진솔하고 강력한 관계를 만드는 커뮤니케이션 툴



잇 팩터란 짧은 시간 안에 상대방을 내 말에 귀 기울이게 만드는 섬세한 대화 능력을 말한다. 잇 팩터를 활용하면 커뮤니케이션의 미묘한 오류를 바로 잡아주고, 자신의 의도를 정확하게 전달하는 디테일 토킹의 힘을 얻는다

대화를 하고자하는 상대방의 마음과 귀를 사로잡는 잇 팩터에 대해 설명하고, 잇 팩터를 사용하는 대화 방법에서 보다 효과적으로 의견을 전달할 수 있는 디테일 화법, 더불어 가식적인 커뮤니케이션의 오류를 바로 잡아주고 더욱 효과적인 커뮤니케이션의 관계를 형성할 수 있는 정보도 제공한다.

각각의 대화기술을 설명한 후 직접 실생활에 적용할 수 있는 실천과제와 구체적 프로세스를 덧붙여 주었다. 프레젠테이션을 성공리에 마쳐야하는 부담감을 안고 있는 직장인들과 일상생활에서 좋은 관계를 이루어가고자 하는 모든 이들에게 대화수준을 높여주는 주치의가 될 것이다.



 

세계적 커뮤니케이션 주치의
마크 위스컵이 말하는 디테일 토킹의 모든 것
“미묘한 차이가 대화의 모든 것을 결정한다!”

섬세하고 품격 있는 리더들의 특별한 대화 능력, 잇 팩터It Factor
마크 위스컵은 시티 그룹, 뱅크 오브 아메리카 등 《포춘》지 선정 500대 기업을 주요 고객으로 두고 있는 세계적인 커뮤니케이션 코칭 전문가이다. 저자는 1980년 대 중반부터 회사의 간부들을 대상으로 프레젠테이션 스킬을 가르쳐왔으며, 지금은 기업 경영진, 임원, 세일즈팀, 고객관리팀에게 힘과 영향력을 실어 말하는 법을 가르치고 있다. 형식적인 인사와 명함교환으로 끝나는 대화수준을 어디서나 품격 있게 주목받는 대화수준으로 업그레이드해주는 ‘커뮤니케이션 주치의’로 정평이 나있다.
저자는 다양한 리더들을 만나면서 사람을 끌어당기는 탁월한 리더들에게는 뭔가 특별한 대화 능력이 있음을 알아냈다. 그리고 그 특별한 능력을 잇 팩터It Factor로 정의내리고 일반인들도 간단한 훈련을 통해서 배울 수 있도록 한 권의 책으로 정리했다.

커뮤니케이션의 오류를 바로 잡는 섬세한 대화의 기술
잇 팩터란 짧은 시간 안에 상대방을 내 말에 귀 기울이게 만드는 섬세한 대화 능력을 말한다. 잇 팩터를 활용하면 커뮤니케이션의 미묘한 오류를 바로 잡아주고, 자신의 의도를 정확하게 전달하는 디테일 토킹의 힘을 얻는다.
저자는 상대방이 당신의 말에 귀 기울이지 않는 이유가 ‘이렇게 말하면 알아듣겠지’라는 자기만의 생각 때문이라고 지적한다. 이는 자신의 능력을 과신하거나 대화의 간결성만을 중요하게 생각했기 때문이다. 이로 인해 상대방은 당신의 말을 귀담아 듣지 않아 당신이 한 말을 잊어버리거나, 당신이 원하는 것에 미치지 못하는 결과를 낳는다.
그러나 잇 팩터를 갖추면 세심한 말 한 마디를 더 해 상대방을 귀 기울이게 만들어 당신의 의도를 정확하게 전달할 수 있다. 대화의 미묘한 차이를 파악해서 커뮤니케이션의 오류를 바로 잡아 커뮤니케이션의 성공률을 높이는 것이다.
잇 팩터를 가진다는 것은 상대방을 보다 깊이 이해한다는 것이다. 마음과 뜻이 통하는 대화를 통해 상대방과 보다 진솔한 인간관계를 맺을 수 있으며, 이로써 당신의 일과 생활은 전보다 훨씬 유쾌하게 풀릴 것이다. 세계적인 커뮤니케이션 전문가가 제안하는 이 섬세한 대화의 스킬은 당신의 능력과 가치를 한 단계 업그레이드할 수 있는 좋은 기회가 될 것이다.

귀 기울이게 하는 것이 최우선이다
커뮤니케이션이 제대로 이루어지려면 상대방을 내 말에 귀 기울이게 만드는 것이 가장 중요하다. 대화가 시작되고 나서 빠른 시간 안에 상대방의 주의를 끌지 못하면 커뮤니케이션이 실패할 가능성이 높다. 상대방이 내 말을 귀 담아 듣지 않는다면 내 얼굴을 보고 있더라도 실제로는 다른 생각을 하게 된다. 더 중요하거나 재미있는 생각에 빠져드는 것이 사람의 심리이기 때문이다.
실제 상황은 이런데도 정작 본인은 할 말을 다 했다고 생각하고 상대방이 이해했을 것이라 생각하며 대화를 끝낸다. 내가 한 말, 내 존재 자체로서 충분하다고 믿는 ‘자신만의 목소리’에 빠져버린 것이다. 그러나 아무리 중요한 내용이라도 상대방이 알아서 이해해주는 경우는 거의 없다. 내가 한 말을 귀 담아 듣지 않았기 때문에 쉽게 잊거나 자신에게 중요한 것이 아니라고 생각한다. 바로 여기서 커뮤니케이션의 오류가 시작되는 것이다.

마음과 뜻이 통하는 순간적이면서 강력한 관계 형성
잇 팩터는 상대방에게 자신이 대화에 집중하고 있으며 상대방을 배려하고 있음을 보여줘 상대방의 주목을 끄는 고품격 대화의 기술이다. 말하는 이유에 대해 먼저 말하고 머릿속에 이미지가 떠오르도록 상세하게 설명해 상대방이 관심을 기울이기 쉽게 만든다. 또한 어려운 업계 전문용어와 대화를 단절시킬 수 있는 가식적인 표현은 쓰지 않으며, 상대방을 비판하더라도 진정성을 느끼게 말해 심적인 변화를 유도한다. 상대방이 내 말에 귀 기울이게 되면서 마음과 뜻이 통하는 순간적이면서도 강력한 관계를 형성하게 되는 것이다. 이로써 상대방은 내 말을 가치 있는 것으로 생각하고 내 의도는 정확하게 전달되어 내가 바랐던 커뮤니케이션의 목표를 달성할 수 있다.
책은 우리가 흔히 겪어 봤을 법한 상황별 대화 사례를 통해 커뮤니케이션의 오류를 지적하고 , 잇 팩터를 활용해 대화하는 법과 그 결과를 알기 쉽게 보여준다. 또한 세일즈맨들에게 유용한 짧은 시간 안에 상대방을 설득하는 ‘엘리베이터 피치’, 효과적인 커뮤니케이션을 망치는 ‘커뮤니케이션 킬러’ 표현들, 사소한 잡담으로 시작해 중요한 대화를 이끌어내는 법, 회의에서 사람들의 주목을 끄는 방법 등을 소개한다.
잇 팩터를 활용하면 똑같은 말을 두 번 세 번 반복하지 않아도 되는 신속함과 작은 실수로 일을 그르칠 수 있는 경우를 사전에 막아주는 정확함을 갖게 된다. 또한 사람들을 귀 기울이게 하는 방법을 알기 때문에 어디서나 품격 있게 주목 받을 수 있다. 상대방과 마음과 뜻이 통하는 강력한 관계를 형성했기 때문에 상대방의 머릿속에는 ‘나’란 존재가 강하게 각인되고, 이는 만남이 끝나고 나서도 진솔한 인간관계를 이어가는 계기가 된다. 잇 팩터를 가지면 당신의 일과 생활이 보다 자연스러워질 것이며 리더십과 자신감 또한 한층 강화될 것이다.

가식적인 커뮤니케이션 킬러1
‘정말로’의 오용

‘정말로’를 사용해 친근함을 표현하거나 어떤 부분을 강조하고 있다면, 안타깝게도 당신은 미묘하면서도 아주 불손한 커뮤니케이션의 단절을 연출하고 있는 것이다. ...... (중략)

증거A
“오늘 여기 참석하게 되어 정말로 기쁘군요”
여기 들어간 ‘정말로’는 문장에 아무 의미도 보태주지 못한다. 위선의 냄새만 물씬 풍길 뿐이다. 오히려 이 문장은 ‘정말로’가 없을 때 좀 더 강력한 의미를 전달한다. 만약 당신이 여기에 참석하게 되어 ‘정말’ 기쁘다면 수고를 더해 그 이유를 말해야 옳다. 다음과 같이 ‘정말로’가 없는 보다 강력한 커뮤니케이션을 구사할 수 있다.

“오늘 여기 참석하게 되어 기쁘군요. 당신과 함께 있으면 즐겁거든요.”
“오늘 여기 참석하게 되어 기뻐요. 당신은 언제나 진심으로 우리를 환영해주니까요.”
(p.143~144)

가식적인 커뮤니케이션 킬러5
‘그냥 그렇다는 겁니다’

이따금씩 우리는 비판적인 말을 입에 담지 않은 채 끝까지 순박하고 공손한 태도로 상대를 비난하려고 노력한다. 하지만 이는 나약한 커뮤니케이션 행동에 속하며, 현재는 물론 미래의 관계와 신용까지 손상시킨다. 긍정적인 말 뒤에는 ‘그냥 그렇다는 겁니다’라는 표현이 절대 덧붙지 않는다. 이런 말을 덧붙인다고 해서 당신이 피력한 부정적 의견의 세기가 완화되는 것은 아니다. 오히려 “이봐, 난 대단한 사람이라고”라고 말하는 듯한 뽐내는 분위기 때문에 상황이 더 악화되는 결과를 낳는다.

●당신이 “내 생각에 그 넥타이는 그 셔츠와 안 어울리는 것 같아. 아니, 그냥 그렇다고.”라고 말하면 상대방은 “내 생각에 그 넥타이는 그 셔츠와 안 어울리는 것 같아. 그냥 눈에 너무 거슬려서 싫은 소릴 안할 수가 없다고.”라는 뜻으로 받아들일 것이다.
(p.158)

*한국의 독자들에게_ 사람을 끌어당기는 특별한 ‘그’ 무엇

*프롤로그_ 진솔하고 강력한 관계를 만드는 커뮤니케이션 툴

CHAPTER1 내 안의 사소한 목소리에 연연하지 마라
끈질기게 따라다니는 마음속 ‘작은 목소리’
지루한 화법의 뒤에는 부모님이 있다
사람들의 주의와 관심을 끌기 위한 전투
실천과제1: 딴 생각에 빠져드는 순간 포착하기

CHAPTER2 커뮤니케이션에서 관계 형성이 중요한 이유
Case Study 1: 시간을 낭비하게 된 셰일라
Case Study 2: 상상 속의 성공에서 멀어진 데이비드
Case Study 3: 가족을 위한 휴일 만찬을 망쳐버린 린다
실천과제2: 커뮤니케이션 좌절 일기 쓰기

CHAPTER3 말하는 이유를 일찍, 자주 말하라
상대방이 알아서 이해하는 경우는 없다
이유를 말하지 않아도 되는 경우
확실한 효과를 가져오는 디테일 토킹
긍정적 변화를 이끌어내는 잇 팩터
실천과제3: 주제가 분명하게 드러나는 대화 사례 찾기

CHAPTER4 그림을 그리듯 디테일하게 말하라
허브가루를 얹은 연어의 매력
효과적으로 영향력을 발휘하는 그림 화법
첫 문장은 솔직하고 직접적으로
잠시 멈추어 주의를 환기시켜라
생생함을 더하는 ‘3의 원칙’
그림 화법이 ‘리더의 아우라’를 만든다
실천과제4: 그림 화법의 사례 찾기

CHAPTER5 전문용어와 통계자료에 생명력을 불어넣어라
전문용어의 남용은 불신을 낳는다
진부한 비즈니스 표현은 그림으로 보완하라
그 숫자가 왜 중요한지 말하라
실천과제5: 숫자나 통계로 말하는 빈도 체크하기

CHAPTER6 관계 형성을 방해하는 커뮤니케이션의 킬러들
가식적인 커뮤니케이션 킬러1: ‘정말로’의 오용
가식적인 커뮤니케이션 킬러2: ‘안 될 이유야 없지요’
가식적인 커뮤니케이션 킬러3: 말로만 ‘미안하다’고 하는 것
가식적인 커뮤니케이션 킬러4: ‘솔직히’
가식적인 커뮤니케이션 킬러5: ‘그냥 그렇다는 겁니다’
가식적인 커뮤니케이션 킬러6: ‘내가 앞에서 말했듯이’
가식적인 커뮤니케이션 킬러7: ‘기본적으로’
그 밖의 짜증나는 표현들
실천과제6: 커뮤니케이션 킬러 사례 찾아보기

CHAPTER7 당신만의 엘리베이터 피치를 만들어라
단번에 관심을 끌어내는 엘리베이터 피치
효과를 증폭시키는 4단계 엘리베이터 피치
지루한 피치, 리듬감 있는 피치
상황별 5가지 샘플을 준비해 둬라
실천과제7: 다른 사람의 피치를 분석하기

CHAPTER8 칭찬과 비판도 효과적으로 전달하라
불성실한 칭찬이 당신의 인격을 깎아먹는다
칭찬이 구체적일수록 관계는 돈독해진다
칭찬을 받을 때도 기술이 필요하다
비판은 직접적이어야 효과적이다
공정한 비판은 받아들여라
자신이 틀렸을 때는 솔직하게 인정하라
실천과제8: 주변의 칭찬이나 비판 상황 분석하기

CHAPTER9 사소한 잡답으로 중요한 대화를 이끌어내라
잡담은 어색함을 없애고 친근함을 높인다
통찰력 있는 질문이 공감을 끌어낸다
친밀함을 높이는 매력적인 주제
네 번의 질문하고 한 번 진술하라
배우자나 자녀에 대한 질문은 삼가라
안 될 때는 과감하게 포기하라
잇 팩터를 가진 사람을 만나라
어떤 사람이라도 2분은 할애하라
실패는 생각하지 말고 잡담을 즐겨라
실천과제9: 전문가의 행동 지켜보기

CHAPTER10 회의에서 주목을 끄는 방법
회의 시나리오를 통해 역할 설정하기
당신의 영향력을 높이는 회의 준비
핵심 정보 보완하기
청중을 사로잡는 강력한 쇼타임
짧은 침묵을 최대한 활용하라
효과적인 피드백을 얻는 질문
실천과제10: 회의 흐름 관찰하기

CHAPTER11 잇 팩터를 높이는 5단계 실행 프로그램
실행 1단계: 커뮤니케이션 킬러 제거
실행 2단계: 작은 회의에서 스타 되기
실행 3단계: 엘리베이터 피치 경험하기
실행 4단계: 잡담 나누기
실행 5단계: 자연스럽게 칭찬하고 비판하기

*에필로그_ 주목받는 리더들의 섬세한 대화의 기술