관계는 대화가 결정하고
대화는 심리가 결정한다!
오해를 피하고 마음을 여는 심리 대화법

호감형이 되기 위해, 상대방의 마음을 얻기 위해, 기회를 잡기 위해…. 우리는 수많은 대화법 책을 읽는다. 하지만 막상 현실에서는 도통 대화가 풀리지 않고 인간관계는 어렵기만 하다! 무엇을 놓친 걸까?

‘오해는 필연적으로 일어난다!’

대화와 관계는 반드시 오해를 동반한다. 우리는 누군가와 대화할 때 평소 습관대로 행동하는 경우가 많다. 상대방의 마음은 물론 나 자신의 마음도 고려하지 않는 대화 태도는 오해와 갈등을 일으키고 관계를 어긋나게 만든다. 그러므로 사람 사이에 작용하는 심리를 알면 대화도, 관계도 마법처럼 바꿀 수 있다.

왜 같은 말도 사람마다 다르게 받아들일까? 어떤 사람은 열린 마음으로 타인을 대하는 반면 어떤 사람은 불통을 야기하는 태도로 타인을 대한다. 이를 심리학에서는 ‘조하리의 창 이론’이라고 한다. 대화만 하면 오해가 생기고 불안한 이유는 모든 사람이 저마다 다른 마음으로 세상을 대하기 때문이다.

오해를 피하면서 상대방의 마음을 열고 긍정적인 관계를 이어 가고 싶은가? 심리를 알면 모두 해결된다. 사람마다 다르게 해석하는 방식을 뜻하는 ‘프레임’을 들여다보면 “같은 말도 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다”라는 말을 행동으로 옮길 수 있다. 대화할 때 연신 얼굴이나 물건을 만지작거리는 ‘피노키오 증후군’ 양상을 알면 상대방에게 더 신뢰를 주는 행동을 할 수 있다.
또한 감시한다가 아닌 관심을 준다는 느낌의 ‘호손 효과’를 이용하면 상대방을 다그치지 않고도 원하는 바를 얻을 수 있다. 그의 말투를 따라 하고 관심사를 언급해 효과적으로 대화를 이어 가는 ‘유사성의 법칙’, 상대방의 성별, 성향 등에 따라 대화 방식을 조금씩 바꾸는 ‘성향 중심 대화법’을 사용하면 우리는 ‘말이 잘 통하는 사람’이 될 수 있다.

《모든 대화는 심리다》에는 48가지 심리 법칙과 풍성한 사례가 담겼다. 국내 1호 심리 대화 전문가 오수향은 기업 특강, 가정 상담, 취업 준비생 트레이닝을 해 오면서 경험과 노하우를 축적했다. 이를 토대로 인간관계에 어려움을 호소하는 사람들을 위해 오해가 생기는 심리적 이유와 다양한 상황에서 상대방의 마음을 열고 소통할 수 있는 심리 대화법을 세세하게 안내한다.

심리를 알면 대화가 달라지고, 대화가 달라지면 관계가 달라진다. 같은 말도 마음을 움직이게 하면 상대방은 나에게 ‘예스’를 외칠 것이다. 이제부터 오해를 피하고 마음이 통하는 대화를 해 보자. 이 책으로 대화할 때마다 불안하고 답답했던 감정을 날려 버리고 가족, 친구, 연인, 직장 동료와의 관계를 바로잡을 수 있을 것이다.

불통의 또 다른 말 ‘오해’
마음을 읽으면 관계의 문이 보인다
“내 말은 그게 아니라니까요.”
“말투가 왜 그래?”
“왜 내 말에 트집 잡아?”

소통이 쉽지가 않다. 우리는 ‘말이 잘 통하는 사람’, ‘호감형’, ‘신뢰받는 사람’이 되고 싶다. 하지만 의도치 않은 말 한마디, 무심코 한 작은 행동으로 ‘답답한 사람’, ‘불통’, ‘믿을 수 없는 사람’이 돼 버리고 만다. 그래서 수많은 책에서 해결 방법을 찾지만 기대와는 달리 큰 효과를 보지 못하는 경우가 많다. 왜냐하면 우리는 인간관계를 이루는 기본이자 가장 큰 핵심을 놓치고 있었기 때문이다. 바로 ‘모든 대화는 심리’라는 것이다.

“열 길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다”라는 속담처럼 모든 사람은 마음이 다르다. 또 복잡하다. 이를 심리학의 ‘조하리의 창 이론’으로 설명할 수 있다. 미국 심리학자 조셉 루프트와 해리 잉햄은 사람의 마음을 사분면의 창문으로 비유했다. 각각 ‘열린 창’, ‘숨겨진 창’, ‘보이지 않는 창’, ‘미지의 창’이고 각 영역이 차지하는 크기에 따라 타인을 대하는 태도에 영향을 준다. 그래서 어떤 사람은 열린 마음으로 타인을 대하는 반면 어떤 사람은 불통을 야기하는 태도로 타인을 대하는 것이다.

사람은 ‘조하리의 창 이론’을 포함해 갖가지 심리적 요인에 영향을 받기 때문에 대화에서, 관계에서 ‘오해’를 피할 수 없다. 그러므로 사람 사이에 작용하는 심리를 알면 대화도, 관계도 마법처럼 바꿀 수 있다. 국내 1호 심리 대화 전문가 오수향은 기업 특강, 가정 상담, 취업 준비생 트레이닝을 해 오면서 축적한 경험과 노하우를 축적했다. 이를 토대로 《모든 대화는 심리다》에서 오해가 생길 수밖에 없는 심리적 이유와 상대방의 마음을 열고 소통할 수 있는 방법을 세세하게 안내한다. 이를 통해 인간관계에 어려움을 호소하는 사람들에게 해결책을 제시한다.

관계는 대화가 결정하고
대화는 심리가 결정한다!
오해가 생기고 급기야 관계까지 틀어지는 이유의 대부분은 잘못된 언어와 행동 습관 때문이다. 많은 사람이 오해를 일으키는 원인을 무심코 일으킨다. 실제 조사 결과 직장인의 89퍼센트가 말실수를 해서 곤란을 겪는다고 한다. 뒷담화가 27.6퍼센트를 차지해 가장 높았다. 뒤이어 잘못된 단어 사용, 때와 상황 및 상대방에게 적절치 않는 말실수, 비속어와 은어 사용순이었다.

낮은 자존감에서 비롯되는 말버릇이나 행동이 오해를 일으키기도 한다. 지나치게 겸손한 태도는 오히려 상대방을 불편하게 만든다. 자신감 없어 보이는 말투인 ‘같아요’, ‘아무거나요’ 대신 ‘합니다’로 정확하게 의견을 전달해야 하고 책임을 상대방에게 돌려 비호감을 주는 말투인 ‘때문에’, ‘틀렸어요’ 대신 ‘덕분에’, ‘다르다’로 나와 상대방을 함께 높여야 한다.

또한 많은 오해가 나만의 관점으로 말을 전하기 때문에 일어난다. 상대방의 직종, 연령, 성별 등에 따라 전달 방법을 달리 해야 한다. 또 상대방의 콤플렉스를 파악하고 되도록 건들지 않아야 대화를 매끄럽게 이어 갈 수 있다. 우선 선입견을 버리고 상대방을 있는 그대로 존중하는 태도를 지녀야 한다. 대표적으로 ‘레테르 효과’는 부정적인 선입견을 버릴 수 있는 방법이다. ‘당신은 원래 그런 사람이야’, ‘그럴 줄 알았어’라고 생각하는 대신 ‘인상이 좋은데 스트레스를 많이 받는 것 같다’고 생각하는 것이다.

때와 장소에 맞게 일상에서 쓰는 말과 비즈니스 언어를 구분하고 말의 공정성을 판단하는 것도 중요하다. 흥미로운 예로 제2차세계대전 당시 생존 기술의 하나였던 ‘비밀 공유 대화법’이 있다. 현재도 많은 사람이 일상 대화에서 사용하는데, 쉽게 유대감을 형성하지만 자칫 배신당할 수도 있으니 신중해야 한다. 유용한 비밀은 실수나 실패담, 작은 약점 등이지만 털어놓으면 안 될 비밀은 비방, 뒷담화다.

대화만 하면 생기는 불안에서 벗어나라!
오해를 피하고 마음을 여는 심리 대화법
모든 대화는 심리다. 우리는 언제나 오해하고 반대로 오해받을 수 있다는 점을 유념해야 한다. 그러고 나서 상대방의 마음을 열고 소통할 수 있는 심리 대화법을 사용하라. 다른 사람과 같은 말을 해도 상대방은 나에게 ‘예스’라고 할 것이다. 어느새 나는 ‘말이 잘 통하는 사람’, ‘호감형’, ‘신뢰받는 사람으로 거듭난다.

《모든 대화는 심리다》에는 48가지 심리 법칙, 풍성한 사례와 노하우가 담겨 있다. 이를 통해 심리와 대화의 상관관계, 마음 상태가 대화와 관계에 미치는 영향을 이해할 수 있다. 그동안 성급한 추측과 불확실한 판단으로 어렵기만 했던 대화와 관계에서 벗어나 나 자신과 상대방을 이해하고 흔들리지 않는 관계에 가까워질 것이다.

다른 사람에게 호감을 얻고 대화를 긍정적으로 이끌기 위해 필요한 것은 뛰어난 언변 등 특별한 비법이 아니다. 사람을 알아가려는 마음, 때와 장소에 적절한 말과 행동, 대화를 더 하고 싶게 만드는 배려다. 이 책으로 대화할 때마다 불안하고 답답했던 감정을 날려 버리고 말 때문에 어긋났던 가족, 친구, 연인, 직장 동료와의 관계를 바로잡을 수 있을 것이다.

우리는 일상과 직장에서 오해를 자주 맞닥뜨리게 됩니다. 이제 그 문제가 누구의 탓도 아니라는 점을 알아야 합니다. 그리고 오해를 최소화하기 위해 심리를 이해하고 대화도 다르게 해야 합니다. 그럼 대화만 하면 생기는 갈등과 불안에서 벗어나 인간관계에서 안정과 행복을 느낄 수 있을 것입니다.
-6쪽 ‘마음을 알아야 대화가 잘된다, 오해를 풀어야 인간관계가 좋아진다’에서

오해가 발생하는 이유는 여러 가지다. 잘못된 발음과 보디랭귀지, 부정확한 어휘, 좋지 않은 말투와 대화 습관, 선입견을 갖고 대하는 태도 등이다.
이보다 근본적인 이유는 심리학적 측면에서 찾을 수 있다. 조셉 루프트(Joseph Luft)와 해리 잉햄(Harry Ingham)이라는 미국의 두 심리학자가 정립한 조하리의 창(Johari’s window) 이론이 이를 입증한다. 이들은 사람의 마음 상태가 인간관계에 영향을 미친다고 봤다
-19쪽 ‘우리는 서로 오해할 수밖에 없다 / 조하리의 창 이론’에서

사람은 착각하는 동물이다. 이와 마찬가지로 사람은 오해하는 동물이다. 따라서 누군가와의 대화에서 오해가 전혀 없기를 바란다면 실제로 이뤄진다는 것은 불가능에 가깝다. 언제든, 어디에서든 벌어지는 모든 대화에서 오해는 필연적이고 비일비재하다. 다만 이 자체를 이해하면 그 정도와 회수를 요령껏 제어하는 방법으로 오해를 줄일 수 있다.
-23쪽 ‘사람은 거의 모든 것을 착각한다 / 보이지 않는 고릴라 실험’에서

리액션은 대화의 윤활유라는 말이 있다. 심리학적으로 리액션을 하면 ‘동조 효과’가 생긴다. 이를 ‘애쉬 효과(Ash effect)’라고도 한다. 자신의 의사와 상관없이 저절로 다른 사람의 의사에 따르게 되는 현상이
-82쪽 ‘영혼 없는 리액션은 내 편도 돌아서게 만든다 / 동조 효과’에서

‘누군가가 자신을 관찰할 때 의도적으로 행동을 개선하거나 일의 생산성이 높아진다’는 뜻이다. 메이오 교수는 심리적 조건이 물리적 조건보다 생산성을 높이는 데 효과적임을 밝혔다.
-121쪽 ‘감시가 아닌 관심을 받고 싶은 마음 / 호손 효과’에서

거절은 왜 이렇게 쉽지 않을까? 심리학적 이유로는 ‘착한 아이 콤플렉스(Good boy syndrome)’ 때문이다. 이는 어른이 돼서도 자신의 감정을 솔직하게 표현하지 못하고 늘 착한 사람이 되기 위해 자기 자신을 억압하는 경향을 뜻한다. 심리학에서는 이 증후군을 어릴 때 부모에게 버림받지 않고 살아남으려고 한 방어 기제로 본다.
-124쪽 ‘부탁을 거절하지 못하는 나 / 착한 아이 콤플렉스’에서

처음 만났는데도 이상하게 대화가 잘 통하는 사람이 있다. 기억을 더듬어 보면 나와 상대에게 공통점이 있었기 때문이다. 화제, 관심사, 고향, 출신 대학교, 사는 곳, 좋아하는 운동, 좋아하는 음식, 나이, 직업, 싫어하는 행동 등에서 유사한 점이 많을수록 금방 친근감을 느끼고 이야기할 수 있다.
-131쪽 ‘나와 닮은 사람에게 끌리기 마련이다 / 유사성의 법칙’에서

‘아니’라는 첫마디를 들은 상대방은 얼굴 근육이 굳어진다. 심리학적으로 ‘초두 효과’, 곧 먼저 받은 정보가 나중에 받은 정보에 강력한 영향을 미치는 현상 때문이다. 자기 의견을 거부한 데 불편한 감정이 들면 상대방 의견이 아무리 논리적이고 근사해도 부정적으로 보인다. 그럼 처음부터 의견을 거부당한 상대방은 더더욱 자기주장에 매달린다. 양보와 타협은 사라지고 만다.
-181쪽 ‘대화에서 지지 않는 첫마디, ‘예스(Yes)’ / 초두 효과’에서

어떻게 비교하느냐에 따라 그 효과가 극과 극을 오간다. 다른 것보다 더 낫다고 비교할 때는 듣는 이에게 효과적이지만 다른 것보다 못하다고 강조하면서 비교하면 바람직한 결과를 얻지 못한다.
-205쪽 ‘좋은 점을 말할 때만 비교하라 / 대조 효과’에서

다양한 상황에서 ‘죄송합니다’, ‘미안합니다’는 조직 내 소통의 윤활유 역할을 한다. 자칫 삐걱거리고 감정 상할 수 있는 상황을 부드럽게 만든다.
-213쪽 ‘잘못하지도 않았는데 죄송하다고 해야 할까? / 친교의 패턴’에서

프롤로그
마음을 알아야 대화가 잘된다, 오해를 풀어야 인간관계가 좋아진다

제1장 풀리지 않는 인간관계의 밑바닥에는 ‘오해’가 있다
01. 우리는 서로 오해할 수밖에 없다 / 조하리의 창 이론
02. 사람은 거의 모든 것을 착각한다 / 보이지 않는 고릴라 실험
03. 첫인상이 다음 상황을 결정한다 / 인지적 구두쇠 효과
04. 누군가가 나를 부정하면 참을 수 없다 / 확증 편향 심리
05. 뇌는 본능적으로 내 편을 알아본다 / 아미그달라의 이분법
06. 자존감의 높이만큼 사랑할 수 있다 / 자격지심의 이유
07. 잦은 거짓말이 죄는 아니다 / 본능적 거짓말

제2장 애초에 오해를 사지 않는 ‘노하우’가 있다
08. 말도 빨리 주워 담으면 한결 낫다 / 사과의 스킬
09. ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다 / 프레임 탈피 효과
10. 있어 보이는 말도 알아듣기 힘들면 쓸모없다 / 전문 용어 중독 증후군
11. 비속어는 나의 품격을 갉아먹는다 / 비속어 방어기제
12. 사투리는 억울하게 오해를 살 수 있다 / 말투 심리
13. 잘 고른 단어는 말도 야무지게 만든다 / 어휘력의 척도
14. 발음만 잘해도 호감형이 된다 / 발음 교정의 효과
15. 말의 영향력을 좌우하는 제스처의 힘 / 피노키오 증후군
16. 영혼 없는 리액션은 내 편도 돌아서게 만든다 / 동조 효과
17. “내 말 아직 안 끝났어요”라고 들었다 / 대화의 1-2-3 법칙

제3장 내가 하는 말이 곧 ‘내 마음’ 상태다
18. 자기 비하를 포장하는 과한 겸손 / 자아 인정
19. 마음도 오락가락하는 ‘같아요’ / 불확실성 감소와 관계
20. 남에게 책임을 미루는 ‘아무거나요’ / 의존성 인격 장애
21. 남을 탓하는 ‘때문에’ / 감사 포용형 단어 효과
22. ‘틀리다’가 아니라 ‘다르다’ / 이분법적 사고
23. 습관적으로 ‘아니’라고 말해 버린다 / 심리적 안정장치
24. 장황한 말은 의미도 쓸데없게 만든다 / 15초 효과
25. 감시가 아닌 관심을 받고 싶은 마음 / 호손 효과
26. 부탁을 거절하지 못하는 나 / 착한 아이 콤플렉스

제4장 ‘상대방 마음’에 안착하는 방법이 있다
27. 나와 닮은 사람에게 끌리기 마련이다 / 유사성의 법칙
28. 미운 딱지 대신 긍정 라벨을 붙인다 / 레테르 효과
29. 누구에게나 감추고 싶은 곳이 있다 / 콤플렉스의 지표
30. 나니까 충고해 준 건데 왜 기분 나빠 할까? / 자신감 착각 효과
31. 대화 방식은 저마다 다르다 / 성향 중심 대화법
32. 눈높이 맞춤 학습이 효과도 뛰어나다 / 말투 따라 하기 효과
33. 많이 말해야 할 때는 따로 있다 / 육하원칙 효과
34. 잘 들을수록 잘 통한다 / 경청 효과
35. 잘 듣겠다고 펜을 드는 습관 / 심리적 압박

제5장 대화가 달라지면 ‘관계’도 달라진다
36. 팩트와 의견을 구분하라 / 선입견에 의한 오류
37. 회사어와 일상어는 다르다 / 업무 대화의 5가지 법칙
38. 상대방을 감정 쓰레기통으로 만들지 않는다 / 인식론적 동기 효과
39. 대화에서 지지 않는 첫마디, ‘예스(Yes)’ / 초두 효과
40. 입단속 시켜야 한다면 비밀이 아니라 약점이다 / 비밀 공유의 룰
41. 말에 맞는 패션은 필수 / 패션 정치 효과

제6장 ‘이해’ 없이 잘되는 인간관계는 없다
42. 바로잡는 비판, 깎아내리는 비난 / 비판의 틀 효과
43. 칭찬은 한 발 나아가게, 아첨은 한 발 퇴보하게 만든다/ 아첨의 등급
44. 좋은 점을 말할 때만 비교하라 / 대조 효과
45. 질문을 조금만 바꾸면 관계가 달라진다 / 열린 질문 효과
46. 잘못하지도 않았는데 죄송하다고 해야 할까? / 친교의 패턴
47. 듣고 싶은 대답을 먼저 해 준다 / 말하기의 다이아몬드 방식
48. 상대방은 내 말만 들어 줄 여유가 없다 / 알맹이 소통법