출판사 서평
트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.
100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!
세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽...
트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.
100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!
세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까?
그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다.
일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문.
이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다.
최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다!
생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술
이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다.
저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다.
따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.
[추천사]
소크라테스와 CRM”은 한마디로 CRM 영역의 ‘위키피디아’라 정의할 수 있다. 트위터를 이용, CRM의 다양한 주제 및 여러 관점의 지식이 실시간으로 공유되어 사이버 공간에서의 ‘집단지성’으로 탈바꿈된 본 강의록은 고객관리에 대해 고민하는 많은 독자들에게 매력적인 ‘위키피디아’가 될 것이다.
―박세진, 오라클코리아 CRM솔루션 담당상무
고객을 처음 만나 사귀고, 사랑하고, 결혼하고 또 실연도 해본 다양한 현업 전문가들이 트위터라는 Social Network 공간에서 시간과 공간을 초월하여 함께 만든 100가지 사랑법. 고객과의 행복한 결혼생활을 꿈꾸는 모든 이들과 함께 나누고 싶다.
―한상철, 매일유업 CRM 부문장
좋은 질문은 좋은 답을 부르는 법. 도전의식을 부추기는 김영걸 교수의 질문에 ‘재야고수’들이 매서운 응전을 했다. ‘현장근육’이 느껴지는 그들의 답변과 솜씨 있게 이들에게 추임새를 넣는 김 교수의 피드백이 손에 잡히는 CRM 이야기로 모였다. 책을 덮고 나면 당신의 머릿속에 납작하게 있던 ‘고객’이 다양한 얼굴로 부풀어 올라 있는 것을 깨달을 수 있을 것이다.
―우승현, 네이버 뮤직서비스팀 부장
트위터를 넘어 KAIST 강의실에서 이어진 특강 현장. 강의실 좌석을 가득 채운 팔로워들의 열정과 희열은 지금도 믿기 어려운 순간이었다. 기존 CRM 관련 서적들이 대부분 이론 중심이라 아쉬움이 컸던바 “소크라테스와 CRM” 강의록은 다양한 실무 사례 중심으로 구성되어 있어 CRM 실무자들에게 보다 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이라 믿어 의심치 않는다.
―한우석, 이마트 마케팅전략팀장
순간 속에 영원함을 깨닫게 하는 한 줄의 ‘하이쿠’처럼, 140자에서 진리(고객)를 찾는 ‘트위터 CRM 강좌’는 21세기 집단지성의 산출물이다.
―김영덕, ㈜이랜드리테일 고객정보분석팀장
어, 재밌네요! ^^ RT @arim1004 서울시에서 발급하는 ‘다둥이카드’라는 게 있어요. 애 둘 이상이면 발급해주는데 그쪽이랑 제휴하면 어떨까요.
So far, the best answer! ^^ RT @neokarax 우선시장을 국내차 수입차 그리고 차량배기량 등급으로 나누어봤을 때 1. (기존 차량 보유자) 수입차 및 국내 고급차의 경우 리스 및 할부 종료시점 고객(캐피털회사 자료 또는 고객) 2. (공통) 라이프 스테이지 변화고객 : 무자녀에서 유자녀(의료보험공단) 3. (공통) 차량회사에 차량 관련 정보 탐색·문의 및 상담고객(콜센터, 홈페이지, 매장 등 접점) 4. (기존 보유자)평균 차량 보유기간에 만기한 고객(연식, 주행거리) 5. 취미 운동 등 라이프스타일별 차종/브랜드 선호차이를 통한 파악(골프, 낚시, 등산
등) 생각할수록 더 많은 것 같습니다. ^^;;;
좋은 아이디어들이십니다^^ 그런데 여성 신규 면허취득자나 남성면허 재취득자는 어떻게 파악할 수 있을까요? 12 :21 AM Jun 22nd via TwitBird iPhone in reply to CJDREAM 남성 면허는 신규 취득자보다는 가끔 있는 사면으로 면허 재취득자들의 신규차량 구입욕구가 크겠죠.
좋은 제안이십니다. ^^ RT @DaddySkywalker KBB나 Edmonds 등의 Car Review or value 웹사이트에 최근 가입했거나 최근 방문자들의 리스트를 받을 수 있다면 좋을 듯합니다. (그들 중 가입 시 파트너사 spamming을 허락한 사람에 한해서겠죠.)
―4장 고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q22 : 8번 오면 다음 번 무료이고 첫 방문에 도장 한 번

목차
프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다?
1장 Definition of Customer
고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가?
1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가?
2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구?
3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구?
4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가?
5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까?
CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에?
2장 Core Customer Creation
핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가?
1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은?
2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는?
3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는?
4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유?
5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는?
6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에?
7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가?
8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까?
CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다
3장 Strategic Use of Customer Information
고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라
1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은?
2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은?
3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은?
4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은?
5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는?
6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은?
7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은?
8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은?
CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No!
4장 Customer Acquisition
고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가?
1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은?
3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은?
4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은?
5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은?
6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은?
7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면?
CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다
5장 Customer Retention
고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라
1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은?
2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은?
3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은?
4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미?
5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은?
6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은?
7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은?
8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇?
9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은?
10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은?
CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까?
6장 Customer Expansion
고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라
1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은?
2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은?
3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는?
4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는?
5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러?
6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은?
7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은?
8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은?
9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까?
CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라
7장 B2C Case Study
B2C CRM 사례연구
1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은?
2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은?
Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다
3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안?
4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면?
5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까?
6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은?
7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면?
8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은?
9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은?
11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은?
12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까?
13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cro