일반적 비교
3.자동차 산업의 글로벌 경쟁
4.scsb의 시간적 변화추세 ...192
제3부 실행과 품질개선
제10장.고객지향과 디자인 기능
1.두 가지 디자인 학파
2.진화적 제품 디자인
3.혁신적 제품 디자인
4.서비스 디자인
제11장 고객만족에서 품질개선으로
1.고객지향 4단계의 실행
2.품질기능전개
3.품질-만족 차이 메우기
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