적어도 이 책 안에 불황이란 개념은 없다!
매일 성장하는 소상공인을 위한 해법만이 가득하다!

대표가 죄는 아니잖아요!
누구나 뛰어들 수 있지만 누구나 성공할 수는 없는 외식시장에서 밤새도록 함께 고민하며 울어줄 수 있는 동료가 되어주고 싶었습니다. 그렇게 친구처럼 든든하게 곁에 있어주고 싶었습니다.
항상 고객 입장에서 생각하고 방향성을 찾아주는 기획자이지만, 수많은 현장 경험을 통해 소상공인 대표의 입장, 직원의 입장, 회사의 입장까지 각자의 현재 속에서 여러 경험들을 쌓아오면서 제가 느낀 것은 그래도 외식업이 할 만한 곳이라고 생각합니다.
장사 말고도 신경 써야 할 곳이 너무 많아서 때론, 숨쉬기도 힘들게 벅찬 곳이지만, 그동안 미처 보지 못한 요소들만 조금씩 더 채워가며 실행하면 얼마든지 잘해낼 수 있는 희망이 넘치는 곳입니다. 외롭고 힘들게 또 하루를 버티고 이겨내고 계신 대표님들에게 이 책 한 권이 고민의 해결서와 동시에 든든한 친구가 주는 격려의 편지가 되길 진심으로 소망합니다.

책 속에서

우리 매장에서 주고 싶은 기억을 그려보자. 메뉴와 공간에 녹여서 고객이 시간을 맞바꿀 수 있을 만한 장치로써 고객이 경험하고 싶은 요소를 찾아야 한다. 꼭 레트로가 아니어도 상관없다. 브랜드 이름만 듣고도 떠오른 이미지가 공간과 메뉴로 연결하면 고객은 그 이미지에 지갑을 열 준비를 하게 된다. 성공한 감성 핫플레이스는 그저 한두 개만 선택해서 베낀다고 해서 할 수 있는 것이 아니다. 철저한 계산 안에서 해당 요소들이 맞물려야 가능하므로 절대 호락호락하게 공부하지 않고 달려들면 안 된다._26

메뉴를 담는 그릇이 주는 의미는 단순히 메뉴를 돋보이게 만들어 주는 데서 그치지 않는다. 언제 어디서 누구와 함께 먹는지에 따라 담음새도 달라지고 제공 방식을 달리하며 메뉴의 가치를 높이며 소비자의 만족을 높은 가격으로 연결하는 역할을 한다._30

특별한 서비스를 경험시키지 못한다고 할지라도 찾아보면 우리 매장에서도 고객이 매장을 나가는 순간만이라도 다시는 우리 매장을 잊지 못하게 만드는 방법 한 가지는 있다. 그 한 가지만이라도 부각하면 된다._35

전통을 고수하던 트렌드를 고수하든 결국 내가 가진 기본기 안에서 움직일 수 있을 때 가능하다. 그 이후에야 비로소 믹스매치도 가능해진다. 내가 가진 기본기는 탄탄한지 트렌드를 따라갈 수 있을 만큼 능한지 스스로 냉정하게 점검해보자. 내 안의 정체성의 기준을 찾을 수만 있다면 그 어떤 방법을 선택해도 상관없다. 방법은 그저 방법일 뿐 실행의 주체는 결국 ‘나’이기 때문이다._45

누구에게나 처음은 있다. 그 처음이 다 같은 처음이 아닐지라도 배우려는 시작은 늘 같아야 한다. 내가 모른다는 전제하에 시작해야 가장 쉽고 빠르다. 나의 것으로 체화시킨 후 변형을 하는 과정은 차고 넘칠 때가 되어야 가능하다._49

벤치마킹 이후 작성한 자료들의 토대로 내가 취할 수 있는 부분을 추려 작게나마 사업계획서를 작성해보는 것도 추천한다. 어디서 누구한테 어떤 것을 팔 것인지부터 내가 하고자 하는 아이템을 가장 비슷하게 하고 있는 브랜드를 정해서 그대로 차용해 보는 것이다. 복사하란 것은 그대로 베끼라는 것이 아니다. 사업계획서 단계에서 비로소 내가 할 수 있는 역량을 비교해가면서 잘 모르는 부분은 최대한 장점을 차용하라는 것이다._53

메뉴 맛을 보고 달다, 짜다거나 경쟁 가게는 이런 메뉴를 판다던데 너희는 언제 바꿀 거냐, 직원 서비스를 이런저런 방식으로 개선하면 좋을 것 같다고 얘기해주는 사람은 많지만 이들은 조언자이다. 이를 혼동하면 안 된다. 조언자는 말의 책임을 질 필요가 없다. 개인적인 견해를 그저 던져주는 것임으로 그 부분을 적용할지 말지는 내가 결정하면 그만이다. 하지만 조력자는 나와 내 브랜드와 함께 방향성을 고민하고 성과를 낼 수 있는 일들을 기획, 실현하는 책임감을 함께 감수하는 사람이다._57

내 생각을 깨거나 확인받거나 모두 혼자보다는 적극적으로 작은 조력자들부터 채워 더 많은 성과를 내는 것에 집중해야 한다._58

내가 잘하는 업무와 못하는 업무를 구분해 보고 왜 그런지를 하나씩 이유를 적어 보면서 확인해 볼 필요가 있다. 하기 싫은 것인지 못하는 것인지, 일이라고 하면 감수할 수 있는 범위는 어디까지인지, 지금은 부족하지만 노력하고 연습하면 가능한 부분인지를 확인하는 과정이 필요한 것이다._63

우리가 공부하는 이유는 하나다. 어제의 나보다는 더 괜찮은 내가 되어 조금이라도 성장한 나를 만나기 위함이다. 그래서 여러 교육과 강의도 듣고 책도 보면서 어느 순간 변화되어 있을 나와 주변의 상황들을 기대면서 행복한 삶을 꿈꾼다. 그렇다면 최소한 ‘나’ 정도는 먼저 공부할 수 있지 않은가? 내가 어떤 사람인지, 내가 원하는 삶을 여기서 찾을 방법은 무엇인지, 무엇을 위해 이렇게 열심히 살고 있는 것인지를 꼼꼼히 공부해 보자._64

짐승 같은 성실함이 미덕일 순 있으나 결코 직원들이 리더에게 바라는 모습에 정석이 될 수는 없다. 주인이 매일 직접 청소하고 주방 기물을 정리하는데 많은 시간을 쓰는 것이 우선이면 안 된다는 얘기다. 대표가 먼저 살갑게 인사를 하고 직원들 대소사를 챙기고 매장 정리를 하는 모습은 기본이지만 대표로서 해야 할 ‘급하고 중요한 일’의 우선순위가 어긋나는 순간 직원들에게는 그저 소통 안 되고 성과를 떨어뜨리는 무능력한 리더가 되어있을 뿐이라는 것을 명심해야 한다._73

회복 탄력성이 큰 사람은 설사 실패하더라도 다시 딛고 일어나는 힘이 세다. 내가 좋은 것을 잘 모를 때는 겁내지 말고 하나씩 이것저것 해 보면서 나에게 줄 수 있는 것들을 찾으면 그뿐이다. 그 쉼과 채움의 과정을 겪으면서 나의 우월감을 찾는 대신 열등감은 인정해 버리는 것이다. 인정하는 순간 그 열등감은 내가 딛고 나가야 할 발판 정도로 작아진다. 현명한 쉼은 아직 내 안에 숨어있는 무한한 창의력을 줄 수 있음을 명심하고, 나를 멈추게 하는 것도 나를 회복하게 하는 것도 나 자신임을 잊어서는 안 된다._77

아날로그를 고수하는 브랜드들은 고객의 요구사항에 맞춘 개별화된 접근법으로 고객에게 친밀감을 느끼는 경험을 제공함으로써 타 브랜드와는 차별화된 만족도와 충성도를 높이는 데 그 목적이 있다._102

대표는 말 그대로 그 브랜드를 대변하는 이미지이다. 어려운 상황이 닥칠 때도 브랜드를 위한 책도 읽고 공부하는 모습을 보여주면서 문제해결을 스스로 고민하고 있다고 보여주면 직원들은 안정감을 얻는다._108

누군가 날 찾아줄 때까지 내 분야에서 꾸준히 공부하고 실행하고 최고가 되기를 주저하지 않는 노력들이 내가 인맥을 찾느라 시간을 쓰는 것보다 훨씬 중요한 일이다._119

직원과 함께 성장하는 매장을 만들 방법은 기대치를 현실 가능하게 조정함으로 인해서 100%의 나 같은 아바타 직원을 만들려고 애쓸 것이 아니라 80%의 목표를 명확하게 수행하는 동료를 여럿 만드는 것이다._125

피드백을 주고받는 것은 업무상 서로 간의 지적을 하자는 게 아니라 원활한 소통을 기반으로 업무적 성과를 높이자는데 목적이 있다. 소통의 방식을 조금씩만 바꾸어도 대표와 직원들 간에 신뢰를 쌓는데 훨씬 수월해진다. 어렵지만 어떻게 하겠는가? 내 매장의 발전을 책임져 주는 직원들과의 소통에 인색하지 말자._132

머릿속에 있는 나의 대박집 로드맵이 실전에서 얼마나 부질없고 현실 감각이 없는 것인지를 내 매장 오픈해서 깨달으면 너무 많은 시간과 비용을 허비하게 될 수도 있다. 최대한 많은 변수를 경험하면서 내 맷집을 키워놓자. 그 맷집이 내 매장에서만큼은 쓰러지지 않는 기초체력으로써 힘을 발휘할 것이다._141

차곡차곡 나 스스로를 채우는 것과 동시에 숨 쉴 수 있는 틈을 만드는 것이 내가 걸어가는 길에 나에게 해야 하는 가장 값진 투자다._145

외부에 드러내지 않는 대표들의 경우 다소 느린 속도로 확장인 듯 보이지만 그 지역 대표 맛집으로 오랫동안 조용하고 탄탄하게 커가며 단단한 뿌리를 내린다. 절대적으로 필요한 노출 외에는 오롯이 사업 자체 에 집중하기 때문에 결과가 좋은 것이다._150

그날그날의 소소한 기록이 내 브랜드 이미지를 구체화 시켜 준다. 매장에서 가만히 하나씩 뜯어보면 기록할거리가 무궁무진하다. 예를 들어 돈가스 매장이라면 브랜드 이름을 어떤 과정을 거쳐 만들게 되었는지 왜 그 메뉴를 선택하고 개발하게 되었는지 이 매장을 얻기 위해 있었던 에피소드 등을 적어 보는 것이다._174

▶ 출판소감문

따뜻함보다는 해방감이 더 컸던 올 봄과 유독 비가 많아 더울 틈도 채 느끼지 못한 채 지나버린 여름, 이렇게 두 계절을 거쳐 그간의 저와 대표님들의 가지각색의 사례와 솔루션이 담긴 제게는 선물 같은 책이 완성되었습니다. 현장에서 정말 막막해하시는 대표님들에게 실질적인 도움이 되는 내용을 정리해야겠다고 마음먹고 나서 참 많이 망설였던 것 같습니다. 혹여 책에 담긴 내용이 자칫 잘못 전달되면 어쩌나 하는 우려와 제가 가진 경험이 모든 상황을 대변해 줄 수는 없다는 불안감, 업계에는 정말 고수인 분들이 많은데 과연 내가 전하는 메시지가 얼마나 도움이 될까 싶은 걱정 등에 목차를 잡는 시간도 꽤 오래 걸렸습니다. 이 시간들을 이겨내는 것이 저에게는 큰 용기이며 도전이었던 시간이었습니다.
전혀 다른 업으로 전환하면서 공부를 다시 시작하고 무턱대고 부딪쳐가면서 일을 할 때마다 주변의 걱정을 가장한 비아냥거림과 수군거림을 이겨내야 하는 것이 더 많은 에너지를 쓰기도 했지만, 그 시간들이 쌓여 이제 새로운 일쯤은 그저 설렘으로 그냥 하면 되는 일상일 뿐 그만큼 맷집이 강해져 있음을 깨닫습니다.
외식업에서 몸담고 있다는 것은 제가 느낀 맷집을 강하게 만드는 것이 가장 큰 일인지도 모릅니다. 나와 내 가족과 내 직원들의 생계가 걸려있고, 내가 설정한 방향성이 맞는 건지에 대한 불안감은 늘 혼자 짊어져야 하며 그 누구에게도 하소연할 수도, 속 시원한 답을 얻을 수도 없는 정말 외로운 매일을 버텨내는 일이기도 합니다. 하지만, 최소한 답답한 부분을 책을 뒤져 찾고, 강의를 들어보려고 하고 여기저기 묻기라도 하고 있는 사람은 그래도 하려는 의지가 있다는 것이니 시간이 걸리더라도 가만히 떠내려가지는 않을 겁니다. 이 책이 떠내려가지 않도록 손을 잡아드릴 수 있었으면 정말 좋겠습니다. 자주 만나지 못해도 그저 언제든 그 자리에서 안부 한마디로도 큰 위안을 주는 오랜 친구 같은 존재로 늘 그 자리에서 대표님들과 고민을 나누고 싶습니다.
지극히 낯가리는 성향을 일을 감춰놓고 세심하게 주변을 돌보지 못하는 저를 이해하고, 아직도 새로운 호기심에 좌충우돌 일을 벌이는 제 모습 그대로 지지해주는 늘 한결 같은 가족과 친구, 동료와 선후배들께 정말 감사드립니다. 덕분입니다.

프롤로그 … 6

제1장 메뉴는 개발이 아니고 기획부터
메뉴의 맛을 최고로 만들지 말아야 하는 이유 … 16
고객이 선택한 음식에 감정을 각인시키는 방법 … 22
그릇의 가치가 메뉴의 가격을 움직인다 … 27
맥락 없는 서비스가 본 메뉴를 살리는 법 … 32
사진은 동영상처럼 … 36
메뉴에 정통성을 부여할 것인가? 트렌드를 반영할 것인가? … 41

제2장 성공할 수밖에 없는 대표 DNA 장착해볼까?
잘 모를 땐 복사부터 … 47
협업을 두려워하지 말아야 하는 이유 … 54
‘나’ 공부를 먼저 … 59
디테일의 실행 … 65
짐승 같은 성실함을 매장에서는 싫어한다 … 70
달림과 쉼의 균형 … 74

제3장 장사보다는 시스템구축이 먼저
장사하는데 뭔 매뉴얼까지 필요해? … 79
레시피는 2개여야 하는 이유 … 84
잔소리를 고급스럽게 세팅하는 방법 … 88
동선을 잡지 못할 바엔 메뉴 개발을 하지 말자 … 93
새벽시장에 가지 않아야 하는 이유 … 97
아날로그가 통하는 매장이 효율적인 이유 … 101

제4장 내부고객도 내 고객임을 인지하기
가족 같은 직원은 없다 … 105
MZ 사장이라도 본인이 꼰대가 되는 마법 … 110
인복이 없다는 착각 … 116
작은 마음 살피기 … 120
나를 대신할 100% 아바타보다는 80%의 동료 … 124
피드백의 권한을 나누면 성과가 늘어난다 … 128

제5장 매출의 10%는 경험에 투자하자
맛집 탐방을 많이 하면 이상한 메뉴가 나온다 … 134
쪽박집을 분석하는 습관 … 139
나를 키우는 경험을 먼저 … 142
드러나지 않는 대박집 대표들은 뭘 하고 있을까? … 147
월 500만 벌면 된다는 초심 … 151
참기름과 향미유는 구분할 줄 아는가? … 155

제6장 고객이 기억하는 이야기를 만드는 방법
오픈발이 일주일도 못 가요 … 160
고객이 소문낼 수 있는 키워드 추출하는 법 … 164
제발 지인에게 묻지 말자 … 168
내 가게 이미지와 메뉴에 대해 일기부터 써보자 … 173
이야기의 주인공은 내부고객-직원으로부터 시작한다 … 177
믹스&매치는 내 장점과 고객의 니즈의 결합 … 181

에필로그 … 186