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병원 상담의 품격 : 환자를 내 편으로 만들고 매출이 오르는
- 최이슬 저
- 굿웰스북스
- 2023년 07월 13일
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정가16,800원
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ISBN: 9791170990024
256쪽
358g
152 x 223 (㎜)
책 소개
출판사 리뷰
환자를 끌어당기는 병원 상담의 7가지 비밀!
1. 상담에 제한 시간을 두지 마라
- 한때 ‘빠르게 동의를 구하고 빠르게 진료해서 빠르게 매출을 올리는 것’에 중점을 두고 상담에 제한 시간을 두는 병원들이 많았다. 하지만 환자의 만족도는 ‘시간’이 아니라 ‘WHY’에 있다. 우리 병원만의 가치를 전달하고, ‘왜’ 이곳에서 해야 하는지, ‘왜’ 지금 해야 하는지를 인식시키는 데 집중하자.
2. 상담 동의율에 매이지 마라
- 저자는 어떻게 상담 동의율을 90%대까지 높일 수 있었을까? 그 이유는 단순히 전문가다운 지식을 갖추었기 때문만도 아니고 공감과 소통만을 중요시했기 때문도 아니다. 먼저 마음을 열고 환자에게 다가갔기 때문이다. 환자의 상황에 맞는 최적의 방법을 안내하는 것이 중요하다.
3. 쇼핑 환자의 마음을 사로잡아라
- 상담과 관찰을 통해 환자가 여러 군데를 다니며 비교하는 근본적인 이유를 찾아내야 한다. 진단이나 예상 진료비가 큰 차이가 나지 않는다면 더더욱 상담보다는 대화로 다가가는 것이 좋다. 환자와의 대화에 집중하다 보면, 저마다의 이야기가 있다. 처음부터 드러내지 않았던, 스스로 드러내지 않았던 ‘진짜 이야기’를 듣게 되면, 환자는 높은 확률로 우리 병원에서 치료를 시작할 것이다.
4. 실력 없는 원장님 vs 서비스 의식이 떨어지는 원장님
- 내가 어떤 원장님과 일하느냐에 따라 나의 포지션도 바뀌어야 한다. 무뚝뚝한 원장님이라면 내가 더 잘 설명하면 되고, 친절한 원장님이라면 그에 맞춰 나도 친절하게 응대하면 된다. 나는 어떤 상담가가 되고 싶은가? 우리 병원 원장님은 어떤 사람인가? 서로의 부족한 부분을 채우기 위해서 지금 당장 무엇을 하면 좋을까? 스스로에게 질문해보자.
5. 열심히는 하는데 홀딩이 안되는 이유
- 환자의 니즈를 충족시켜주면 홀딩하고 싶지 않아도 자연스럽게 홀딩이 된다. 환자가 상담에 동의하고, 좋은 결과를 얻으려면 그만한 가치를 보여줘야 한다. 환자가 뭘 원하는지 정확하게 알지 못하면 보여줄 수 없다.
6. 상담의 장애물을 찾아라
- 내 마음속에 스스로 만든 장애물을 제거하지 않은 채 상담에 들어가면 환자의 니즈는커녕 무슨 말부터 어떻게 해야 할지 알 수 없다. 자신감이 사라지고 자꾸만 움츠러든다. 그런 태도로는 절대 동의를 끌어낼 수 없다. 등잔 밑이 어둡다고 했다. 가까이에 있는 장애물을 알아보지 못하면 계속 걸려 넘어질 것이다. 내 안에 있는 장애물을 찾아내 제거한다면 그때 품격있는 상담을 시작할 수 있을 것이다.
7. 당신의 상담을 심플하게 할, 체크 포인트
- 초보 상담자가 가장 많이 하는 실수는 무엇이 있을까? 바로 ‘영양가 없는 부연 설명만 주야장천 하는 것’이다. 왜 이 치료를 해야 하는지, 어떤 과정으로 진행되는지, 왜 우리 병원에서 치료해야 하는지를 먼저 설득해야 한다. 어떻게 환자에게 의미를 잘 전달할 수 있을까? 당신의 상담을 심플하게 해줄 체크포인트 5가지를 본문에서 알아보자.
저자 소개
저자 : 최이슬
치과위생사
병원교육컨설팅 ‘덴시스’ 대표
병원교육전문강사
CS강사
치과건강보험 컨설턴트
앙금플라워 떡케이크공방‘슈리씨케이크’ 대표
병원전문교육기업 덴시스(Denx’s) 대표로 병원과 병원종사자를 위한 강의와 컨설팅을 주력으로 활동하고 있으며, 타이밍을 만들고 기회를 잡기 위해 어필하는 ‘타이밍 메이커’라는 수식어를 가지고 포트폴리오, 1:1 컨설팅 강의를 활발하게 하고 있다.
저서 『나는 대충 살기 위해 열심히 산다』, 『끌리는 나를 만드는 셀프 브랜딩』
목차
프롤로그 스스로가 믿어지지 않는다면
1장. 환자를 끌어당기는 병원 상담의 7가지 비밀
1. 상담에 제한 시간을 두지 마라
2. 상담 동의율에 매이지 마라
3. 쇼핑 환자의 마음을 사로 잡아라
4. 실력 없는 원장님 vs 서비스 마인드가 떨어지는 원장님
5. 열심히는 하는데 홀딩이 안되는 이유
6. 상담의 장애물을 찾아라
7. 당신의 상담을 심플하게 할 체크 포인트
2장. 환자가 다른 병원을 선택하는 사소한 이유
1. 우리병원만의 특별한 소개 인사말을 만들어라
2. ‘왜’, ‘우리’ 병원에서, ‘지금’ 치료해야 하는가? 3WHY를 공략하라
3. 비싼 가격에 망설이는 환자
4. 상담의 본질을 찾아라
5. 환자는 당신이 ‘전문지식을 뽐내는 것’을 들으러 온 것이 아니다
3장. 환자의 마음을 사로잡는 병원 상담의 원칙
1. 상담가의 컨셉을 먼저 잡아라
2. 상담 성공률을 좌우하는 신뢰와 호감을 얻는 법
3. 상담주인공은 상담가가 아닌 '환자'다
4. 질문으로 환자의 니즈를 파악하라
5. 환자를 무조건 오게 만드는 전화 응대법
6. 상담의 결정권은 ‘치료결정권자’에 달렸다
4장. 상담이 쉬워지는 결정적 프로세스 6단계
1. 1단계 : '인사' 하나로 이미지를 각인시켜라
2. 2단계 : 니즈와 원츠, 그 사이를 캐치하라
3. 3단계 : 환자가 고민하는 원인을 제거하자
4. 4단계 : 스스로 말하게 하라
5. 5단계 : 클로징의 타이밍을 잡아라
6. 6단계 : 끝날 때까지 끝난 게 아니다
5장. 진짜 고수는 컴플레인 환자의 신임을 얻는다
1. 컴플레인과 클레임 그 오묘한 차이
2. 진상 환자와 그냥 좀 예민한 환자에 대처하는 법
3. 컴플레인 해결 4단계 프로세스
4. 불만 고객을 ‘내 편’으로 확보하는 8가지 방법
5. ‘컴플레인 타임라인’을 그려라
6. 컴플레인 사후관리로 우리병원 찐 환자 만들기
7. 우리병원 맞춤 컴플레인 예방 시스템 구축하기
에필로그
1장. 환자를 끌어당기는 병원 상담의 7가지 비밀
1. 상담에 제한 시간을 두지 마라
2. 상담 동의율에 매이지 마라
3. 쇼핑 환자의 마음을 사로 잡아라
4. 실력 없는 원장님 vs 서비스 마인드가 떨어지는 원장님
5. 열심히는 하는데 홀딩이 안되는 이유
6. 상담의 장애물을 찾아라
7. 당신의 상담을 심플하게 할 체크 포인트
2장. 환자가 다른 병원을 선택하는 사소한 이유
1. 우리병원만의 특별한 소개 인사말을 만들어라
2. ‘왜’, ‘우리’ 병원에서, ‘지금’ 치료해야 하는가? 3WHY를 공략하라
3. 비싼 가격에 망설이는 환자
4. 상담의 본질을 찾아라
5. 환자는 당신이 ‘전문지식을 뽐내는 것’을 들으러 온 것이 아니다
3장. 환자의 마음을 사로잡는 병원 상담의 원칙
1. 상담가의 컨셉을 먼저 잡아라
2. 상담 성공률을 좌우하는 신뢰와 호감을 얻는 법
3. 상담주인공은 상담가가 아닌 '환자'다
4. 질문으로 환자의 니즈를 파악하라
5. 환자를 무조건 오게 만드는 전화 응대법
6. 상담의 결정권은 ‘치료결정권자’에 달렸다
4장. 상담이 쉬워지는 결정적 프로세스 6단계
1. 1단계 : '인사' 하나로 이미지를 각인시켜라
2. 2단계 : 니즈와 원츠, 그 사이를 캐치하라
3. 3단계 : 환자가 고민하는 원인을 제거하자
4. 4단계 : 스스로 말하게 하라
5. 5단계 : 클로징의 타이밍을 잡아라
6. 6단계 : 끝날 때까지 끝난 게 아니다
5장. 진짜 고수는 컴플레인 환자의 신임을 얻는다
1. 컴플레인과 클레임 그 오묘한 차이
2. 진상 환자와 그냥 좀 예민한 환자에 대처하는 법
3. 컴플레인 해결 4단계 프로세스
4. 불만 고객을 ‘내 편’으로 확보하는 8가지 방법
5. ‘컴플레인 타임라인’을 그려라
6. 컴플레인 사후관리로 우리병원 찐 환자 만들기
7. 우리병원 맞춤 컴플레인 예방 시스템 구축하기
에필로그
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