세일즈의 핵심은 바로 고객과 소통하는 것에 있었다.
소통이 주는 의미를 깨닫고 나는 이후부터 내 앞에 놓인 ‘소통’이라는 숙제를 풀기 위해 노력했다.
고객과 함께 그 숙제를 풀기 위해 노력한 이후
스스로도 믿어지지 않을 정도의 놀라운 성과를 거둘 수 있었다.

■ 소통의 시대, 소통의 세일즈
우리는 흔히 대화 중 “커뮤니케이션이 잘 안 되네”라는 표현을 하곤 한다. 소통의 어려움을 느낄 때 튀어나오는 말이다. 하루에도 수많은 이야기를 주고받는 우리 삶에 있어서 ‘커뮤니케이션이 된다’는 의미는 매우 중요하다. ‘개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다’라는 속담이 있는 걸 보면 우리 조상들도 ‘소통’을 매우 중요시 여겼음이 틀림없다.
현재와 같은 인터넷 시대에 이르러서는 싸이월드에 이어 블로그, 트위터, 페이스북 같은 대(對)사회 소통을 위한 도구들이 각광받고 있다. 인간이 언어를 사용하면서부터, 아니 그 이전부터 ‘소통’은 인간의 삶에서 빼려야 뺄 수 없는 요소였고, 그렇기에 사회의 발전과 함께 ‘소통의 방법’도 거듭 발전해온 것이다. 인간은 소통의 동물이고, 바야흐로 현대는 소통의 도구들이 대폭발하고 있다.
따라서 ‘세일즈’에서도 소통을 논한다는 것은 지극히 자연스러운 일일지도 모른다. 특히 세일즈가 1 대 1 인간관계에 기반하는 한국적 특성상 더욱 그렇다. 누군가를 만나고, 이야기를 나누고, 물건을 사게 하는 행위가 이미 하나의 ‘설득’이다. 그렇다면 그에 합당한 기술과 마음가짐이 필요한 것이 아닐까? 《소통 세일즈》는 바로 그러한 기술과 마음가짐을 알려주기 위해 탄생한 책이다.

■ 소통, 세일즈의 꽃을 피우다

“아무리 뛰어난 상품 지식을 갖췄어도 고객과의 소통에 실패하면 고객은 상품에 대한 그 어떤 조언도 신뢰하지 않는다.”(본문 14쪽)

이 책의 저자 정경호 (주)엔학고레 소통아카데미 대표는 보험 세일즈에 입문한 뒤 수많은 시행착오를 겪으며 이러한 사실을 깨달았다. 제약회사 강성 노조위원장 출신인 저자가 회사를 나오게 되었을 때에는 선택할 수 있는 일자리가 매우 한정적이었고, 딸아이의 선천적 질병으로 인해 경제적 사정도 어려웠다. 지푸라기라도 잡는 심정으로 시작한 것이 바로 보험 세일즈였고, 살아남기 위해 현장에서 치열하게 몸으로 부딪히며 터득한 것이 바로 ‘소통의 힘’이었다. 이 책은 그러한 저자의 생생한 체험을 하나서부터 열까지 모두 담아내고 있다.
하지만 이 책의 미덕은 단순히 거기서 그치지 않는다. 《소통 세일즈》는 세일즈의 꽃이라고 할 수 있는 보험 세일즈에서의 소통의 중요성, 소통의 방법 등을 이야기하고 있지만, 보험 세일즈에 그치지 않고 일반 세일즈 전체, 더 나아가 인간의 사회생활 전반에서 소통의 중요성을 역설하고 보다 더 잘 소통할 수 있는 방법들을 알려주고 있다. 인간은 ‘사회적 동물’이라고, 혼자 사는 게 아닌 이상 우리 모두에게는 소통의 기술이 필요하다. 그런 면에서 이 책은 보험 세일즈를 하는 사람, 세일즈 업계에 몸담고 있는 사람뿐 아니라 우리 모두가 읽어보고 곰씹어봐야 할 책일지도 모른다. 자기 자신을 상대방에게, 세상에게 보다 효과적으로 어필하면서 자신이 원하는 것을 얻기 위해서는 말이다.

■ 소통, 마음을 움직이는 힘
소통이 왜 중요할까? 바로 상대방의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 그럼으로써 내가 원하는 것을 얻을 수 있기 때문이다. 내가 원하는 것은 ‘상대방의 마음’ 그 자체일 수도 있고, ‘보험 계약’일 수도 있다. 그렇다면 어떻게 해야 마음을 움직일 수 있을까? 이에 효과적으로 소통할 수 있는 방법이 필요한 것이고, 따라서 저자는 이렇게 말한다.

“세일즈맨과 고객과의 관계는 해와 바람이 나그네의 옷을 벗기는 것과도 같다. 소통을 하려면 상대의 이야기에 귀 기울여야 한다. 그러기 위해서는 진실한 내 모습을 보여주는 것이 우선이다. 내 이야기를 가감 없이 있는 그대로 늘어놓을 때 고객은 귀를 기울이며, 결국에는 자신의 이야기마저 풀어놓는다.”(본문 26쪽)

다시 말해 고객이 마음을 열고 자신의 이야기를 풀어놓을 때 소통이 시작된다고 할 수 있다. 세일즈맨은 고객의 이야기를 통해 고객에 대한 정보는 물론이거니와 고객의 욕구(needs)도 알아낼 수 있다. 그렇기 때문에 고객이 스스로 자신의 이야기를 하도록 이끄는 것이 매우 중요하다. 그러기 위해서는 세일즈맨이 먼저 열린 마음으로 고객에게 다가가야 한다. 고객과 소통할 수 있으면 이후의 단계는 자연스럽게 이루어지게 마련이다.

■ 온몸으로 소통하기
그렇다면 구체적으로 어떻게 소통할 것인가? 저자인 정경호 대표는 “온몸으로 소통하라”라고 말한다. 온몸으로 소통한다는 것은 우리 몸과 마음과 혼을 기울여 소통하라는 뜻이다. 상대방에게 말할 때 언뜻 입으로만 말하는 것 같지만, 우리는 우리의 입과 눈과 손과 몸을 다 사용하며, 몸 전체로 말을 건넨다. 그리고 상대방은 귀로만 듣는 것이 아니라 오감으로 말을, 마음을 전해 받는다.

“‘말로는 사람을 속일 수 있어도 몸으로는 절대 사람을 속일 수 없다’라는 격언이 있다. 우리는 아주 오래전부터 생각에 따라 몸짓을 바꾸도록 습관화되었기 때문이다. 우리의 신체는 언제 어디서든 말을 한다. 우리는 언제 어디서든 타인과 혹은 자기 자신과 의사소통을 하고 있는 것이다. 심지어 말을 하고 싶지 않다는 뜻을 내비치는 데도 몸을 사용한다.”(본문 120쪽)

그러므로 세일즈맨은 고객을 만났을 때 눈짓, 손짓, 몸짓 하나 아무렇게나 해서는 안 된다. 그 모든 것이 세일즈맨의 태도와 자세를 나타내며, 진정성을 내보이기 때문이다. 몸짓과 말이 일치하는 사람은 어떤 상황에서든 보내는 메시지가 일관적이기 때문에 신뢰할 수 있는 사람으로 평가받는다. 따라서 세일즈맨은 이러한 소통의 방법을 알고 있어야 한다. 이 책은 저자가 현장에서 터득한 온몸으로 소통하는 방법들을 구체적인 사례를 통해서 알려준다.

■ Step by Step, 소통의 기술 높이기
《소통 세일즈》는 세일즈맨 시절 항상 3% 이내에 들었던 저자의 실력과 열정이 고스란히 녹아든 책이다. 저자의 현장 실무 경험을 바탕으로 한 ‘실전 매뉴얼’이다. 고객과 처음 만나 악수하는 방법부터 앉는 자리 선정에 이르기까지, 대화할 때의 시선처리부터 고객이 보이는 각각의 태도에 어떻게 반응할 것인지에 이르기까지 이 책을 통해 모두 배울 수 있다. 또 소통을 극대화하기 위해 유머를 구사하는 방법과 때와 장소에 맞게 미소 짓는 법, 질문을 던지는 법, 경청 방법, 나아가 최종적으로 보험 계약서에 사인을 하도록 하는 방법까지 세일즈에 필요한 실천 팁들이 가득하다.
이러한 일련의 단계들을 따라가다 보면 이 책을 읽는 사람 누구나 세일즈의 최고봉에 이를 수 있을 것이다. 저자의 말대로 “최고를 모방하면 최고가 된다.”

세일즈도 마찬가지다. 세일즈는 두 바퀴가 굴러가는 자전거와도 같다. 앞바퀴가 고객과의 소통이라고 할 수 있는 대인관계 능력이라면 뒷바퀴는 상품에 대한 지식 등을 일컫는 업무 능력이다. 따라서 두 바퀴 모두 중요하다. 그러나 뒷바퀴인 상품에 대한 지식은 고정되어 있을 뿐이다. 따라서 방향을 전환하기 위해서는 앞바퀴의 역할이 더욱 중요하다. 원하는 방향으로 가기 위해서는 앞바퀴와 연결되어 있는 핸들을 움직여야 하듯이 가망고객을 내가 원하는 쪽으로 이끌기 위해서는 고객과 교감하는 능력이 필요하다.
영업을 할 때 좋은 결과를 냈던 경우를 되짚어 생각해보니 결국 모든 것은 가망고객과 진솔한 대화를 나눈 데서부터 시작되었다는 것을 깨달았다. 나는 상품의 혜택이 무엇이며, 왜 가입해야 하는지 등을 일방적으로 설명하지 않았다. 회사에서 배운 대로, 마치 학교에서 선생님이 학생들을 가르치듯 상품에 대한 지식을 줄줄이 늘어놓지 않았다. 오히려 상품에 대한 설명은 뒤로 미루고 고객과 소통하는 데 우선적으로 노력했다. 이렇게 했을 때 좋은 결과를 이끌어낼 수 있었다.
―33~34p, ‘세일즈라는 자전거가 잘 굴러가려면’ 중에서
 

세일즈야말로 그 어떤 분야보다 믿음이 필요하다. 1 대 1 개인관계가 세일즈에 큰 영향을 미치는 한국의 상황에서는 특히 그렇다. 따라서 세일즈맨이 고객에게 어떤 서비스를 제공하기로 약속했다면 꼭 지켜야 한다. 고객이 기대했던 것보다 빠르게 그 약속을 지킨다면 고객은 감동할 것이며, 그 감동만큼 신뢰는 더 쌓이게 된다.
절대 부도수표를 만들어서는 안 된다. 부도수표의 남발은 세일즈맨 자신의 브랜드와 가치를 파산하게 만든다. 고객과 약속한 것은 지키고 실천해야 한다. 그러면 정직한 세일즈맨이라고 입소문이 날 것이며, 그 입소문은 그대로 자신의 브랜드 가치가 될 것이다.
―116p, ‘세일즈 화법 10계명’ 중에서
 

내가 인사를 하자 사장님은 형식적인 인사만 하고 귀찮다는 표정으로 자기 할 일만 계속했다. 나는 아무 말 않고 사장님 옆에 서서 사장님이 하는 일을 돕기 시작했다. 물론 사장님은 매우 불편해했지만, 나는 아랑곳하지 않고 사장님 옆에서 봉투에 과일이며 과자, 음료수 등을 넣어주며 장장 여섯 시간 동안 일을 도왔다. 그리고 일을 하는 중간중간 의미 있는 질문들을 던졌다. 언제부터 슈퍼마켓을 시작했으며 언제까지 하실 생각인지, 자녀 교육 문제는 어떻게 하고 계신지, 미래의 가정 계획은 어떻게 되는지 등등. 처음에는 답변이 대충대충 나왔다. 그러나 점차 시간이 지나자 점점 깊이 있는 답변과 고민들이 나오기 시작했다. 처음엔 어색했을지라도 오랜 시간 같이 일하며 자연스럽게 던진 질문들과 오고가는 이야기들, 그리고 경청을 통해 신뢰를 쌓고 소통을 이룬 경우라고 할 수 있다.
―154~155p, ‘가만히 있지 말고 움직여라’ 중에서
 

세일즈맨은 상품을 판매하는 사람이 아니다. 고객이 좋은 상품을 선택할 수 있도록 지식과 정보를 전하고 도와주는 역할을 하는 사람이다. 그런 만큼 자신이 하는 일에 자부심을 가져도 좋다. 상품 판매자에만 머무른다면 상품을 팔기 위해 급급할 수밖에 없다. 그렇게 해서는 ‘열린 마음’이 아니라 ‘엎드리는 마음’만 나올 뿐이다. 그런 사람한테 어느 누가 도움을 받고 싶겠으며, 그런 사람한테 어느 누가 상품을 구매하고 싶겠는가?
―173p, ‘5장 소통의 온도를 높여라’ 중에서
 

고객이 세일즈맨에게 상품을 구매하는 것도 마찬가지다. 호감을 주는 세일즈맨으로부터 상품을 구매한다. 친밀감을 주는 세일즈맨에게 상품을 구입하며, 지인들에게도 소개를 해주는 것이다. 따라서 많은 전문가들이 향후 인간관계를 중심으로 한 상품 판매가 더욱 심화될 것이라고 전망한다.
그렇다면 어떤 세일즈맨에게 호감을 느끼게 될까? 대부분의 고객은 상품에 대해 방대한 지식을 갖고 있는 세일즈맨보다 자신에게 관심을 갖는 세일즈맨에게 호감을 보인다. 다시 말해 고객에게 진심으로 관심을 보이지 않는 세일즈맨에게는 상품에 대해 설명할 기회조차 주지 않는다.
―251p, ‘친밀감은 신뢰를 만든다’ 중에서
 

추천사
머리말 _왜 세일즈인가?

1장 마음을 움직이는 단 하나의 법칙
절실함이 진정한 소통을 이끈다
진실로 고객을 향하라
사람들은 절대 상품을 구매하지 않는다
세일즈라는 자전거가 잘 굴러가려면
세일즈로 성공한 사람들의 공통점

2장 교감이 먼저, 비즈니스는 그 다음이다
먼저 관심을 보여라
희망으로 마음을 움직여라
고객의 희망에 동조하라
숨어 있는 열정을 찾아라
때로는 고객과 싸울 줄도 알아야 한다
0.1초, 고객이 당신을 판단하는 시간
화법에 너무 연연하지 말라

3장 고객의 생각을 말하라
통하는 말을 하라
칭찬으로 시작하라
샌드위치 화법을 구사하라
세일즈 화법 10계명
-단순성 : 최대한 쉽게 말하라
-간결성 : 최대한 짧게 말하라
-일관성 : 핵심을 반복하라
-참신성 : 참신한 단어를 선택하라
-리듬감 : 변화를 주라
-흡인력 : 이심전심의 말을 하라
-시각화 : 말로 그림을 그려라
-의문형 : 적절한 질문으로 고객과 호흡하라
-타당성 : 이유와 동기를 제시하라
-신뢰성 : 약속을 지키고 실천하라

4장 온몸으로 소통하라
병아리는 병아리 무리에 있을 때 편안하다
첫인상이 모든 것을 결정한다
손으로 커뮤니케이션하라
악수는 신뢰 형성을 위한 최고의 스킨십이다
목소리와 억양에도 전략이 있다
상체를 고객에게 기울여라
팔짱의 의미를 파악하라
긍정의 신호를 살펴라
턱의 높이도 중요하다
무의식적 행동이 진심을 말한다
가만히 있지 말고 움직여라
적당한 거리를 유지하라
앉는 자리에도 규칙이 있다
소통을 강화하는 스킨십 스킬

5장 소통의 온도를 높여라
유머가 없으면 계약도 없다
유머에도 긍정의 힘이 필요하다
미소는 권위다
미소는 신뢰의 씨앗이다
칭찬은 최고의 윤활유다
상체를 고객에게 기울여라
불만에 맞장구치라
질문으로 마음의 옷을 벗겨라
질문의 수준을 맞춰라
두려움을 극복하는 세 가지 질문
긍정적 질문이 긍정적 대답을 얻는다
구체적으로 질문하라
고객의 이야기를 끌어내는 질문을 하라
Yes를 이끌어내라
고객의 욕구를 파악하라
고객의 말을 경청하라
적극적 경청과 소극적 경청

6장 고객의 선택을 이끌어내라
불신의 징검다리를 건너라
익숙해지면 수월해진다
친밀감은 신뢰를 만든다
단 한 번 말한 것은 말하지 않은 것과 같다
진짜 구매 동기를 찾아라
상품 대신 해결책을 판매하라
방문 목적과 의도를 명확히 하라
문제 해결 능력을 강조하라
고객을 선택으로 이끄는 여섯 가지 클로징 기법
고객의 결단을 이끌어내는 방법

7장 과감하게 실천하라
이기는 세일즈를 하라
최고를 모방하면 최고가 된다
단계별로 반복하라
자연스럽게 세일즈를 시작하는 기법
생각과 목표가 미래를 결정한다
성공은 성공을 부른다
마지막은 또 다른 시작이다
당신도 할 수 있다