커뮤니케이션의 원천은 ‘관심(關心)’이다. ‘관(關)’은 ‘관계할 관’이며, ‘심(心)’은 ‘마음 심’이다. 관심은 상대방과 관계를 맺고 싶어 하는 마음을 의미한다. 그러므로 커뮤니케이션은 상대방과 관계를 맺고자 노력하는 것이다. 사실 이 세상에서 무관심처럼 무섭고 서러운 것도 없다. -chapter 4 관심, 마음을 부드럽게 하다
말을 한다는 것은 자신의 내면에 있는 어떤 생각을 표현하여 상대방에게 전달하는 것이다. 그러나 반대로 듣는다는 것은 말하기 이전에 수많은 정보를 적극적으로 자신의 두뇌에 입력시켜 효과적으로 정보를 정리하는 매우 중요한 작업이다. 그러므로 다른 사람의 말을 잘 듣는 사람은 신뢰성을 갖춘 사람이 될 수 있다. 커뮤니케이션 능력을 갖춘 사람은 자신의 의사를 정확하고 효과적으로 표현할 뿐 아니라 상대방의 이야기를 잘 들을 줄 안다. 진정한 의미의 커뮤니케이션은 귀 기울여 듣기에서부터 시작한다. 따라서 커뮤니케이션을 잘 하려면, 듣는 사람은 말하는 사람의 언어적 메시지를 통해 전달되는 내용과 함께 비언어적 메시지에도 귀를 기울여야 한다.
-chapter 5 경청, 마음의 소리를 듣다

효과적인 커뮤니케이션이란 듣는 사람이 얼마나 이야기의 물꼬를 터주느냐에 달려 있다. 나는 상담을 할 때 내담자들로부터“ 왜 선생님만 만나면 제 속마음을 훤히 드러내게 될까요? 오늘은 이 이야기만큼은 하지 않으려고 했는데, 나도 모르게 해버렸네요.”라는 소리를 종종 듣는다. 이처럼 말을 잘 듣는 사람은 상대방에게 자신의 이야기 보따리를 풀어놓게 한다.
-chapter 6 공감, 마음을 어루만지다

우리는 대화를 할 때, 상대방의 말의 내용을 확인하는 과정 없이 상대방의 의도를 넘겨짚어 얘기하는 경우가 많다. 예를 들어, 어떤 사람이 “이 넥타이 어때요?”라고 물어봤을 때 우리는 대부분 “좋다.” 내지는 “별로다.”라고 상대방의 의도를 짐작하고 말해버린다. 상대방이 질문하는 의도는 전혀 생각하지 않고 그저 자신의 생각과 견해를 말하는 것이다. 상대방이 다른 의도를 가지고 질문을 했을 때‘ 좋다’ 또는‘ 별로다’라고 결론을 말해버린다면 상대방은 당황하거나 오해할 수도 있다. 그리고 상대방은 말하고자 하는 의도를 무시당한 것 같아 더 이상 이야기하고 싶은 마음이 없어질 것이다.
-chapter 7 내용확인, 말뜻을 알아듣다

폴 에크먼은 “만약 사람이 어떤 감정을 나타내는 얼굴 표정을 짓기만 해도 실제로 그에 상응하는 감정을 느낄 수 있다.”고 말한다. 물론 행복한 표정을 짓는다고 해서 아무 상황에서나 행복을 느끼게 되는 것은 아니지만, 그러한 표정을 지음으로써 행복을 느낄 가능성은 얼마든지 있다. 얼굴을 찡그리고 있던 사람이 의식적으로 얼굴 근육을 펴고 미소를 지으면 마음도 밝아지면서 긍정적이고 즐거운 쪽으로 생각이 바뀌어갈 수 있다는 것이다. 내부에서 만들어진 감정이 얼굴 표정에 의해 외부로 분출되는 것처럼, 외부에서 주어진 자극으로 내부의 감정이 생길 수도 있다.
-chapter 8 지각확인, 느낌을 알아듣다

사람은 여러 가지 모습의 자기를 가지고 있는데, 특히 세 개의 자기를 가지고 살아간다. 즉, 개인적 자기와 사회적 자기 그리고 문화적 자기로 살아간다. 개인적 자기(personal self)는 자신만의 고유한 성격이나 가치관 등 내면 속에 있는 모습이며, 사회적 자기(social self)는 사회적 역할이나 신분을 드러내는 자기이다. 마지막으로 문화적 자기(cultural self)는 과거의 경험을 통해 축적된 모습이다.
-chapter 9 자기개방, 내 마음을 열다

나－메시지는 부모 효율성 훈련(Parent Effectiveness Training)의 창시자인 토머스 고든이 만든 용어로서 놀라운 효과가 있는 커뮤니케이션 방법이다. 자녀에 대해 ‘네가 잘못했다’는 관점의 전통적인 방법을 지양하고, 그 대신 부모인‘ 내가 어떻게 느끼는가.’를 말함으로써 초점을 바꾸어주기 때문에‘ 나－메시지’라고 불린다. 일상생활에서 상대방에게 어떻게 말하느냐에 따라 그 결과와 상대방의 대응 정도가 크게 달라진다. 인간관계에서 상대방에게 핑계를 돌리기보다는 오히려 자신의 입장을 충분히 설명하여 양해를 구하는 나－메시지를 사용하는 것이 훨씬 호감을 주는 커뮤니케이션 방법이다.
-chapter 10 나-메시지, 내 마음을 표현하다

직면(confrontation)의 뜻은 ‘얼굴과 얼굴을 맞대는 것’이다. 대화에서의 직면은 상대와 얼굴과 얼굴을 맞대고 어떤 문제를 해결하려고 노력하는 것이다. 따라서 직면은 상대와의 관계를 개선하려는 선의의 마음에서 해야 한다. 그렇지 않고 직면을 단순히 상대방을 징벌하거나 혹은 적대심을 표현하기 위하여 사용하게 되면 상대에게 상처를 주게 된다. 이렇게 직면을 잘못 사용하게 되면 서로의 관계가 파괴적이 될 수 있다. 따라서 직면을 할 때는 선의의 마음에서 해야 하며, 상대방과의 관계 개선을 하고자 하는 마음에서 해야 한다.
-chapter 11 직면, 행동을 변화시키다

01 커뮤니케이션, 사람을 감동시키다
관계의 중심, 커뮤니케이션
관계의 미학, 커뮤니케이션
몸에 밴 습관, 커뮤니케이션
훈련으로 이루는 커뮤니케이션

02 커뮤니케이션, 감성에서 출발하다
부드러운 감성, 커뮤니케이션
다름을 인정하는 커뮤니케이션
지피지기의 커뮤니케이션
관계 유형을 알면 이해가 된다
자기를 표현하는 커뮤니케이션

03 커뮤니케이션, 심리와 통하다
커뮤니케이션의 종류
커뮤니케이션의 모형과 개념
커뮤니케이션의 장애
커뮤니케이션의 장벽을 극복하는 길
커뮤니케이션의 세 가지 원칙

04 관심, 마음을 부드럽게 하다
나에게 관심이 있나요?
관심, 사랑의 시작
관심, 생각이 아닌 반응
관심에도 요령이 필요하다
커뮤니케이션 시 앉는 위치
관심 공식
관심은 대화의 열쇠

05 경청, 마음의 소리를 듣다
듣는 것이 에너지다
듣는 것이 사랑이다
듣는 것은 보는 것이다
청(聽), 마음을 보다
센스 있게 경청하기
감정, 새로운 길을 찾다
듣기 태도 점검
경청 공식

06 공감, 마음을 어루만지다
대화의 시작을 여는 밑거름
가슴의 정(情), 공감
공감이 대화의 시작
공감, 신선한 산소
잘 다듬어진 공감
공감 공식
공감의 종류 및 어구

07 내용확인, 말뜻을 알아듣다
이 뜻이 맞습니까?
말귀도 못 알아듣네!
말귀를 알아들으려면
내용확인 시 유의할 점
내용확인의 목적
내용확인 공식
내용확인 어구

08 지각확인, 느낌을 알아듣다
몸짓을 읽으면 사람이 재미있다
표정으로 말하다
느낌은 각양각색
지각확인이 필요하다
몸은 많은 것을 말한다
음성은 많은 것을 말한다
지각확인 공식
지각확인 어구

09 자기개방, 내 마음을 열다
가면 뒤에 숨겨진 나
나를 바라본다
나를 들여다본다
자기개방 자가진단
상대방의 호감을 살 수 있다
자기개방의 가치
자기개방의 원칙
자기개방의 특징
자기개방 시 유의할 점
자기개방 공식
자기개방 어구

10 나-메시지, 내 마음을 표현하다
감정에 골이 생겨요
새로운 마음으로 출발하다
새로운 시스템! 나－메시지
나－메시지의 종류
나－메시지의 원리
나－메시지 공식
나－메시지 어구

11 직면, 행동을 변화시키다
직면, 보여주다
직면, 외과적 수술
직면, 타이밍이 중요하다
직면, 결대로 하면 된다
직면 공식
직면 어구
직면을 받아들이는 공식

부록
참고문헌