반디앤루니스 인터넷서점
전체

로고이미지

검색

  • ▼
HOT ISSUE

네비게이션 실시간 인기 책

    서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편

    베스트

    서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편

    • 론젬키외 저
    • 구본성 역
    • 세종서적
    • 2002년 06월 01일
    • 정가
      10,000원
    • 판매가
      9,000원 [10% 할인]
    • 결제 혜택
      무이자
    • 적립금
      450원 적립 [5%P]

      NAVER Pay 결제 시 네이버페이 포인트 5% 적립 ?

    판매가 종료된 상품입니다.

    위시리스트
    회원리뷰
    - [0]
    251쪽 사이즈 정보 준비중 양장본

    지금 이책은

    이 분야의 베스트셀러

    ㆍ품절된 상품입니다.

    이 책과 함께 구매한 책

    이 책이 속한 분야

    책 소개

    상품문의 / 정보수정 요청 >

    이 책은

    고객 서비스가 중요하다는 것은 누구나 다 아는 사실이다. 그러나 정작 고객이 만족하는 서비스는 어떻게 하면 가능한지 아는 사람은 드물다. 미국에서 출간되어 100만 부가 넘게 팔린 초베스트셀러 <서비스 달인의 비밀 노트 1-실전편>은 지금까지 아무도 몰랐던 고객 서비스에 관한 비법과 노하우를 간단 명쾌하게 정리하고 있다. 저자가 수천 명의 프로 서비스맨들을 15년 동안 만나 정리한 서비스 비법은, 누구나 당장 실천할 수 있는 생생한 정보들로, 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉이다.

    저자 소개

    론젬키외

    지은이 : 론 젬키 (Ron Zemke)
    미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술과 연구는 현재까지 이 분야의 이정표로 간주된다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. <E-서비스(E-Service)>, Service America in the New Economy, Generations at Work 등이 유명하다. <트레이닝>지의 편집 주간이자 <아메리칸 시티 비즈니스 저널>의 칼럼니스트로 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 <퀼리티 다이제스트>지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회에서 토머스 길버트상을 받았다.  

    지은이 : 크리스틴 앤더슨 (Kristin Anderson)
    세이 왓 컨설팅의 대표이자 고객 서비스 및 의사소통 분야의 세계적 전문가인 크리스틴 앤더슨은 컨설팅, 훈련, 강연을 통해 매 순간 직원의 언행과 결정이 서비스 사명을 지탱한다고 밝혀 왔다. ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈 중 네 권의 공저자이며, <위대한 고객 관계 경영(Great Customer Relationship Management)>의 저자이기도 하다. 또한 훈련 프로그램 비디오인 <크리스틴 앤더슨과 전화로>에 해설자로 출연한 바 있다. 그녀의 연락처는 미네소타 주에 있는 세이 왓 컨설팅이며, 이메일 주소는 Kristin@KristinAnderson.com이다.  

    옮긴이 : 구본성
    연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학교에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌 경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 <워렌 버핏의 완벽투자기법>, <클릭 앤 모르타르>, <메리어트의 서비스 정신> 등이 있다.  

    역자 소개

    구본성

    연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위를, 미국 텍사스 주립대학에서 박사학위를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 옮긴 책으로는 <메리어트의 서비스 정신>,<클릭 앤 모르타르>가 있다. 현재 전문번역가로 활동중이다.

    목차

    1권 실전편

    - 머리말 : 당신이 하는 일이 가장 중요하다

    1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배운다

    비밀 1. 고객에겐 당신이 회사이다
    비밀 2. 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가?
    비밀 3. 신뢰할 수 있어야 한다
    비밀 4. 민첩해야 한다
    비밀 5. 고객을 안심시킬 수 있어야 한다
    비밀 6. 이해심이 있어야 한다
    비밀 7. 실체성이 있어야 한다
    비밀 8. 고객은 어디에나 있다
    비밀 9. 고객 서비스 10가지 죄악
    비밀 10. 고객은 언제나 고객이다

    2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기

    비밀 11. 정직만이 살길이다
    비밀 12. 모든 규칙은 깨질 수 있다
    비밀 13. 올바른 일을 하라
    비밀 14. 고객의 말을 경청해라
    비밀 15. 재치있는 질문을 하라
    비밀 16. 말을 제대로 사용하라
    비밀 17. 호감받는 인상 만들기
    비밀 18. 전화 통화의 요령
    비밀 19. 네티켓
    비밀 20. 각별한 서비스는 섬세함에 있다
    비밀 21. 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
    비밀 22. 고객에게 감사하라

    3부 KYSO 서비스 : 환상적이 문제해결사

    비밀 23. 환상적인 해결사가 되어라
    비밀 24. '죄송합니다'를 효과적으로 사용하라
    비밀 25. 열받은 고객 가라앉히기
    비밀 26. 문제를 제대로 고쳐라
    비밀 27. 나쁜 고객은 없다

    4부 KYSO 서비스 자기 관리 : 당신 자신도 소중하다

    비밀 28. 침착하라
    비밀 29. 당신은 전문가다
    비밀 30. 항상 배워라
    비밀 31. 멋진 파티를 열어라


    2권 매니저편

    - 감사의 말
    - 머리말

    비밀1. 코치의 역할

    비밀2. KYSO 서비스 코치 기술

    비밀3. 새로운 직원에 대한 코치

    비밀4. 높은 성과를 끌어내기 위한 코치

    비밀5. 현장 코치

    비밀6. 자신감이 없는 직원에 대한 코치

    비밀7. 힘든 과제를 위한 코치

    비밀8. 어떻게 직원을 키울 것인가

    비밀9. 코치가 힘들어하는 아홉가지 경우

    비밀10. 동료간의 코치


    3권 CEO편

    - 감사의 말
    - 머리말

    1. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하라

    비밀1. 신중히 채용하라
    비밀2. 직원 유지에 관심을 기울이기
    비밀3. 장기 근속으로 유도하는 길

    2. 고객을 완전히 이해하라

    비밀4. 고객이 인정하는 서비스여야 한다
    비밀5. 완벽해야 한다
    비밀6. 고객의 말을 경청하라
    비밀7. 불평하는 고객이 가장 좋은 친구다
    비밀8. 사소한 일도 중요하다
    비밀9. 서비스 파트너십 구축

    3. 목적에 초점을 맞추어라

    비밀10. 목표가 지닌 힘
    비밀11. 서비스 전략을 공유하라
    비밀12. 비전이 없으면 직원들이 떠난다

    4. 고객에게 편안한 서비스 제공 시스템을 만들어라

    비밀13. 나쁜 시스템은 좋은 사람들을 쫓아낸다
    비밀14. 사람이 아니라 시스템을 고쳐야 한다
    비밀15. 고객의 관점에서 평가하기
    비밀16. 서비스의 부가가치
    비밀17. 서비스 회복 시스템을 관리하라
    비밀18. 서비스 제공 시스템을 향상시켜라

    5. 훈련을 시키고 지원을 아끼지 말라

    비밀19. 근무 첫날이 중요하가
    비밀20. 훈련은 자신감을 주고 오래 일하게 만든다
    비밀21. 훈련을 효과 있는 것으로 만들기
    비밀22. 코치처럼 생각하고 행동하기

    6. 관여를 시키고 권한을 부여하라

    비밀23. 권한의 부여는 선물이 아니다
    비밀24. 권한 부여의 장애물 제거하기

    7. 칭찬하고 상을 수여하라

    비밀25. 칭찬과 포상: 서비스 제공에 불을 지피는 연료
    비밀26. 피드백: 챔피언의 아침, 점심, 저녁 식사
    비밀27. 대면 피드백
    비밀28. 성공의 축배를 들어라

    8. 기풍을 세우고 길을 인도하라

    비밀29 관찰은 대화보다 위력이 있다
    비밀30 서비스 시스템의 재발명
    비밀31 상사에서 리더로 가는 길

    배송 시 유의사항

    - 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
     (배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)

    - 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.

    - 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.

    - 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)

    - 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.

    반품/교환

    상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

    반품/교환

    반품/교환
    반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판
    반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능
    반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음)
    반품/교환 불가 사유
    • 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
    • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
    • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
    • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
    • 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
    • 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
    소비자 피해보상
    환불지연에 따른 배상
    • 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
      소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨
    • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
      소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
    반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
    • 회사명 : (주)서울문고
    • 대표이사 : 김홍구
    • 개인정보 보호책임자 : 김홍구
    • E-mail : bandi_cs@bnl.co.kr
    • 소재지 : (06168) 서울 강남구 삼성로 96길 6
    • 사업자 등록번호 : 120-81-02543
    • 통신판매업 신고번호 : 제2023-서울강남-03728호
    • 물류센터 : (10881) 경기도 파주시 문발로 77 반디앤루니스
    copyright (c) 2016 BANDI&LUNI'S All Rights Reserved