세스 고딘, 미치 조엘 등 세계적인 경영구루와 경영자,
관리자들이 극찬한 아마존 베스트셀러
충분한 시간과 정보는 사치다! 지금 필요한 것은 즉각적인 소통과 실행이다!

지난 여름휴가 때 머물렀던 호텔의 서비스가 엉망이었다면? 주문한 피자에서 이물질이 발견되었다면 당신을 어떻게 할 것인가?
과거 고객들은 회사에 대한 불만이나 문제가 발생했을 때, 고객 센터 담당자에게 편지(혹은 이메일)를 보내거나 수신자 부담 상담전화를 걸어 불만이나 불평을 토로해야 했다. 그러면 회사는 고객의 불만을 듣고 그 가치를 고려한 뒤 그에 상응하는 조치를 취했다. 우편을 이용할 경우, 회사로부터 응답을 받기까지 한 달 이상 소요되며 때로는 영영 답변을 듣지 못하는 경우도 꽤 많았다.

하지만 이제 그런 시절은 다 지나갔다. 지금 세계는 즉각적이고 동시 발생적인 특성을 보이는 시대로 변하였다. 하루 24시간 실시간으로 모든 이들이 소통하는 소셜 미디어로 인해, 고객이 느끼는 분노는 즉각적이고 대중적이며 영구적인 영향력을 낳는다. 따라서 고객과의 소통을 기반으로는 하는 모든 비즈니스는 단 1초도 숙고할 시간을 갖지 못한다. 고객이 엔터키를 누르는 순간, 온 세상은 회사와 고객간에 발생한 모든 문제들과 상호작용을 볼 수 있게 된다. 그리고 회사가 미처 어떤 대응을 하기도 전에 수많은 사람들은 한 번도 만난 적이 없는 그 누군가의 글을 통해 그 회사를 판단하고 구매 결정을 내린다.

『실시간 혁명The Now Revolution』은 세계적인 디지털 마케팅 선구자이자 미국 3대 소셜미디어 전략 컨설턴트 중 한 명인 제이 베어와 소셜 전략 전문가 앰버 나스룬드가 쓴 책으로, 급변하는 소셜 미디어와 스마트의 시대에 기업과 조직은 무엇을 준비하고 어떻게 변화할 것인지에 대한 매우 구체적이고 실천적인 방법들을 제시하고 있다. 책의 서두에 실린 세스 고딘, 미치 조엘 등의 세계적인 경영구루와 경영자, 관리자들의 찬사를 보면 알 수 있듯이, 이 책은 결코 소셜 미디어를 다루는 방법에 대한 책이 아니다. 변화하는 웹의 모습에 따라 비즈니스를 설계하는 방법에 대한 책으로, 고객과 더 소통할 수 있는 기업이 되기 위해 노력하는 기업들을 위한 책이다. 인터넷 트렌드 분석으로 유명한 미국 시장조사기관 포레스터 리서치의 수석 애널리스트 오지 레이는 이 책의 출간에 앞서 다음과 같이 말했다.
“소셜 미디어를 클릭 수와 판매율을 올리는 새로운 기법 정도로 생각하는 사람들이 있다면 이 책을 꼭 읽어야 한다. 이 책은 벌어지고 있는 변화가, 단순히 우리의 커뮤니케이션이나 마케팅 전략에 있어서의 방식의 변화를 제안하는 것이 아니고 기업의 전환을 요구한다는 것을 명확히 설명하고 있다.”

저자들은 즉각적이지 않은 비즈니스는 끝났다고 말한다. 새로운 미디어의 등장으로 고객들은 자신과 기업 사이에서 일어나는 상호작용의 시기, 절차, 사생활 보호 문제를 송두리째 흔들어놓고 있다. 이 때문에 기업이 의사를 결정해야 할 시간은 줄어들고 때로는 그 시간이 사라져버리기도 한다. 저자들은 이제 성공하는 기업에 있어서 소셜 미디어가 더 이상 전채요리가 아닌, 중요한 구성요소임을 강조하고 있다.

『실시간 혁명The Now Revolution』은 비즈니스 경영과 새로운 뉴미디어에 대한 커뮤니케이션 커리큘럼의 하나로써 미국의 몇몇 대학에서 교재로 사용하고 있다.

실시간 혁명의 시대, 비즈니스 역사상 가장 큰 기회의 시간
저자들은 급변하는 소셜 미디어와 스마트의 시대, 이러한 현실은 전례 없는 기회이며, 비즈니스를 소셜 웹과 새로운 시대의 커뮤니케이션이 가진 잠재력으로 무장시킬 수 있는 시기라고 말한다.
소셜 웹은 가장 작은 목소리까지 찾아서 확대하고, 시간과 지리에 한정되지 않는 연결 방식을 제공하며, 도처에 위기와 기회를 만들고 있다. 최신의 기술이 밀려온다. 하지만 대화와 연결이라는 소셜 미디어의 중심철학은 대단히 친숙하다. 소셜 미디어는 대기업들이 다시 작게 움직일 수 있게 해주고 작은 규모의 기업들은 새롭고 흥미로운 방식으로 고객들과 관계를 맺게 해준다.

하지만 성공은 ‘트위터를 하는 것’이나 다른 특정한 소셜 미디어 도구를 자유자재로 구사하는 것에 대한 문제만은 아니다. 성공은 기민하고, 반응적이고, 준비된 기업들을 찾아간다. 실시간 혁명에 길들여진 기업들은 이것이 단순한 기술적인 트렌드가 아니며 직원들을 과거 제품이 앉았던 자리에 앉히는, 즉 직원들을 스타로 만드는 인간화의 트렌드라고 보고 있다.
실시간 혁명은 그 이전의 다른 많은 혁명들과 마찬가지로 새로운 민주주의 시대의 도래를 알리고 있다. 규모나 마케팅 예산, 지역, 심지어 제품 믹스는 더 이상 기업의 성공에 있어 많은 영향력을 미치지 못하고 있다. 그 자리를 이제 속도와 스마트, 인간화, 소셜 미디어의 포용력과 같은 특성들이 대체하고 있다.
실시간 혁명은 어떤 기업이나 슈퍼스타가 될 수 있다는 것을 의미한다. 자, 이제 어떤 기업들이 과연 슈퍼스타가 될 것인가?

실시간 혁명의 시대에 기업과 조직에게 필요한 7가지 변화
실시간 혁명은 속도, 고객의 새로운 기대와 요구, 끊임없이 변화하는 역동적인 시스템과 도구를 특징으로 한다. 지금은 개방형 커뮤니케이션과 상호적인 실시간 온라인 참여의 새로운 시대다. 이러한 변화 속에서 중요한 것은 소셜 미디어 기술이 아니다. 점점 더 많은 소비자가 소셜 미디어를 사용하는 시대에 직면한 기업이, 어떻게 그러한 변화에 적응하느냐가 화두가 되어야 한다. 이 책에서는 이러한 시대에 기업이나 조직에게 필요한 7가지를 다음과 같이 이야기하고 있다.

새로운 기반을 구축하라 회사 내에서 이루어지는 모든 아이디어와 피드백, 정보의 자유로운 흐름과 자립정신을 받아들이는 개방적인 대화와 낙관론을 공유하는 건전한 문화가 필요하다. 이 문화는 회사 내에서뿐만 아니라 회사와 고객 사이에까지 확장되는, 개방적이고 솔직하고 지속적인 커뮤니케이션을 통해 만들어진다. 회사의 문화는 자랑스럽게 진열하는 것이 아니라 고객이 회사의 활동 속에서 보고 느끼는 것이어야 한다.
신뢰할 수 있는 인재를 찾아라 이제 더 이상 회사 브랜드를 알리는 일을 공식 대변인에게만 의지할 수는 없다. 그 이유는 고객들이 어떤 것을 보느냐가 그들의 구매 결정에 영향을 주기 때문이다. 즉, 고객들은 기업의 비즈니스에서 얻은 경험과 인식, 직원들의 태도 등과 같은 단편적 사실들을 연결시켜 고려함으로써 구매를 결정한다는 것이다. 때문에 필요한 순간에는 모든 직원이 바로 회사의 사절이자 대표자이자 대변자가 되도록 만들어야 하는 것이다. 기업의 책임과 정직성이 점차 부각되고 있는 이 시기에는 재능 있는 인재들을 끌어들이는 능력이 꼭 필요하다. 또한 사내 훈련과 교육, 거기에서 얻은 정보와 지식의 공유는 개인적으로 회사에 기여하는 직원, 그리고 목표와 비전, 목적을 공유하는 인재들을 길러 내는 데 도움을 준다.
효율적인 소셜 미디어팀을 구축하라 실시간 비즈니스에서의 조직은 의사 결정과 권력을 회사 전체에 분산시켜야 한다. 계급 내부와 계급 간에 보다 빠르고 보다 유연한 커뮤니케이션이 이루어지도록 마찰과 절차적 장애를 줄이는 방법을 찾아야 한다.
새로운 전화에 응답하라 회사에 있는 모든 직원의 책상에 전화기를 설치하듯이, 이메일 관리와 웹분석, 고객관리를 위해 여러 시스템들을 채택했던 것처럼, 회사는 온라인에서 벌어지는 중요한 대화를 들을 수 있는 시스템을 채택해야 한다.
대응력에 집중하라 회사는 이전에 전혀 해보지 못한 방법으로 고객들과 이야기를 나누어야 한다. 이 과정에서 처음에는 반응과 대응으로 시작했던 일이 기여와 참여, 더 나아가 회사만의 스토리텔링으로 발전하게 된다. 다른 사람이 시작한 대화에 참여할 뿐 아니라 자신이 스스로 대화를 시작하게 될 것이다.
위기를 넘길 수 있는 소화기를 개발하라 위기를 피하려면 그 가능성에 대한 계획이 있어야 한다. 소셜 미디어는 언제나 활동 중이고 끊임없이 변화하기 때문에 회사는 일반적인 긴급성과 위기에 대해 규정을 내려야 할 뿐만 아니라 정보를 기반으로 하는 즉각적인 대응에 필요한 모든 지침을 직원들에게 제공해야 한다.
계산기를 만들어라 소셜 미디어에서의 성과를 예증하고 그 정도를 가늠하려면 목적과 목표라는 기반에서 시작해야 한다. 우선은 소셜 웹에 참여하려고 하는 것이 인지도 상승을 위한 것인지, 판매 촉진을 위한 것인지, 브랜드에 대한 충성도를 높이기 위한 것인지를 결정해야 한다.

리츠칼튼 호텔은 ‘직원(이들은 자사의 직원들을 신사 숙녀라고 표현한다)들이 곧 브랜다’라는 회사의 철학을 비즈니스의 모든 요소에서 구현하고 있다. 따라서 이 호텔은 직원들이 세계적인 고개 서비스를 구현할 수 있도록 엄청난 투자를 하고 있다.
전세계 75개의 리츠칼튼 호텔은 직원 조회로 일과를 시작한다. 이 회의에서 그들은 브랜드의 핵심적인 서비스 가치에 대해 논의하고, 훌륭한 고객 서비스 사례에 대해 이야기하며, 최근의 문제들에 대해 검토한다. 리츠칼튼에서는 고객의 항의가 있을 때면, 그 불평을 들은 바로 그 직원이 문제를 책임지고 해결한다. 언제 어디에서 도움을 구하든 다른 부서로 떠넘기는 법이 없다.
어떤 직원이든 고객의 상황을 해결하기 위해 그 자리에서 2천 달러를 지출할 수 있다. 이것은 직원들이 옳은 일을 할 것이라고 믿고 구석구석에 있는 세련된 놋쇠문 하나에까지 조직의 문화를 녹여낸다는 것을 보여주는 증거다.
리츠칼튼은 뚜렷한 목표를 갖고 있다. 그 목표는 바로 고객에게 놀라운 경험을 제공하겠다는 것이다. 각각 자신의 자리를 배치받은 직원들은 단순히 목표 달성만을 원하는 것이 아니라, 직책이나 직종을 막론하고 목표를 달성할 수 있게끔 준비를 갖추고 그에 필요한 권한을 회사로부터 부여받는다. 그들에게 회사의 문화는 그저 아이디어로 끝나는 것이 아니라 문화가 곧 실행으로 이어지는 것이다.
- <첫 번째 전환, ‘문화’라는 새로운 기반을 구축하라> 중 ‘리츠칼튼 호텔의 문화’

오토데스크의 소셜 미디어 매니저 댄 주커는 이렇게 설명한다.
“처음에 우리는 회사의 소셜 미디어 참여 활동을 지켜보고 대화보다는 독백에 가깝다는 느낌을 받았습니다. 우리는 고객들과 보다 적극적인 대화를 나누기를 원했고, 웹상에서 오토데스크가 진정성 있고 신뢰받는 존재가 되기를 바랐습니다.”
소셜 미디어에 참여하는 직원들이 많아지면 움직이는 부속이 많아지는 셈이다. “소셜 미디어에 대한 열의는 대단했습니다. 하지만 여러 소셜 미디어 정책들이 표류하고 있는 데다 다양한 전략과 접근법들이 횡행하고 있었습니다. 우리는 접근법을 통합시키고 싶었죠.”
소셜 미디어와 검색 분야를 책임지는 수석 매니저 마우라 긴티의 말이다. 때문에 그들은 오토데스크 소셜 웹 위원회를 조직하고 문제점을 논의하기 시작했다. 이 위원회는 회사를 위해 순전히 자발적으로 소셜 미디어를 이끌고 조정하는 일을 맡는 그룹으로 출발했다.
“우리는 중복을 피하고 모든 사람들이 같은 방향으로 나아가도록 하고 싶었습니다. 소셜 미디어에 열정을 가진 자원자들은 소셜 미디어의 가능성과 가치를 증명하고, 효과 있는 것이 무엇인지를 보여 주고, 문제를 해결하고, 자원을 공유하고자 했습니다.”
이 위원회는 조직 전체의 소셜 미디어를 통합시키고 보급하는 세 갈래의 접근법을 채택했다.

1. 소셜 웹상의 청중 및 영향력 있는 사람들과(그들이 있는 소셜 웹에서) 관계를 맺는다.
2. 온라인에서 고객과 만나 고객 서비스 비용을 줄이고, 제품에 대한 피드백을 얻으며, 이벤트와 제품을 홍보하고, 보다 빠르고 보다 민첩하게 대응한다.
3. 그들의 소셜 브랜드를 사용해 온라인에 존재할 수 있는 부정적인 인식을 바꾸고, 보다 시의적절한 대응을 통해 고객 만족도를 높이며 커뮤니티와 회사에 대한 긍정적인 인식을 확대한다.
- <세 번째 전환, 효율적인 소셜 미디어 팀을 구축하라> 중 ‘이상적인 실행 사례’에서
회사에서 일어나는 모든 흥미롭고 중요한 사항들을 모으기 위해서는 모든 직원들이 기여하고 사용
할 수 있는 내부 소셜 미디어 시스템을 만드는 것이 좋다.
대부분의 회사 정보를 공유할 좋은 내부 커뮤니케이션 프로그램은 빠르게 움직이면서도 회사의 중추 역할을 할 수 있다. 내부 뉴스를 전하는 이러한 전선은 직원들이 조직의 살아 있는 역사를 함께 만들 수 있게 하고 회사가 소셜 웹 전체에 배포할 적극적인 메시지를 형성시키는 데 도움을 준다. 그것은 또한 급박한 상황에서 기업이 즉각적으로 동원해야 할 때 필요한 경보나 조치의 기반을 제공한다.
내부 소셜 미디어 시스템을 통해 가능한 많은 것을 공유하라. 사소하고 중요치 않게 보이는 것이라도 말이다. 한 사람에게는 ‘아무것도 아닌’ 것이 다른 사람에게는 ‘아하’ 하는 놀라운 깨달음의 순간이 될 수도 있고 귀중한 한 토막의 정보가 될 수도 있다. 업데이트는 소셜 미디어 참여와 마찬가지로 조직의 구석구석에서 이루어질 수 있고 그렇게 되어야 한다.
업데이트의 내용은 소셜 미디어 팀 미팅에서의 한 순간일 수도 있고, 영업 팀의 새로운 거래처 획득(손실)이나 마케팅의 새로운 이니셔티브, 인사부의 신규 직원 채용, 진급, 해고, 고객 서비스 부서의 고객 스토리와 질문(답변도 함께!)이 될 수도 있다.
여러 부서나 부문을 둘 정도로 큰 회사가 아닐 수도 있다. 그것은 문제가 되지 않는다. 직원들 모두에게 커뮤니케이션의 주요 도구에 대한 접근권을 주고 지침을 제공한 뒤 내부 스토리텔링의 문고리를 열어라. 사람들의 머릿속이나 파일 캐비닛에 이용되지 않고 잠들어 있던 훌륭한 정보들에 놀라게 될 것이다.
- <다섯 번째 전환, 대응력에 집중하라> 중 ‘내부 소셜 미디어 : 같은 로프를 끌다 ’에서

 

머리말_ 실시간 혁명, 준비되었는가

새로운 기반을 구축하라
신뢰할 수 있는 인재를 찾아라
효율적인 소셜 미디어팀을 구축하라
새로운 전화에 응답하라
대응력에 집중하라
위기를 넘길 수 있는 소화기를 개발하라
계산기를 만들어라

맺음말_ 이제 여기에서 어디로 가야 할까