서 문
개정판 발행에 부쳐
이 책의 활용 방법

제1부 클로징의 심리학 The Psychology of Closing

01_ 집안의 CEO, 아내는 세일즈의 여왕 The \"Household Executive\" Saleslady
비용부담 ┃ 고객에게 속지 마라 ┃ 코너로 몰기 ┃ 주인의식을 불어넣어라 ┃ 자존심을 건드려라 ┃ 아내의 클로징 전략 ┃ 자신의 상황에 맞게 응용하라 ┃ 고객의 말을 액면 그대로 듣지 마라 ┃ 고객의 재정능력을 과소평가하지 마라 ┃ 목표를 정확히 설정하라 ┃ 정보를 입수하고 분석하라 ┃ 2% 부족할 때

02_ 고객을 거래의 승자로 만들어라 Making \"King\" Customer the Winner
세상에 공짜는 없다 ┃ 설득하라 - 수긍만으로는 부족하다 ┃ 고객을 설득하라 ┃ 승리자이며 챔피언, 고객은 왕 ┃ 고객이 사지 않는 이유 ┃ 감추어진 욕구를 찾아내라 ┃ 고객은 자기가 원하는 것을 산다 ┃ 물러서는 일은 언제든 가능하다 - 지금은 앞으로 나아가라 ┃ 황혼의 신혼부부 ┃ 양자택일 전략 ┃ 정말 원하기만 하면 - 그들은 산다 ┃ 지금이 바로 그때다 ┃ 신뢰한다면 - 그들은 산다

03_ 신뢰 - 세일즈의 생명 Credibility: The Key to a Sales Career
평균의 법칙 ┃ 다음 세일즈를 성공시키라 ┃ 신뢰의 중요성 ┃ 커미션(commission)이란 무엇인가? ┃ 심리학 상식과 관련이 있다 ┃ 계약에 서명하는 것이 전부가 아니다 ┃ 세일즈 결과를 결정하는 ?작은? 요소 ┃ 언제 계약을 마무리지어야 하나? ┃ 공평한 규칙을 제시하라

04_ 상식 세일즈 Commonsense Selling
새로운 결정을 유도하라 ┃ No는 ?잘 모른다?는 뜻이다 ┃ 얼마를 지불할 것인가? ┃ 왜 고객은 No라고 말하는가? ┃ 세일즈는 교육적이어야 한다 ┃ 과유불급(過猶不及) ┃ 정보를 생략하는 것은 거짓말이나 다름없다 ┃ 클로징은 자연스러운 현상이 아니다 ┃ 못 팔면 둘 다 손해다 ┃ 정신과 의사에게 배우는 심리학 상식 ┃ 겉표지로 책을 평가하지 마라 ┃ 세일즈는 골프경기와 같다

05_ 성공적인 세일즈를 위한 목소리 훈련 Voice Training to Close Sales
억양이 다르면 의미도 달라진다 ┃ 적절한 억양을 사용하라 ┃ 가격저항에 대응하기 ┃ 당신이 합리화할 것인가 고객이 방어할 것인가 ┃ 상실에 대한 두려움을 자극하라 ┃ 정말로 싸게 산 것일까? ┃ 나 역시 같은 실수를 저질렀다 ┃ ?비용? 개념을 도입하라 ┃ 보는 것을 믿는다 ┃ ?싼 것?이 더 비싸다 ┃ 이 테크닉이 효과가 있을까? ┃ 가격이 너무 비싸요 ┃ 가격은 잊혀지지만 품질은 기억된다 ┃ 품질로 승부하라 ┃ 모든 질문에 답을 준비하라 ┃ 자아를 만족시킬 것인가 - 아니면 세일즈를 성공시킬 것인가?

06_ 프로는 세일즈 이후를 생각한다 The Professional Sells and Delivers
반대심리를 이용하라 ┃ 구두닦이 소년의 세일즈 ┃ 허를 찔러라 ┃ 세일즈 후 책임을 지라 ┃ 숨어 있는 기회를 찾아라 ┃ 칭찬하면 더 잘한다 ┃ 자신이 파는 물건에 책임을 지라 ┃ 추가 세일즈의 기회 ┃ 언제나 최선을 제시하라 ┃ 변화를 두려워 마라

제2부 세일즈의 심장 The Heart of Your Sales Career

07_ 세일즈의 핵심 단계 The Critical Step in Selling
당신이 먼저 믿어야 한다 ┃ 세일즈는 감정의 전이(轉移) ┃ 당신 스스로 그것을 보라 ┃ 팔려면 먼저 사라 ┃ 신념을 가지라 ┃ 성공하는 세일즈맨은 자신의 상품을 산다 ┃ 팔려면 먼저 사라 - 재확인

08_ 세일즈와 자아의식 The Big \"E\" in Selling
공감(empathy) vs 동정(sympathy) ┃ 상황을 혼동하지 마라 ┃ 열정만 있고 프로의식과 공감능력이 없는 세일즈맨 ┃ 전혀 공감할 줄 모르는 세일즈맨 ┃ 고객을 웃게 만들어라 ┃ 동정의 결과 ┃ 누가 세일즈의 승자가 되는가? ┃ 고객의 속마음을 읽어라 ┃ 공감은 득이 된다 ┃ 그 남자의 문제들 ┃ 공감하라 ┃ 몸동작을 활용하라 ┃ 살 수 없는 이유를 역으로 이용하라 ┃ 사용할 사람의 입장에서 생각하라 ┃ 공감은 팀워크를 성장시킨다

09_ 올바른 정신자세 The Right Mental Attitude
긍정적인 사고방식도 좌절될 수 있다 ┃ 당신은 할 수 있다! - 이 책에 방법이 있다 ┃ 정신자세가 다르면 결과도 다르다 ┃ 도전하고 시도하라

10_ 자신에 대한 태도 Your Attitude Toward You
세일즈맨 vs 직업 방문객 ┃ 자기 이미지와 고객반응 ┃ 자기 이미지가 문제다 ┃ 해결책은 긍정적인 자기 이미지 ┃ 나의 세일즈 노트에서 ┃ 열등감은 스스로 느끼는 것이다

11_ 타인에 대한 태도 Your Attitude Toward Others
세일즈는 윈윈 행위다 ┃ 왕인 고객이 보는 세일즈맨의 모습(포럼 보고서)

12_ 세일즈라는 직업에 대한 태도 Your Attitude Toward the Sales Profession
자부심을 가지라 ┃ 콜럼버스처럼 팔아라 ┃ 고객을 사랑하라 그리고 고객이 그것을 알게 하라 ┃ 서비스가 세일즈의 핵심이다 ┃ 연애하듯 세일즈하라 ┃ 달라진 현실 ┃ 조지 워싱턴은 세일즈맨이었다 ┃ 세일즈맨은 중요한 사람들이다 ┃ 세일즈맨이 성취한 결과의 차이 ┃ 세일즈맨은 안정적이다 ┃ 즉시 가능한 새로운 일자리 ┃ 태도가 큰 차이를 만든다 ┃ 생각해보기 ┃ 안녕하세요, 회장님 ┃ 세일즈가 모든 일의 시작이다 ┃ 세일즈의 파급효과 ┃ 세일즈맨은 부를 창출한다 ┃ 세일즈맨은 훌륭한 사람들이다 ┃ 잘못된 오해 ┃ 안정, 장수 그리고 충만 ┃ 남보다 앞서 시작하라 ┃ 좋은 소식

13_ 세일즈와 건강 Building Physical “Reserves\" in Selling
운동을 통해 체력을 길러라 ┃ 상담 중 흡연은 금물 ┃ 고객과 술을 마시는 것은 어떨까? ┃ 칵테일 효과 ┃ 영적 깊이를 쌓아라 ┃ 탈출구

14_ 세일즈와 내면 Building a Mental Reserve in Selling
전진을 위한 후퇴 ┃ 거부에 대처하기 ┃ 부정적인 반응을 극복하기 위한 긍정적인 방법 ┃ 프로라면 CD플레이어와 카세트를 적극 활용하라 ┃ 엄청난 부가효과 ┃ 정신적, 육체적 준비에 의한 득점 ┃ 고객관리 ┃ 고객의 긍정적인 평가를 활용하라 ┃ 왜 고객의 평가를 활용해야 하나? ┃ 고객의 편지를 얻어내는 방법 ┃ 고객편지 활용하기

15_ 사랑의 힘 Ya Gotta Have Love
사랑 이야기 ┃ 세일즈맨인 아들 ┃ 버디에 성공하다 ┃ 불완전한 승리는 패배나 다름없다 ┃ 사랑의 힘을 믿어라

제3부 세일즈 프로 The Sales Professional

16_ 세일즈 테크닉의 습득과 활용 Learning and Using Professional Techniques
저지(Judge Ziglar)의 대응방식 ┃ 바람맞은 약속은 확실한 세일즈 기회로 만들어라 ┃ 인간의 본성을 이해하라

17_ 프로 세일즈맨의 특징 Characteristics of the Professional Salesperson
외향적인 사람 vs 내성적인 사람 ┃ 성공한 사람 vs 평범한 사람 ┃ 프로다운 태도 ┃ 프로의 정의 ┃ 프로는 끊임없이 배운다 ┃ 프로는 융통성이 있다 ┃ 프로는 커리어를 생각한다 ┃ 프로다운 모습과 행동 ┃ 프로는 끊임없이 성장한다 ┃ 프로는 자신의 한계에 도전한다 ┃ 프로가 될 수 없는 사람 ┃ 프로는 끊임없이 노력한다 ┃ 최신, 빈도, 영향 그리고 추천 ┃ 결론

18_ 프로의 실제 Here Is a Professional
사람들은 이야기를 기억한다 ┃ 칭찬하라 ┃ 질문하라 ┃ 먼저 고객의 입장이 되어라 ┃ 숨어 있는 부정적인 요인을 찾아내라 ┃ 척의 반응 ┃ 높아졌다가 낮아지고, 다시 높아졌다 ┃ 나는 거의 심장마비를 일으킬 뻔했다 ┃ 너무 비싸요 ┃ 아브라함 링컨 전략 ┃ 과거의 구매를 긍정적인 결정으로 인식시켜라 ┃ 고객의 기분을 좋게 만들어라 ┃ 동상이몽(同床異夢) ┃ 척은 진지했다 ┃ 결정의 순간, 일시적인 이성마비가 발생한다 ┃ 기술이냐 신뢰냐 ┃ 고객을 기분 좋게 만들어라 ┃ 확실하게 못박아 두라 ┃ 타협은 또 다른 타협으로 이어진다

19_ 모든 사람은 세일즈맨이고 모든 것은 세일즈 대상이다 Everybody Is a Salesperson and Everything Is Selling
말의 힘 ┃ 앗! 나의 실수 ┃ 프로 주유소 운영자 ┃ 부정에서 긍정을 찾아라 ┃ 스패어 타이어 전략 ┃ 교사도 세일즈맨이다 ┃ 전문 건축가 역시 세일즈맨이다 ┃ 비결은 무엇일까? ┃ 애완견 전략 ┃ 인테리어 디자이너도 세일즈맨이다 ┃ 고액 거래에서도 통한다 ┃ 웨이터도 세일즈맨이다 ┃ 부드러운 세일즈 서비스 ┃ 세 살된 프로 ┃ 완벽한 챔피언 ┃ 그녀는 세일즈 심리학자다 ┃ 그녀는 영리했다 ┃ 고객마다 다 다르다 ┃ 머리끝부터 발끝까지 세일즈 정신으로 무장하라 ┃ 그녀가 성공한 또 다른 이유 ┃ 추가 제안을 준비하라 ┃ 미리 알았더라면

제4부 상상력과 살아 움직이는 말 Imagination and Word Pictures

20_ 세일즈 상상력 Imagination in Selling
1902전략에 대한 재확인 ┃ 비용을 작은 단위로 나눠라 ┃ 질문을 통해 결정을 유도하라 ┃ 집중과 신뢰 ┃ 구두쇠 전략 ┃ 이웃들은 당신을 잘 모른다 ┃ 옥죄기 ┃ 고객들이 당신의 메시지를 보고 느끼도록 하라 ┃ 질문은 고객을 생각하게 만든다 ┃ 확신은 생겼다, 이제 설득하라 ┃ 고객의 고민을 해결하라 ┃ 세일즈가 쉬워지는 비결 ┃ 도표를 활용하라 ┃ 20 / 20전략 ┃ 하나 더 ┃ 지금 행동하라 ┃ 정직은 가장 효과적인 테크닉

21_ 세일즈 상상력과 클로징 Imagination Sells and Closes Sales
우리는 누군가로부터 사야만 한다 ┃ 고객과 결혼하라 ┃ 이 결혼, 합법적인 거죠? ┃ 지금 적용하라 ┃ 상상력 전략 ┃ 사소한 부분이 세일즈를 결정한다 ┃ 독자적인 구매결정을 유도하라 ┃ 남편을 선택한 건 당신이다 ┃ 남편이 당신과 결혼한 이유 ┃ 매장에서도 활용할 수 있다 ┃ 유머감각을 활용하라 ┃ 애매한 반응은 세일즈 최대의 적 ┃ 직접적이며 강력하게 구매를 권하라 ┃ 월 29일짜리 보험 전략 ┃ 수첩이 등장할 시간 ┃ 상상력과 상식 ┃ 최전방 전략 ┃ 어디에서든 팔아라 ┃ 기회를 잡아라 ┃ 동반자 전략 ┃ 세심하게 배려하라 ┃ 티끌모아 태산 ┃ 좀처럼 마음을 바꾸지 않는 고객 ┃ 코너에서 구해주라 ┃ 상상력을 이용한 시간 활용 ┃ 효율적인 시간 활용 사례 ┃ 질문의 기술

22_ 살아 움직이는 말의 힘 Using Word Pictures to Sell
세일즈를 성공시키는 24개 키워드 ┃ 주의해야 할 말들 ┃ 말과 상상으로 보여주라 ┃ 그림 세일즈로 고객이 원하는 미래를 판다 ┃ 철저히 준비하라 ┃ 두려움을 자극하라 ┃ 상품의 기능을 팔아라 ┃ 사후관리가 중요하다

23_ 고객의 마음속에 그림을 그려라 Picture Selling for Bigger, Permanent Sales
반복의 효과 ┃ 훌륭한 세일즈맨은 고객의 마음속에 그림을 그린다 ┃ 입맛 돋우는 메뉴판처럼 묘사하라 ┃ ?우와? 전략 ┃ 응용하기

제5부 세일즈 공학 The Nuts and Bolts of Selling

24_ 고객의 이의제기 - 세일즈를 성공시키는 열쇠 Objections - The Key to Closing the Sale
고객의 이의제기는 세일즈의 시작 ┃ 이의가 없으면 고객도 없다 ┃ 준비된 대답 ┃ 믿게 만들어라 ┃ 살 것을 가정하라 - 재확인 ┃ 상품의 기능을 팔아라 ┃ 고객의 구매심리에 대한 중간점검을 실시하라 ┃ 유머의 유용성 ┃ 너무 비싸요! ┃ 가격은 결정적인 요인이 아니다 ┃ 결정권자인지를 파악하라 ┃ 같은 문제가 반복된다

25_ 문제는 같지만 고객은 같지 않다 Objections Are Consistent - Objectors Aren't
고객은 \"예스\"라고 말하길 원한다 ┃ 비교적 상대하기 쉬운 고객 ┃ 아무것도 결정할 수 없는 고객 ┃ 잘난 척하는 고객 ┃ 너무 바쁜 고객 ┃ 모든 걸 다 아는 고객 ┃ 가장 까다로운 고객 ┃ 온갖 유형의 고객이 다 있을 수 있다

26_ 세일즈맨의 친구 The Salesman?s Friend
이의 vs 질문 ┃ 구체적인 방법 ┃ 고객의 타이밍에 맞추라 ┃ 모든 불만에 대해 해명할 필요는 없다 ┃ 이의와 답변의 일을 하는 것이 아니다 ┃ 이의를 다른 표현으로 바꾸고 완화하라 ┃ 공격은 부드럽게 ┃ 생각해 본다는 말은 생각하지 않겠다는 말 ┃ 이렇게 대응하라 ┃ 4가지 질문으로 압축하라 ┃ 논리로 시작해서 감정으로 마무리하라

27_ 고객의 이의제기와 클로징 Using Objections to Close the Sale
수첩을 활용하라 ┃ 하나씩 장애물을 제거하라 ┃ 당신의 강점을 과시하라 ┃ 안전밸브 전략이나 지연 전략 ┃ 침착하게 안전밸브를 사용하라 ┃ 양자택일하게 하라 - 재확인 ┃ 선택권을 선점하라 ┃ 구체적인 불만들 ┃ 의무감 전략 ┃ 더 노력해보겠습니다 ┃ 윈윈전략 ┃ 진품과 모조품의 차이 ┃ 내 안에서 해답을 찾아라 ┃ 어떤 경험을 갖고 있습니까? ┃ 할 말을 했으니 결정타를 날려라

28_ 사야 하는 이유와 핑계 Reasons and Excuses for Buying
구체적인 이유로 설득하고 추상적인 이유로 마무리하라 ┃ 당신은 자격이 있습니다 ┃ 기억하라 - 고객은 겁내고 있다 ┃ 기억하라 - 고객은 미래의 만족을 산다 ┃ 핑계와 이유 전략 ┃ 그들은 프로였다 ┃ 까다로운 고객은 좋은 스승이다
29_ 질문의 기술 Using Questions to Close the Sale
세일즈는 설명이 아니라 질문하는 것이다 ┃ 세일즈를 마무리하는 16개 질문 ┃ 결정을 유도하는 질문 ┃ 이런 질문을 하면 성공한다 ┃ 반복적인 선택을 통해 최종선택을 이끌어 내라 ┃ 확실하게 못 박아라 ┃ 한 번 고객은 영원한 고객

30_ 직접 판매를 위한 전략 For Direct Sales People
할 일을 알고 아는 대로 하라 ┃ 오래된 방법은 검증되었다는 뜻이다 ┃ 공개전략 ┃ 주문서 작성하기 ┃ 목소리와 억양이 중요하다 ┃ 작은 결정 전략 ┃ 고객은 고민 중 ┃ 테니스 라켓 전략 ┃ 이렇게 해결하라 ┃ 벤자민 프랭클린 전략 ┃ 사야 하는 이유 ┃ 살 것을 가정하라 ┃ 고객의 친척까지 고객으로 만들 수 있다 ┃ 고객을 높여라 ┃ 적절한 말 ＋ 좋은 억양 \u003d 세일즈 ┃ 밑져야 본전 ┃ 고객이 아무 말도 안 한다면? ┃ 엄마를 끌어 들여라 ┃ 척 애드킨스 이야기 ┃ 허락받은 압박

제6부 클로징의 열쇠 The Keys in Closing

31_ 세일즈를 성공시키는 아이디어와 열쇠 Four Ideas and the Keys to Sales Success
거절 vs 거부 ┃ ?타고난? 세일즈맨은 없다 ┃ 논리와 감정의 패키지 ┃ 세일즈의 열쇠 ┃ 그냥 구경하는 거예요! ┃ 무심한 자동차 세일즈맨 ┃ ?그냥 둘러보는? 것이 아니다 ┃ 구매자와 판매자, 양쪽 입장에서 생각하라 ┃ 성공할 거라고 믿으면 성공한다 ┃ 자, 힘내라고! ┃ 마음속에 성공한 세일즈를 그려라 ┃ 니먼 마커스 전략 ┃ 부드럽게 압박하라 ┃ 효과가 있을까?

32_ 세일즈와 연애의 공통점 Selling and Courting Run Parallel Paths
많은 추정과 상상 ┃ 그 이유 ┃ 시각화하고 추정하라 ┃ 여성들도 마찬가지다 ┃ 세일즈도 연애하듯이 하라 ┃ 살 것을 전제하라 - 재확인 ┃ 크리피 크롤리 전략 ┃ 고객이 사는 이유와 여자친구가 키스를 허락하는 이유 ┃ 향기 나는 세일즈맨 ┃ 청결 없이는 세일즈도 없다 ┃ 옷차림도 전략이다 ┃ 도움을 구하라 ┃ 위치의 중요성 ┃ 질투심 많은 배우자를 조심하라 ┃ 단정한 외모와 적절한 행동은 고객을 편안하게 한다

33_ 보고 들어라 The \"Look and Listen\" Close
열정을 가져라 ┃ 구사일생(九死一生) ┃ 실패하더라도 긍정적으로 실패하라 ┃ 구하라, 그러면 얻을 것이다 ┃ 대통령 전략 ┃ 세일즈에 성공하는 3가지 핵심 질문 ┃ 목회자도 세일즈를 한다 ┃ 서비스를 판다 ┃ 질문하기 전에 먼저 신뢰관계를 형성하라 ┃ 질문하는 방법을 배우라 ┃ 가장 위대한 세일즈맨, 예수 ┃ 외식을 위한 아내의 전략적 질문

34_ 마음의 귀로 들어라 Listen ― Really Listen
다 듣되 일부만 접수하라 ┃ 고객이 원하는 것을 얻게 도와주라 ┃ 좋은 세일즈맨은 고객의 구매를 돕는다 ┃ 신호에 따라 행동하라 ┃ 미래가치 ┃ 가격은 내일이면 더 오른다 ┃ 교묘한 말장난에 속지마라 ┃ 초점을 흐리지 마라 ┃ 목표에 초점을 맞추라

35_ 클로징의 열쇠, 세일즈 종결 The Keys in Closing ― Conclusion
최선을 다해 설득하라 ┃ 고맙네, 젊은이 ┃ 시험을 통과하라 ┃ 끈기의 의미 ┃ 가장 인상적인 말 ┃ 의사 선생님, 최선으로 해주세요 ┃ 두 가지 문제가 있다 ┃ 작은 세일즈도 소중하게 여기는 마음 ┃ 제가 구해드리겠습니다 ┃ 공정한 가격, 공정한 세일즈맨 ┃ 고객의 기대를 초과하라 ┃ 가장 중요한 열쇠 ┃ 저자를 알아야 한다 ┃ 길 건너 이웃집 꼬마와 똑같은 걸로 주세요 ┃ 양심을 지켜라 ┃ 서명전략 ┃ 3F 전략 ┃ ?서명?이란 말을 강조하라 ┃ 서명을 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않는다 ┃ 실패해도 기분 좋다 ┃ 직원채용을 위한 서명전략

36_ 이야기꾼이 되라 The \"Narrative\" Close
짧은 시간에 핵심에 접근하는 4가지 열쇠 ┃ 당신이라면 어떻게 했을까? ┃ 깜찍한 유혹 ┃ 커리어 구축하기

제7부 첨단 기술과 세일즈 프로 Technology and the Sales Professional

37_ 첨단기술을 활용하라 Technology
호출기 ┃ 휴대전화 ┃ 노트북 컴퓨터 ┃ PDA ┃ 블랙베리(Blackberry)/RIM 기기 ┃ 이메일(E-Mail) ┃ 유료 정보제공 사이트
감사의 글