같은 말을 해도 결과가 완전히 달라지는 이유,
상대를 이해하는 방식에 있다

결국 통하는 말은 따로 있다

수많은 기업이 먼저 찾는 커뮤니케이션 전문가,
그녀가 밝혀낸 관계를 움직이는 대화의 원칙

말을 잘하는 사람은 어떻게 사람들의 마음을 사로잡을까? 그 비결은 단순히 유창함이나 논리적인 설명 능력에 있는 걸까? 이 책의 저자는 오랜 현장 경험을 통해 뛰어난 소통의 핵심은 화려한 화술이 아니라 상대를 이해하고 공감하는 태도에 있다고 말한다.
저자는 교육심리학을 바탕으로 기업 커뮤니케이션 교육과 조직 컨설팅을 수행해 온 전문 트레이너다. 바이두, 레노버를 비롯한 300개 이상의 기업에서 1만 명이 넘는 직장인을 대상으로 소통 교육을 진행했으며, 실제 업무 현장에서 검증된 다양한 커뮤니케이션 기법을 체계적으로 정리해 왔다. 특히 바이두의 고객 응대 및 영업 조직 교육에 참여하며 구축한 소통 훈련 체계는 높은 평가를 받았고, 이후 여러 기업으로 확산되어 적용되었다.
이 책에는 상대와 빠르게 신뢰를 쌓는 방법, 성향에 따라 다르게 접근하는 대화 전략, 오해를 줄이면서 정확하게 전달하는 표현법, 감정을 조절하며 소통하는 방법 등 실생활에 바로 활용할 수 있는 다양한 노하우가 담겨 있다. 또한 실제 사례와 상황별 예시를 통해 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 구성했으며, 단원마다 스스로 연습해 볼 수 있는 실전 훈련법도 수록했다.
통하는 말은 단순히 관계를 부드럽게 만드는 데 그치지 않는다. 때로는 새로운 기회를 만들고, 예상치 못한 인연을 연결하며, 인생의 방향까지 바꾸기도 한다. 인간관계가 어렵게 느껴지는 사람, 직장과 일상에서 소통의 벽을 자주 경험하는 사람이라면 이 책을 통해 대화의 본질을 새롭게 발견하게 될 것이다.

상대의 마음이 열리는 순간을 설계하는
대화의 원리

대화가 끝났을 때는 분명 분위기가 나쁘지 않았다. 충분히 설명했다고 생각했고, 상대도 고개를 끄덕였다. 그런데 시간이 지나고 나면 기대했던 결과와는 다른 반응이 돌아온다. 납득한 것 같았는데 행동은 달랐고, 공감한 것 같았는데 관계는 가까워지지 않았다. 우리는 종종 이런 경험 앞에서 자신의 말하기에 어떤 문제가 있었는지 고민하게 된다.

이 책은 그 이유를 소통의 본질에서 찾는다. 저자는 많은 사람이 대화를 설득의 과정으로 생각하지만, 실제로 사람의 마음을 움직이는 힘은 공감에서 나온다고 설명한다. 상대를 이해하지 못한 채 자신의 생각만 전달하려 하면, 말은 오가지만 진정한 소통은 이루어지지 않는다. 그래서 좋은 대화를 위해서는 말하는 법보다 먼저 듣는 법을 배워야 한다고 강조한다.
이에 더해 심리학적 관점을 바탕으로 다양한 인간관계 속 갈등과 오해의 원인을 분석한다. 가족, 친구, 연인, 직장 동료 등 각기 다른 관계에서 왜 같은 말이 다르게 받아들여지는지 살펴보고, 상대의 성향과 상황에 맞게 대화하는 방법을 구체적으로 제시한다. 또한 언어적 표현뿐 아니라 표정, 태도, 분위기와 같은 비언어적 요소가 소통에 미치는 영향도 함께 다룬다.

특히 이 책의 강점은 현장에서 검증된 사례들에 있다. 저자는 10년이 넘는 교육 경험을 통해 축적한 다양한 에피소드를 소개하며 독자가 실제 상황에 적용할 수 있도록 돕는다. 여기에 핵심 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 정리한 소통 공식과 실전 연습법까지 더해 누구나 자연스럽게 공감 대화의 원리를 익힐 수 있도록 구성했다.

책 속에서

첫 만남에서 상대와 비슷한 스타일의 소통 방식을 사용하는 것이 무엇보다 중요하다. 예의 있는 대화의 전제이자 상대를 향한 존중이기도 하다. 대화 속도나 목소리의 크기, 동작과 자세, 상대의 표정 흉내는 상대의 무의식에 영향을 미쳐 대화가 매끄럽고 편안하게 진행되도록 돕는다. 상대에게 호감을 사는 비결이기도 하다. 물론 상대의 표정을 따라 할 때는 지나치게 과장되지 않게 주의해야 한다.

성인이 되면 누구도 자신을 만족시켜 주는 사람이 없다는 사실을 안다. 친분과 의리에서 비롯되는 도움이기에 나름의 한계와 한도가 있다. 부모가 아이에게 베푸는 무조건적 사랑이 아니라는 말이다. 그래서 우리는 노력으로 본인의 필요를 채우고 사람들과 우정을 쌓으며 가치를 교환해야 한다. 나아가 다른 사람의 필요에도 관심을 가지고 도움이 필요한 곳이나 자신의 역량이 쓰일 수 있는 곳을 찾아 활용해야 한다.

대화 도중 나타난 신호를 놓쳐버린 탓에 이미 감정이 격해지거나 감정의 풍파가 몰아치는 것을 피하지 못했다면 그로 인해 생겨나는 문제를 잘 처리해야 한다. 감정이 폭발했다고 너무 당황하지 말자. 과학자들은 감정이 최고조에 오른 순간 누군가 옆에서 불을 지피지 않는 이상, 모든 감정 반응이 10초 정도는 멈춘다고 말한다. 이 10초 동안은 절대로 무엇을 설명하려 들지 마라. 감정적 반응을 강요하지도 않아야 한다. 잠깐 숨을 돌릴 시간을 주고 서로 자기감정을 다스리는 여유를 가져야 한다.

‘분위기 브레이커’처럼 보이는 ‘배척형’이지만, 실은 매우 중요한 역할을 담당한다. 그들은 아주 민감하고 예민해서 다른 사람이 보지 못하는 각도에서 특수한 문제나 리스크를 예견하기도 한다. 비교를 잘해서 분석 능력도 뛰어나다. 오랫동안 많은 ‘문제 경험’과 노하우도 가지고 있다. 그래서 구체적인 분석이 필요하거나 많은 가능성을 생각해야 할 때는 그들을 찾아가 의견을 들어보는 것도 좋다.

자신의 장점을 충분히 발휘하며 잘하는 일을 할 때 감정은 ‘즐거움’과 ‘만족’의 신호를 내보낸다. 그러므로 자신이 어떤 일을 할 때 큰 성취감과 만족을 얻는지 세심하게 관찰하자. 당신이 진정으로 신뢰하고 좋아하는 일을 찾아야 한다. 마음에서 진정으로 우러나오는 기쁨이 반영될 때 일하면 효율이 높아지고 놀라운 성과를 낼 수 있다.

1987년 과학 잡지 <사이언스>에 실린 보고서에서도 사회적 고립이 흡연, 비만, 고혈압, 콜레스테롤, 운동 부족의 사망 원인보다 더 위험하거나 같다고 보고됐다. 아동의 경우 자폐성 장애, 감각 통합 불균형, 학업 부진의 증상이 더 많이 발생한다. 아이들이 사회에서 빨리 멀어지면 멀어질수록 자기 감각과 생각을 통제하는 능력이 떨어지고 개인의 재능과 기질을 잃어버린다.

“사람 앞에서 길고 짧음을 논하지 말고, 사람 뒤에서 옳고 그름을 말하지 말라.”라는 옛말이 있다. 뒤에서 다른 사람의 험담을 하지 않는 것은 중요한 소통의 법칙이다. 그 자리에 없는 제삼자를 존중하는 것은 자신의 인격을 방증하는 길이다.

인류학자 에드워드 홀(Edward Hall)은 인간관계의 거리를 ‘친밀한 거리’, ‘개인적 거리’, ‘사회적 거리’, ‘공적인 거리’로 나누었다. 나아가 모든 거리의 공간적 크기를 수치로 나타냈다. 예를 들어 ‘친밀한 거리’는 ‘나’를 중심으로 0.5m 이내의 거리로 매우 사적인 공간이다. ‘개인적 거리’는 0.5~1.2m 사이로 일반적으로 사람들은 이 반경 안에서 대화를 진행한다. 1.2~3.6m 사이의 ‘사회적 거리’는 대다수가 비즈니스 활동에 적용되며 3.6m 밖의 거리는 ‘공적인 거리’로 일대일의 대화가 거의 일어나지 않는다.

‘좋은 사람’은 언제 어디서든 자기 생각이나 태도를 표현해 본 적 없어서 남들과 어울리는 법을 모른다. 심지어 어떻게 인사하고 대면해야 하는지 몰라 쭈뼛거린다. ‘아무거나’, ‘다 괜찮아요’, ‘다 좋아요’라는 말을 입버릇처럼 자주 사용한다. 그러나 그들이 생각을 표현하지 않는 건 정말로 생각이 없거나 정확히 말하는 법을 몰라서가 아니다. 그들 스스로 자신의 진정한 필요를 잘 알지 못하기 때문이다.

언어의 이면에는 감정이 숨겨져 있다. 감정 뒤에는 가치가 숨겨져 있으며 가치의 배후에는 역할인지가 숨겨져 있다. 역할인지는 개인의 신앙, 생활방식에 따라 결정되는데 이것을 가리켜 ‘문화’라 말한다. 문화는 개인의 역할에 관한 이해를 결정한다. 그로 인해 이해의 차이가 존재한다면 소통에는 마찰이 생길 수밖에 없다.

결국 사람들은 말을 가장 잘하는 사람보다 자신을 가장 잘 이해해 주는 사람에게 마음을 연다. 관계를 더 깊게 만들고 싶은 사람, 업무와 일상에서 원활한 소통을 이루고 싶은 사람, 말하기의 기술을 넘어 사람의 마음을 움직이는 힘을 배우고 싶은 사람에게 이 책은 훌륭한 안내서가 되어 줄 것이다.