웃고 있어도 눈물이 나는,
나는 감정노동자입니다
한국 사회의 감정노동, 그 실체를 꿰뚫다

‘감정노동자’라는 말을 들었을 때 가장 먼저 떠오르는 단어는 아마도 ‘갑을 관계’, ‘스트레스’, ‘우울증’ 등일 것이다. 이유가 무엇일까? 답은 간단하다. 그것이 바로 감정노동자들이 처한 현실이기 때문이다.
한때 땅콩 회항 사건 등 국민의 원성을 자아낸 사건으로 감정노동자가 주목받으면서 그들의 인권 및 처우 개선과 법안 마련이 필요하다는 목소리가 높아지기도 했다. 그러나 그들의 환경은 여전히 제자리걸음을 하고 있다. 관심은 높아졌지만, 어떻게 접근해야 할지 모르거나 또는 알고 있어도 실천적인 면에서 의지가 부족해 지금까지 진전 없이 그대로 방치되고 있는 것이다.
이 책은 감정노동에 대한 일반적인 해설부터 문제를 해결할 구체적인 실천책까지 담아낸 이론서이자 지침서이다. 그동안의 감정노동 연구에서 도외시된 건강 문제를 비롯해 다양한 직종에서 나타나는 감정노동의 실상을 진단하고 이를 해결하기 위한 대안을 제시한다. 그뿐 아니라 이제껏 감정노동자의 개념에 포함되지 않았던 엄마, 자원봉사자 등을 범주에 포함시켜 그들을 보호하기 위한 방안도 함께 제시한다.

 

출판사 서평
아무도 귀 기울이지 않던, 그러나 이제는 귀 기울여야 하는 이야기
땅콩 회항 사건, 라면 상무 사건, 주차장 사건 등이 연일 매스컴을 달구며 국민적 공분을 일으켰다. 생활 속 많은 영역에서 일상적으로 접하면서도 정작 관심을 기울이지 않던 감정노동이 많은 이들의 의식에 자리하기 시작한 것이다. 이 책은 그동안 사람들이 외면해왔던 감정노동자의 어두운 그늘을 낱낱이 보여주며 그들의 고통에 귀 기울인다. 특히 대표적인 감정노동자로 꼽히는 콜센터, 백화점 등의 감정노동자뿐 아니라 병원, 금융·공공 부문 등 다양한 분야를 사례로 들어 그...
아무도 귀 기울이지 않던, 그러나 이제는 귀 기울여야 하는 이야기
땅콩 회항 사건, 라면 상무 사건, 주차장 사건 등이 연일 매스컴을 달구며 국민적 공분을 일으켰다. 생활 속 많은 영역에서 일상적으로 접하면서도 정작 관심을 기울이지 않던 감정노동이 많은 이들의 의식에 자리하기 시작한 것이다. 이 책은 그동안 사람들이 외면해왔던 감정노동자의 어두운 그늘을 낱낱이 보여주며 그들의 고통에 귀 기울인다. 특히 대표적인 감정노동자로 꼽히는 콜센터, 백화점 등의 감정노동자뿐 아니라 병원, 금융·공공 부문 등 다양한 분야를 사례로 들어 그들이 처한 상황을 날카롭고 객관적으로 분석한다.
‘고객 감동’ 속에 감춰진 눈물, 무엇이 그들을 벼랑 끝으로 내몰았나?
감정노동자를 “근무시간의 절반 이상을 감정노동 수행에 사용하는 노동자”라고 정의했을 때 우리나라에서 감정노동을 하는 노동자의 규모는 약 500만 명 이상이 된다. 결코 적지 않은 사람들이 다양한 분야에서 감정노동을 하고 있는 것이다. 이 중 대다수는 과도한 스트레스와 감정 부조화를 경험한다. 자신이 느끼는 감정과 상관없이 부정적인 감정을 이겨내고 기업에서 요구하는 감정을 표현해야 하기 때문이다. 또한 감정노동자들은 고객뿐 아니라 직장 내에서의 폭언, 폭행, 성희롱 등에 심각하게 노출되고 있으나 이에 대한 대응 매뉴얼은 감정노동자들의 현실을 반영하지 않은 채 만들어져, 감정노동자는 자기방어도 하지 못하는 처지에 놓여 있다. 표현할 수 없는 과도한 스트레스로 극단의 선택에까지 이르기도 하는 그들의 눈물을 어떻게 닦아줄 수 있을까?
‘다산콜센터’는 수차례의 투쟁 끝에 과도한 감정노동으로부터 일정한 독립을 확보했다. 이를 시작으로 여러 기업에서 원 스트라이크 아웃제, 삼진 아웃제 등을 적용해 부당하고 과도한 요구를 하는 악성 고객을 고발 조치하는 사례가 생겨나고 있다. 이처럼 현장에 맞는 고객 응대 매뉴얼은 감정노동자를 보호할 수 있는 수단이 되는 동시에 감정노동자가 건강하게 일할 수 있는 환경을 조성한다는 점에서 매우 중요하다. 이 책은 기업 및 공공 기관에서 시행하고 있는 감정노동 관련 매뉴얼과 설문 문항을 소개하고 이를 현장에 적용할 수 있도록 해 감정노동 문제를 해결하고자 한다.
감정노동 연구의 권위자들이 써 내려간 감정노동 실태 보고서
‘감정노동’에 관한 이론부터 실행 가능한 대안까지
이 책은 감정노동의 개념부터 그들이 처해 있는 현실까지 가감 없이 보여준다. 다양한 사례를 통해 노동자들의 생생한 목소리를 전하며 그들이 어떤 환경에 노출되어 있는지, 그들이 받는 스트레스가 건강에 얼마나 영향을 미치고 있는지를 그대로 전달한다.
이론과 대안을 구체적으로 다루는 이 책은 총 3부로 구성되어 있다.
제1부 ‘감정노동과 건강의 관계’에서는 ‘감정노동이란 무엇인가’라는 질문에서부터 시작해 감정노동에 대한 감정노동의 정의, 감정노동과 사회가 어떻게 유기적으로 결합되어 있으며, 감정노동이 사회문제로 가시화된 계기가 무엇인지를 살펴본다. 더 나아가 이런 감정노동이 건강에 어떤 영향을 미치는지 분석하고 근본적인 원인을 찾고자 한다.
제2부에서는 감정노동자들의 생생한 사례를 토대로 감정노동자의 현실에 한 발짝 더 나아가 실상을 들여다본다. 유통업, 콜센터, 금융업, 병원 공공 부문 등에서 강제되고 있는 감정노동의 구체적인 모습을 살펴보고, 구조적인 문제와 해결 방안 등을 제시한다.
제3부 ‘대안과 길 찾기’에서는 한국 사회에 만연한 과도한 감정노동과 관련해 어떤 대안이 마련·실행되고 있는지 검토한다. 국내의 사례뿐 아니라 외국의 사례도 함께 보여주며, 구체적인 개선책을 찾아나가고자 한다.
어떤 부분에서는 이 책이 불편하게 느껴질지도 모른다. 감정노동의 홍수 속에 사는 우리의 민낯을 보는 것과 마찬가지이기 때문이다. 하지만 각 장의 저자들은 기업, 공공 기관, 노동자, 소비자가 함께 힘을 합친다면 감정노동의 근본적인 문제를 해결할 수 있다고 말한다. 따라서 이 책은 감정노동의 시대를 사는 우리가 반드시 읽어야 하는 필독서이며, 감정노동의 개념부터 실행 가능한 방안까지 소개하는 감정노동 이론서의 완결판이다.

감정과 이성의 관계를 역전시키고 인간의 삶에서 감정이 지닌 중요성을 밝힌 것은 페미니스트들이었다. 여성주의 이론가들은 감정에 오염되지 않는 이성 관념이나 세계를 이성적으로 통제할 수 있다는 생각은 남성의 경험에서 만들어진 탈육화된 환상이라고 비판했다. 그들은 이성 중심적 서구 사상에 내포된 남성 중심적 편견과 가부장적 뿌리를 드러내면서 이성과 감정, 머리와 마음, 사실과 가치는 서로 영향을 주고받으며 강화해나가는 것이라고 주장했다. 감정은 오히려 이성에 방향을 제시하며, 신뢰할 만한 지식이 적절한 감정을 낳고, 적절한 감정이 신뢰할 만한 지식 형성을 촉진한다는 것이다._ 28쪽, ‘1장 감정노동과 사회적 맥락과 쟁점’

불편한 신발(유니화)을 신고 하루 종일 서 있어야 하니 몇 년이 지나면 유통업 판매 직원 중에는 발가락이 정상인 사람이 거의 없다. 잠시 쉴 수 있는 의자를 비치한 곳도 몇몇에 불과하다. 게다가 화장품 판매직은 고객들에게 제품 테스트와 판매를 하는 과정에서 보이는 손이 아름다워야 한다는 이유로 매일 네일(nail) 케어를 한다. 하루도 빠짐없이 해야 하는 네일 케어로 손톱이 착색되거나 손상을 입는다._ 65쪽, ‘3장 고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳’

무조건 큰소리 내는, 말이 안 통하는 민원인과 통화할 때 (팀장이) 실시간으로 콜을 들으며 쪽지로 어떻게 말하라고 하면 그대로 응대했다. 그래도 민원인은 수긍하지 않았다. 결국 팀장을 바꾸라는 소리가 나왔고 민원인은 더 크게 화를 내고……. 시키는 대로 했는데 팀장은 내 탓이라고 한다. 왜 내 탓인가? 팀장은 도움이 되지 않는다. 팀원을 보호하기보다 무시하는 팀장._ 86쪽, ‘4장 익면성의 노동으로 고통받는 곳’

진심이 전해지도록 환자들의 아픔과 고통에 공감을 표시하며 환자를 안심시키고 긍정적인 방향으로 나아갈 수 있게 다독이는 것은 의료인 업무의 기본으로 여겨진다. 의료인들은 늘 활력 있으리라 기대되며, 자신의 감정을 자제할 것을 요구받는다. 하지만 사람이 늘 그렇게 살 수는 없기 때문에 의료인은 업무로부터 벗어나 집에 돌아갈 때는 이런 ‘스위치’를 꺼버리는 훈련을 하게 된다. 여러 번의 시행착오를 거치면서 이런 감정 통제에 익숙해지기를 요구받지만 그것이 어려운 이들도 적지 않다. 이 일을 오래하기 위해서는 일차적으로 환자의 감정으로부터 거리 두기 하는 법을 배워야 하고, 환자를 대할 때 진심인 척하면서도 피상적으로 대할 수 있는 기술을 터득해야 한다._ 153쪽, ‘6장 환자의 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자’

한번은 젊은 목소리의 남자로부터 가야 할 장소의 위치를 문의하는 전화가 왔어요. 몇 차례 대화가 오고 갔는데도 자기가 서 있는 곳의 위치를 잘 설명하지 못했어요. 그러는 중에 옆에서 여자 친구인 듯한 사람의 목소리가 들렸어요. “걔가 뭘 알겠어, 그냥 끊어. 걔네들 정직원도 아니래. 말해봤자 알지도 못해, 소용없어”. 차라리 욕설이나 반말은 이제 익숙해져서 참기라도 하겠는데, 인간적으로 무시하고 모멸감을 주는 건 정말 사람의 자존감을 무너뜨리더군요. 그 전화를 받고 한참을 울었어요._ 194쪽, ‘7장 갑에서 을로 변하다’

감정노동이 정신 건강에 부정적인 영향을 끼칠 수 있다는 지적은 감정노동 자체가 가지고 있는 특성에서 기인한다. 조직에서 요구하는 감정 규칙을 준수하기 위해 노동자들은 자신이 ‘어떻게 느끼는가’보다는 ‘어떻게 느껴야 하는가’라는 감정 규칙에 의해 통제받고, 실제 자신의 감정 상태와 요구되는 감정 상태 사이의 감정적 불일치를 경험하게 된다. 한편 혹실드는 조직에서 노동자에게 ‘진심 어린’ 미소를 광고하고, 그 미소를 만들도록 노동자를 훈련시키고, 그것을 감독하는 일련의 활동들이 기업의 이익 창출을 위해 더욱더 관리되고 체계화된다고 보았다. 또한 감정이 교환되는 시장에서 노동자는 고객의 부당한 요구와 기대를 참아내야 하는 불균등한 지위 관계에 놓이게 될 수 있다는 점에서 노동자 자신의 감정, 표현, 진정한 자아로부터 소외되는 결과를 낳을 수 있다고 지적했다._ 229쪽, ‘8장 중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향’

한국 사회에서 과도한 감정노동이 문제가 되고 있는 가운데 공공 영역에서 이를 개선하기 위해 모범을 보이는 것은 매우 중요하다. 물론 민간 영역도 문제가 심각하지만, 정치적 의지만 있다면 과도한 감정노동에 대한 규제와 개입은 공공 영역에서 더 빠르게, 제대로 이루어질 수 있다._ 238쪽, ‘9장 지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안’

감정노동에 저항하면서 이에 적극적으로 대응하는 사람은 이직을 하는 경우가 많고, 소극적으로 대응하는 사람은 필요한 말만 하고 마지못해 업무를 수행해 우울증과 적응 장애를 보이며, 흡연이나 음주 등의 불건강 행위를 하는 경우가 있다._ 281쪽, ‘11장 조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용’

오히려 소비자들은 불편할 정도로 과도한 서비스를 제공받은 경험이 약 70%에 이르고 있다. 노동자들도 이러한 얘기를 고객으로부터 직접 들었던 경험이 35%에 이른다. 소비자들에게 편하고 적절한 서비스를 제공하는 것이 가장 바람직한 방법이나 현재의 서비스는 적절하기보다는 과도하게 이루어지고 있다는 것을 확인할 수 있다._ 304쪽, ‘12장 감정노동자와 소비자의 관계 재정립’

감정노동의 폐해를 해결하기 위해 지극히 당연하게도 기업이 우선적으로 앞장서야 한다. 감정노동자들은 자신이 속한 조직(기업)에서 자신이 얼마나 응원·지지·지원을 받고 있는지를 매우 중요하게 생각하며, 특히 블랙컨슈머 등 문제 행동을 하는 고객을 만났을 때 자신이 속한 기업이 어떤 태도와 조치를 취하는지를 예의 주시하고 있다._ 327쪽, ‘13장 시민사회 활동’

우리는 자녀와 남편만을 케어하면 끝인 것이 아니라 집안일, 자녀가 속해 있는 공동체 내에서의 관계, 자기 주변의 관계 등 모든 관계 속에서 살아가고 있다. 그리고 사회적으로는 엄마의 역할이 가족 내에서 자녀의 기질에 맞게 자녀를 대하는 것이며, 그런 교육 또한 제공한다. 하지만 어디에도 내 존재에 대한 케어는 없다. 그래서 때로는 나의 감정은 어떻게 다루어야 하고 어떻게 해야 할지를 모르겠는 괴리감이 있고, 그 힘듦이 나도 모르게 가족에게 내비쳐질 때 자책감을 느낀다. 직장에 다니지 않는다고 해서 감정노동이 없다고 보지 않았으면 한다._ 356쪽, ‘14장 지역사회 활동’

 

목차
제1부 감정노동과 건강의 관계
01_감정노동의 사회적 맥락과 쟁점
02_과도한 감정노동과 건강 문제
제2부 사례로 본 감정노동과 건강
03_고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳: 유통업
04_‘익면성’의 노동으로 고통받는 곳: 콜센터
05_각종 평가에 시달리는 금융 노동자
06_환자 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자
07_갑에서 을로 변하다: 공공부문 감정 노동자
제3부 대안과 길 찾기
08_중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향
09_지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안
10_감정노동 및 작업장 폭력의 한국형 측정 도구와 조직의 변화
11_조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용
12_감정노동자와 소비자의 관계 재정립
13_시민사회 활동: 감정노동 전국네트워크 사례
14_지역사회 활동: 서울시 여성이 만드는 맘 편한 세상