행복한 삶과 풍요한 일터를 위한
따뜻하고 지혜로운 피드백 이야기

우리나라 신입사원 10명 중 3명은 입사 1년 내 사직서를 제출한다. 한 직장에서 3년을 넘기는 직원은 손에 꼽을 정도다. 이들이 직장을 옮기는 주요 이유 가운데 하나는 ‘직장상사와의 불화’다. 직장에서의 의사소통 부재는 가정에서도 예외가 아니어서, 우리나라 이혼율은 2000년 이후 인구 1,000명 당 2.5건을 넘어 사회문제화되고 있다. 가족 해체의 가장 큰 원인으로 전문가들은 부부간 대화 단절을 지적한다. 대화가 끊기면서 오해와 불신만 쌓이고, 결국 돌이킬 수 없는 파국으로 들어선다는 것이다.
우리는 흔히 오랫동안 흉중을 터놓고 지낸 사람들은 염화미소(拈華微笑)의 경지에 이를 수 있다고 생각한다. 가장 대표적인 경우가 부부간, 부모자식간이다. 하지만 사실 ‘말하지 않아도 알 거야’처럼 심각한 오해도 없다. 이런 혼자만의 믿음은 기실 무관심을 그럴듯하게 포장한 것뿐이다. 칭찬으로든, 미소로든, 비판으로든, 손짓으로든, 서로의 생각을 함께하지 않는 인간관계는 머지않아 황폐해지고 만다.
이 책은 사람과 사람 사이를 풍요롭게 만드는 피드백의 핵심을 전하고 있다. 모든 인간관계는 소통을 전제로 하고, 이러한 소통의 핵심에는 피드백이 있다. 피드백은 상대방의 말이나 행동에 대해 자신의 의견을 전하는 것이다. 진심을 담은 피드백은 상대방과 자신을 함께 발전시키며, 서로의 관계에 ‘신뢰’라는 든든한 다리를 놓아준다. 이 책의 주인공 스콧이 피드백의 진정한 가치를 깨달아가는 여정에 동참함으로써, 독자들은 공감과 믿음이 넘치는 관계를 만드는 가장 중요한 열쇠를 얻게 될 것이다.

사람과 사람 사이를 이어주는 열쇠, 피드백

소중한 사람을 곁에 두는 방법은 여러 가지가 있다. 회사를 예로 들어보면, 연봉을 올려주거나 특별 보너스를 주거나 승진을 시켜주는 등, 성과에 대해 보상을 할 수 있다. 그러나 직원이 회사를 다니며 가장 보람 있다고 느낄 때는 상사로부터 칭찬과 신뢰를 받을 때일 것이다. 이는 개인적인 관계에서도 다를 바 없다.
그러나 이처럼 쉽고 저렴한 방법이 실제로는 잘 활용되지 않는다. 그 이유는 이것의 중요성을 인식하지 못하거나, 방법을 제대로 알지 못해서일 것이다. 《피드백 이야기》는 바로 이 두 가지에 대해 알려준다. 저자는 어떤 회사에서 진행되는 교육을 통해 피드백의 중요성을 상기시킨다. 피드백의 중요성은 주인공 스콧을 ‘왕따’시키는 간단한 실험을 통해 소개된다. 스콧은 평소에는 상대방에게 별 관심도 안 보이다가 뭔가 허점을 발견하면 맹공을 퍼붓는, 전형적인 문제상사이자 문제남편, 문제아빠였다. 직원들은 자신을 두려워하고, 아내와는 대화가 끊겼으며 아이들도 남보듯 한다. 이런 스콧이 회사에서 마련한 피드백 교육에 참가하면서 자신이 겪는 모든 관계의 문제가 잘못된 피드백으로부터 시작되었음을 알게 된다. 이미 스콧은 우수사원 ‘제리’가 자신으로부터 아무런 피드백도 받지 못한 결과 1년 만에 문제사원으로 전락하는 과정을 목도한 터였다. 스콧은 제리와 가족에게 비판보다는 칭찬을 하고 자신의 잘못을 솔직히 사과함으로써 진심어린 인간관계를 만들어가기 시작한다. 이를 통해 피드백이 단순히 상대방을 다루는 기술이 아니라, 사람 사이의 신뢰와 존중을 만들어가는 초석임을 깨닫는다.
이 책에서 저자는 피드백을 4가지로 분류한다. 즉 어떤 행동이 반복되도록 하는 ‘지지적 피드백(supportive feedback)’, 행동의 변화를 일으키는 ‘교정적 피드백(corrective feedback)’, 모멸감을 초래하는 ‘학대적 피드백(abusive feedback)’, 그리고 하나마나한 ‘무의미한 피드백(insignificant feedback)’이다. 무수한 피드백들이 효과를 발휘하지 못하는 이유 가운데 하나는 피드백의 대부분이 무의미한 피드백이거나, 교정적 피드백을 줘야 할 순간에 학대적 피드백을 하기 때문이다. 그러나 저자는 학대적 피드백보다 더 심각한 것은 어떤 피드백도 받지 못하는 상황임을 강조한다.

비즈니스맨들에게 꼭 필요한 피드백 기술 50가지

피드백의 골자는 단순하지만 실행은 결코 쉽지 않다. 당장 말해 주기 귀찮아서 미루다가 한참 뒤에 ‘뒤통수치는’ 피드백도 있고, 싫은 소리 하기 싫다고 우물거리다가 오해만 키우는 피드백도 있다. 심지어 ‘자기 취향’에 안 맞다는 이유로 질책하는 상사도 있고, 생전 ‘고맙다’는 한 마디 하지 않는 사람도 있다. 모든 것은 문서로 설명하라고 하고 얼굴 맞대기를 꺼리는 유형도 있다. 한 사람만 찍어놓고 무조건 싫어하는 최악의 경우도 있다. 이런 사람들의 피드백은 상대방의 사기를 떨어뜨리고 모멸감을 느끼게 함은 물론, 공동체 전체의 에너지와 활력을 좀먹는다. 반면 칭찬이나 비판에 상대방을 아끼는 마음까지 담아 전할 줄 아는 사람은 신뢰로 쌓여진 인간관계를 만들어갈 수 있다.
피드백을 개선하기 위한 노력은 기업 차원에서도 현재 다각도로 모색되고 있다. 페덱스FedEx에는 “대화 없는 평가 결과는 있을 수 없다”는 격언이 있다. 결과 못지않게 상하간의 대화와 중간 피드백을 중시하는 기업문화를 반영한 것이다. 3M은 엔지니어, 마케터, 경영자 및 재무 담당자가 잡담을 하듯이 제품에 관한 이야기를 나눈다. 문서 위주의 공식 채널보다 비공식 채널을 활성화함으로써 기업의 유연성과 생산성, 활력을 높이는 경우다. 다국적 기업 HP에서 분사한 한국애질런트테크놀로지스 본사에는 층마다 투명한 ‘피드백 상자’를 두어 구성원의 목소리를 빠짐없이 경청하고 대안을 제시한다. 이 모든 노력이 모여 조직의 잠재력은 물론, 구성원간의 신뢰를 끌어올리고 있다.
피드백에 낙제점을 받던 스콧이 진심어린 피드백을 줌으로써 신뢰를 얻고 행복을 찾아가는 과정은 우리에게 많은 것을 생각하게 한다. 딱딱하게 굳은 스콧의 얼굴에서 우리 자신의 모습을 발견하게 되기 때문이다. 사람들과 조화로운 인간관계를 맺어가는 스콧의 여정에 동참함으로써, 나 자신의 인간관계는 어떠하며 어디서 엉킨 매듭을 풀어갈지 생각해 볼 수 있을 것이다. 아울러 부록에 소개된 ‘피드백 평가목록’과 ‘비즈니스맨들에게 유용한 피드백 팁 50가지’를 통해 자신의 피드백 수준을 가늠해 볼 수 있을 것이다. 저자는 현재의 평가결과를 토대로 부족한 피드백 요소를 보완하여 몇 개월 후에 다시 한번 평가해 볼 것을 권유한다. 몇 달 후에는 과연 어떤 결과를 얻게 될까? 이 책의 메시지를 통해 부디 많은 이들이 피드백의 달인이 되기를 기대해 본다.

추천사_효과적인 피드백에 대한 탁월한 처방
이야기를 시작하기에 앞서_풍요한 인생을 창출하는 에너지, 피드백

첫번째 이야기 당신의 삶에서 피드백은 얼마나 중요한가
팀장의 가장 중요한 일 | 나 여기 있다니까!

두번째 이야기 피드백은 모든 인간관계의 근본
나의 피드백 점수·피드백의 10가지 요소 | 수다도 피드백이다 | 집에서도 똑같이

세번째 이야기 말라버린 피드백 통
구멍 뚫린 피드백 통 | 피드백 통의 구멍을 메우는 방법 | 가족의 피드백 통부터 채우세요

네번째 이야기 피드백은 신뢰로 나아가는 첫 걸음
피드백의 4가지 유형 | 제리는 혼자서도 알아서 잘할 거야 | 신뢰를 쌓는 4단계·잘못을 인정하는 용기

다섯번째 이야기 진심을 담은 사과
그동안 전혀 고마워하지 않았어 | 제리와의 점심식사

여섯번째 이야기 잘하는 면을 보는 연습
문제사원에서 우수사원으로 | 격려의 피드백 vs 학대적 피드백

일곱번째 이야기 칭찬과 격려의 피드백·
격려와 감사의 마음 전하기 | 조련사들의 격려법 | 칭찬과 격려로 크는 아이들 | 지지적 피드백의 4단계

여덟번째 이야기 변화를 이끄는 피드백
부정적인 행동을 없애는 피드백·곤란한 대화 | 명령과 설득, 협박·행동을 변화시키는 5단계 | 휴식시간·질문으로 풀어가는 교정적 피드백 | 스스로 변화하게 만들기 | 때로는 단호하게

아홉번째 이야기 사람과 사람을 잇는 다리
스콧이 있어 좋은 회사 | 자신과의 따뜻한 대화·부드럽고 단호한 충고 | 피드백의 달인·휴가를 떠날 시간

부록 1_피드백 평가목록
부록 2_비즈니스맨들을 위한 유용한 피드백 Tip