까다롭고 예민한 고객마저 나의 스승이 된다.
고객만족을 위한 노력으로 성장의 한계를 극복하는 긍정 마인드!

실력이 좋은 스포츠 선수는 많지만, 오래오래 기억되는 선수의 특징은 바로 팬 관리에 있다. 한때의 실력은 장사로 치면 컨디션 좋은 상품일 수 있겠지만, 훌륭한 팬 관리는 어찌 보면 장사에서의 고객 관리에 비유할 수 있다. 천억 대의 몸값을 자랑하는 선수를 배출하는 축구나 야구 역시 팬이 없다면 그냥 무의미한 공놀이에 지나지 않으며, 장사 역시 고객이 없다면 매장은 그저 비싼 제품을 무의미하게 진열한 공간에 지나지 않는다. 결국 장사에서 가장 중요한 것은 매장에 유입된 고객이 만족스러운 경험을 하고, 이를 통해 실제로 매출을 일으키며, 나아가 다른 이에게 입소문을 내는 데에서 마무리되어야 한다는 점이다.
이 책의 저자 손재환 대표는 바로 이 고객 경험의 시작부터 끝을 책임지고 알려준다. 장사 중에도 특히 까다로운 유형인 안경업. 제조부터 서비스까지의 모두 섭렵해야 하며, 패션, 미적 감각까지도 고려해야 하는 상품이기에 그가 지난 수십 년간 대해 온 고객들 가운데에는 이 땅에 존재하는 모든 서비스업의 고객 중 가장 극단적 사례로 제시될 만한 케이스도 있다. 이 과정에서 체화된 극도의 고객 응대 스킬을 이 책 《장사 교과서 ③고객편》에 담았다.
특히 이 책을 통해 장사를 시작하는 독자들이 얻을 수 있는 가장 소중한 프로의 자세라면 바로 ‘예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다’는 손재환 대표의 가르침이다. 결국 장사에서 고객, 사장, 직원은 매장이라는 공간 속에서 매매라는 행위를 위해 서로 함께할 수밖에 없는 존재들이다. 그리고 이 일상의 공간 속에서 나의 한계를 극복하는 자세를 갖출 수 있는 사람이 진정한 고수이자 프로이다.
삶의 현장 속에서 닥치는 고비를 스승으로 삼아 자신의 한계를 극복해 내는 손재환 대표의 자세를 통해 독자들도 새로운 장사의 단계로 한 걸음 나갈 수 있기를 바란다.

책 속에서

장사를 하다 보면 여러 유형의 고객을 만나고 여러 가지 상황에 놓이게 된다. 이때 고객을 소중히 다뤄야 하는데, 험하게 다루면 튕겨나간다. 특히 신규 고객은 쉽게 이탈해버리고 말 것이다. 말도 행동도 조심스럽게 하고 심혈을 기울여 그가 불편해하는 것, 원하는 것을 찾아야 한다. 만약 매장 안에 재방문 고객과 신규 고객이 같이 들어와 있고 엄청나게 바쁜 상황이라면, 신규 고객에게 더 많은 공을 들여야 한다. 그렇다고 재방문 고객을 소홀히 해도 된다는 뜻은 아니다. 잡은 물고기가 된 것처럼 ‘호구로 여기냐’라는 생각이 들게 만들면 안 된다. 다만, 적절한 비율로 신규 고객에게 더 마음을 써야 한다는 뜻이다. 6:4 또는 7:3 정도의 주의를 기울여야 할 것이다. 겉으론 표시가 안 나야겠지만 내 마음은 신규 고객에게 가 있어야 한다.
-p.30~31

장사에서 특히 흥정이 들어가는 업종이라면 정확하게 고객을 파악해 구매 스토리까지 볼 수 있어야 한다. 이마트에 장 보러 다니는 고객인데 고가의 안경테가 많은 매장에 왔다면 비싸 보일 것이다. 내가 파는 게 목적이 아니라 고객이 여기까지 온 이유, 원하는 게 뭔지를 찾아야 한다. 장사의 고수는 때론 당장의 매출을 뒤로 하고 밑지고 팔 때도 있다. 고객이 어떤 가치관으로 살아왔는지 파악하고, 그의 영향력을 판단해서 투자 값어치가 있다고 고려했기 때문이다. 사장과 달리 직원은 실적을 올려야 하기 때문에 그게 잘 안 보인다. 그래서 직원들 교육을 시킬 때도 획일적인 방향은 좋지 않다. 반면에 사장은 장사를 오래 해야 하기 때문에 다르다. 롱런을 위해서는 매장의 이미지를 좋게 만들어야 하고, 고객과 상황을 읽고 해석할 수 있는 스킬이 필요하다.
-p.41

장사에서 대단한 창조까지 생각할 필요는 없다. 그저 편집만으로도 충분한 시너지를 낼 수 있기 때문에 책도 보고 다른 매장도 다녀보면서 방법을 찾으면 된다. 같은 업종이 아니라 다른 업종에서 찾으면 소비자가 가지고 있는 고정관념의 틀을 바꾸기에 더 효과적이다. 살면서 가지고 있던 상식을 깨뜨려버리는 것이다. 그러면 그 매장은 신선한 집이 되고, “거기 한번 가봐” 하는 소리가 나온다. 똑같은 춘천닭갈비 집을 크게 차려봐야 요새는 어느 집이나 다 맛있고 잘 하기 때문에 차별화가 안 된다. 전국을 다니면서 잘하는 걸 믹스하고 결합하는 것이 변화의 비법이 된다.
-p.98

고객이 원하는 것, 부탁하는 것에 대해 설사 노(No)의 결과가 보인다 해도 “알아보겠습니다”, “찾아보겠습니다”, “구해보겠습니다”, “노력해보겠습니다”로 대체해서 말하면 된다. 그걸 임기응변으로 바꾸지 못하면 “안 됩니다”, “없습니다”가 나온다. 부정어를 안 쓰는 것은 곧 존중의 멘트가 된다. 고객 만족을 원한다면 절대 부정적인 멘트는 쓰지 마라.
-p.164

추천의 글
시리즈 서론 : 대전환의 시대, 어떻게 장사할 것인가?
프롤로그 : 백양백색, 서로 다른 고객에 대응하라

Chapter.1 고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다
● 신규 고객은 갓난아기와 같다
● 고객은 의심이 많고 변덕스럽다
● 고객은 원하는 걸 말하지 않는다
● 고객이 말하는 “싸다”는 얼마인가?
● 중간을 고르는 극단 회피성의 법칙
● 고가 우량 고객을 30%까지 늘려라
● 편의성이나 전문성을 원하는 고객이 있다
● 예민한 고객은 진상 고객과는 다르다
● 복잡한 고객의 마음을 쉽게 들여다보려면

Chapter.2 마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙
● 장사는 설득이며 심리전이다
● 첫느낌에서 사로잡으면 응대가 쉬워진다
● 소개받고 온 손님, 추천해 달라는 손님
● 고객이 뭘 원하는지 스스로 모를 때
● 고객이 더 많은 서비스를 원할 때
● 구매 의사가 없는 손님을 응대하는 법
● 바쁠 때 유용한 대면 응대 요령
● 고객이 거짓말을 하는 것 같다?
● 예상치 못한 하자를 발견했을 때

Chapter.3 구매 결정력을 높이는 대화의 법칙
● 설명만 하는 사람, 마음을 여는 사람
● 고객을 예스맨으로 만들어라
● 질문으로 상황을 장악하는 법
● “안 됩니다”는 안 된다
● “이 정도만 사도 충분해요”
● 반 박자 빠르게 고객을 읽어라
● 고객의 흔한 불만을 없애는 임기응변
● 말하지 않고도 구매 욕구를 높이는 법
● 실수를 줄이는 대화의 스킬

Chapter.4 고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙
● 한 사람이 만족하면 137명이 연결된다
● 고객을 영업사원으로 만들어라
● 장사는 더하기가 아니라 승수
● 장사의 기본은 양심판매
● 과하지 않게 덤을 잘 써라
● “저곳에 가면 내가 원하는 게 있어”
● 재방문 고객을 단골로 만드는 건 관심
● 딴 데 갔다 다시 온 단골이 진짜다

Chapter.5 불만족한 고객 대응의 법칙
● 고객은 의심과 기대감 사이에 있다
● 예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다
● 생각지도 못한 고객은 어디에나 있다
● 참는다고 능사가 아니다
● 진상 고객은 평판관리 관점에서 접근한다
● 오픈한 지 3년이면 무리한 요구도 받아들여라
● 여러 번 오면 단골일까?
● 호의가 고객의 불만으로 돌아올 때
● 친절이 과하면 주고도 욕 먹는다

에필로그 : 장사의 현장을 지키면 알게 되는 것들