출판사 서평
* 책속으로 추가
직원채용 문제로 컨설팅 의뢰가 들어오는 경우 대부분 원장의 행동과 말투에 문제가 있는 경우가 많다. 직원을 소모품으로만 여기고 그만두면 또 구하면 된다는 식이다. 직원들의 소중?함을 모르고 막말을 하는 원장도 있다. ‘멍청하다’, ‘짐승보다 못하다.’부터 시작해서 심지어 욕설을 하는 곳도 있었다. 내게 하는 말이 아닌 데도 기분이 좋지 않은데, 직접 듣는 직원들의 마음은 어떨까? 자신을 인정해주지 않는 병원에서 오래 일하고 싶지 않은 건 당연한 일이다.
올 때마다 나를 반갑게 맞이하는 병원에 가고 싶을까, ...
* 책속으로 추가
직원채용 문제로 컨설팅 의뢰가 들어오는 경우 대부분 원장의 행동과 말투에 문제가 있는 경우가 많다. 직원을 소모품으로만 여기고 그만두면 또 구하면 된다는 식이다. 직원들의 소중함을 모르고 막말을 하는 원장도 있다. ‘멍청하다’, ‘짐승보다 못하다.’부터 시작해서 심지어 욕설을 하는 곳도 있었다. 내게 하는 말이 아닌 데도 기분이 좋지 않은데, 직접 듣는 직원들의 마음은 어떨까? 자신을 인정해주지 않는 병원에서 오래 일하고 싶지 않은 건 당연한 일이다.
올 때마다 나를 반갑게 맞이하는 병원에 가고 싶을까, 매번 직원이 바뀌어 “성함이 어떻게 되세요.”라고 묻는 병원에 가고 싶을까? 생각해 보면 아주 간단한 문제다. 진료는 잘 할지 모르지만 너무나도 부족한 서비스 마인드와 직원의 소중함을 모르는 행동은 결국 환자도, 직원도 모두 떠나가게 한다. 가장 가까이서 보는 직원조차 병원을 떠나는데 병원을 잘 모르는 환자는 오죽하겠는가? 올 때마다 직원이 바뀌어 있으면 신뢰도 가지 않는다. ‘이 병원은 문제가 있구나.’라는 생각이 들어 다른 병원으로 옮겨가게 된다. 환자를 잡는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 직원의 마음을 사로잡는 것이다.
모든 직원이 실수 없이 잘한다면 좋겠지만 완벽할 수는 없다. 진료 중에 실수를 할 수도 있고 원장이 원하는 것을 바로 캐치하지 못할 수도 있다. 그런 경우에는 진료가 끝나고 얘기를 해야 한다. 환자 앞에서는 절대로 직원에게 화를 내서는 안 된다. 진료 중에 꼭 해야 할 말이라면 잠시 진료를 멈추고 환자가 듣지 못하는 곳으로 불러서 얘기를 하거나 눈짓과 손짓으로 알려야 한다. 진료 중에 직원에게 고함을 지르거나 가르치는 행위는 환자에게 불안감을 주고 신뢰감을 떨어뜨리는 행동이다. 의사가 직원을 무시하면 환자도 직원을 무시하게 된다. 병원 이미지에 스스로 침을 뱉는 것이다.
“저희 병원에서 가장 스케일링을 잘하는 ○○○선생님이 앞으로 ○○○님을 담당해줄 것입니다. 꼼꼼하게 잘 받고 가십시오.” 라고 직원소개를 해보자. 환자는 의사가 직접 소개한 직원이기 때문에 더 신뢰하고 호감도가 쌓인다. 진료 받는 동안에도 편안하게 맡길 수 있다. 이런 직원들이 우리 병원에 많다면 환자의 만족도 는 높아지고 병원의 브랜드 이미지도 신뢰로 가득찰 것이다.
L병원은 그 지역 내의 가장 오래된 병원이다. 작은 의원이지만 벌써 20년 넘게 자리를 지키고 있다. 이 병원의 가장 큰 특징은 의사와 직원이 안 바뀐다는 것이다. 물론 직원은 몇 번 바뀌긴 했지만 자리를 잡고부터는 거의 바뀌지 않아 평균 근속기간이 15년 이다. 가장 오래된 직원이 개원 때부터 있었던 실장으로 병원의 역사와 같은 20년이고 제일 낮은 연차가 7년차이니 새로운 직원이 들어올 틈이 없다. 오래된 직원들과 오래된 병원. 그렇다고 병원의 인테리어가 오래되거나 낡지도 않았다. 지속적으로 리모델링하고 깔끔하게 꾸며서 깨끗한 이미지를 유지하고 있다. 병원이 오래되다 보니 지역 내의 많은 환자들이 찾아오고 직원들은 환자들의 가족관계와 대소사를 거의 알고 있다. 친한 환자들이 많다 보니 특별히 치료를 받지 않아도 출근도장 찍듯이 방문해서 커피 한잔 마시며 대화를 나누다가 가기도 한다. 굳이 이름을 말하지 않아도 접수가 되어 있고 편안하게 진료를 받을 수 있다. 몇몇 신환(新患)을 빼고는 대부분은 10년 이상 오는 충성환자들이다. 신환조차 대부분 환자의 소개로 내원하니 거의 한 가족이나 다름없다.
어떻게 장기근속이 가능할 수 있었을까? 병원장의 직원에 대한 마인드가 남달랐기 때문이다. 결혼을 하거나 출산을 하고 육아 때문에 일을 그만두는 직원들이 생기지 않도록 최대한 배려를 했다. 집에 무슨 일이 있으면 해결할 수 있도록 배려하고 육아로 오래 일을 하지 못하면 파트타임으로 전환해주기도 했다. 이런 배려로 직원들이 그만두거나 휴직하더라도 다시 돌아오는 경우가 많다. 이 외에도 직원들의 가족과 함께 하는 요리경연, 저녁모임 등의 자리를 마련해서 가족과도 끈끈한 정을 쌓는다.
병원이라는 직장이 늘 즐거울 수 있도록 여러 이벤트와 세미나를 기획한다는 L병원의 원장은 경영에 대한 고민도 직원과 함께 나눈다. 같은 목표를 향해 달려가니 병원의 브랜드가 흔들리지 않고 유지되어 20년이란 시간 동안 함께할 수 있었던 것이다. 병원장이 먼저 직원이 가장 편하게 일할 수 있도록 배려해주니 직원들 또한 최고의 서비스를 환자에게 고스란히 돌려준다. 어떻게 하면 환자가 편안하게 진료 받을 수 있을까를 생각하며 직원들 스스로 이벤트를 기획하고 아이디어를 내놓는다. 아침에 출근하면 즐겁고 미소가 지어지는 병원. 그런 병원을 만들고 싶지 않은가?
직원이 자주 바뀌지 않고 일하기 좋은 병원문화를 만들기 위해서는 의사와 직원 간에 서로 소통이 잘 되어야 한다. 비전을 공유하고 직원 개개인이 가진 능력치를 최대한으로 발휘할 수 있게 아낌없이 지원을 해주어야 한다. 이제는 생각을 바꾸자! 직원도 고객이다. 직원의 요구를 충족시켜주지 못하면 환자가 병원을 떠나는 것처럼 직원도 병원을 떠날 것이다. 메리어트호텔의 창립자 윌 러드 메리어트의 말을 기억하자.
“직원들을 잘 돌보아라. 그러면 직원들도 고객을 잘 돌볼 것이다.”

(본문 21~28p)

chapter 02 직원이 자주 바뀌는 병원은 신뢰감이 가지 않는다

병원은 환자 없이 살 수 있을까? 병원 없이도 잘 사는 사람은 많지만 병원은 환자가 없이는 굴러가지 않는다. 그렇다면 직원 없이 살 수는 있을까? 병원이 직접 환자를 맞이할 수는 없다. 병원과 환자를 연결해주는 직원이 있어야 한다. 그 직원이 행복하지 않으면 환자에게 친절한 응대를 할 수 없고 환자의 불만으로 이어질 수밖에 없다. 스스로 감동한 직원이 진정한 고객감동 서비스를 제공할 수가 있다. 환자를 만족시키기 위해 노력하기 전에 먼저 내부 고 객인 직원을 만족시켜야 한다.

직원조차 버린 병원은 환자도 버리기 마련이다. 서울의 M병원은 중간관리자부터 신입 직원까지 직원이 계속 바뀌는 곳이다. 환자를 위한 진료가 아닌 매출을 올리는 데 급급해서 과잉진료를 일삼고 상담실장을 푸시한다. 하지 않아도 될 치료를 해야 한다고 설명하고 환자가 의문을 품으면 현란한 말솜씨로 설득한다. 그러다 보니 진료에도 실수가 생기고 직원들의 애사심도 사라진 지 오래다. 일이 힘든 만큼 다른 병원보다 월급을 더 챙겨주지만 사실 돈이 다가 아니지 않은가? 직원들이 월급 몇 푼에 연연해하며 일 한다고 생각한다면 큰 오산이다. 월급보다 더 중요한 것은 내가 발전할 수 있는 곳인지, 성취감을 느끼고 함께 성장할 수 있는 곳인지를 더 중요하게 생각한다. 그러나 아직도 직원을 월급 받고 일해 주는 소모품 정도로만 생각하는 의사도 있다. 병원은 혼자서 만들어 나가는 것이 아니다. 직원과 함께 병원의 비전을 공유하고 병원문화를 만들어 나가는 것이다. 직원들의 의욕이 떨어지고 그 만둘 궁리만 하고 있다면 환자도 그 분위기를 금방 눈치 채게 되고 결국 어수선한 분위기에 발길을 돌리게 된다.

M병원은 언론홍보와 버스광고, 지하철 광고, 각종 매체를 활용한 홍보로 현재 많은 환자들이 내원하고 있지만 입소문이란 것은 어디서 어떻게 전달이 될지 모르는 것이다. 한 번 나쁜 소문이 나게 되면 걷잡을 수 없게 된다. 단기적으로는 성공했을지 몰라도 장기적으로 봤을 때는 실패할 확률이 높다. 어느 순간 “그 병원은 왜 그런지 모르겠지만 뭔가 분위기가 별로야. 어수선하고 믿고 맡길 수가 없어.”라는 소리를 듣게 될지도 모른다.

몇 년 전, 석 달 동안 파트타임으로 근무한 치과가 있다. 스탭 공고가 매달 빠짐없이 나오기에 의심은 되었지만 나 또한 급했기에 앞뒤 가리지 않고 바로 근무하기로 했다. 며칠 일을 해보니 스탭이 자주 바뀌는 이유를 알 수 있었다. 아주 작은 치과라서 실장 이 있는 것이 아니라 나포함 직원이 3명이다 보니 원장님이 중간 관리자의 역할까지 하고 있었다. 2년 정도 일한 직원이 있었으나 그 직원도 믿지 못해 매번 원장이 직접 확인을 하고 지적을 했다. 처음에는 직원들이 “여기 원장님은 잔소리가 심해.”라고 말을 하기에 ‘얼마나 심하기에 잔소리라는 표현까지 하나.’라고 생각했었는데 곧 이해할 수 있었다. 진료 중에도 석션하는 것이 마음에 안 들면 환자에게 전혀 양해를 구하지도 않고 얼굴을 이리 돌리고 저리 돌리면서 “이럴 땐 이렇게 석션하고 이런 경우엔 이렇게 해야 한다.”라고 말하며 가르쳤다. 원장님이 진료 중에 직원을 교육하고 화를 내는 일이 자주 있다 보니 환자들이 오히려 우리를 격려 하며 힘내라고 말하곤 했다.
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시골지역이라 어르신들 진료가 주를 이루고 병원이 많지 않아 경쟁상대도 없다보니 권위주의에 사로잡혀 발전이 없는 병원이었다. 늘 같은 기구와 장비로 같은 진료를 하니 매너리즘에 빠져 정 체되어 있었고 변화를 싫어했다. 원장님 생각에는 잘 굴러가는 것 같은데 자꾸만 무언가를 바꾸려고 하고 이것저것 안건을 내는 내가 얼마나 얄미웠을까? 결국 원장님과 부딪히다가 직원들을 무시하는 태도와 환자를 대하는 모습에 더 이상 견딜 수가 없어 석 달 만에 사표를 냈다. 며칠 후 지역신문을 보니 또 직원공고가 나와 있었다. 주변에 물어보니 그 병원은 늘 직원공고를 하는 병원으로 소문이 나있는 상태였다. 너무 오랫동안 나오는 채용공고는 오히려 직원채용을 힘들게 한다. 병원에 무슨 문제가 있기 때문에 직원이 자주 바뀌는 것이라는 인상을 주기 때문이다. 직원이 자주 바뀌는 것은 환자를 잃게도 하지만 채용도 어렵게 만들고 나아가 병원의 운영을 힘들게 하는 지름길이다.

직원채용 문제로 컨설팅 의뢰가 들어오는 경우 대부분 원장의 행동과 말투에 문제가 있는 경우가 많다. 직원을 소모품으로만 여기고 그만두면 또 구하면 된다는 식이다. 직원들의 소중함을 모르고 막말을 하는 원장도 있다. ‘멍청하다’, ‘짐승보다 못하다.’부터 시작해서 심지어 욕설을 하는 곳도 있었다. 내게 하는 말이 아닌 데도 기분이 좋지 않은데, 직접 듣는 직원들의 마음은 어떨까? 자신을 인정해주지 않는 병원에서 오래 일하고 싶지 않은 건 당연한 일이다.

올 때마다 나를 반갑게 맞이하는 병원에 가고 싶을까, 매번 직원이 바뀌어 “성함이 어떻게 되세요.”라고 묻는 병원에 가고 싶을까? 생각해 보면 아주 간단한 문제다. 진료는 잘 할지 모르지만 너무나도 부족한 서비스 마인드와 직원의 소중함을 모르는 행동은 결국 환자도, 직원도 모두 떠나가게 한다. 가장 가까이서 보는 직원조차 병원을 떠나는데 병원을 잘 모르는 환자는 오죽하겠는가? 올 때마다 직원이 바뀌어 있으면 신뢰도 가지 않는다. ‘이 병원은 문제가 있구나.’라는 생각이 들어 다른 병원으로 옮겨가게 된다. 환자를 잡는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 직원의 마음을 사로잡는 것이다.

모든 직원이 실수 없이 잘한다면 좋겠지만 완벽할 수는 없다. 진료 중에 실수를 할 수도 있고 원장이 원하는 것을 바로 캐치하지 못할 수도 있다. 그런 경우에는 진료가 끝나고 얘기를 해야 한다. 환자 앞에서는 절대로 직원에게 화를 내서는 안 된다. 진료 중에 꼭 해야 할 말이라면 잠시 진료를 멈추고 환자가 듣지 못하는 곳으로 불러서 얘기를 하거나 눈짓과 손짓으로 알려야 한다. 진료 중에 직원에게 고함을 지르거나 가르치는 행위는 환자에게 불안감을 주고 신뢰감을 떨어뜨리는 행동이다. 의사가 직원을 무시하면 환자도 직원을 무시하게 된다. 병원 이미지에 스스로 침을 뱉는 것이다.

“저희 병원에서 가장 스케일링을 잘하는 ○○○선생님이 앞으로 ○○○님을 담당해줄 것입니다. 꼼꼼하게 잘 받고 가십시오.” 라고 직원소개를 해보자. 환자는 의사가 직접 소개한 직원이기 때문에 더 신뢰하고 호감도가 쌓인다. 진료 받는 동안에도 편안하게 맡길 수 있다. 이런 직원들이 우리 병원에 많다면 환자의 만족도 는 높아지고 병원의 브랜드 이미지도 신뢰로 가득찰 것이다.

L병원은 그 지역 내의 가장 오래된 병원이다. 작은 의원이지만 벌써 20년 넘게 자리를 지키고 있다. 이 병원의 가장 큰 특징은 의사와 직원이 안 바뀐다는 것이다. 물론 직원은 몇 번 바뀌긴 했지만 자리를 잡고부터는 거의 바뀌지 않아 평균 근속기간이 15년 이다. 가장 오래된 직원이 개원 때부터 있었던 실장으로 병원의 역사와 같은 20년이고 제일 낮은 연차가 7년차이니 새로운 직원이 들어올 틈이 없다. 오래된 직원들과 오래된 병원. 그렇다고 병원의 인테리어가 오래되거나 낡지도 않았다. 지속적으로 리모델링하고 깔끔하게 꾸며서 깨끗한 이미지를 유지하고 있다. 병원이 오래되다 보니 지역 내의 많은 환자들이 찾아오고 직원들은 환자들의 가족관계와 대소사를 거의 알고 있다. 친한 환자들이 많다 보니 특별히 치료를 받지 않아도 출근도장 찍듯이 방문해서 커피 한잔 마시며 대화를 나누다가 가기도 한다. 굳이 이름을 말하지 않아도 접수가 되어 있고 편안하게 진료를 받을 수 있다. 몇몇 신환(新患)을 빼고는 대부분은 10년 이상 오는 충성환자들이다. 신환조차 대부분 환자의 소개로 내원하니 거의 한 가족이나 다름없다.

어떻게 장기근속이 가능할 수 있었을까? 병원장의 직원에 대한 마인드가 남달랐기 때문이다. 결혼을 하거나 출산을 하고 육아 때문에 일을 그만두는 직원들이 생기지 않도록 최대한 배려를 했다. 집에 무슨 일이 있으면 해결할 수 있도록 배려하고 육아로 오래 일을 하지 못하면 파트타임으로 전환해주기도 했다. 이런 배려로 직원들이 그만두거나 휴직하더라도 다시 돌아오는 경우가 많다. 이 외에도 직원들의 가족과 함께 하는 요리경연, 저녁모임 등의 자리를 마련해서 가족과도 끈끈한 정을 쌓는다.

병원이라는 직장이 늘 즐거울 수 있도록 여러 이벤트와 세미나를 기획한다는 L병원의 원장은 경영에 대한 고민도 직원과 함께 나눈다. 같은 목표를 향해 달려가니 병원의 브랜드가 흔들리지 않고 유지되어 20년이란 시간 동안 함께할 수 있었던 것이다. 병원장이 먼저 직원이 가장 편하게 일할 수 있도록 배려해주니 직원들 또한 최고의 서비스를 환자에게 고스란히 돌려준다. 어떻게 하면 환자가 편안하게 진료 받을 수 있을까를 생각하며 직원들 스스로 이벤트를 기획하고 아이디어를 내놓는다. 아침에 출근하면 즐겁고 미소가 지어지는 병원. 그런 병원을 만들고 싶지 않은가?

직원이 자주 바뀌지 않고 일하기 좋은 병원문화를 만들기 위해서는 의사와 직원 간에 서로 소통이 잘 되어야 한다. 비전을 공유하고 직원 개개인이 가진 능력치를 최대한으로 발휘할 수 있게 아낌없이 지원을 해주어야 한다. 이제는 생각을 바꾸자! 직원도 고객이다. 직원의 요구를 충족시켜주지 못하면 환자가 병원을 떠나는 것처럼 직원도 병원을 떠날 것이다. 메리어트호텔의 창립자 윌 러드 메리어트의 말을 기억하자.



“직원들을 잘 돌보아라. 그러면 직원들도 고객을 잘 돌볼 것이다.”

목차
Part 01 환자는 어떤 병원을 찾는가 ...................................... 11
01 환자는 고객감동서비스에 감동한다 ...................................... 13
02 직원이 자주 바뀌는 병원은 신뢰감?이 가지 않는다 ................. 21
03 나를 존중해주는 병원을 찾는다 ........................................... 29
04 환자는 주치의를 원한다 ...................................................... 37
05 진료만 잘한다고 환자는 저절로 찾아오지 않는다 ................... 45
06 환자 맞춤형 정보를 제공하라 .............................................. 53
Part 02 충성 고객은 병원 서비스 매뉴얼에 있다 .................. 61
01 충성고객은 병원 서비스 매뉴얼에 있다 ................................. 63
02 대기시간 관리로 환자의 불편을 줄여라 ................................. 70
03 환자 담당제로 맞춤식 서비스를 제공하라 .............................. 80
04 고객의 소리에 귀 기울여라 .................................................. 85
05 작은 관심이 충성환자를 만든다 ............................................ 94
06 외부마케팅보다 내부 서비스 매뉴얼에 집중하라 ..................... 102
Part 03 환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다 .......................... 109
1부 마케팅편 110
01 마케팅은 인식 싸움이다 ..................................................... 111
02 어떻게 홍보할 것인가 ........................................................ 118
03 목표에 따라 마케팅은 달라진다 ........................................... 126
04 인터넷 광고전략과 SNS홍보는 기본이다 .............................. 135
05 마케팅, 마케팅 업체에 맡기지 마라 ..................................... 142
06 가격으로 경쟁하지 마라 ..................................................... 149
07 마케팅에도 순서와 균형이 필요하다 .................................... 156
2부 서비스편 166
01 진료 잘하는 병원은 흔하다 ................................................ 167
02 환자 중심의 CRM을 하라 ................................................... 173
03 친절한 전화응대로 신환을 창출하라 .................................... 180
04 모든 영역의 서비스를 벤치마킹하라 .................................... 187
05 불만환자 관리에 집중하라 .................................................. 193
06 환자를 감동시키는 의료시스템을 만들어라 ........................... 200
3부 팀워크편 206
01 매뉴얼보다 더 중요한 것은 팀워크다 .................................. 207
02 원장과 직원은 파트너다 .................................................... 213
03 직원들과 비전을 공유하라 ................................................. 220
04 세미나를 통해 마인드 교육을 하라 ..................................... 228
05 하루 10분, 소통 시간을 가져라 .......................................... 235
06 직원이 만족해야 환자도 만족한다 ....................................... 244
07 감성경영으로 직원들을 춤추게 하라 .................................... 250
Part 04 병원 매출 10배 올리는 절대 법칙 ............................ 257

01 ‘가격’ 마케팅이 아니라 ‘가치’ 마케팅을 하라 ........................ 259
02 상담이 매출로 이어지게 하라 ............................................... 265
03 초진환자를 충성환자로 만들어라 .......................................... 271
04 정기검진 프로그램으로 환자가 찾아오는 병원으로 만들어라 .... 277
05 우리 병원만의 유니크한 진료아이템을 개발하라 ..................... 286
06 소개환자를 부르는 예방프로그램 활용하기 ............................. 293
07 보험진료 시스템을 만들어 환자의 신뢰를 얻어라 ................... 300
08 모든 시스템은 매뉴얼화 해서 공유하라 ................................. 306
09 끊임없이 병원을 브랜딩 하고 알려라 .................................... 314
Part 05 내 병원에 꼭 맞는 마케팅 전략을 찾아라 ................. 321
01 병원 마케팅의 핵심은 초진환자 늘리기 ................................. 323
02 따라하기 마케팅보다는 우리 병원 문제점을 먼저 파악하라 ...... 330
03 차별적 이미지로 아이덴티티를 형성하라 ................................ 336
04 병원의 스토리텔링으로 차별화하라 ........................................ 343
05 SNS를 통해 특별한 병원문화를 알려라 ................................. 349
06 병원에 맞는 맞춤형 마케팅을 하라 ....................................... 355
07 직원들을 가장 유능한 컨설턴트로 만들어라 ........................... 362
08 기존 환자를 마케터로 활용하라 ............................................ 369
Part 06 병원이 변해야 고객이 늘어난다 ................................ 379
01 한 번 온 고객 두 번 오게 하라 ............................................ 381
02 예방을 중심으로 고객관리를 하라 ......................................... 388
03 차별화된 상담실 운영으로 고객과 가까워져라 ........................ 394
04 전략적인 온라인 상담으로 환자를 내원하게 하라 ................... 401
05 직원이 가족을 데리고 오는 병원이 성공한다 .............