일본에 조금이라도 관심이 있는 분들은 오모테나시(おもてなし)라는 말을 들 어본 적이 있을 것이다. 오모테나시에는 일본의 전통적 정서 요소가 많이 가미 되어 있어서 이해가 어려운 부분도 있을 수 있다. 하지만 오모테나시가 현재의 일본사회에서 어떻게 표현되고 계승되어 가고 있는지를 살펴보면 일본의 본질 을 이해하는 데 큰 도움이 될 것이다.

여러분들은 일본 애니메이션.드라마 혹은 일본여행이나 출장에서 직.간접 적으로 접한 일본인들의 사람을 대하는 태도에 대하여 어떤 이미지를 갖고 있 을까? 10초간 눈을 감고 생각해보자. 대충 비슷한 이미지일 것이다. 기모노를 입고 수없이 머리를 조아리며 과잉서비스를 하는 모습, 때로는 지나치다 싶을 정도로 자신을 낮추고 무릎을 꿇어 고객의 앉아있는 자세에 맞추거나 내려보지 않는 위치에서 주문을 받는 서비스 종업원의 모습이 떠오를 것이다. 이러한 이 미지는 외국인뿐만 아니라 일본 국민들에게도 익숙하다. 저자는 일본의 교토대 학 경영관리대학원에서 ‘오모테나시 경영’을 강의하고 있다. 해마다 대학원 수 업에 들어오는 일본인 경영자나 전문 경영을 배우는 학생들에게 오모테나시를 경영에 활용하면 어떨 것 같냐는 질문을 던진다. 대다수 수강생들은 매니지먼트 에 활용하기에는 비용이 너무 많이 발생하는 것 아니냐며 난색을 표한다. 하지 만 15회의 수업이 끝날 때쯤 다시 한번 같은 질문을 던지면 생각에 많은 변화가 생겼음을 느낄 수 있다. 우선 오모테나시는 과대한 비용을 발생시킨다는 생각보 다는 기업의 커다란 자산이 될 수 있다는 생각의 전환이 이루어진다. 또한 고객 과의 가치 공동 창조, 장기적인 경영, 기업철학 등 처음과 다른 단어로 표현하는데, 이는 지금껏 오모테나시에 대하여 오해가 많았다는 것을 증명해 주는 모습이다.

그럼 일본인들이 경영문화를 유지하고 있는 근본에는 무엇이 존재하고 있을 까. 일본의 서비스가 주목을 받게 된 배경에는 코로나19 발생 전, 2015년부터 급격히 증가한 방일외국인 관광객과 관련이 있어 보인다. 방일외국인 관광객 수 는 2018년에 3000명을 넘어 2020년에는 4000명에 달할 것으로 예상되는 분 위기 속에서, 일본의 스시나 라멘은 일찌감치 글로벌화되어 세계 곳곳에서 일 본의 식문화를 즐길 수 있었다. 청결한 거리, 친절한 사람들, 독특한 접객 서비 스 등 일본스러운 서비스에 감탄하며 일본의 전통적인 생활문화를 즐기려는 외 국인도 계속해서 증가했다. 최근에는 코로나19에서 다른 나라보다 늦게 관광을 재개한 일본에 또 다시 세계 각국의 관광객이 몰려들고 있다.

관광객들을 통해 일본인들의 겸손함과 친절함이 많이 소개되면 일본의 전통 적인 서비스문화를 “오모테나시”라는 말로 표현하는데 별다른 거리감없이 이해 하고 있지만, 아직까지도 그 본질을 다룬 이야기는 찾아보기 드물다.

이 책에서는 오모테나시의 개념을 정리하고, 오모테나시가 가장 일반적으로 보이는 전통료칸(旅館)을 비롯하여 다양한 사례를 제시해 가며 오모테나시란 무 엇인지 이야기를 풀어나가 볼까 한다.

본서는 총 6장으로 구성되어 있다. 먼저 1장과 2장은 오모테나시의 개념을 정리하고 고객과의 서비스 공동창출 과정과 일본식 서비스 시스템의 특징을 설 명하였다. 3장과 4장에서는 오모테나시의 특징이 실제 현장에서 어떻게 실천되 고 있는지 그 프로세스를 소개하였다. 예를 들어 다도나 이케바나가 서비스경영 에 어떠한 형태로 운영.응용되고 있는지 설명하였다. ５장에서는 오모테나시가 일반적으로 보이며 상징처럼 되어버린 전통료칸을 통해, 오카미(여주인)의 오모 테나시 경영에 집중하여 3곳의 대표적인 료칸을 케이스 스터디로 구성했다. 오 모테나시는 매우 경험적.감각적인 형태로 느껴지므로 이해하기 어려울 수 있지 만 사례를 통해 좀 더 쉽게 이해할 수 있기를 바란다. 마지막으로 6장에서는 긴 시간 비즈니스를 지탱해주는 프로페셔널 인재의 잠재력, 오모테나시에 대한 재 해석을 했다.

저자는 약 20년 이상 일본서비스 기업을 중심으로 프로페셔널 인재에 관해 연구해 왔다. 특히 오모테나시로 불리는 서비스행위가 어떻게 부가가치를 생산 하는지, 서비스 기업이 대(세대)를 이어가면서 자신들의 기업 서비스 정신을 어 떻게 전승하고 지식을 축적해 왔는지 그 배경과 과정에 관심을 갖고 정리하였 다. 오모테나시에 과학적으로 접근하기 위해 연구를 계속하고 있는 한 사람으로 서, 오모테나시가 서비스 문화론에 국한된 것이 아니라는 점에 집중했다. 오모 테나시를 좀 더 정확히 이해함으로써 비즈니스의 지속성과 브랜드구축, 기존 고 객과의 장기적인 관계구축(CRM) 등 비즈니스에 있어서 일본의 정서에 대해 생 각해 보고 이해하는 기회가 되기를 바라며, 집필에 도움을 준 여러 기업 및 기업 관계자(카가야료칸, 히라기야료칸, 호시노리조트, 하이얏트 리젠스 쿄토, 레스토랑 카시 타, 이케노보, 닷사히(아사히슈죠))에 깊은 감사를 드린다.

끝으로 사랑하는 나의 부모님께 개인적인 감사의 마음을 전하고 싶다. 타 국에서 20여 년 연구자의 길을 걷는 동안 언제나 사랑과 지원을 아끼지 않으신 두 분께 이 책을 바친다.

서문: 들어가는 글.....................................................................................001

Chapter 01 What is 오모테나시(お · もて · なし)?..........................008
룰은 깨질 때 감동으로 다가온다...............................................................011
고도한 서비스\u003d오모테나시는 커뮤니케이션이다 ........................................012
신뢰가 최고의 부가가치를 창출한다 .........................................................015
공유성이 높은 오모테나시 문화................................................................017

Chapter 02 손님에게 배우고 손님을 교육시키며 손님과의 공동창출: 교토식 서비스..................................................................024
교토식 서비스 시스템(一見さんおり＝처음 찾아 주신 손님은사양하겠습니다): 블랙컨슈머를 사전에 차단 가능할까?........................................................024
세계관광 경쟁력 랭킹에 빛나는 서비스인재...............................................028
서비스 잠재력과 일본적 특징...................................................................029
헬프서비스(helping behavior)에서 한 차원 높은배려서비스(considerate behavior)로.....................................................032
이(타)문화 이해의 프레임워크..................................................................037

Chapter 03 장수기업 대국 일본\u003d비즈니스 지속성의 근본은?.........042
역사와 함께 살아가는 시니세(老?) .........................................................043
에르메스의 라이벌 기업이 도라야(虎屋)라고?! ..........................................046
천년간 지속적으로 비즈니스를 하는 비책..................................................048
고객기대를 관리하라!.............................................................................052
다도에서 배우는 자세, 이케바나(꽃꽂이)에서 적재적소(適材適所)의 인재활용법을 배우다................057

Chapter 04 고도 전문 서비스, 오모테나시의 파워........................... 064
접객태도 - 종업원의 감정은 고객의 감정이 된다........................................ 068
진실의 순간(Moments of Truth: MOT)의 중요성..................................... 071
고객서비스가치를 높이는 인재의 업무능력................................................ 078

Chapter 05 프로페셔널 서비스인재: 오카미(女, OKAMI)의 지(知)의 형성.................................................................. 084
What is Okami, 오카미의 기원을 둘러싼 다양한 설 ........................ 085
서비스리더, 오카미의 역할...................................................................... 087
일본의 숙박산업: 호텔과 료칸의 공존........................................................ 094
일본 숙박시설의 역사적 변천................................................................... 096
지금 왜 료칸산업에 주목하는가? ............................................................. 103
오모테나시의 프로인 오카미의 지(知)의 경험과 축적 .................................. 108
3곳의 서로 다른 서비스를 제공하는 료칸에서 보이는 일본의 서비스문화 ...... 113
전통생활문화의 재평가........................................................................... 139
한국 전통숙박시설의 창조와 재발견.......................................................... 140

Chapter 06 전통문화의 잠재력: 오모테나시에 대한 새로운 생각... 144
oo스럽다는 것! .................................................................................. 144

오카미의 계승체계는 守 破 離.................................................................. 146