매출을 높이고 싶은 의사들의 필독서
동네 의원들이 쉽게 따라 하고, 바로 매출을 올리는 방법

직접 해본 것, 꼭 했으면 하는 것, 원장님이 직접 할 수 있는 것. 이 3가지 원칙으로 쓴 이 책은 총 5개의 장으로 구성되어 있으며 잘되는 병원의 핵심 노하우를 전달한다. 동네 의원에서 바로 따라 할 수 있는 것들이다. 1장은 항상 잘되는 병원이 잘되는 이유에 대해 주목한다. 병원을 찾는 환자들은 환자이면서 고객이므로, 고객의 심리를 파악하라는 것이 주요 내용이다. 1장에서는 비밀 2가지를 담았다. 비밀 1은 차별화이며, 비밀 2는 목적이 뚜렷해야 한다는 것이다. 2장은 초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다는 제목이다. 초진 환자를 늘리려면 어떻게 해야 하는지 온라인, 오프라인 마케팅 실전 전략을 담았다. 2장에는 비밀 3, 4, 5가 들어 있는데, 비밀 3은 무료 온라인 마케팅이고, 비밀 4는 필수 오프라인 마케팅이며, 비밀 5는 환자를 편안하게 하는 병원 분위기다. 3장은 환자가 몰리는 병원의 1%가 다른 진료에 관한 내용이다. 비밀 6, 7, 8이 담겨 있다. 비밀 6은 환경 진료 커뮤니케이션 스킬, 비밀 7은 비언어적 진료 커뮤니케이션 스킬, 비밀 8은 언어적 진료 커뮤니케이션 스킬이다. 이 외에도 꼭 기억해야 할 진료 면담 상황 5가지와 진료 스킬을 늘리는 방법 등을 소개했다. 4장은 성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법으로 직원 교육에 관한 내용이다. 비밀 9는 내부 직원 교육 방법이고, 비밀 10은 바로 쓰는 실전 매뉴얼이다. 시스템을 만드는 병원이 성공한다는 내용도 담겨 있다. 5장은 잘되는 병원은 결국 환자가 결정한다는 것으로, 비밀 11은 대기 시간에 환자와 매출 모두를 잡는 방법이고, 비밀 12는 환자가 손에 무언가를 들고 가게 하라는 것이다. 아주 쉽지만, 잘 실천하지 못하는 알찬 병원 영업 비밀이 이 책은 우리 병원, 의원의 매출을 높이는 데 큰 도움이 될 것이다.

책 속에서

▷ 이때도 첫 번째와 두 번째를 고민하는 병원은 대부분 지속적으로 성장한다. 어떻게 병원을 더 알릴 수 있을까? 객단가를 높일 방법은 무엇일까? 직원 관리를 어떻게 해야 할까? 병원에 딱 들어가는 순간 느껴진다. “아! 고민하는 원장님이구나.”
아마 이 책의 내용은 그 고민을 하는 원장님의 병원은 거의 적용이 되어 있을 것이다. 하지만 안타깝게도 내가 본 600여 곳의 동네 의원 중 95% 이상은 여전히 이 책의 대부분이 적용되어 있지 않다. 그래서 이 책을 쓰게 되었다. 아마 큰 도움이 될 것이라고 확신한다.
-p. 5

▷ 이렇게 차별화 포인트에는 반드시 스토리가 있어야 한다. 왜냐하면 입소문은 스토리로 전해지기 때문이다. 스토리를 만드는 것은 간단하다. 우리 병원에서 강조하고 싶은 사항에 그것을 왜 생각하게 되었는지를 이야기로 풀어내면 된다. 왜 방문 진료를 하는지, 왜 요가 수업을 하게 되었는지, 왜 건강교실을 열게 되었는지, 어떤 생각을 가지고 환자들을 진료하는지 등 이런 원장님의 이야기로 풀어낸 것들이 동네 의원의 가장 강력한 차별화 포인트가 된다.
-p. 34

▷ 오프라인 마케팅에도 돈이 들지 않는 무료 방법들이 있다. 하지만 돈이 들지 않는다는 것은 다른 말로 시간과 노력이 들어간다는 말로 생각하면 좋겠다. 이어서 말씀드리는 4가지는 원장님의 시간과 노력이 들어가야 한다. 하지만 병원을 성장시키고 싶다면, 병원 주변 에 우리 병원을 알리고자 하는 마음이 있다면 한번 해보시라.
-p. 85

▷ 원장님에 대한 신뢰뿐만 아니라 의료장비에 대해서도 어느 정도 환자들에게 신뢰감을 주면 좋다. 모든 환자는 좋은 의료장비로 검사받고 치료받길 원한다. 동네 의원에서도 간단한 수술을 하는 병원이 꽤 많다. 수술실 안전에 대한 안내판은 환자 신뢰도에 도움이 된다. 무조건 첨단 장비, 고급 장비, 대학병원급 장비 등은 조금 식상하다. 오히려 장비를 마케팅할 때에는 최신 장비라는 모델명을 강조하지 말고, 이것이 이전 장비와 어떤 차이가 있는지 차이점에 중점을 두고 마케팅하는 것이 중요하다. 환자들에게는 모델명은 큰 의미가 없다. 이 장비가 왜 좋은 장비인지가 중요하다.
-p. 96

▷ 병원도 마찬가지다. 초진 환자를 응대하는 직원의 모습이 그 병원의 수준이다. 병원도 식당과 마찬가지로 문을 열고 들어와서 데스크에 와서 접수하고 순서가 될 때까지 대기하는 것 이것이 직원의 첫 대면의 전부다. 식당의 접점과 다를 게 없다. 적어도 바로 그 접점에 서의 응대 멘트는 아주 잘 연습해야 한다.
-p. 108

▷ 어떤 매뉴얼을 어떻게 만들어야 할까? 원칙은 간단하다. 실제로 필요하고, 쓸 수 있는 매뉴얼을 만들어야 한다. 실제로 고객 매뉴얼을 만들겠다며 토씨 하나 빠뜨리지 않고 스크립트를 만들어놓은 병원이 있다. 그것이 지켜질까? 절대 지켜지지 않는다. 어떻게 사람과의 대화를 토씨 하나 틀리지 않고 매뉴얼대로 지켜서 할 수 있겠는가? 그러니 매뉴얼을 만들 때는 실제로 우리 병원에서 쓸 수 있는 매뉴얼을 만들어야 한다.
-p. 207

▷ 동네 의원의 가장 강력한 무기는 ‘진료 면담’이다. 진료에 만족하면 그 환자는 그 병원을 다시 찾는다. 환자들은 친절하고 꼼꼼하게 설명을 잘해주는 진료를 기대한다.
하지만 의사의 성격과 성향에 따라서 개인적인 차이와 한계가 분명히 존재한다. 아무리 친절함을 연습해도 넘을 수 없는 벽이 있다. 이런 원장님의 병원은 성장을 포기해야 하는가? 아니다. 앞서 말한 것처럼 환자들은 동네 의원에 방문할 때 기대하는 기대치가 그렇게 높지 않다. 기대치가 높지 않기 때문에 만족을 주는 방법도 굉장히 다양하다.
-p. 227

▷ 가장 쉽게 성공하는 방법은 벤치마킹이라고 생각한다. 이 책은 잘되는 동네 의원들의 비밀을 벤치마킹할 수 있도록 썼다. 너무 다 아는 이야기라는 생각이 들 정도로 쉬운 내용이 많다. 그렇다면 적용하기에도 어렵지 않다는 말이 아닌가? 읽는 데만 그치지 말고, 꼭 적용하시길 바란다.
-p. 264

프롤로그\t \t… 4

1장 | 항상 잘되는 병원은 분명히 이유가 있다

항상 잘되는 병원은 분명히 이유가 있다 ··· 17
환자 이전에 고객의 심리를 파악하라 ··· 24
차별화는 필요가 아니고 필수다 [비밀 1] ··· 30
목적이 없는 병원은 망한다 [비밀 2] ··· 36
잘되는 병원을 벤치마킹하라 ··· 44

2장 | 초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다

초진 환자가 병원의 성공을 좌우한다 ··· 51
병원마다 맞는 마케팅은 따로 있다 ··· 55
반드시 해야 하는 무료 온라인 마케팅 5가지 [비밀 3] ··· 61
초진 환자를 불러오는 필수 오프라인 마케팅 3가지 [비밀 4] ··· 74
초진 환자를 불러오는 무료 오프라인 마케팅 4가지 ··· 85
병원 분위기로 환자를 편안하게 하라 [비밀 5] ··· 91
잘되는 병원은 전화 상담부터 다르다 ··· 99
응대 멘트 하나로 병원의 이미지를 만든다 ··· 106
초진 환자는 병원을 평가한다 ··· 114

3장 | 환자가 몰리는 병원은 진료의 1%가 다르다

진료 커뮤니케이션 스킬을 배우라 ··· 123
환경 진료 커뮤니케이션 스킬 [비밀 6] ··· 128
비언어적 진료 커뮤니케이션 스킬 [비밀 7] ··· 136
언어적 진료 커뮤니케이션 스킬 [비밀 8] ··· 144
꼭 기억해야 할 진료 면담 상황 5가지 ··· 153
진료 스킬을 획기적으로 늘리는 방법 ··· 161
끌려다니는 의사, 끌어당기는 의사 ··· 168

4장 | 성장하는 병원의 조직관리 7가지 비법

간호조무사의 현실을 인정하자 ··· 177
우리 병원에 딱 맞는 직원 채용하는 방법 ··· 183
한 달에 한 번 이렇게 회의하라 ··· 193
외부 교육 NO! 직원 교육하는 3가지 방법 [비밀 9] ··· 200
바로 쓸 수 있는 실전 매뉴얼 만드는 방법 [비밀 10] ··· 206
행복을 기억하는 순간을 선물하라 ··· 214
시스템을 만드는 병원이 성공한다 ··· 220

5장 | 잘되는 병원, 결국 환자가 결정한다

무엇이 병원을 다시 오고 싶게 만들까? ··· 225
환자는 사소한 한 가지도 기억한다 ··· 228
대기 시간에 환자와 매출 모두를 잡는 방법 [비밀 11] ··· 235
환자의 손에 이것을 들고 가게 하라 [비밀 12] ··· 243
불만 환자를 어떻게 관리하는가? ··· 249
만족한 직원이 환자를 만족하게 한다 ··· 254
잘되는 병원, 결국 환자가 결정한다 ··· 260

에필로그\t \t… 264