병원경영은 전략이다!
진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다
환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다
어떻게 환자들이 찾아오게 할 것인가?
개원만 하면 성공하던 시절이 있었다. 과거에는 의료 수요보다 공급이 현저히 부족해 병원을 열기만 하면 환자가 물밀 듯이 밀려오는 호황을 누렸다. 하지만 지금은 다르다. 2000년대 들어서 병원의 숫자가 폭발적으로 늘어나고 인터넷의 발달로 정보를 손쉽게 접하게 되면서 이제는 환자들이 병원을 선택하는 시대가 되었다. 이런 상황에서 수많은 병원들이 폐업하게 된 이유조차 모른 채 문을 닫고 있...
병원경영은 전략이다!
진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다
환자가 몰리는 병원은 1%가 다르다
어떻게 환자들이 찾아오게 할 것인가?
개원만 하면 성공하던 시절이 있었다. 과거에는 의료 수요보다 공급이 현저히 부족해 병원을 열기만 하면 환자가 물밀 듯이 밀려오는 호황을 누렸다. 하지만 지금은 다르다. 2000년대 들어서 병원의 숫자가 폭발적으로 늘어나고 인터넷의 발달로 정보를 손쉽게 접하게 되면서 이제는 환자들이 병원을 선택하는 시대가 되었다. 이런 상황에서 수많은 병원들이 폐업하게 된 이유조차 모른 채 문을 닫고 있다. 단순히 진료만 열심히 하는 것에서 벗어나 적극적으로 경영전략을 세워야 할 때가 온 것이다.
대한민국 제1호 병원코디네이터인 저자는 병원의 경영실장으로 근무하면서 정작 병원 실무 관련자들조차 병원경영을 이해하지 못하는 모습을 보고 이 책을 쓰기로 결심했다고 한다. 이 책에는 저자의 병원경영에 대한 해박한 지식과 오랜 컨설팅 경험이 녹아 있다. 경영을 이해하지 못해 시행착오를 겪었던 병원 관계자들과 개원을 앞두고도 확실한 경영철학을 정립하지 못하고 있는 예비 원장들에게 최고의 전략과 방향을 제시해 줄 것이다. 불황에도 굴하지 않고 더욱 잘되는 병원을 만들고자 하는 이들에게 이 책을 추천한다.
경영을 이해해야 병원이 성장한다
병원도 경쟁하는 시대다. 내과, 이비인후과, 가정의학과 등은 한 동네에 몇 군데씩 있는데다가 서로 진료과목이 중복되어 더욱 경쟁을 요한다. 또한 시대가 변했다. 병을 고쳐 준다는 것만으로 무조건 의사를 믿고 따르던 예전과 달리 요즘 환자들은 의사도 서비스직이라고 생각한다. 단순히 병을 낫게 해 주는 것뿐만이 아니라 자신의 전체적인 상황을 고려해 주기를 바란다.
그러므로 병원도 기업이라는 생각으로 경영을 도입해야 한다. 전략적?효율적으로 경영하지 않으면 도태되고 말 것이다. 이제 원장에게 경영은 선택이 아닌 생존을 위한 필수 사항이다. 진료실에 가만히 앉아 환자를 기다리기만 할 것이 아니라 병원경영에 관심을 가지고 효율적인 성공전략을 세워야 한다.
초진ㆍ재진 환자 늘리는 법, 마케팅 전략, 고객 서비스, 병원 브랜딩 전략 등
병원경영에 필요한 모든 것을 이 책 한 권에 모조리 담았다!
의료업은 서비스업이라는 시대상에 맞춰 변화를 꾀하는 병원 관계자들이라면 이 책을 통해 조언을 얻어 보자. 이 책에서는 좋은 병원을 넘어 위대한 병원으로 가는 성공전략을 총 5부에 걸쳐 자세히 나열하고 있다.
1부에서는 병원이 문을 닫는 이유들을 검토하고 그에 대한 해결책을 제시하며, 2부에서는 변화하는 시대에 발맞춰 환자와 소통해 충성고객으로 만드는 방법에 대해 이야기한다. 3부에서는 성공하는 병원의 7가지 전략에 대해 이야기하며, 4부에서는 원장이 자신만의 철학을 가지고 경영에 대해 올바르게 이해하고 있어야 병원을 성공적으로 경영할 수 있다는 내용을 담고 있다. 마지막으로 5부에서는 병원의 첫 번째 고객인 직원의 중요성을 강조하며 원장과 직원이 함께 성장해야 병원 또한 성장한다고 이야기하고 있다.
저자가 오랜 기간 병원에서 근무하며 겪은 수많은 사례들이 함께 제시되어 있어 의료업에 종사하고 있는 사람이라면 누구나 공감대를 형성하며 많은 도움을 얻을 수 있을 것이다. 이 책을 통해 성공사례는 벤치마킹하고 실패사례는 반복하지 않는다면 누구나 성공하는 병원을 경영할 수 있다.
[책속으로 추가]
잘되는 병원의 비밀 중 하나는 원장이 훌륭한 코치 역할을 한다는 것에 있다. 자신의 진료에 대한 철학은 물론, 진료 때 발생하는 모든 상황에 대해 간호사, 치위생사를 포함한 모든 직원들이 설명할 준비가 되어 있어야 한다. 훌륭한 병원의 직원들은 업무에 자신감이 드러난다. 그렇기 때문에 고객에게 설명할 때나 고객이 문의했을 때 원장의 생각에서 벗어난 말을 하지 않는다. _(192쪽)
환자가 병원에 가는 이유는 무엇일까? 예전에는 대부분 병을 고치거나 목숨을 잃지 않기 위해 가는 곳이 병원이었다. 경제가 발전하고 생활이 나아진 지금은 예방이나 미용의 목적으로 병원을 방문하는 사람들도 많아졌다. 그러다 보니 소비자들은 예전에는 어쩔 수 없이 병원에 가야 했다면 지금은 나에게 필요한 것을 제공하는 곳을 찾으려 한다. 게다가 인터넷을 통해 예전에는 쉽게 접할 수 없었던 병원이나 의사에 대한 정보를 사전에 찾아볼 수 있다. 병원이나 원장은 자신도 알지 못하는 모습으로 소비자에게 브랜딩되고 있다는 사실을 자각할 필요가 있다. _(210쪽)
병원에서 업무분장을 할 때는 직원의 희생만을 강요하지는 않는지 유의해야 한다. 병원의 미션과 직원의 미션을 공유하고, 병원의 비전은 물론 직원의 비전까지도 관심을 갖고 함께 성장하는 것이 직원에게 지치지 않을 열정을 주는 것이다. 간혹 병원이 성장하면 개인은 당연히 성장할 것이라는 믿음으로 열정적으로 업무를 수행하는 실장들을 보게 된다. 그런데 그렇게 자신의 삶을 병원에 올인하는 실장은 조직이 자신의 의지대로 되지 않는다는 것을 알았을 때 깊은 슬럼프에 빠지기도 한다. 병원은 잠깐 하고 사라지는 사업이 아니다. 1년 365일, 수년, 수십 년간 환자와 병원 간의 신뢰가 쌓여야 하는 마라톤과 같다. _(240쪽)
병원의 성장에는 그 과정을 함께한 직원이 있다. 원장이 진료를 통해 가치를 만드는 병원의 특성상 병원에서 직원들이 할 수 있는 일에는 한계가 있다. 직원은 자신의 성장으로 병원의 성장을 돕기도 하지만 자신의 성장속도를 병원이 따라오지 못할 경우 외부에서 성장하기도 한다.
예를 들면 자신이 속한 분야의 강연자로 활동하거나 다른 병원에서 근무하는 의료계 후배들의 멘토, 코치가 되기도 한다. 근래에는 자신의 스토리를 책으로 펴내 후배들에게 귀감이 되는 병원 직원도 많다. _(258쪽)

이제는 원장이 개원만 하면 성공하는 시대가 아니며, 병원도 더 이상 안정적인 사업이 아니다. 병원이 폐업하면 원장이 1차 피해자지만 그곳을 이용하던 고객들과 직장을 잃게 된 직원에게도 안타까운 사회적 손실이다. 시대의 흐름에 따라 미래에 대비하고, 경쟁력을 갖춰 소비자에게 선택받는 병원만이 성공할 것이다. _(21쪽)

매출이 감소할 때 원장이 가장 먼저 해야 하는 일은 직원관리다. 병원은 원장을 포함한 모든 직원이 함께 일하기 때문에 환자와 매출의 많고 적음이 항상 공유된다. 그래서 중간관리자인 실장은 물론, 말단 직원조차 스트레스를 받는다. 똑똑한 직원일수록 매출이 감소했을 때 원장의 눈치를 보며 근무할 가능성이 높다. 평소에는 아무렇지 않던 원장의 말도 자신에 대한 문책이나 비난으로 여길 수 있다. 사소한 말로 인해 오랫동안 쌓은 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 병원 입장에서 매출 감소보다 더 큰 위기는 인재를 잃는 것이다. _(35쪽)

경영이 안 되는 병원은 환자가 없는 것이 아니고 원장의 마음, 환자를 위한 진심이 없는 것이다. 기대했던 것 이상으로 도움을 받는 것을 싫어하는 사람은 없다. 특히 병원이 고객과의 관계에 있어서 유리한 점은 원장은 환자정보를 공식적으로 사용할 수 있는 엄청난 권리가 있다는 것이다. 바로 환자의 과거 의료정보를 포함한 다양한 정보다. 이전에 있었던 병력들에 대한 질문을 하거나 질병의 재발 여부 등을 확인하고, 가족의 안부를 묻는 것만으로도 많은 환자는 감동한다. 의사와 환자의 치료성공 기준은 다르다. 의학적 전문지식으로만 본다면 원장이 맞겠지만, 다른 한편으로는 환자의 입장까지 배려한 진료가 진정한 성공진료가 되지 않을까 생각해 본다. _(73~74쪽)

인사는 자주 하는 것이기 때문에 오히려 가볍게 여기는 경향이 있다. 깊이 생각해 보면 진심 어린 인사만큼 저비용 고효율의 마케팅도 없다. 그러므로 원장실과 직원 라커룸에 커다란 거울을 설치하고, 환자를 맞이하기 전에 옷매무새를 점검하고, 머리 모양이나 표정을 살피는 등 세심한 관심과 노력을 기울인다면 분명 친절한 병원으로 온 동네에 소문이 날 것이다. _(87쪽)

일부 원장들은 컨설팅을 자판기처럼 생각한다. 내가 1,000만 원을 넣었으니 1,000만 원 이상의 매출이 바로 발생되어야 컨설팅이 성공한 것으로 생각한다. 이런 컨설팅은 어느 업체라도 성공할 수 없다. 컨설팅을 받을 원장이 준비되어 있지 않기 때문이다. 컨설팅을 원하는 원장이라면 필요한 사항을 사전에 충분히 업체와 협의하고 컨설팅 업체가 할 일과 원장이 할 일을 구체적으로 구분해야 한다. 사업을 처음 하는 원장의 경우에는 병원 사업에 필요한 경영에 관한 전반적인 사항도 이해하지 못하고 컨설팅을 의뢰하는 경우가 있다. 성공개원을 원하면 경영에 관한 준비를 해야 한다. _(121~122쪽)

권한이 주어진 직원은 업무 시간을 효율적으로 사용할 수 있기 때문에 혁신을 찾을 원동력을 얻을 것이다. 원장이 할 일은 직원에 대한 믿음과 권한 위임의 구체적인 실행원칙을 점검하는 일이다. 처음에는 문구류 월 5만 원 한도로 시작해 보라. 신뢰가 쌓이면 영역과 금액을 높이면 된다.
내가 일하고 있는 치과에서 치과재료는 직원들이 주문한다. 예전에는 오프라인 치과 재료업체에 원장과 내가 물건을 주문했지만 지금은 직원들이 온라인을 통해서 가장 저렴한 곳을 찾아 주문한다. 요즘은 너무 많은 거래처를 두려고 하는 직원들의 노력을 말리는 수준이다. 중간관리자인 나의 입장에서는 관리에 소모되는 비용까지도 감안해야 하기 때문이다. _(145쪽)

잘되는 병원의 비밀 중 하나는 원장이 훌륭한 코치 역할을 한다는 것에 있다. 자신의 진료에 대한 철학은 물론, 진료 때 발생하는 모든 상황에 대해 간호사, 치위생사를 포함한 모든 직원들이 설명할 준비가 되어 있어야 한다. 훌륭한 병원의 직원들은 업무에 자신감이 드러난다. 그렇기 때문에 고객에게 설명할 때나 고객이 문의했을 때 원장의 생각에서 벗어난 말을 하지 않는다. _(192쪽)

환자가 병원에 가는 이유는 무엇일까? 예전에는 대부분 병을 고치거나 목숨을 잃지 않기 위해 가는 곳이 병원이었다. 경제가 발전하고 생활이 나아진 지금은 예방이나 미용의 목적으로 병원을 방문하는 사람들도 많아졌다. 그러다 보니 소비자들은 예전에는 어쩔 수 없이 병원에 가야 했다면 지금은 나에게 필요한 것을 제공하는 곳을 찾으려 한다. 게다가 인터넷을 통해 예전에는 쉽게 접할 수 없었던 병원이나 의사에 대한 정보를 사전에 찾아볼 수 있다. 병원이나 원장은 자신도 알지 못하는 모습으로 소비자에게 브랜딩되고 있다는 사실을 자각할 필요가 있다. _(210쪽)

병원에서 업무분장을 할 때는 직원의 희생만을 강요하지는 않는지 유의해야 한다. 병원의 미션과 직원의 미션을 공유하고, 병원의 비전은 물론 직원의 비전까지도 관심을 갖고 함께 성장하는 것이 직원에게 지치지 않을 열정을 주는 것이다. 간혹 병원이 성장하면 개인은 당연히 성장할 것이라는 믿음으로 열정적으로 업무를 수행하는 실장들을 보게 된다. 그런데 그렇게 자신의 삶을 병원에 올인하는 실장은 조직이 자신의 의지대로 되지 않는다는 것을 알았을 때 깊은 슬럼프에 빠지기도 한다. 병원은 잠깐 하고 사라지는 사업이 아니다. 1년 365일, 수년, 수십 년간 환자와 병원 간의 신뢰가 쌓여야 하는 마라톤과 같다. _(240쪽)

병원의 성장에는 그 과정을 함께한 직원이 있다. 원장이 진료를 통해 가치를 만드는 병원의 특성상 병원에서 직원들이 할 수 있는 일에는 한계가 있다. 직원은 자신의 성장으로 병원의 성장을 돕기도 하지만 자신의 성장속도를 병원이 따라오지 못할 경우 외부에서 성장하기도 한다.
예를 들면 자신이 속한 분야의 강연자로 활동하거나 다른 병원에서 근무하는 의료계 후배들의 멘토, 코치가 되기도 한다. 근래에는 자신의 스토리를 책으로 펴내 후배들에게 귀감이 되는 병원 직원도 많다. _(258쪽)

프롤로그 … 4
PART 1 왜 많은 병원들이 문을 닫을까?
01 어느 날 잘 다니던 병원이 사라졌다 …15
02 병원이 문을 닫는 4가지 이유 …22
03 경영원칙이 없으면 병원도 파산한다 …29
04 병원 매출 급락은 불황 탓이 아니다 …35
05 무턱대고 온 ㆍ오프라인 광고 하지 마라 …42
06 불만고객을 외면하지 마라 …48
07 병원도 ‘빈익빈 부익부’ 현상을 겪는다 …54
08 병원에도 브랜딩이 필요하다 …60
PART 2 진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다
01 진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다 …69
02 초진환자를 늘려라 …75
03 원장이 인사만 잘해도 병원은 성공한다 …82
04 환자와 소통하라 …88
05 충성고객부터 확보하라 …95
06 불량고객과 불만고객을 구분하라 …103
07 고객의 니즈를 넘어선 원츠를 찾아라 …110
PART 3 성공하는 병원의 7가지 비밀
01 진료만 하지 말고 경영까지 하라 …119
02 이름만 잘 지어도 명품병원이 될 수 있다 …126
03 성공병원에는 성공전략이 있다 …133
04 작은 혁신부터 시작하라 …140
05 우리 병원만의 대표상품을 만들어라 …147
06 우리 병원만의 차별화된 고객경험을 제공하라 …153
07 2,000만 SNS 시대, 고객에게 응답하라 …161
PART4 원장의 경영수준이 병원의 크기를 결정한다
01 원장의 경영수준이 병원의 크기를 결정한다 …169
02 자신만의 철학 위에 병원을 세워라 …176
03 의사라면 개원만이 정답이다 …184
04 원장은 선수이자 코치가 되어야 한다 …190
05 혁신은 원장으로부터 시작된다 …196
06 고객 유치보다 고객 유지가 먼저다 …202
07 병원에서는 원장이 브랜드다 …209
PART 5 답은 사람이다―직원의 숨은 역량을 찾아라
01 병원의 첫 번째 손님은 직원이다 …217
02 성실한 직원은 성실한 병원문화가 만든다 …223
03 출근하고 싶은 직장을 만들어라 …229
04 직원에게 열정을 불어 넣어라 …235
05 고객관리 서비스 교육에 집중하라 …242
06 잘나가는 병원에는 경영실장이 있다 …249
07 직원의 성장이 병원의 성장이다 …258