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친절을전염시켜라
- 코마츠다마사루 저
- 최문용 역
- 한스미디어
- 2005년 04월 25일
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258쪽
148 x 210 (㎜)
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책 소개
이 책은
저자 소개
저자 : 코마쯔타 마사루 (小松田 勝)
1951년 출생. 시즐러 재팬에서 점장을 지내고 그 후 일본요리점 점장, 프랜차이즈 총감독, 83년 1월 오리엔탈랜드에 입사, 도쿄 디즈니랜드 오픈 당시 식당부문 교육담당, 품질관리 실장, 인사부 총 감독자로 서비스 관련 사원 교육, 매뉴얼 제작 등을 담당했다.
역자 : 최문용
1994년 삼성에버랜드에 입사하여 신규사업개발, 마케팅기획, 고객만족실, 외국인 관광객 유치업무를 담당하였으며, 현재 청운대학교 호텔경영컨벤션학과 교수로 있으면서 (사)한국유원시설연구개발원 원장과 한국산업인력공단 NCS(국가직무능력표준화) 활용패키지 연구개발위원으로 활동 중이다.
역자 소개
日本上智大學 大學院 經濟學硏究科를 졸업하였다. 1994년 삼성에버랜드에 입사한 후 손님만족실과 해외마케팅 관련업무를 담당하였고, 현재 리조트 사업부 M&F UNIT 상품영업팀에서 지원업무를 담당하고 있다. <친절을 전염시켜라 : 디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스>를 번역하게 되었다.
책 속에서
디즈니랜드에는 봄방학이나 황금주말, 여름철, 연말에서 설날까지 이어지는 말 그대로 ‘피크시즌’이 있다. 이 시기의 방문객은 하루 평균 10만 명을 넘어 인산인해를 이룬다. 또한 음식점이나 상점은 사람들의 물결로 발 디딜 틈이 없을 정도로 바쁘고 혼잡하다. 바로 이런 상황을 위해서 ‘지하터널’이 만들어 졌다.
계속해서 식자재나 상품 등이 반입되어야 하는 상황에서 상점 바로 앞 부분에 차를 대는 것은 쉼 없이 놀이나 쇼를 즐기고 싶어 하는 고객들에겐 적지 않은 불편거리다. 혼잡한 상태에서 차를 피해야 하고 시선 역시 방해받기 때문이다. 생각해 보라. 상점보다 높은 키의 차가 눈앞을 가로막고 있다면 어느 누가 불편을 느끼지 않겠는가. 디즈니랜드는 고객들에게 이런 불편을 주고 싶지 않았다. ‘비일상의 소중함’을 해치는 것이기 때문이다. 덕분에 모든 식자재나 상품 차량 등은 지하터널로 들어와 지하터널로 나가며, 음식점이나 상점들은 가게 뒤에서 반송용 트럭을 통해 필요한 재료를 운반하고 있다.
- 1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다 中에서
어느 날 한 아이가 풍선을 날려버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 직원은 우는 아이에게 “새 풍선을 받자”며 달래기 시작했다. 그리고는 풍선 판매대로 걸어가 “풍선을 날려버렸으니까 새 풍선으로 주세요” 라고 아이 대신 말해 주었다. 당연히 부모의 아이는 새 요금을 지불하려고 했으나 그 직원은 괜찮다고 웃으며 뒤돌아 가고 있었다.
디즈니랜드에서는 풍선을 산 사람들이 불가항력으로 잃어버린 경우, 매듭을 가지고 오면 누구나 새 풍선을 받을 수 있다. 눈물로 풍선을 날려보낸 ‘어린 고객들’을 위한 디즈니랜드의 조치인 것이다.
- 2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅 中에서
계속해서 식자재나 상품 등이 반입되어야 하는 상황에서 상점 바로 앞 부분에 차를 대는 것은 쉼 없이 놀이나 쇼를 즐기고 싶어 하는 고객들에겐 적지 않은 불편거리다. 혼잡한 상태에서 차를 피해야 하고 시선 역시 방해받기 때문이다. 생각해 보라. 상점보다 높은 키의 차가 눈앞을 가로막고 있다면 어느 누가 불편을 느끼지 않겠는가. 디즈니랜드는 고객들에게 이런 불편을 주고 싶지 않았다. ‘비일상의 소중함’을 해치는 것이기 때문이다. 덕분에 모든 식자재나 상품 차량 등은 지하터널로 들어와 지하터널로 나가며, 음식점이나 상점들은 가게 뒤에서 반송용 트럭을 통해 필요한 재료를 운반하고 있다.
- 1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다 中에서
어느 날 한 아이가 풍선을 날려버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 직원은 우는 아이에게 “새 풍선을 받자”며 달래기 시작했다. 그리고는 풍선 판매대로 걸어가 “풍선을 날려버렸으니까 새 풍선으로 주세요” 라고 아이 대신 말해 주었다. 당연히 부모의 아이는 새 요금을 지불하려고 했으나 그 직원은 괜찮다고 웃으며 뒤돌아 가고 있었다.
디즈니랜드에서는 풍선을 산 사람들이 불가항력으로 잃어버린 경우, 매듭을 가지고 오면 누구나 새 풍선을 받을 수 있다. 눈물로 풍선을 날려보낸 ‘어린 고객들’을 위한 디즈니랜드의 조치인 것이다.
- 2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅 中에서
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