？ 책소개
CS리더스관리사 한권으로 끝내기는 가장 최근 출제된 기출 내용을 중심으로 핵심이론, 출제예상문제, 모의고사 등 3단계 학습으로 독학이 가능하도록 저술되었다. 각 단원별로 핵심출제 포인트를 수록하여 수험생들이 출제 가능성이 높은 내용을 중심으로 공부하면서 다양한 참고 내용을 수록하여 흐름을 파악하고 이해하며 공부할 수 있도록 구성하였다.

？ 인삿말
빅데이터, AI 등장 등 제 4차 산업혁명으로 인해 새로운 미래가 올 것으로 예상하고 있습니다. 그 중에서도 많은 전문가들이 직업 쇼크의 시대가 도래할 것이라고 말하고 있습니다. 즉, 기술이 발전함에 따라 우리가 알고 있는 직업들이 사라지고 사람이 할 수 있는 일을 로봇이 대신하게 되는 것이죠.
하지만, 이런 첨단 기술 시대에 사람만이 할 수 있는 고유한 영역인 “인적 서비스”의 중요성이 갈수록 중요해질 것입니다. 유통 채널이 다변화 되고, 채널 간 경쟁이 심화될 수록 “어떻게 소비자와 접촉할 것인가”가 기업의 최우선 과제가 되었습니다. 공급과잉의 시대에서는 결국, 기업의 부가가치를 높이는 것은 “인적 서비스”입니다.

이런 시대의 변화 흐름에 따라 사람만이 할 수 있는 고유한 영역! 고객을 이해하고 고객의 눈높이에서 소통하는 서비스 인력이 가장 중요해 지는 시점이 오고 있는 것이죠. 기술이 발전할수록 사람이 제공하는 서비스를 통해 고객 확보를 하고, 구전과 정보 공유를 통해 고객을 확장하는 것이 필요합니다. 기업을 존속시켜 주는 성과를 바로 서비스 전문가가 만들어 낼 수 있기 때문입니다.

지금은 “고객만족시대”입니다. 고객을 만족 시키지 않고서는 기업은 존속할 수가 없는 시대가 도래 했습니다. 그만큼 사람만이 할 수 있는 고유한 영역을 발휘하는 서비스 전문가는 변화하는 시대에서 부상하는 직업으로 정말 중요하다고 볼 수 있습니다. 서비스 산업이 점차 발전됨에 따라 실무 중심의 서비스 인력에 대한 수요가 점차적으로 높아지고 있는 이유도 그 때문이죠.
최근 국내 굴지의 기업과 대학들에서도 CS Leaders 자격에 대해 높은 평가를 하고 있습니다. 또한 취업과 승진 시에 CS Leaders 자격 취득자에게 가산점 혜택도 이어지고 있습니다. 고객 만족도를 높이고 기업 이미지를 향상 시키기 위해 CS Leaders 자격은 반드시 필요한 자격이라고 볼 수 있습니다.

CS Leaders 자격은 (사)한국정보평가협회가 주관하고 산업통상자원부로부터 인증 받은 국가공인 민간자격증입니다. CS Leaders 자격 취득은 여러분들이 서비스 전문가로 거듭나는데 큰 도움을 줄 것입니다. 이 교재를 통해 여러분들께 자격 취득의 좋은 결과를 가져다 줄 뿐 아니라 새로운 미래의 서비스 전문가로 성장할 수 있는 발판을 마련할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다.

？ 출제경향 분석
CS 리더스 관리사 자격 시험은 크게 CS개론과 CS 전략론, 고객관리실무론의 3개 분야로 구성된다. CS 관련한 다양한 내용을 담고 있기 때문에 완벽한 이해 없이 단순 암기만 해서는 합격하기가 결코 쉽지 않다. 따라서, 과목 별 이론을 상세히 학습하여 기초를 다진 후 최근에 출제된 기출 문제 위주로 실전에 대비한다면 CS Leaders 자격증 합격에 보다 쉽게 다가갈 수 있을 것이다. 현장에서 오랫 동안 강의를 하면서 여러분에게 전달하고 싶은 내용을 요약하면 다음과 같다. 시험 합격 뿐만 아니라 성공적인 인생을 위해서도 아래의 키워드는 꼭 필요할 것이다.

1. 인생이나 자격 시험이나 시간 관리는 정말 중요하다.
“당신은 인생을 사랑하는가? 그렇다면 시간을 낭비하지 말라. 인생은 시간으로 되어 있다.”벤자민 플랭클린의 말이다. 벤자민 플랭클린이 남긴 많은 명언에는 특히 시간 관리에 대한 중요성이 많이 강조되어 있다. 성공적인 인생을 위해서는 시간 관리가 필수적이다.

CS Leaders 자격 합격을 위해서도 마찬가지로 시간 관리가 매우 중요하다. CS Leaders 자격 시험은 제한 시간 90분 안에 90문항을 풀어야 한다. 이는 1분 당 1문항을 풀어야 하는 것이기 때문에 생각보다 쉽지 않은 일이다. 본인이 생각했을 때 쉬운 과목부터 풀 수 있도록 하고, 순서대로 풀다가 잘 모르는 문제는 일단 넘어가서 쉬운 문제부터 풀 수 있도록 한다.

2. 때론 심플한 것이 가장 어려운 일일 때도 있다.
피카소가 그린 그림들을 보면 단순하게 표현되어 있는 그림들이 많다. 복잡하고 구체적인 그림이 피카소의 그림보다 더 잘 그렸다고 말 할 수 없다. 몇 개의 선으로 나타낸 모습이 우리의 마음에 더 오랫동안 깊게 남아 있을 수도 있다.

CS Leaders 문제를 풀다 보면 단순하고 상식적인 문제가 간혹 출제 된다. 단순한 문제가 나왔을 때 우리는 오히려 복잡하게 생각하기 쉽다. 하지만, 이러한 문제들은 점수를 쉽게 가지고 갈 수 있는 문제이니 긴장하지 말고 최대한 단순하게 풀면 된다. 상식적인 문제는 최대한 상식적으로 풀 수 있는 것도 하나의 기술이다.

3. 극단적인 표현은 삼가 해야 한다.
“우리 헤어져.” “앞으로 너랑 절대 연락하지 않을 거야.” “모두 다 날 좋아 해.”사람을 만나더라도 극단적인 표현을 너무 자주 쓰는 사람이 있다. 하지만 이런 말들을 너무 자주 듣다 보면 우리는 이런 표현을 쓰는 사람들을 점차 피하기 마련이다.

CS Leaders 문제를 풀다 보면 보기의 내용이 너무 길어 이해하기가 어려운 경우가 간혹 있다. 이럴 때 지문 속에 함정이 있는 경우가 있는데 “절대”“결코”“반드시”“모두”등의 극단적인 표현이 있는 보기는 거의 대부분 오답일 경우가 많다.

4. Hot Trend를 앞서 나가야 한다.
성공하는 사람들의 특성을 살펴 보면 시대의 흐름을 읽는 눈과 다른 사람들 보다 앞서 나가는 실행력이 있다는 것이다. 오늘 날 시장은 끊임 없이 변화하고 새로움을 추구하고 있고, 이에 따라 고객들의 욕구는 다양해지고 있고 쉽게 변화하고 있다. 그렇기 때문에 성공하는 사람들은 다양한 사회 현상에 대한 관심을 가지고, Trend 분석을 꾸준히 하고, 이를 통해 미래를 선도할 트렌드를 예측하기도 한다.

CS Leaders 자격 시험도 마찬가지이다. 최근 출제 경향을 살펴 보면, 시험의 난이도는 점차적으로 높아지고 있고 최신 트렌드와 시사 이슈 등이 시험에 반영되어 출제되는 경향이 있다. 따라서 인터넷, 뉴스, 신문 등을 통해 꾸준히 최신 트렌드와 시사 이슈에 대한 관심을 가지고 CS에 접목해서 생각해 보는 것이 필요하다고 볼 수 있다.
여러분들의 성공과 합격을 기원하며!!

Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 22
제3절 CS 의식 48
제4절 고객 관계 관리 61
제5절 서비스 정의 87
제6절 서비스 리더십 96
출제 예상 문제 112

Chapter 02 CS 전략론 127
제1절 서비스 기법 129
제2절 서비스 차별화 144
제3절 서비스 차별화 사례 연구 153
제4절 서비스 품질 163
제5절 CS 평가 조사 180
제6절 CS 컨설팅 201
제7절 CS 혁신 전략 211
출제 예상 문제 225

Chapter 03 고객 관리 실무론 239
제1절 전화 서비스 241
제2절 고객상담 262
제3절 예절과 에티켓 271
제4절 비즈니스 응대 291
제5절 소비자기본법 317
제6절 개인정보보호법 347
제7절 프리젠테이션 385
제8절 인터넷 활용 399
출제 예상 문제 408

[적중모의고사]
제1회 421
제2회 436
제3회 451

[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 466
제2회 473
제3회 480