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    고객서비스의 크레센도 법칙

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    고객서비스의 크레센도 법칙

    원제 : Finishing Touch: How to build world-class customer service

    • 토니 크램 저
    • 김경자, 남기덕 역
    • 시그마북스
    • 2013년 08월 05일
    • 정가
      15,000원
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    ISBN: 9788984454774 352쪽 153 x 220 (㎜)

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    당신의 사업이 고객의 눈을 끌고,
    한 번 고객이면 다시 찾는 고객이 되도록 멋진 서비스를 제공하라!!
    축구시합에서 내가 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이긴 경우와 마지막 5분을? 남기고 결승골을 넣어 이긴 경우 중 어떨 때 더 짜릿한 기분을 느낄 수 있는가? 경기를 시작한 지 5분 만에 결승골을 넣어 이겼다면 만족스럽기는 하겠지만 기억에 남을 경기라고 하긴 어렵다. 그것보다는 마지막에 골을 넣어 승리했을 때의 흥분과 열정이 그 멋진 경험을 기억에 오래 남게 할 것이다.
    농담의 첫째 줄은 사람의 주목을 끈...
    당신의 사업이 고객의 눈을 끌고,
    한 번 고객이면 다시 찾는 고객이 되도록 멋진 서비스를 제공하라!!
    축구시합에서 내가 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이긴 경우와 마지막 5분을 남기고 결승골을 넣어 이긴 경우 중 어떨 때 더 짜릿한 기분을 느낄 수 있는가? 경기를 시작한 지 5분 만에 결승골을 넣어 이겼다면 만족스럽기는 하겠지만 기억에 남을 경기라고 하긴 어렵다. 그것보다는 마지막에 골을 넣어 승리했을 때의 흥분과 열정이 그 멋진 경험을 기억에 오래 남게 할 것이다.
    농담의 첫째 줄은 사람의 주목을 끈다. 그렇지만 기억에 남는 것은 급소를 찌르는 한 구절이다. 고전소설은 독자들에게 보답하기 위해 마지막 부분에서 스토리를 반전시킨다. 영화감독은 강렬한 클라이맥스를 가져올 줄거리를 구상하는 데 초점을 둔다. 이 모든 것의 성공 비밀은 마무리다.
    이 책은 고객을 끌어들이고 그 고객을 확고한 애호 고객으로 붙들어두는 탁월한 고객서비스 기술을 이해하기 쉽고 활용하기 쉽게 가르쳐주고 있다. 여기서 말하는 탁월한 고객서비스 기술의 핵심은 고객의 서비스 경험을 체계적이고도 다양한 기술을 통하여 지속적으로 고조되게 만들고, 맨 마지막 순간에는 인상적이면서 강렬한 절정 경험을 갖게 만든다는 것이다.
    탁월한 서비스가 무엇인가를 보여주는 통찰력 있는 내용으로 구성!!
    대중 서비스를 향상시키는 방법에 관한 탁월한 입문서!!
    정말 탁월한 서비스 경험은 고객의 마음속에서 일어난다. 따라서 탁월한 고객서비스는 고객의 마음속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 단어, 신호들이 무엇인가를 아는 데서부터 출발한다. 라이브 콘서트의 마지막 순간에 관객들은 열광하면서 ‘앙코르’를 외친다. 이 사람들은 주변 사람에게 열변을 토하면서 콘서트에 대한 소문을 낸다. 그들은 그 서비스를 더 많이 원하게 된다. 서비스에서도 고객들이 이와 똑같은 경험을 하게 할 수 있다.
    이 책에서는 최상의 고객서비스로 이끄는 법칙을 ‘첫째, 좋은 첫인상을 갖게 하라. 둘찌, 고객의 기대를 관리하라. 셋째, 고객의 신뢰를 구축하라. 넷째, 대기하는 줄과 나쁜 소식을 잘 처리하라. 다섯째, 고객 하나하나가 모두 가치감을 갖게 하라. 여섯째, 서비스 혁신을 통해 관심이 지속되게 하라. 일곱 째, 서비스 하자를 잘 회복하라. 여덟째, 감동적 마무리로 계속 다시 찾게 하라’ 등 총 여덟 가지로 나눠 설명하고 있으며, 탁월한 서비스를 위한 마무리는 어떤 것인지 현실적인 사례를 통해 상세히 보여주고 있다.
    고객을 끌어들이고 계속 유지하기 위해서는 단순히 고객의 기대를 충족시켜주는 것만으로는 부족하다. 그 이상의 무언가를 더해야 한다. 이 책은 모든 고객의 뇌리에 각인되는 인상적인 마무리를 통하여 좋은 고객 경험을 탁월한 고객 경험으로 만드는 비법을 보여준다. 각 장의 끝부분에는 사업 분야별로 적절한 실제 사례, 실질적 조언, 맞춤식 정보를 제시하여 고객이 당신의 사업에 대해 좋은 인상을 가지고, 계속 다시 찾아오며, 다른 사람들에게도 적극 추천하게 만드는 방법을 제시한다.

    저자 소개

    토니 크램
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 미국
    • 분류 : 기타
    • 인기지수 : 33
    최근저서

    토니 크램은 경영 개발 분야에서는 유럽에서 가장 유명한 대학원 중 하나인 애슈리지 경영대학원의 프로그램 기획 담당자다. 경영전략과 시장혁신에 관한 프로그램들을 설계하고 시행하는 그는 영국의 공인 마케팅 연구소인 Chartered Institute of Marketing의 특별회원이다. 토니가 지은 책으로『Customers That Count: How to build living relationships with your most valuable customers』『Smarter Pricing: How to capture more value in your market』『The Power of Relationship Marketing』 등이 있다. 현재 국제 학술회의와 세미나에서 초청연사로 강연을 하고 있고, 장기적 고객관계 관리를 통한 조직의 경쟁력 제고 문제에 관하여 자문을 해주고 있다.

    역자 소개

    김경자
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 기타
    • 인기지수 : 33
    최근저서

    서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이 대학교(어바나-샴페인)에서 소비경제학 전공으로 박사학위를 취득하였다. 현재 가톨릭대학교 소비자학과 교수로 재직 중이며 소비자트렌드와 소비자조사법, 상품기획론, 소비심리 등을 강의하고 있다.

    남기덕
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 인문/철학자 , 대학교재 저자 , 기타
    • 인기지수 : 123
    최근저서

    육군사관학교를 졸업하고, 서울대학교에서 심리학 학사 및 석사 학위를 취득하였으며, 미국 일리노이 대학교(어바나-샴페인)에서 심리학 박사 학위를 취득하였다. 세부 전공분야는 사회심리학이며, 주요 연구 분야는 집단심리, 비교문화적 사회행동, 리더십, 소비심리 등이다. 한국 사회 및 성격심리학회장, 대한 리더십학회장을 역임하였다. 전 육군사관학교 심리학 교수이며, 현재는 한국 소비심리문화 연구소 소장이다.

    책 속에서

    고객서비스 기술의 8단계

    이미 시작되었다: 사전인식
    이는 드라마로 치면 예고편이다. 고객과의 커뮤니케이션은 유혹적이고 매력적이며 사람을 환대하는, 그러면서도 현실적인 제안을 가지고 새로운 고객과 기존 고객 모두를 끌어들일 수 있어야 한다. 이 단계에서 과장된 약속은 하지 마라. 과장된 약속은 성과미달이나 고객실망이라는 결과를 가져올 뿐이다. 여기서는 고객이 갖게 된 기대를 충족시켜 주는 제안방식을 찾아내는 방법을 보여줄 것이다. 이 장은 전부 고객의 기대관리에 관한 것인데, 올바른 사전인식을 형성하게 하는 방식들을 모두 사용할 것이다.

    첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
    이는 고객과의 최초 접촉에 관한 것이다. 첫인상을 만들 기회는 단 한 번뿐이다. 어떻게 성공적으로 고객을 반기는 첫 인사를 할 것인가? 서비스의 가시적 단서와 시그널을 활용하여 좋은 첫인상을 만드는 방법을 설명할 것이다. 만병통치약 같은 한 가지 방법을 쓰는 것보다는 어떤 고객에게는 오리엔테이션이 필요하고 어떤 고객에게는 독촉장이 필요한지, 또 어떤 고객에게는 스스로 알아서 하게 해야 할지를 파악해가는 방법으로 시작할 것을 추천한다.

    긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
    이 단계는 통상 시간이 좀 걸리는 단계이다. 신뢰란 미래에 대한 확신인데 적절한 행동이 지속적으로 반복되면 시간이 지나면서 신뢰가 성장한다. 이 장에서는 신뢰 구축 과정을 단축시키는 검증된 방법들을 소개할 것이다. 시간을 너무 끌다 보면 오늘날의 변덕스러운 소비자를 놓칠 위험이 있기 때문이다.

    대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
    여기에서는 차례를 기다리는 줄서기와 같은 실제 사례들을 보면서 불편하고 즐겁지 않은 고객경험 부분들을 다룰 것이다. 이런 위기의 순간을 잘 관리하는 방법도 제시할 것이다. 고객경험의 상승궤도를 회복할 충분한 시간을 갖기 위해서는 이러한 현실성 검증이 서비스 과정의 초기에 이루어지도록 설계해야 한다.
    고객은 왕이다: 개별적 대우
    여기에서는 고객으로 하여금 자신이 중요한 존재라고 느끼게 만드는 방법을 설명하고자 한다. 이 단계는 고객의 경험을 고양시키는 결정적으로 중요한 단계이다. 모든 고객에게 똑같은 문장을 반복하는 콜센터직원이나 유통업체 계산대 종업원은 고객을 개별적으로 대하고 있는 것이 아니다. 모든 고객은 자신이 다른 사람과 다른 특별한 존재라는 사실이 그 무엇보다 중요하다. 여기에서는 고객 자신이 중요한 존재라고 느끼게 만드는 법 여섯 가지를 설명할 것이다.

    시정하겠습니다: 서비스 회복
    문제가 생겼을 때는 그것을 즉각 바로잡아 주어야 한다. 고객이 듣는 말 중에 최고로 멋진 말은 고객의 이름을 불러 주면서 “○○님, 염려마세요. 바로잡을 수 있습니다”라고 확실하게 말해주는 것이다. 이번 장에서는 화난 고객에게 대응하는 방법, 문제를 오히려 기회로 활용하는 방법을 설명한다. 세계 최고 수준의 서비스 회복 10단계가 제시될 것이다.

    앞서 가기: 서비스 혁신
    이번 장은 현재의 서비스 수준을 능가하는 다음번의 서비스 경험을 만드는 것에 관한 내용이다. 상승궤도의 경험은 단일 서비스 경험에서뿐만 아니라 차후에 반복될 여러 서비스 경험들에서도 일어나야 한다. 고객들이 주는 교훈을 포착할 수 있는 청사진을 갖고 고객관찰을 통해 얻은 통찰은 다음에 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 만들어 줄 것이다.

    고객의 앙코르: 마무리 터치
    고객서비스의 대단원에 해당하는 것이다. 어떻게 하면 고객으로 하여금 우리의 서비스를 더 원하고 다른 사람들에게 권하도록 만들 수 있을까? 여기에서는 전화를 끝내거나, 회의를 마치거나, 컨설팅 업무를 마무리하거나, 병원에서 환자를 퇴원시킬 때 또는 철도여행을 끝낼 무렵에 어떻게 성공적으로 서비스를 마무리해야 하는지를 설명한다.

    목차

    목차
    옮긴이의 글
    고객서비스의 정점으로 가는 마무리 터치
    - 프롤로그
    증가하는 서비스, 낮아지는 소비자 만족
    낙후된 서비스
    극복해야 할 장애물들
    고객만족의 대가: 수익이라는 상장
    서비스 품질 차원
    실?망시키지 않는 것만으로는 부족하다
    서비스 성과와 성과에 대한 인식
    오래된 아이디어 뒤집기
    고객 인식의 측정: 만족도 곡선
    서비스 가치제안 설계: 내부적 기초
    고객가치
    어떤 고객을 목표로 해야 하는가
    서비스 가격 책정
    어떤 혜택을 줄 것인가
    어떤 방식으로 서비스를 수행할 것인가
    탁월한 서비스 성과를 만들 차원 선택하기
    서비스를 제공하는 것은 사람이다
    서비스 역량 피라미드
    20가지 체크리스트
    훈련과 개발
    효과적인 팀워크를 위한 아홉 가지 체크리스트
    직원유지는 장기적인 성공
    - 고객서비스 기술의 8단계
    이미 시작되었다: 사전인식
    자신을 알자
    골디락스 명제
    고객 기대관리의 우수 사례
    다양한 서비스 유형에 대한 적용
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리
    성공적인 오디션처럼
    고객인도
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축
    신뢰가 기본이다
    신뢰 받기를 갈망하지 않나요
    온라인에서의 신뢰 구축의 혜택
    신뢰는 어디에 있는가
    스마트한 회사는 신뢰를 구축하고…
    …신속하게 실행한다
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증
    현실성을 갖자
    좋은 소식은 2순위로
    나쁜 소식들 묶어 처리하기
    가격 인식 교정
    품질 인식 교정
    시간 인식 교정
    분할가격 또는 총가격?
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    고객은 왕이다: 개별적 대우
    모든 것은 상대적이다
    고객으로 하여금 중요치 않은 사람이라는 느낌을
    갖게 만들지 않도록 하라
    존중받는 고객은 행복한 고객이 된다
    고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는
    방법을 발견하는 과정
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    시정하겠습니다: 서비스 회복
    고객의 지각이 중요하다
    문제… 또는 기회?
    홍보의 기회
    주의와 감정 \u003d 기억
    권한 위임
    학습 과정 강화
    화난 사람은 위험하다
    세계적 수준급의 서비스 회복이란 어떤 것인가
    당신의 잘못이 아닌 경우에서의 서비스 회복
    결론
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    앞서 가기: 서비스 혁신
    서비스 재설계
    흥미를 유발시키고, 경쟁사와 차별화 하라
    속도 조절
    서비스 혁신의 과정
    서비스 혁신의 채택
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    고객의 앙코르: 마무리 터치
    결과를 생각하라
    카노 모델
    행동 과학
    이렇게 해서는 곤란하다
    완전히 다르게 할 수 있다
    강렬한 마무리의 효과에 대한 연구
    멋지게 하는 것이 중요한 게 아니라
    망치지 않는 것이 중요하다
    멋진 마무리 관리
    마무리 터치를 잘 하기 위한 아홉 가지 방법
    마무리 터치 개발 과정의 제도화
    ★ 어떻게 적용할 것인가
    - 에필로그
    피날레
    참고문헌
    찾아보기

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