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    서비스의 원점 - 매뉴얼을 덮고 고객과 함께 즐겨라

    서비스의 원점 - 매뉴얼을 덮고 고객과 함께 즐겨라

    • 치카라이시 히로오 저
    • 오세웅 역
    • 새로운제안
    • 2010년 01월 25일
    • 정가
      10,000원
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    ISBN: 9788955333336 198쪽 153 x 224 (㎜)

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    • 판매지수 : 338

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    고객과 함께 즐거워지는 진짜 서비스를 실현한다!
    “메뉴를 외우거나 물을 따르는 법, 요리를 서비스 하는 순서, 재떨이를 비우는 법 따위는 굳이 걱정하지 않아도 돼요. 처음에는 누구나 당황하지만 시간이 흐르면 해결되니까요. 무엇보다 중요한 건 당신 얼굴에서 나오는 웃음이 고객을 얼마나 편하게 해주느냐, 지금 하는 일에서 작은 마음 씀씀이가 고객을 얼마나 기분 좋게 해주느냐, 그걸 배우는 것입니다.”
    이 책에 등장하는 레스토랑 점장이 신입직원을 교육시키면서 한 말이다. 서비스는 바로 이런 마음가짐을 말한다. 고개에게 서비스를...
    고객과 함께 즐거워지는 진짜 서비스를 실현한다!
    “메뉴를 외우거나 물을 따르는 법, 요리를 서비스 하는 순서, 재떨이를 비우는 법 따위는 굳이 걱정하지 않아도 돼요. 처음에는 누구나 당황하지만 시간이 흐르면 해결되니까요. 무엇보다 중요한 건 당신 얼굴에서 나오는 웃음이 고객을 얼마나 편하게 해주느냐, 지금 하는 일에서 작은 마음 씀씀이가 고객을 얼마나 기분 좋게 해주느냐, 그걸 배우는 것입니다.”
    이 책에 등장하는 레스토랑 점장이 신입직원을 교육시키면서 한 말이다. 서비스는 바로 이런 마음가짐을 말한다. 고개에게 서비스를 하려면 ‘서비스 정신’이라는 철두철미한 마음이 있어야 한다. 그렇지 않으면 서비스는 단순한 작업에 지나지 않는다.
    이 책은 다양한 서비스 기법이 넘치는 요즘 30여 년간 서비스 업계에서 일한 저자의 체험을 바탕으로 진짜 서비스가 무엇인지 보여준다. 저자는 매뉴얼에 없다고 고객의 요구사항을 무시하지 말고 ‘고객을 위해 그 순간에 할 수 있는 것을 하는 것’이 서비스의 핵심이라고 강조한다.
    습관적인 서비스를 버리고 고객에게 관심을 가져라
    이 책에는 여러 서비스 현장에서 수집한 다양한 사례가 소개되고 있다. 그 사례들은 대단하고 획기적인 서비스가 아니라 기본에 충실해서 더 고객의 마음을 움직이는 것이다. KFC, 맥도날드, 도미노 피자 등 우리에게 친숙한 패스트푸드 매장의 서비스는 대개 표준화되고 기계적인 서비스라고 생각되기 쉽지만 직원의 마음과 행동에 따라 감동적인 서비스가 가능하다는 것을 알 수 있다. 이런 패스트푸드 기업에서도 직원들의 매뉴얼적인 능숙함에 진정한 서비스를 더하기 위해 많은 프로그램과 교육을 실시하고 있음을 엿볼 수 있다.
    또 서비스가 뛰어난 호텔 중에서도 차별화된 서비스를 제공하는 메리어트와 리츠칼튼 같은 호텔과 레스토랑의 서비스 철학을 생생하게 소개한다. 이러한 서비스 철학은 그들이 고객들에게 뛰어난 서비스를 제공하는 기반이 된다.
    이 책은 실제 현장에서 적용할 수 있는 기본원칙과 직원교육 방향을 제시함으로써 서비스 기업과 종사자들이 현재의 모습을 점검하고 서비스 방향을 결정하는 데 도움이 되도록 했다.
    이 책의 1장에서는 서비스의 본질이 어디 있는지, 2장은 서비스의 원점이라고 할 수 있는 서비스 정신이 무엇인지, 3장은 개인의 서비스 정신을 높이려면 어떻게 해야 하는지, 4장은 서비스 정신이 넘치는 회사를 만드는 방법이 무엇인지 설명한다.

    저자 소개

    치카라이시 히로오

    저자 치카라이시 히로오(力石寬夫) 는
    1943년에 태어나 1968년 미국 폴스미스대학 호텔 레스토랑 경영학부를 졸업하고 캘리포니아 마크 토머스 엔터프라이즈에서 매니지먼트 트레이닝 과정을 수료했다. 1972년 호텔?레스토랑?레저 산업 종사자를 대상으로 하는 매니지먼트 컨설팅 회사인 토머스 & 치카라이시 주식회사를 설립했고, 1988년에 서비스 교육?훈련 전문회사 호텔 & 레스토랑 인스티튜드 주식회사를 설립했다. 2002년 (주)미츠이 물산과 자본제휴계약을 체결하고 치카라이시 & 컴퍼니 주식회사로 회사명을 변경하면서 대표이사가 되었다.

    역자 소개

    오세웅
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 문학가 , 인문/철학자 , 역사/종교학자 , 경제/경영/자기계발 저자 , 예술/취미 저자 , 아동/청소년 문학가 , 기타
    • 인기지수 : 1,496
    최근저서

    일본 유통경제대학교 졸업 후 귀국하여 여러 산업분야에서 일했다. 일본과 한국, 두 나라에서 경험한 직장생활이 ‘개인과 회사의 성장이란 어떤 것인지’를 고민하게 만들었다. 마흔두 살에 작가로 데뷔하면서 나 자신이 해야 할 일의 첫걸음을 내디뎠다.
    사람은 성장하기 위해 살아간다. 내가 쓰는 글은 ‘지금’을 바라보는 태도를 바꾸게 만들 수 있는 개인과 회사의 성장 이야기들이다. 세상에는 주어진 재료만으로 탁월한 밭을 일구어 풍성한 결실을 맺는 개인과 회사가 많다. 그들은 어떤 모양이며, 무슨 색깔을 띠었으며, 그 감촉이 어떤지를 세상에 알리고 싶었다. 앞으로도 사람들과 감동, 감탄, 감격을 나눌 수 있는 이야기를 계속 쓰고 싶다. 그것이 성장이므로.

    쓴 책으로 《오래된 생각을 설득하라》, 《고교생 레스토랑》, 《아사히야마 동물원 이야기》, 《왜 성공한 사람들은 헬스클럽에 가는 걸까?》, 《삶의 고비에서 만나는 두 번째 인생》, 《여자, 멘토를 만나다》, 《더 서비스》,《7분간의 기적》이 있으며,


    옮긴 책으로 《읽을수록 놀라운 태아기억 이야기》, 《자본론을 읽어야 할 시간》, 《기적의 학교》, 《가무사리 숲의 느긋한 나날》, 《만화 양자론》, 《잘되는 병원에는 기적의 소통법이 있다》, 《동글이의 엽기 코믹 상상여행 시리즈》, 《서비스의 원점》,《말과 목소리가 바뀌면 인생이 99% 바뀐다》 등이 있다.

    책 속에서

    “일전에 귀사의 한 지점에서 감동을 받은 일이 있어 두서없이 펜을 들었습니다.
    9월 30일 10시 30분 쯤 국립암센터에 입원 중인 15살짜리 둘째 아들이 모스버거에서 파는 데리야끼 버거가 먹고 싶다고 해서 조금 멀었지만 긴자 앞에 있는 지점에 햄버거를 사러 갔습니다.
    가게에는 직원이 한 명이 있었습니다. 아침 메뉴에는 데리야끼 버거가 없어 주저하는 기색을 보이자 직원이 원하는 걸 묻더니 “조금 시간은 걸리지만 만들어드릴게요”라면서 바로 준비를 시작하더군요. 그제서야 나는 그 직원에게 입원 중인 아들에게 가져다줄 거라고 말했습니다. 이런 가게에는 매뉴얼 대응과 형식적인 미소만 있을 뿐이라고 생각했는데 직원의 태도에 오히려 적잖이 놀랐습니다. … 병원에 도착해서 햄버거가 든 종이봉투를 열어보니 작은 메시지 카드가 들어 있었습니다. 카드에는 “어서 빨리 완쾌하시기 바랍니다”라고 적혀 있었습니다. 아들이 병이 난 지 1년 반 동안 괴로운 일투성이였는데, 지인이나 친구 외에 이렇게 따뜻한 마음을 받아보긴 처음이었습니다.”

    쿠도 씨의 행동은 서비스 정신 그 자체다. 그가 데리야끼 버거를 만든 것은 아들이 입원 중이라는 고객의 사정을 모르더라도 그 자신이 ‘지금 할 수 있는’ 일을 하겠다는 마음이 행동으로 표현됐다고 생각한다. 또한 아들이 큰 병에 걸렸다는 말에 자신이 할 수 있는 행동으로 메시지 카드도 첨부했다. 그런 작은 배려가 아들의 병으로 깊은 시름을 앓고 있던 고객을 따뜻하게 만들어주었다. 그 직원 또한 서비스 세계에서 일하는 인간으로서 가장 큰 보람을 얻지 않았나 싶다.

    목차

    목차
    머리말
    1장 서비스의 원점을 찾다
    서비스 정신과 만나다
    서비스의 기본을 배우다 | 또다른 서비스의 원점을 깨닫다 | 마음 씀씀이가 살아 있는 환경이 중요하다

    서비스업은 사람 중심의 비즈니스다
    살아 있는 점포와 죽어 있는 점포 | 어느 패밀리 레스토랑에 날아온 고객의 엽서 | 그 순간 최선이라고 생각되는 대응을 하자
    서비스업을 둘러싼 환경이 변화한다
    서비스 의식을 바꾸자 | 우리는 신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀 | 도쿄돔 레스토랑의 다가가는 서비스

    서비스의 기본을 다시 정리한다
    Back to the Basic | 당연한 일을 당연히 할 수 있도록 하자 | 도미노 피자의 서비스 상품

    물질적 서비스와 정신적 서비스
    오라이언의 서비스 철학
    2장 서비스 정신이란 무엇인가?
    서비스 정신은 서비스의 원점이다
    서비스에 진심을 담자 | Hospitality
    우리 회사의 상품은 서비스다
    어느 머핀 가게 직원의 마음가짐 | 동료 직원에게 서비스 정신을 실천하자 | 취급하는 상품에 대한 서비스 정신을 실천하자 | 사업장·시설에 대한 서비스 정신을 실천하자 | 부하직원의 교육과 훈련에 대한 서비스 정신을 실천하자 | 지역사회에 대한 서비스 정신을 실천하자
    정성의 표현은 커뮤니케이션에서 시작된다
    커뮤니케이션은 인간관계의 출발점 | 이해에서 시작해 신뢰와 애정으로 | 표현하지 않는 마음은 전달되지 않는다 | 만다린 오리엔탈 호텔의 모닝콜 | 고객에 대해 알고 싶어 하는 마음을 갖자 | 동료끼리 활발하게 의견을 나누자
    FOR가 아닌 WITH의 정신
    내부 불화는 반드시 고객이 알아챈다 | KFC의 팀 도전
    3장 서비스의 달인은 즐기면서 서비스한다
    자기 자신을 위해 서비스한다
    고생은 반드시 보답받는다 | 서비스맨으로서 목표를 갖자
    서비스에는 인격이 나타난다
    인간성을 키우자 | 외모와 태도 그리고 교양을 갖추자 | 고객의 칭찬과 격려로 성장한다
    서비스맨은 고객에게 즐거움을 제공한다
    I am the Menu | 고객을 향해 눈과 마음을 열자
    서비스 정신은 일상생활에서 훈련한다
    할 수 있는 것을 한다
    4장 서비스 정신이 넘치는 회사를 만든다
    명확한 기업철학이 서비스를 차별화시킨다
    경영이념을 직원의 마음에 심자 | 리츠칼튼의 신조 | 도쿄 디즈니랜드의 서비스 정신 | 경영이념에 서비스 정신을 포함시키자
    활기 넘치는 서비스 환경을 만든다
    HRM이란 무엇인가? | 미팅과 상호 피드백으로 커뮤니케이션하자 | 일하면서 지켜야 할 기본적 약속 - 하우스룰
    올바른 평가가 서비스 정신을 높여준다
    점장의 평가기준 | 파트타임·아르바이트 직원에 대한 평가제도 | 서비스 콘테스트
    일하고 싶은 환경이 인재를 모은다
    리츠칼튼의 직원 채용과정 | 채용기준에 서비스 정신을 포함시키자
    최우선 과제는 서비스 정신의 교육과 훈련이다
    기술적 훈련만으로는 부족하다 | 적자투성이 레스토랑 | 서비스 정신을 익혀 다시 태어나다 | 기술보다는 마음가짐 | 교육을 열심히 하는 기업이 튼튼해진다 | FMI 연수의 효과
    맺음말

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