질문은 평범해도 대답은 지혜로워야 한다
‘까문유답’ ‘A+α’와 ‘A-β’ 등 신선한 방법론

‘범문현답’이라는 말이 있다. 질문은 평범해도 대답은 지혜로워야 한다는 얘기다. 저자는 ‘그냥 생각나는 대로’ ‘즉흥적으로’ 하던 대답을 좀 더 의도적이고 계획적으로, 그래서 상대의 마음을 사고 당신의 능력을 돋보이게 하자고 제안한다. 이에 대한 해답으로서 ‘전략적 대답’ ‘대답의 틀을 뛰어넘는 대답’ ‘결전토정’ ‘까문유답’ ‘A+α’와 ‘A-β’, 그리고 ‘대답 7거지악’이라 이름 붙인 독특한 대답법을 제시하고 있다.
저자는 생각나는 대로 하는 대답, 단선적인 대답이 아닌 용의주도하게 계획된 대답, 복선적인 생각이 담긴 대답을 ‘전략적 대답’이라 이른다. 틀에 박힌 뻔한 대답보다는 치밀하게 정보를 담아서, 질문하는 이가 무엇을 요구하는지, 그리고 대답 이후의 상황까지 고려하여 대답하는 것이다.
그렇다면 ‘대답의 틀을 뛰어넘는 대답’이란 무엇일까? 말해야 할 내용, 알려야할 사항을 모두 담으면서도 짧고 간단히 요점만… 그렇기에 대답법이 까다롭다. 마찬가지로 ‘묻는 말에만 답해야 한다’는 것도 질문자에게 필요한 정보가 있음에도 입을 다물라는 것은 아니다. 대답을 통하여 상대의 질문이 살아나고 또 다른 질문을 이끌어낸다는 발상의 전환이 필요하다. 질문을 하는 상사의 지위에 있는 사람은 ‘틀을 뛰어넘는 대답’의 효용을 인정해야 한다. 부하의 대답을 통해 좋은 정보를 얻을 수 있고, 아이디어를 얻으며, 때로는 문제의 해답을 찾을 수 있을 것이니까.
대답은 ‘두괄식(頭括式)’으로 해야 한다. 두괄식으로 말하면 자기의 생각과 의견을 분명하게 나타낼 수 있고 내용이 깔끔하게 잘 정리됐다는 인상을 줄 수 있다. 두괄식 답변의 구성을 좀 더 구체화시킨 대답법이 ‘결전토정’이다. 첫째, ‘결론’부터 말한다. 둘째, 그 결론을 뒷받침할 만한 논리를 ‘전개’해야 한다. 셋째, 질문자의 관심과 업무에 협력을 얻어내려면 ‘토픽’, 즉 업무를 추진하는 과정에서 발생한 이야깃거리를 말하는 것이다. 넷째, 질문자의 호기심을 불러일으킬 수 있는, 또는 관심사와 관련된 흥미 있거나 유익한 정보를 말한다. 토픽은 질문의 내용과 관련성이 높은 화제, 뉴스임에 반하여 여기서의 ‘정보’란 직접적인 관련성이 적는 내용을 말한다.
저자가 제안하는 ‘까문유답’이란 용어도 흥미롭다. 유머의 용도는 다양하다. 대화의 분위기를 좋게 하는 것은 당연하고 까다롭거나 황당한 질문을 받아 입장이 곤란해진 위기 상황을 극복하는 데 도움이 된다. “까칠한 질문, 까다로운 물음에 유머로 답하라”는 뜻의 ‘까문유답’은 저자가 만든 말이다. 유머로 대답을 한다면 인간적 여유가 품격이 돋보일 것이다. 예로 든 윈스턴 처칠의 유머는 고개를 끄덕이게 한다.
‘A+α’와 ‘A-β’ 대답법이란 한마디로 ‘피할 것은 피하고 알릴 것은 알리는’ 대답법이다. ‘A+α’ 대답법이란 상대의 질문에 직접적이고 충실한 답변과 더불어 상대방과 관련된 정보 또는 어필하거나 홍보할 수 있는 내용을 담아서 대답하는 것이다. ‘A-β’ 대답법이란 ‘하지 않아야 할 것은 하지 않는 것’을 이른다. 상대에게는 가치 있고 도움이 되지만 답변자의 입장에서는 불리할 수 있는 정보를 전략적으로 숨기는 것이다. 협상이나 또는 고객에 대한 답변에서 흔히 볼 수 있는 답변 형태다.
오랜 직장 생활과 강의 경험을 바탕으로 조관일 박사가 강조하는 ‘대답 7거지악’은 대답법의 핵심을 요약한다. 첫째는 “불가능합니다” “안 됩니다” “어렵습니다”, 둘째는 “~~ 때문에” “~~ 한 이유로”, 셋째는 “제가 잘못한 것이 아니고요…”, 넷째는 “제가 할 일이 아닙니다” “제 소관 업무가 아닙니다”, 다섯째는 “사실은…”(거짓말), 여섯째는 (힘없이) “한번 해보죠.” “검토해보겠습니다”, 일곱째는 “하아…”(한숨, 투덜거림).

대답공포증을 이겨내려면 원인을 알아야 한다
좋은 대답을 위한 43가지 솔루션과 수많은 팁

저자는 우리의 전통적인 교육 방식이 자유로운 질의응답보다는 “옳은 소리가 말대꾸”라면 옳은 말까지 원천봉쇄했던 데에서 비롯되었다고 진단한다. 그러면서 직장인들이 대답에 대해 두려움을 갖는 이유는 3가지로 분석하며 이를 극복할 수 있는 해결책을 제시한다. 첫째, 상사에 대한 두려움. 둘째, 상황에 대한 두려움. 셋째, 대답할 자신이 없음이 그 원인이라고 진단한다. 저자는 이러한 대답공포증을 해결하는 가장 확실한 방법은 세 번째 원인을 해소하는 데 있다고 말한다.
만약 모든 업무에 자신이 있고 현황을 완벽하게 파악하고 있거나 대답할 준비가 확실히 되어 있다면 어떻겠는가? 오히려 상사가 당신을 호출하기를 기다리고 있을 것이며 무엇인가를 질문해주기를 바랄 것이다. 자신의 능력을 보여주고 홍보할 절호의 기회니까. 즉, 업무에 해박해야 한다는 것이다.
막연할 수밖에 없는 규정에도 불구하고, 저자는 오히려 ‘좋은 대답’에 대해서 명확하게 7가지로 규명한다. 첫째, 질문의 요지에 초점을 맞춘 대답이다. 둘째, 빈틈없는 대답이다. 셋째, 정확한 대답이다. 넷째, 근거를 제시한 대답이다. 다섯째, 이해하기 쉬운 대답이다. 여섯째, 군더더기 없는 대답이다. 일곱째, 앞을 내다본 대답이다.
저자는 좋은 대답을 위한 태도의 3가지 핵심도 소개한다. 첫째, 시선을 피하지 말 것. 둘째, 밝은 기가 느껴지도록 표정을 지을 것. 셋째, 겸손하면서도 당당한 자세 등이다. 특히, 저자는 좋은 대답을 위해 중요한 것이 ‘말투’라고 설명한다. 말투 때문에 본의와 다르게 상대방에게 전달될 수 있다는 것이다. 아무리 선의의 대답을 했더라도 말투가 뒷받침하지 못하면 진의가 왜곡될 수 있다. 단조롭게 말하거나, 말하는 속도가 너무 빠르거나 목소리의 톤에 힘이 없으면 상대의 신뢰를 얻기 힘들다. 약간 느리게 말하면서 중요한 내용이나 단어에 힘을 주어 전체적으로 리듬감 있는 말투를 구사하는 게 요령이다.
저자 조관일 박사는 좋은 대답의 속도에 대해서도 면밀하게 포착한다. 상대의 말이 끝나기도 전에 말허리를 자르고 중간에 불쑥 대답을 하는 행위는 단순히 상대의 기분을 상하게 하는 것에 그치는 게 아니다. 가장 중요한 문제는 질문에 대한 맥락과 의도를 충분히 알지 못하게 된다는 점이다. 세계적인 강연가 브라이언 트레이시(Brian Tracy)는 “설득력을 갖추려면 말을 천천히 하고, 발음을 분명히 하며, 생각을 자신 있게 표현하라”라고 말했다고 설명한다.
이외에도 ‘대답’에 관해 비대면 대답이라든가 문자 메시지 등 여러 경우의 생각지도 못한 상세한 사례들을 만나볼 수 있다. 전체적으로는 한국적 환경과 문화에 맞는 사례를 중심으로 비즈니스 현장에서 당장 활용할 수 있는 43가지 솔루션과 수많은 팁을 소개하고 있다.

대답을 보면 수준이 보이고 인품이 보인다. 비즈니스라면 능력까지 보일 것이다. 그것이 대답의 성격과 가치다. 이러니 함부로 대답할 수 없는 노릇이다. 한마디 말이 천냥빚을 갚는다지만 비즈니스에 있어서는 한마디 대답이 운명을 바꿀 수도 있다.(26쪽)

분명히 직장인들에게는 대답공포증이 있다. (…) 질문에 대답을 못하면 어떻게 하나, 틀린 대답이면 어쩌나, 잘못된 대답이면 어쩌나, 그런 것에 대한 공포증이 대답공포증이다.(33쪽)

왜 상사를 회피할까? (…) 심리학자들이 밝힌 바에 의하면 인간의 본성은 자기보다 파워 있고 힘이 센 사람과는 가까이 가지 않고 거리를 두도록 유전적으로 설계되어 태어났다고 한다. 자기보다 힘센 동물의 옆에는 가까이 가지 않는 것이 동물적 본능인 것이다.(39쪽)

대답이야말로 질문보다 훨씬 더 지식의 깊이와 수준을 나타낸다. 대답은 그 사람의 ‘생각의 틀과 지식, 자세 그리고 문제해결 능력’ 등 많은 것을 보여준다. 용의주도하게 계획된 대답, 복선적인 생각이 담긴 대답을 할 수 있어야 한다. 이것을 ‘전략적 대답’이라고 한다.(48쪽)

상사로부터 질문을 받는다는 것은 자신의 의사를 분명히 밝히고 아울러 자신의 존재감이나 능력, 사고와 인격을 어필할 수 있는 절호의 찬스가 된다. 그 귀한 기회를 단답형으로 하거나 질문에 직접 관련된 답변으로만 끝낸다면 아쉽고 아깝다.(67쪽)

전략적 답변이야말로 ‘피할 것은 피하고 알릴 것은 알리는’ 대답이다.(70쪽)

상상 속에서 대답을 해보라. 평소에 그런 훈련과 준비가 되어 있다면 당황하거나 횡설수설하지 않고 자연스럽게 좋은 대답을 하게 될 것이다.(75쪽)

상사가 가장 솔깃해하는 부분은 정보에 관한 것이다. 심지어 자신의 평판에 대한 정보까지 말이다. 그리고 그런 정보는 따끈따끈한 최신의 정보, 귀한 정보일수록 상대의 관심을 높이 사게 된다.(77쪽)

두괄식은 제한된 시간에 효과적인 답변을 하는데 좋으며 결론을 먼저 말하기 때문에 상대가 곧바로 동의할 때는 배경이나 데이터 등 그 이후의 설명을 길게 말하지 않아도 되는 장점이 있다.(80쪽)

엘리베이터 스피치(elevator speech)는 엘리베이터에 타서 내릴 때까지의 짧은 시간(1분도 채 안 될 것이다)에 상대의 마음을 사로잡을 수 있도록 말하는 것이다. 이는 대답법에도 그대로 적용된다.(84쪽)

상사와 어떤 관계냐에 따라 달라지겠지만 아무리 친근한 사이라도 상사는 상사다. 당당하면서도 겸손하고 자연스러우면서도 절도 있고 진지한 답변 태도를 보여야 한다.(114쪽)

TPO란 원래 time, place(또는 person), occasion의 머리글자로 이뤄진 용어지만 요즘엔 TPO를 뭉뚱그려서 ‘상황’을 의미하는 약자로 사용한다. 대답을 할 때는 당연히 TPO를 고려해야 한다.(126쪽)

결재는 단순히 결재권자의 사인을 받는 절차가 아니다. 그것은 대답임과 동시에 하급자가 상급자에게 던지는 질문이다. 유능한 직장인이라면 결재라는 이름의 질문과 대답을 잘 활용할 줄 알아야 한다.(129쪽)

좋은 대답을 할 수 있으려면 요령이나 재치를 뛰어넘어 실력이 있어야 한다. 콘텐츠가 충실해야 한다. 즉, 업무에 대하여 해박한 지식과 능력을 갖고 있어야 좋은 대답을 할 수 있다.(138쪽)

대답법과 관련하여 당신에게 권하고 싶은 것은 ‘말 잘하는 사람’이 아니라 ‘잘 말하는 사람’이다. (…) 그러기 위해 가장 중요한 바탕은 실무 능력이요, 일에 대한 해박한 지식이다.(146쪽)

협상에서는 질문이 곧 대답이고 대답이 또 질문이다. 질문의 형태로 대답하며 대답의 형태로 질문하기 때문이다.(180쪽)

말이 말로써 끝나는 게 아니다. 아무리 숨기려 해도 대답하는 사람의 표정, 어조, 몸짓, 심지어 시선 속에도 의중의 일단이 담겨진다.(189쪽)

한 가지 유념할 것이 있다. 대부분의 사람들은 상대의 말을 들을 때 경청하지 않고 그의 말이 끝난 후에 무엇을 말할까를 생각한다는 사실이다. 그것은 경청한 이후에 해도 늦지 않다.(193쪽)

대답법이란 것이 엄청난 원리나 기상천외한 이론이 동원되는 것은 아니다. 지금까지 직장생활을 하면서 수많은 대답을 해왔지만 ‘그냥 생각나는 대로’ ‘즉흥적으로’ 하던 것을 좀 더 다듬어서 하자는 이야기다. 좀 더 의도적이고 계획적으로 말이다. 그래서 상대의 마음을 사고 당신의 능력을 돋보이게 하자는 것이다. ‘전략적 대답법’이란 이름으로.(238쪽)

프롤로그 ‘대답’이 답이다
● 질문법이 강조된 근거 ● 대답법은 이렇게 개발되었다 ● 이것이 최초의 비즈니스 대답법
1_ 시작은 질문, 완성은 대답
● 질문을 가치 있게 만드는 대답 질문과 답변
2_ 대답을 보면 능력이 보인다
● 한마디 대답이 운명을 바꿀 수 있다 비즈니스 대답법이 중요한 이유
3_ 우문현답? 범문현답!
● 범문에 현답하기
4_ 대답공포증이 문제다
● 어렸을 때 각인된 대답공포 대답을 요구하는 질문의 유형
5_ 대답공포증을 극복하는 법
● 원인을 알면 답이 보인다
6_ 공포를 넘어 기회를 만들자
● 이 책을 접한 것만으로도 절반의 성공 대답과 말대답, 대꾸와 말대꾸
7_ 전략적으로 대답하기
● 뻔한 질문에 뻔하지 않은 대답
8_ 위기를 기회로 바꾸는 대답
● 치밀하게 정보를 담아서
9_ 버벅거리는 전략도 있다
● 참새가 봉황의 뜻을 알까?
10_ ‘A+α’와 ‘A-β’ 대답
● 피할 것은 피하고 알릴 것은 알리고 질문에 대응하는 마음가짐
11_ ‘기존의 틀’을 뛰어넘을 것
● 말 많은 게 ‘+α’가 아니다 ● 대답에 정보를 담아라 상사에게 ‘좋은 정보 제공자’가 되는 10가지 방법
12_ 전략적 답변의 구성
● ‘결전토정’으로 답하자
13_ 내용의 전략과 시간의 전략
● 엘리베이터 스피치 방식 적용하기 말 같지 않은 질문에 대처하는 법
14_ 좋은 대답을 하는 법
● 좋은 대답이란 이런 것
15_ 대답에 대한 잘못된 인식
● 대답에 대한 5가지 오해
16_ “쓸데없는 소리 마라”라고?
● 듣는 사람의 인식 전환이 필요
17_ 새로운 기준이 필요하다
● ‘짧게 요점만 간단히’의 참뜻
18_ 태도가 답변만큼 중요하다
● 형식이 내용을 좌우한다
19_ 답변 태도의 3가지 핵심
● 시선을 피하지 마라 ● 밝은 기가 느껴지도록 ● 겸손하면서도 당당하게
20_ 말투로 달라지는 대답의 인상
● 말투가 운명을 바꿀 수 있다 ‘넷플러스’ 대답법
21_ 대답의 속도- 급하면 망한다
● 생각을 담아서 느리게
22_ 상황에 따라 지혜롭게 대답하기
● 결재라는 이름의 대답
23_ 극한 상황에서의 대답법
● 로완식 대답법 ‘사법농단’이 로완 중위 때문?
24_ 좋은 대답의 핵심- 해박한 실무 능력
● 보험 세일즈에서 배우는 대답법
25_ 요령보다는 정확성
● 비서로부터 배우는 대답의 요령 이렇게 준비한 사람도 있다
26_ ‘말 잘하기’보다 ‘잘 말하는’ 대답
● ‘잘 말하는 사람’ 되기 말 잘하는 것 vs 잘 말하는 것
27_ 이런 대답은 안 된다
● 대답 7거지악 초점이 어긋난 대답(유머)
28_ 애매모호한 질문에 답하는 법
● 상사의 의중을 알고 대답하기 소통할 때 알아야 할 상사의 입장
29_ 직언의 대답을 해야 할 때
● 상사의 심리를 헤아리는 전략 자유롭게 말하라고?
30_ 부하의 질문에 대답하는 법
● 상사의 대답 요령 5가지
31_ 상사의 답변 7거지악
● 이런 대꾸가 소통을 막는다
32_ 협상에서의 대답법
● 협상에서의 대답 기능
33_ 서희 장군에게서 배우는 대답의 묘
● 탁월한 대답은 논리적 탁월성에서
34_ 협상- 어떤 마음으로 대답할까?
● 진심이 전달되도록
35_ 협상 대답의 기술
● 협상 대답의 7가지 요령 “Yes, but”과 “Yes, and”
36_ I-Message 대답법
● I-Message로 말하는 5단계
37_ 대답과 유머? 유머 대답법을 익히자
● 질문과 대답에 유머를
38_ 유머 대답으로 위기 넘기
● 다양한 형태의 대답 유머
39_ 까칠한 질문에 유머로 답하기
● 협상에서 빛을 발휘한 유머 대답 어느 어르신의 ‘까문유답’
40_ 대답의 트릭 활용하기
● 대답 트릭 5가지
41_ 보고 대답법
● 보고형 대답의 요령
42_ 고객에 대한 대답법
● 고객에 대한 대답 5
43_ 비대면 대답의 요령
● 글을 보면 사람이 보인다 “~~해요”는 존댓말이 아니다
에필로그 “대답도 제대로 못 하면서…”