출판사 서평
설득을 인생의 새로운 도전이자 기회로 만들어라
―내면의 변화를 촉발하는 순간 설득의 비밀
각종 오디션 프로그램이 대한민국을 뜨겁게 달구고 있다. 수십만 명의 참가자들 중에서 우승의 영광을 거?머쥐려면 실력도 뛰어나야 하겠지만 짧은 순간에 자신만의 스토리를 심사위원들과 청중평가단, 그리고 시청자들에게 어필할 수 있어야 한다. 취업의 최대 난관인 면접 역시 마찬가지다. 합격의 영광은 결국 화려한 스펙보다도 면접관들에게 자신의 장점과 입사의 당위성을 효과적으로 어필하는 사람에게 돌아간다.
이밖에도 직원들의 생산성을 향상시...
설득을 인생의 새로운 도전이자 기회로 만들어라
―내면의 변화를 촉발하는 순간 설득의 비밀
각종 오디션 프로그램이 대한민국을 뜨겁게 달구고 있다. 수십만 명의 참가자들 중에서 우승의 영광을 거머쥐려면 실력도 뛰어나야 하겠지만 짧은 순간에 자신만의 스토리를 심사위원들과 청중평가단, 그리고 시청자들에게 어필할 수 있어야 한다. 취업의 최대 난관인 면접 역시 마찬가지다. 합격의 영광은 결국 화려한 스펙보다도 면접관들에게 자신의 장점과 입사의 당위성을 효과적으로 어필하는 사람에게 돌아간다.
이밖에도 직원들의 생산성을 향상시키고 싶은 CEO, 고객들의 열광적인 반응을 이끌어내고 싶은 세일즈맨, 가정의 행복을 추구하기 위한 부부간의 의사결정과 자녀교육 등, 우리의 삶은 좁은 의미의 설득에서 넓은 의미의 설득에 이르기까지 설득에서 시작해서 설득으로 끝난다 해도 과언이 아니다. 달리 말하면 우리의 삶에서 설득은 새로운 도전이자 인생의 또 다른 기회와 변화를 도모하는 가장 쉽고 빠른 지름길임을 의미한다.
이 책에서 소개하는 ‘순간 설득’은 타인을 설득하여 무언가를 실행할 ‘동기(動機)’ 또는 ‘이유’를 스스로 찾아 행동하도록 유도하는 구체적이면서도 빠르고 효과적인 기법을 말한다. 저자는 여섯 가지 질문을 활용하여, 상대방이 특정 행동을 해야 하는 이유를 깊게 생각하고 스스로 깨닫도록 하는 것이 이 기법의 핵심이라고 주장한다.
내면의 변화를 촉발하는 순간 설득 프로세스
―우리의 삶을 바꿔놓을 ‘고작 7분’
이 책의 저자, 마이클 판탤론은 예일 대학교 의과대학 교수이며 동기부여 지도자, 컨설턴트, 강연자, 치료사 등 다양한 경력과 수상 이력의 소유자다. 심리학자로서 ‘순간 설득’에 대해 연구해온 저자가 이 기법을 개발하게 된 동기는 눈코 뜰 새 없이 바쁜 응급실 의사들의 요청 때문이었다고 한다.
응급실 의사들은 알코올 관련 사고나 갑작스런 재해나 질병 등으로 위급하게 응급실에 실려온 사람들을 설득할 방법을 찾아야 했다. 의사들은 알코올 중독 환자들의 의욕을 북돋워 스스로 도움을 청하도록 만들고 싶었지만, 그들이 정작 환자들과 접할 수 있는 시간은 응급실에 실려온 사람들을 치료하는 데 필요한 약 7분 동안의 시간뿐이었다. 순간 설득 기법을 실제로 적용한 결과는 기대 이상이었다. 덕분에 응급실 의사들은 단 7분 이내의 대화로 환자들의 음주 습관을 50퍼센트 가까이 개선시켰다. 그 후로 지금까지 순간 설득은 그 주(州)의 응급실과 중환자실의 필수 절차로 자리 잡았고, 전국의 레지던트들은 이 기법을 배워야 한다는 규정이 만들어졌다.
고작 7분, 거부하는 환자들, 응급실의 치열한 환경. 이런 상황에서 어떻게 하면 환자들의 삶을 바꿔놓을 수 있었을까? 저자는 ‘개인적인 동기(이유)’를 찾아냄으로써 이 문제에 대한 간단한 해결책을 제시했다. 즉, 사람들은 자기만 분명한 동기가 있을 때 비로소 행동에 나선다는 사실에 주목한 것이다. 간혹 타인의 동기 때문에 행동을 바꾸기도 하지만, 이런 변화는 대부분 오래 가지 못한다. 순간 설득의 비밀은 특정 행동에 필요한 개인적인 동기를 찾도록 돕는 데 있다. 설령 원치 않았던 행동이라 하더라도 순간 설득은 효과를 발휘한다.
순간 설득은 누구에게나 통한다
―타인을 설득하고 행동을 유도하는 궁극의 설득
물론 순간 설득이 통하지 않을 때도 있다. 뼛속 깊이 변화를 거부하는 사람에게는 동기부여도 아무런 소용이 없다. 철저히 변화를 거부하는 사람에게서 무엇을 기대하겠는가? 그러나 저자는 냉담하고 적대적인 사람들 중에서도 설득이 통하지 않는 경우 보다는 그 반대가 훨씬 많다고 주장한다. 불만 가득한 직원, 회의적인 고객, 삐딱한 십대, 완강한 배우자 등 그 모두의 내면 깊은 곳에는 공감대로 향하는 작은 희망의 불꽃이 숨어 있다는 것이다.
저자는 아무리 작은 불꽃이라도 순간 설득이라는 바람을 불어넣으면 순식간에 큰 화염으로 활활 타오른게 된다고 말한다. 그 화염은 곧바로 행동을 낳기도 하고, 때로는 먼 미래를 향한 새로운 가능성으로 이어질 수도 있다는 것이다. 《순간 설득》은 변화를 원하는 모든 이들을 위한 소중한 첫걸음이다. 그 이후에 벌어질 놀라운 일들은 아마도 우리의 상상을 초월할 것이다.
STEP 1. “왜 달라졌으면 합니까?”
STEP 2. “달라질 준비가 되어 있습니까?”
STEP 3. “어떤 노력이 필요할까요?”
STEP 4. “어떤 긍정적인 결과가 뒤따를까요?”
STEP 5. “그 결과가 당신에게 왜 중요합니까?”
STEP 6. “다음 단계는 무엇입니까?”
추천의 글
“7분 안에 상대방을 설득하는 6가지 질문을 따라가다 보면 나도 설득의 전문가가 될 수 있다는 자신감을 그야말로 ‘순식간에’ 갖게 된다. 뿐만 아니라 마이클 판탤론은 설득에 대해 우리가 잊고 있었던 중요한 핵심을 상기시켜주고 있다. 설득의 대상은 남들만이 아니라 나 자신도 포함된다는 가장 중요한 사실을!”
―이현우(한양대학교 언론정보대학 광고홍보학부 교수)
“CEO, 코치, 교사, 부모 등 직업이나 지위와 상관없이 우리는 매일 누군가를 설득하며 살아간다. 하지만 상대방이 저항한다면 어떻게 해야 할까? 타인의 행동에 긍정적인 영향을 미치고 싶은 사람이라면 지금 당장 마이클 판탤론의 6단계 질문 기법에 집중하라.”
―켄 블랜차드(《1분 경영》, 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》, 《겅호》의 저자)
“《순간 설득》은 타인을 설득하여 행동을 유도하는 간단하면서도 강력한 기법으로 당신을 무장시킬 것이다. 그리고 이 기법을 배우는 동안 당신은 인간이란 존재를 새롭게 바라보게 될 것이다.”
―다니엘 핑크(《새로운 미래가 온다》, 《경영의 창조자들》의 저자)
“행동에 영향을 미치는 계몽적인 아이디어와 기법으로 가득한, 소중하고도 감동적인 책이다. 이론에서 시작하여 연구를 통해 검증 받은 《순간 설득》은 독자들의 삶을 풍요롭게 만드는 실용적이고 유용한 정보를 선사한다.”
―허브 코헨(《협상의 법칙》의 저자)
“자기 자신에게 변화의 필요성을 확신시킬 수 있는 사람은 바로 나라는 전제에서 출발하는 《순간 설득》은 실질적인 행동 변화 이면의 동기를 파헤치는 환상적인 무기다.”
―마셜 골드스미스(《당신에게 집중하라》, 《리더십 바이블》의 저자)
“마이클 판탤론은 간단하면서도 효과적인 6가지 질문을 통해 ‘이유’를 탐구함으로써 설득력을 높이는 기법을 소개한다.”
―데이브 울리히(《HR Champions》의 저자)
순간 설득의 대상은 사실상 모든 사람들이며 낯선 사람이라고 해서 예외일 수는 없다. 나와 내 피교육생들은 서로의 동료들, 상점 점원, 이웃, 서비스 담당자 등 그동안 다양한 사람들을 대상으로 순간 설득을 시도했다. 특히 어느 피교육생은 치료 기간을 연장하기 위해 의료 보험 관계자를 설득하면서 이 기법을 사용했고 결국 목적을 달성했다.
이외에도 피교육생들이 순간 설득을 현실에 적용한 사례는 매우 다양했다. 반품 기한이 이미 지난 후에 물건을 반품하기 위해 상점 관리인을 설득하고, 자동차 세일즈맨을 설득하여 가격을 크게 낮추고, 비행기나 기차 또는 스포츠 경기의 좌석을 조정하기 위해 담당 직원을 설득하고, 중요한 모임에서 반대자들을 자기편으로 끌어들이고, 회의에서 토론이 지나치게 가열되자 참석자들의 열기를 적절히 식혀주고, 실내 인테리어 비용을 깎고, 심지어 스포츠 경기에서의 치열한 난투극까지 잠재우는 등 순간 설득의 적용 범위는 상상을 초월한다.
_pp.203-204
오랫동안 이 일을 해오면서 내가 배운 것 중의 하

순간 설득이 필요한 이유는 인간의 이런 강렬한 욕구 때문일 수도 있다. “앞으로는 꼭 제 시간에 출근하고 싶어요.” 어느 피고용자가 자신의 바람을 매우 단호하게 표현했더라도 실제로 제 시간에 출근하기까지는 인식의 부조화 속에서 헤맬 수밖에 없다. 즉, 그 사람의 행동이 원래의 발언에 부합하기 전에는 스스로에 대한 자신감을 갖기 어렵다.
자아상에서 구멍을 발견한 사람들 대부분은 고뇌에 휩싸인다. 이렇게 불편한 감정을 해소하기 위해서는 자신을 향한 관념을 충족시켜야 한다. 따라서 상대방이 행동의 시발점이 되는 작은 희망이라도 스스로 찾도록 우리가 도울 수 있다면, 그 사람은 이 작은 것을 계기로 발언과 행동의 일치를 추구하게 된다.
_p.46

자신을 설득할 수 없으면 다른 사람도 설득할 수 없다! 다른 사람이 어떻게 바뀔 수 있는지를 감지하기는 비교적 쉬워도 동일한 시각을 자신에게 들이대기는 훨씬 어렵다. 동료나 직원들, 가족, 친구들을 상대로 순간 설득 기법을 적용하는 방법을 배우면서, 어쩌면 당신 자신을 설득하는 일에 누군가가 함께 해주었으면 하고 바랐을지도 모른다.
다행히 좋은 소식이 있다. 당신 자신에게 이 기법을 적용하는 것은 타인을 대상으로 하는 것보다 결코 어렵지 않다. 이 프로세스는 변화를 향한 우리 내면의 욕구를 일깨우기 위해 일련의 단계를 밟도록 설계되었기 때문에, 굳이 노련한 의사나 현명한 친구의 도움을 받을 필요가 없다. 자기 설득이 가능하다는 뜻이다. 가끔은 당신의 진짜 동기가 그동안 생각했던 것과는 전혀 다르다는 사실을 발견하기도 한다.
_pp.135-136

변화를 바라는 누군가가 그 꿈을 이루지 못했을 때 당신이 꺼낼 카드가 바로 순간 설득이다. 그 사람의 자주성을 북돋우고, 여섯 가지 질문을 던지고, 실행계획을 세우도록 도우면 된다. 대부분의 경우에서 이 방법이 통하겠지만, 그렇지 않을 때는 어떻게 해야 할까? 변화를 원한다던 그 사람이 정작 행동에 나설 기미를 보이지 않는다면? 당신도 실행할 의지는 있지만 왠지 모르게 미심쩍은 생각이 든다면?
내 경험으로 볼 때 동기가 분명한데도 머뭇거리며 행동에 나서지 않는 이유는 세 가지다. 한 단계 더 나아갈 기술이 부족하든지, 실행하기에는 시기나 상황이 적절치 않든지, 아니면 자신의 진짜 동기를 발견하지 못한 탓이다.
_p.158

그동안 많은 사람들에게 순간 설득 기법을 가르치면서 반대의 목소리도 숱하게 들었다. 특히 까다로운 의뢰인이나 직원을 둔 사람들 이 이의를 제기할 때가 많았다.
“이건 정말, 변하고픈 의지를 가지고, 그러기 위해 행동할 준비가 된 사람들에게나 통할 수 있겠네요. 제가 부딪쳐야 하는 사람을 직접 보셔야 이해가 될 겁니다. 이런 식으로는 불가능해요.”
거부감이 심한 사람들에게는 순간 설득이 아니라 그 어떤 기법도 통하지 않으리라고 생각된다. 변화를 완강하게 거부하는 사람, 분노와 좌절감, 무관심이 극에 달한 사람들도 있다. 하지만 나는 분명히 약속한다. 순간 설득은 그들에게도 통한다. 성공률도 거의 100퍼센트라고 자신한다.
아직도 의심이 걷히지 않았다면 내가 그동안 해결해온 불가능할 것만 같았던 사례들을 상기하기 바란다. 폭식을 절제하지 못해 몸무게가 140 킬로그램에 달했던 강박증 환자, 모든 재활시설에서 ‘쫓겨나야’ 했던 장기 알코올 중독자, 헤로인 중독으로 병원 응급실에 실려온 노숙자 등이 모두 새 삶을 얻었다. 순간 설득은 이 모든 사람들에게 효과를 발휘한다. 동료, 이웃, 연인 등 당신 인생의 한 부분을 차지하면서도 한사코 거부하는 사람들에게도 마찬가지다.
직장에서 순간 설득을 시도할 때의 부가적인 이점도 있다. 순응을 강요하는 방식보다는 훨씬 바람직할 뿐 아니라 나태한 근무태도를 바꾸고, 회사의 규칙을 따르고, 회사에 기여하기 위한 자기만의 동기를 찾는 데도 많은 도움이 된다. 결과적으로, 하기 싫어하는 직원에게서 최소한의 기여를 짜내는 것이 아니라 자발적이고 적극적으로 업무에 헌신하도록 유도할 수 있다.
_pp.173-174

순간 설득의 대상은 사실상 모든 사람들이며 낯선 사람이라고 해서 예외일 수는 없다. 나와 내 피교육생들은 서로의 동료들, 상점 점원, 이웃, 서비스 담당자 등 그동안 다양한 사람들을 대상으로 순간 설득을 시도했다. 특히 어느 피교육생은 치료 기간을 연장하기 위해 의료 보험 관계자를 설득하면서 이 기법을 사용했고 결국 목적을 달성했다.
이외에도 피교육생들이 순간 설득을 현실에 적용한 사례는 매우 다양했다. 반품 기한이 이미 지난 후에 물건을 반품하기 위해 상점 관리인을 설득하고, 자동차 세일즈맨을 설득하여 가격을 크게 낮추고, 비행기나 기차 또는 스포츠 경기의 좌석을 조정하기 위해 담당 직원을 설득하고, 중요한 모임에서 반대자들을 자기편으로 끌어들이고, 회의에서 토론이 지나치게 가열되자 참석자들의 열기를 적절히 식혀주고, 실내 인테리어 비용을 깎고, 심지어 스포츠 경기에서의 치열한 난투극까지 잠재우는 등 순간 설득의 적용 범위는 상상을 초월한다.
_pp.203-204

오랫동안 이 일을 해오면서 내가 배운 것 중의 하나는 ‘변화의 과정이 참 신비롭다’는 사실이다. 우리 같은 과학자들은 무언가를 연구하고 분석하고 활용하는 데 능한 사람들이다. 그런 과학자의 시각으로 보더라도, 순간 설득은 누군가의 동기를 북돋워 변화의 길로 이끄는 최선의 시스템임에 틀림없다.
순간 설득 프로세스가 효과적인 근본 이유는 타인의 통제력과 거리가 멀기 때문이다. 자신의 변화 여부에 대한 책임은 전적으로 자신에게 있으며, 누구나 자기만의 방식으로 변화를 추구한다. 진심어린 노력이 실패로 돌아가는 경우도 있겠지만, 이런 경험이야말로 궁극적인 성공을 향한 전환점이다. 어떤 식으로든 당신이 순간 설득 프로세스에 참여했다면, 나는 당신 자신에게 축하를 보내도록 권하고 싶다. 이제 당신은 변화라는 어려운 서비스 분야에서 최고의 자원을 얻었다.
_pp.283-284

목차
머리말 순간 설득은 누구에게나 통한다
PART1 원하는 대로 상대방을 움직인다
chapter1 무엇이 우리를 변하게 하는가?
순간 설득 프로세스
순간 설득의 목적
순간 설득의 기본 원칙
순간 설득 기법의 검증
이 기법을 거부하는 사람들이 내세우는 논리
chapter2 자주성강화
선택은 오로지 자신의 몫이다
누구에게나 자기만의 충분한 동기가 있다
자주성 회복의 중요성
자주성을 회복하는 방법
자주성을 강화하는 표현
자주성을 훼손하는 표현
부정적인 구조화에서 벗어나라
자주성을 강화하는 직접적인 표현
순간 설득을 시도하는데 대한 동의를 구하는 표현
메시지를 확실하게 전달하는 요령
잠시 숨을 돌리며 다섯까지 세자
책임의식을 본래 자리로
chapter3 순간 설득의 여섯 단계
여자친구와 캠핑을
'NO'를 생각하는 순간, 진전도 없다
순간 설득의 여섯 단계
PART2 당신의 설득력을 확장시켜라
chapter4 자신을 향한 순간 설득
실행이 어려울 때
내 안의 조언자
고정관념에서 벗어나라
고귀한 목적에 충실하라
chapter5 변화를 원하는 사람들을 향한 순간 설득
기술이냐 의지냐
부적절한 시기, 부적절한 장소
진살한 소망에 다가서라
'해야한다'의 함정을 경계하라
당신의 관정을 유지하라
chapter6 변화를 원치 않는 사람들을 향한 순간 설득
숩관 버리기
거부하는 사람들의 자주성 강화
\"결과가 없으면 어떡하죠?\"
들으려 하지 않는 사람들
문을 항상 열어두라
chapter7 타인을 향한 순간설득
설득의 힘
타인을 설득하기 위한 준비
타인의 자주성 강화
타인에게 순간 설득을 적용하는 요령
PART3 최선의 결과를 도출하라
chapter8 변화의 정의
변화를 암시하는 표현 포착하기
변화의 징후를 찾아라
문제를 조율하기
chapter9 실행계획 수립
공식적인 실행계획
변화해야하는 진짜 이유
'왜?'에서 '어떻게?'로의 전환
개인적인 실행계획 수립하기
타인의 실행계획 수립돕기
자주성 존중
난처한 상황에 처했을 때의 전략
chapter10 앞으로 나아가라
자기점검
적극적 수용
받아들이고 적응하라
변화의 길로 이끄는 최선의 시스템
후기 우리집 차고를 정리하기까지