상상을 뛰어넘는 서비스, ‘리츠칼튼’의 정신을 알아볼 시간!
잘 되는 가게의 비결, ‘호스피탈리티’!

레스토랑 프랜차이즈의 직원인 사야는 일하던 곳과 전혀 다른 매장에 점장으로 발령이 나게 된다. 정의감이 넘치고 성실하지만, 조금은 서툰 사야는 걱정으로 가득하다. 친절하지만 어딘가 부족한 듯한 직원들과 함께 매장을 변화시켜 나간다. 그리고 그 중심에는 리츠칼튼의 정신인 ‘크레도’와 사야에게 호스피탈리티에 대해 조언할 게이고가 있다. 레스토랑은 망해가고 있었지만, 호스피탈리티를 통해 조금씩 손님들의 마음을 열어간다. 그러던 어느 날, 가게의 폐업이 결정되는데…

호스피탈리티의 중요성에 대해 말하는 유일무이한 책!

이 책은 서비스 이상의 서비스인 ‘호스피탈리티’에 대해 말하는 책이다. 우리나라에서는 생소하지만, 외국의 기업에서는 중요하게 다루는 사안이다. 총 4장으로 구성되어 있어 단계별로 호스피탈리티의 개념, 중요성, 심화, 실천 과정을 배울 수 있다. 어떻게 하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을지, 고객의 불만이나 요구로부터 주눅 들지 않을 수 있을지를 함께 고민해 주는 것만으로도 든든한 멘토가 생긴 기분이다. 이 책에는 마인드를 바꾸어가는 과정이나 더 좋은 서비스를 할 수 있는 방법도 설명하고 있다. 또한, 기업을 운영하는 사람들이 읽어도 좋을 법한 내용을 담고 있다. 어떻게 해야 직원들이 더 잘 서비스하는 환경을 만들어 줄 수 있을지에 대해서도 다루고 있기 때문이다.

고객의 마음을 사로잡는 방법, ‘알아차리는 힘’

결국 서비스는 사람을 향하는 것이라는 말이 있다. 나를 위한 서비스나, 회사를 위한 서비스가 아니라 그 방향이 고객을 향해 있을 정도로 섬세해야 누군가를 감동하게 할 수 있다는 의미다. 진정한 서비스 제공하고 싶다면 고객의 마음을 알고 실천해야만 한다. 이 모든 것은 ‘알아차리는 힘’에서 비롯된다. 그렇다면 우리가 할 수 있는 일은 고객의 마음을 알아차리는 방법에 대해 고민하고, 아는 것이다. 그렇게 하면 고객이 요구하기 전에 먼저 행동할 수 있기 때문에 더 큰 감동을 선사할 수 있다. 무릇 사람은 예상하지 못한 순간 앞에서 더 큰 감정을 느끼는 존재이니 말이다. 이 책은 고객의 입장에 서서 나의 서비스를 재점검할 수 있는 기회를 만들어 준다. 상대의 마음을 이해하고 더 좋은 서비스를 제공하고 싶다면 이 책이 그 마음의 해답지가 되어줄 수 있을 것이다.

책 속에서

‘호스피탈리티’란 일이든 인생이든 우리가 ‘무엇을 가지고 무엇을 하는가’에 대해 생각하고 실천하는 것이라는 결론에 도달했다.
--- p.22

고객이 백 명 있다면 백 가지의 정답이 있지만, 매뉴얼은 한 가지 정답만을 제시한다. 매뉴얼을 이해하는 일에만 그치지 말고, 상대방의 니즈를 알아차리고 움직이면 업무 능력도 감성도 향상될 것이다. 이것이 가능하게 되면 비로소 ‘호스피탈리티’를 제공할 수 있게 된다.
--- p.26

리츠칼튼에서는 고객이 있든 없든, 부정적인 말과 상스러운 말은 쓰지 않는다. 스스로 그러한 말은 우리답지 않다고 정했기 때문이다.
--- p.58

상대방을 위해서 무언가 하고 싶다는 마음을 갖는 것은 중요하지만, 그 마음이 너무 앞서면 오히려 시야가 좁아지면서 나의 고집대로 행동하는 경우마저 생기게 된다.
--- p.64

호스피탈리티는 상대방의 마음에 다가가는 것에서부터 시작된다. 따라서, 시점을 바꾸는 것이 가장 중요하다. 지금까지 당연하다고 생각해 왔던 것들을 지금부터 당연하지 않다는 시점에서 바라보자.
--- p.117

쓰레기를 버리지 않는 것은 그곳에 쓰레기가 하나도 없기 때문이다. 이미 쓰레기가 버려져 있다면 인간은 쓰레기를 버리는 일에 죄의식을 갖지 않는 법이다.
--- p.102

의견을 말해주는 고객은 정말 감사한 존재다. ‘불만 고객’이라고 기피하지 말고, 고객의 의견을 듣는 용기를 가져 보자. 그 의견을 바탕으로 “다음에는 이렇게 대접하겠습니다”라고 말하면 그 고객이 다시 방문하는 기회가 생길 것이다.
--- p.163

1장 〈제가 점장이라고요?〉
―호스피탈리티란 무엇인가―
·호스피탈리티는 만남에 대한 감사로부터 시작한다
·서비스와 호스피탈리티의 차이

2장 〈인사로 표현하는 최고의 나〉
―고객의 마음을 사로잡는 '말'은?―
·인사는 최고의 나를 보여 주는 기회
·‘사랑받는 접객’ ‘어떻게 하면 미움받을까’를 생각하면 보인다
·유니폼은 작업복이 아니다
·한마디를 덧붙이는 것에서 ‘호스피탈리티’가 시작된다
·‘상대방의 센터핀’ 파악하기
·상대방의 말이 80% 나의 말이 20%
·‘크레도 카드’란 무엇인가?
·하루 260만 원의 결재권을 직원에게 부여하는 이유는?

3장 〈상상을 뛰어넘는 서비스는 '알아차리는 힘'에서 시작된다〉
―매뉴얼과 현실의 차이―
·상상을 뛰어넘는 서비스는 어디에서 탄생하는가?
·‘이렇게까지 해 주다니!’라는 생각이 드는 서비스는 고객의 기억에 남는다
·‘공평한 서비스’는 ‘불공평’하다
·메모로 이야기 공유하기
·일의 기본은 ‘알아차리는 것’
·‘가설’이 있으면 고객의 반응에 풀 죽지 않아도 된다
·’청결함’은 사람을 부른다

4장 〈리츠칼튼에는 ‘불만 고객’이라는 말이 없다〉
―번거로운 일을 기회로 바꾸는 문제 대처―
·리츠칼튼에는 ‘불만 고객’이라는 말이 없다
·“마음에 안 드시나요?”라는 한마디로 팬 만들기
·클레임의 이면에는 말로 하지 못한 300개의 불만이 있다
·문제가 생겼을 때의 ‘20분 법칙’
·문제 공유하기
·규칙은 기분 좋게 지킬 수 있도록 하자
·‘팀’은 호스피탈리티의 기본
·리츠칼튼에서는 왜 ‘업자’라는 말을 쓰지 않는가

에필로그 ― 우리의 크레도 카드
후기 ― Pride & Joy