출판사 서평
고객을 끌어 모으는 직원은 서비스 상식을 실천하고, 그 이상을 제공한다!
‘무엇보다도 사우스웨스트 항공사가 직원들을 존중하고 배려하는 것처럼, 직원들도 관심과 존경, 보살핌의 정신을 고객과 함?께 할 것입니다’ 사우스웨스트 항공사의 사명 선언문 맨 마지막 구절이다.
이 말에는 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 잘 나타나 있다.
이 책은 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시한다. 또한 고객을...
고객을 끌어 모으는 직원은 서비스 상식을 실천하고, 그 이상을 제공한다!
‘무엇보다도 사우스웨스트 항공사가 직원들을 존중하고 배려하는 것처럼, 직원들도 관심과 존경, 보살핌의 정신을 고객과 함께 할 것입니다’ 사우스웨스트 항공사의 사명 선언문 맨 마지막 구절이다.
이 말에는 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 잘 나타나 있다.
이 책은 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시한다. 또한 고객을 대할 때 틀에 박힌 매뉴얼에만 집착하는 회사는 고객을 떠나게 하고 직원들마저 떠나게 할 수 있다고 강조한다.
“저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다” “오늘 저희의 첫 번째 고객이십니다” “넥타이가 아주 멋진데요” “고객님처럼 오래 기다렸다면 저도 무척 화가 났을 거에요” “오늘 날씨 정말 환상적인데요”
고객 감동을 실천하는 직원들이 고객에게 건네는 남다른 한 마디 들이다. 고객은 이 작은 한 마디에 자신이 들어선 회사와 매장의 분위기에 높은 점수를 주면서 구매 활동을 시작한다.
매일 수많은 고객을 상대해야 하는 직원 입장에서는 “어서 오세요” “무엇을 도와드릴까요?” “감사합니다” 이상의 말을 건네기 쉽지 않고, 고객 입장에서는 그 이상의 말을 별로 들은 기억이 없는 게 서비스 현장의 현실이다. 이런 상황에서 고객이 기대한 것 이상, 회사가 정해준 규칙 이상으로 고객을 대한다면 진정한 고객 감동이 일어나고, 차별화된 서비스가 가능해진다.
이 책에서 말하는 고객은 단순히 물건이나 서비스를 구매하고자 하는 매장 방문 고객만을 의미하지는 않는다. 회사를 방문한 거래처 직원, 콜센터에 전화를 한 사람, 그리고 회사가 직원을 대하는 것도 고객처럼 대할 수 있어야 함도 이야기한다.
특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.
세계적 기업의 경영자들은 수익만이 아니라 사람과 관계된 부분을 바로 잡는 데 최우선순위를 둔다. 행동, 태도, 대인관계, 동기부여, 커뮤니케이션 등 조직의 심리적 측면을 중요시하는 것이다. 또한 관리자가 일선 업무 현장 및 고객과의 커뮤니케이션에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 방안에 대해서도 끊임없이 연구한다.
고객들은 상점 문을 열고 들어서는 순간, 수화기를 드는 순간, 이곳이 활력이 넘치는 곳인지 모든 일이 순조롭게 진행될 것인지 바로 알아차린다. 결국 고객을 위해 끊임없이 차별화를 시도하는 직원 없이는 세계 최고의 기업도 될 수 없음을 강조한다.
저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.
‘실천 포인트’와 ‘원 포인트 레슨’에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리했다.
감동 서비스로 고객을 끌어 모으고, 실적이 좋아 회사가 붙잡은 직원이 돼라!
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다_고객 접촉의 10가지 기본 원칙
고객의 목적은 물건이나 서비스를 구매하는 것이다. 하지만 단순히 이 목적만을 달성하려고 구매에 나서지는 않는다. 직원이 건네는 말 한 마디를 듣고도 그곳의 분위기를 한 번에 감지하고 이곳에서 과연 자신의 목적이 원활하게 달성될 것인가를 생각한다. 고객은 자신에게 관심을 기울여주고 특별하게 대하며, 기분 좋게 해주는 직원을 만나고 싶어한다. 또한 구매를 재촉하지 않으면서 다가오는 직원을 좋아한다. 특히 인간적인 호감을 가지고 고객을 대하며 자신의 매장에 들어선 고객에게 좋은 기억을 심어주고자 애쓰는 직원의 행동을 눈여겨본다. 고객이 지금 무엇을 원하고 있는지 어떤 상황인지 차별화를 시도하는 직원에게 구매하고자 한다.
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다_서비스의 5가지 기본 원칙
세계 최고의 서비스를 제공하는 회사들의 고객 감동 서비스 노력은 상상을 초월할 만큼 창의적이다. 하지만 고객에게 제공하는 가장 기본적인 서비스를 간과해서는 그 이상의 서비스도, 창의적인 서비스도 절대 이루어지지 않는다. 고객에게 미소를 보내고 즐거움을 제공하는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 고객과의 약속을 철저하게 지키는 것이다. 고객이 원하는 시간에 물건이 도착하게 하고, 물건이 바뀌지 않도록 주의를 기울이며, 배송과정에서 문제가 발생하지 않도록 점검을 철저히 한다. 그리고 고객을 끌어 모으는 직원들은 대부분 고객에게 최대한 예의를 갖춰 행동한다. 고객에게 문을 열어주고, 공손하고 친절하게 대하며, 따뜻한 환영의 인사말을 건넨다. 그들은 고객이 오래 기다리지 않도록 최선을 다하며, 만일 고객이 기다리는 수고를 했다면 정중히 사과하고 신속하게 고객의 목적을 달성하게 도와준다. 고객의 구매 행위가 끝난 후에는 사후관리를 통해 고객과의 관계를 지속시키고자 노력한다.
마음이 우러나야 행동이 달라진다_고객을 모으는 5가지 마음자세
기업의 장기적 성공은 해당 기업의 모든 활동에 적용되는 원칙, 가치, 신념 같은 토대 위에서만 가능하다는 연구 결과가 있다. 그리고 이러한 원칙이 직원들의 몸에 배어 있을 때 여러 가지 작은 활동들을 통해 고객 서비스에 영향을 미친다. 이 같은 일관된 노력이 있을 때 신뢰를 만들고 그 신뢰를 바탕으로 세계 최고의 고객 관계가 확립된다. 기업은 우선 추가 비용, 재고 수량, 제품 인도일, 제품의 품질 등을 정직하고 개방적으로 고객에게 알려야 한다. 또한 원칙을 고집하지 않고 고객의 요구에 유연하게 응해야 한다. 즉 제품 무상 보증기간이 며칠 지났더라도 수리 신청이 들어왔다면 별도의 비용을 청구하지 않고 수리를 해준다든가, 셀프 서비스가 원칙이지만 한가한 시간에는 고객의 테이블로 음식으로 날라준다든가, 약간의 덤을 준다든가, 비가 오는데 개장시간을 기다리며 줄을 선 고객이 있다면 예정시간보다 조금 일찍 문을 연다든가, 물건 값이 11.05달러지만 11달러로 해준다든가 등의 유연성을 발휘하는 것이다. 이런 행동은 회사가 일선 직원에게 고객에 대한 유연성을 허용해줄 때 가능한 일이다. 그리고 고객이 반품이나 환불을 요구할 때 일단 고객의 말을 믿어주고 처리해준다. 물론 고객의 요구가 부당할 때도 있지만 고객이 거짓말을 하고 있다는 분명한 증거가 없다면 고객의 말을 그대로 믿어준다.
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다_고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
고객을 대하는 활동을 하나의 연극 무대에서 펼쳐지는 행위라 생각하고 고객을 주인공으로, 고객을 빛으로 생각하는 자세를 말한다. 여기서는 고객의 존재를 직원 스스로가 어떻게 생각하느냐에 따라 서비스가 달라지고 고객 감동이 달라짐을 이야기한다. “고객들은 나를 즐겁게 한다. 만약 고객이 없다면 나는 없다. 고객에게 서비스를 제공하는 것이 내게는 가장 큰 즐거움이다. 만약 고객이 없다면 내 인생도 아주 무료해질 것 같다”라고 얘기하는 어느 호텔 식당 지배인의 이야기는 자기 업무의 중요성뿐 아니라 일을 하는 근본적인 이유를 상기하면서 스스로 즐거움을 창조

목차
감사의 말_5
이 책을 읽기 전에_10
Chapter 1
고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다
_고객 접촉의 10가지 기본 원칙
1. 고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다_18
2. 첫 5초 안에 호감을 산다_21
3. 잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다_25
4. 고객과 인간적인 교감을 나눈다_29
5. 관심을 기울이고 있음을 보여준다_33
6. 긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다_37
7. 호기심을 가지고 고객을 대한다_41
8. 고객에게 좋은 기억을 심어준다_45
9. 고객 서비스에 차별화를 시도한다_48
10. 고객을 유심히 관찰한다_52
Chapter 2
기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다
_서비스의 5가지 기본 원칙
1. 고객과의 약속은 반드시 지킨다_58
2. 최대한 예의를 갖춘다_62
3. 전화는 5초 이내에 받는다_66
4. 고객의 대기 시간을 최소화한다_70
5. 고객 사후관리로 관계를 발전시킨다_74
Chapter 3
마음이 우러나야 행동이 달라진다
_고객을 모으는 5가지 마음자세
1. 정직하고 개방적으로 대한다_80
2. 반갑고 따뜻하게 맞이한다_83
3. 유연한 자세로 고객의 요구에 응한다_86
4. 고객의 말은 일단 믿는다_90
5. 고객을 위한 것이라면 그 무엇도 안까워하지 않는다_94
Chapter 4
고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다
_고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스
1. 즐거운 무대를 만든다_100
2. 따뜻하고 친근한 인사말을 건넨다_104
3. 눈으로 말한다_107
4. 목소리로 말한다_110
5. 고객과 정감을 나누는 행동을 한다_114
6. 항상 친절한 미소로 맞이한다_117
7. 유머로 미소 짓게 한다_120
8. 고객과 함께 축하할 일을 찾는다_124
9. 유명 인사를 대하듯 고객을 대한다_128
10. 자신의 공간을 고객 서비스 무대로 꾸민다_131
Chapter 5
감성으로 감동을 창조한다
_감성 서비스를 위한 5가지 자세
1. 고객의 이야기를 더 많이 들어준다_136
2. 고객의 감정상태에 마음으로 공감한다_139
3. 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내민다_143
4. 고객을 위한 일이라면 내가 앞장선다_146
5. 서로 아끼고 돕는 팀워크로 고객에게 감동을 선사한다_150
Chapter 6
학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡는다
_고객 감동을 위한 5가지 학습법
1. 고객 개개인에 대해 공부하고 또 공부한다_156
2. 고객의 말에 귀를 기울인다_160
3. 제품에 대한 지식을 넓힌다_164
4. 세계 최고의 서비스 사례들을 연구하고 배운다_168
5. 매일 자기 자신을 자극한다_172
Chapter 7
이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다
_고객 감동을 위한 5가지 마음가짐
1. 고객을 즐겁게 하는 것이 일하는 이유다_178
2. 고객 감동을 다짐하며 매일 아침을 시작한다_182
3. 고객이 무엇을 원하고 있는지 항상 살핀다_185
4. 관행을 답습하지 않고 위험을 무릅쓴다_188
5. 고객 서비스의 상식을 실천한다_192
Chapter 8
작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다
_고객이 좋아하는 5가지 행동
1. 고객을 칭찬한다_198
2. 고객의 이름을 기억하고 불러준다_202
3. 작은 친절을 베푼다_205
4. 약속을 많이 하고, 제대로 지킨다_208
5. 고객에게 도움이 되는 제안을 한다_212