기업의 평판은 제품이나 서비스가 소비자의 건강과 안전에 어떠한 효과를 미치느냐에 따라 직접적인 영향을 받는다. 따라서 제품.서비스 사용설명서는 사용자에게 인도되는 제품.서비스의 일부분이자 종합적인 부분으?로, 제품.서비스의 올바른 사용을 증진해야 하며, 위험을 초래할 수 있는 잘못된 사용을 피하는 데 직접적으로 도움을 주어야 한다.
또한 제품.서비스 사용설명서에는 예상 가능한 오용 사례와 함께 충분한 경고가 포함되어야 한다. 대부분 국가에서, 제품.서비스를 제조하는 자나 제공하는 자는 이러한 경고를 제품?서비스 사용설명서에 포함해야 할 법률적 의무가 있다. 따라서 이 책에서는 이러한 법률적 의무를 충족할 수 있도록 제품.서비스 사용설명서 및 카탈로그의 디자인과 형식, 검토 사항, 표현 방법 등 지침을 제공하는 데 중점을 두었다. 특히 국제표준 및 한국산업표준이 요구하는 사항을 충실히 반영할 수 있도록 아주 쉽고 상세하게 설명했다.
이 책에서 제시하는 지침은 중소 규모의 제조 기업과 서비스 기업에 유용할 것이다. 특히 제품·서비스 디자이너, 제품·서비스 제조자, 제품·서비스의 사용설명서 및 카탈로그를 고안하고 문안을 작성하는 기술 분야의 저자, 소비자 제품의 표준을 준비하는 위원회, 기타 관계자 등에게 많은 도움이 될 것으로 기대한다.
정재익
공학박사, 그레파트너스(주) 표준연구소장 및 가족기업경영연구원 수석컨설턴트, (사)한국표준품질선진화포럼 이사, 한국품질진흥원(KSQ) 감사, 경기대학교 건설․산업대학원 강사, 한국산업경영시스템학회 부회장, 한국프로젝트경영학회 이사, 지식경제기술혁신 평가위원, 품질경영시스템(QMS) 심사원, 전 한국표준협회컨설팅 대표

주요 저서: 󰡔ISO 26000 사회적 책임, 글로벌 스탠더드로 실행하라󰡕(공저, 2013), 󰡔서비스 표준화, 이렇게 하라󰡕(공저, 2013)


류길홍
한국표준협회 전문위원, 산업통상자원부 기술표준원 서비스표준전문위원회 전문위원, KS인증심사원
품질경영시스템(QMS) 심사원, 환경경영시스템(EMS) 심사원, 전 한국표준협회 북한표준연구소 책임연구원, 전 동덕여자대학교 표준화강좌 강사, 전 건국대학교 표준화강좌/ 강사

주요 저서: 󰡔환경경영시스템 구축 및 실행 프로세스 이해󰡕, 󰡔서비스 KS인증 실무 가이드󰡕, 󰡔ISO 26000 사회적 책임, 글로벌 스탠더드로 실행하라󰡕(공저, 2013), 󰡔서비스 표준화, 이렇게 하라󰡕(공저, 2013)

우리나라의 ｢제조물책임법｣에서도 제조물에 있는 표시상의 결함 때문에 타인의 생명, 신체 또는 재산에 손해가 발생하면 제조업자가 책임지도록 규정하고 있다. 여기에서 표시상의 결함이란 제조물에 합리적인 설명․지시․경고 등을 표시하면 그 제조물 때문에 일어날 수 있는 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있는데도 제조업자가 그렇게 하지 않아 생기는 결함을 말한다. 즉, 제품․서비스에 부득이하게 위험성이 존재하는데도, 소비자가 그 위험성 때문에 생길 수 있는 사고를 방지하고 회피하는 데 필요로 하는 정보를 제조업자가 제공하지 않아 생기는 결함이다. (18쪽)

예를 들어 세탁기에는 어린이가 덮개를 열고 안쪽을 들여다보다 빠져서 사망할 수도 있으니 주의하라는 경고를 표시해야 하며, 냉장고에는 어린이가 문을 열고 안에 들어갔다 갇힐 수도 있으니 주의하라는 경고를 표시해야 한다. 이러한 사고는 세탁기나 냉장고의 본래 용도에서 벗어난 잘못된 방법으로 사용할 때 일어난다. 그러나 합리적으로 생각해보면 실제로는 얼마든지 발생할 수 있는 사고다. 따라서 개개의 제품에는 더욱 강력한 방식으로 경고표시를 해야 한다. (19쪽)

제품 자체에 제품 사용설명서를 부착하는 것은 사용자의 편의를 고려할 때 확실히 효과적이다. 그러나 몇몇 제품에서는 작은 크기나 특유의 형태로 말미암아, 또는 제품을 사용하는 동안 부분적으로 가려지는 탓에 제품 사용설명서가 보이지 않을 수 있다. 따라서 제품 사용설명서의 일부 또는 전부를 제품과 함께 제공되는 부속물이나 포장에 포함하는 것이 최상 또는 유일한 해결책일 수 있다. (22쪽)

전문용어나 특수한 용어를 사용해야만 하는 경우, 이 용어들을 정의한 용어집을 게재하면 유용할 때가 많다. 용어집은 그 제품에 전문적이지 못한 사용자나 그 제품을 자주 사용하지 않는 사용자가 설명을 이해하는 데 도움이 된다. 또한 오늘날 일반적으로 쓰이게 된 전문용어라 하더라도 제품 사용설명서의 전후 문맥에 따라 통용되는 의미와 다르게 쓰이는 경우가 많으므로, 이렇게 불명확해질 수 있는 용어를 용어집에 정의해놓으면 혼란을 피할 수 있다. (27~28쪽)

제품에 관한 문서를 작성하는 사람에게 도해는 가장 유효한 수단이다. 구두끈을 매는 법을 말로 설명하기는 어렵지만, 그림과 문장을 조합하면 훨씬 설명하기 쉽다. 그러므로 적절하다면 본문과 도해는 서로 지원하면서 함께 사용되어야 하며, 도해가 그 도해를 참조하는 본문과 분리되어서는 안 된다. 만약 제품을 운용하는 순서가 연속적으로 설명된다면, 본문과 도해도 같은 순서를 따라야 한다. (31쪽)

충분한 연구를 통해 제품 사용설명서를 작성하더라도, 유감스럽지만 제품을 다루는 데 문제를 안고 있는 사용자는 항상 존재한다. 따라서 그 대책으로 제품에 관해 합리적인 정당성을 주장할 수 있을 정도의 무상 지원 서비스를 제공할 필요가 있다. 그리고 이러한 서비스는 요금이 들지 않는 전화 상담이나 정기 점검 안내장, 보증서, 등록 카드, 해당 지역 담당자의 명함 등을 통해 알릴 수 있다. 설명서의 활자를 크게 하거나, 활자체를 바꾸거나, 눈길을 끄는 색을 사용하거나 해서 눈에 띄게 표시해도 된다. (36쪽)

보수 관리 및 보관을 적절하게 하면 그 제품의 신뢰성은 수명이 다할 때까지 최대한 발휘된다. 많은 경우 제품이 본래 지닌 안전성은 사용자가 제품을 조심스레 손질하고 보관할 때 제대로 달성된다. 또한 제품에 따라서는 조립할 필요가 없고 사용자를 위한 설명이 친절하게 기재되어 있는데도, 정작 손질이나 보관을 하는 방법은 복잡하거나 융통성이 없는 경우가 있다. (39쪽)

색채를 잘 사용하면 사용설명서의 효능이 대폭 향상된다. 명도 대비가 큰 색, 즉 밝은 색은 사용자의 주의를 중요한 경고나 안전에 관한 정보로 끌어들이는 데 사용된다. 또한 페이지 가장자리의 색을 다르게 하거나 페이지 전체에 색지를 사용하면 조립 부분의 설명과 보관 부분의 설명을 한 눈으로 구분할 수 있다. 그러므로 색채를 사용하는 것은 제어 요소와 구성 요소 등 명확하고 빠르게 식별해야 하는 부분을 설명할 때와 관련해서 고려할 수 있다. (61쪽)

포장에, 또는 제품에 첨부되는 자료와 함께 제시되는 제품 사용설명서는 제품의 수명 주기 내내 그 내용을 명확하게 파악할 수 있는 수준으로 내구성을 유지해야 한다. 즉, 제품이 사용될 환경에서 제품의 기대 수명 동안만큼은 사용자가 빈번하게 취급해도 잘 견디도록 디자인하고 만들어야 한다. 예를 들어 물속에서 사용하는 해저용 배터리에 부착하는 안전 경고 라벨은 퍼스널 컴퓨터의 제품 사용설명서와는 다른 디자인과 처리를 해야 한다. 따라서 필요한 내구 기간과 내구성은 제품에 따라 다르며, 문서의 형식에 따라서도 다르다. (61~62쪽)

현재의 구매 정보 스킴은 흔히 두 가지 정보 전달 방법을 조합해 사용한다. 첫째로는 다수의 기본적인 요점을 다루는 요약된 설명서를 제품에 첨부하는 방법이 있고, 둘째로는 카탈로그나 매뉴얼 또는 그 밖의 정보 전달 매체에 좀 더 광범위한 정보를 제품과 함께 제공하는 방법이 있다. 소비자 정보의 완전성 여부는 소비자가 두 가지 형태의 정보를 모두 입수하고 이를 활용할 수 있는가에 달려 있다. 그러므로 각 부분은 당연히 그 자체로서 의미가 있어야 하며, 또한 상호 의존할 수 있어야 한다. (82쪽)

제품 안전 라벨을 디자인할 때 고려해야 하는 가장 근본적인 요소 중 하나는 목표 고객이다. 목표 고객을 설정하는 것은 제품 안전 라벨에 가장 적합한 레이아웃을 결정하는 데 많은 도움이 된다. 만약 목표 고객층에 장애를 지닌 고객이 포함된다면, 점자나 양각 형태의 그래픽 심벌을 포함한 촉각적인 제품 안전 라벨을 고려할 수 있다. 또한 목표 고객의 교육 수준은 제품 안전 라벨에 문구를 포함해야 하는지, 또는 안전표지의 이해도 시험이 필요한지를 결정하는 주요 요인이다. (124~125쪽)

안전의 정의가 허용할 수 있는 위험성인 것처럼, 안전은 위험성을 허용 가능한 수준으로 줄임으로써 얻을 수 있다. 허용할 수 있는 위험성은 이상적인 절대 안전과 사용자의 편익, 관련 사회의 목적, 비용 효율성 및 관습과 같은 요소와 제품, 공정 또는 용역을 통해 충족해야 하는 요구 사이의 최적의 균형점을 찾는 것에서 결정된다. 특히 기술 및 지식의 발전으로 제품, 공정 또는 서비스의 사용에 부합하는 최소한의 위험성을 달성하는 데 경제적으로 상당히 향상될 수 있을 경우 지속적으로 허용할 수 있는 수준에 대해 검토할 필요가 있다. (142쪽)

Chapter 1 개요
Chapter 2 디자인과 형식
Chapter 3 검토 사항과 표현 방법
Chapter 4 점검표 작성
Chapter 5 평가 방법
Chapter 6 제품·서비스 카탈로그(구매 정보) 작성 지침

부록
1. 제품 안전 라벨 활용 방법
2. 위험물 취급 주의 표지 활용 방법
3. 공공 안내 그림표지 활용 방법
4. 국제단위계(SI) 활용 방법
5. 제품.서비스 개발 시 어린이 안전 측면 고려 사항
6. 제품.서비스 개발 시 고령자 및 장애인 고려 사항
7. 용어와 정의