27년 소통 전문 강사가 문답식으로 풀어낸 대화법 강의
세상의 많은 문제들은 소통만 잘해도 해결될 수 있다!

‘왜 이렇게 말이 안 통할까?’ ‘저 사람은 왜 도무지 설득이 안 될까?’ ‘왜 대화가 겉돌기만 할까?’ 등 우리는 일상에서 하루에도 몇 번씩 소통 관련 장벽에 부딪히곤 한다. 장시간 대화를 나누고 많은 말이 오갔는데도 정작 말하고자 하는 바가 정확히 전달되지 않은 느낌, 이럴 땐 정말이지 답답하기 짝이 없다. 왜 이런 일이 생기는 걸까? 소통에 관해 잘 알지 못하고 사실상 제대로 배워본 적도 없기 때문이다. 이 책은 소통 전문가의 27년 현장 강의를 집약한 것으로, 소통의 기본 개념은 물론 제대로 된 소통을 위한 모든 것을 자세히 담고 있다. 대화의 사전 준비, 질문하기, 경청하기, 공감하며 말하기, 부드럽게 말하기, 논리적으로 말하기, 강하게 말하기, 싫은 소리 잘 하기 등 올바른 소통을 위한 구체적인 대화법과 조직에서 가장 많이 쓰이는 설득하기와 면담하기의 구체적인 방법 등을 사례 중심으로 자세히 풀어냈다. ‘세상의 많은 문제들은 소통만 잘해도 해결될 수 있다’는 사실을 새삼 깨닫게 해주는 책이다.

많은 사람들에게 소통이 무엇인지를 물어보면 ‘서로 통하는 것’이라고 답변을 합니다. 맞는 말입니다. 그런데 그것보다 더 중요한 의미가 하나 있습니다. 사전을 찾아보면 소통의 의미가 두 가지로 정의되는데, 하나가 ‘서로 통한다’는 것이고 다른 하나가 ‘오해가 없어야 한다’는 것입니다. 두 가지 의미를 모아보면 소통은 ‘서로 통하여 오해가 없는 것’으로 정의가 됩니다. 여기에서 서로 통한다는 것은 소통의 방법이나 과정을 의미하는 것이고, 오해가 없다는 것은 소통의 최종 목적을 의미하는 것 같습니다. 그렇다면 소통을 잘해야 하는 이유는 소통의 결과로 서로 오해가 없어야 한다는 것이겠지요. 소통의 핵심은 오해가 없어야 한다는 것에 있다는 것이 중요합니다. -p. 5

우리는 누구나 인간관계 때문에 고민을 하며 살고 있고 그 고민을 해결할 수 있는 방법이 소통 능력일 것이라는 것을 짐작하고 있습니다. 그런데 소통 능력이 무엇인지는 잘 알지 못하는 것 같습니다. 먼저 소통과 관련된 용어들을 살펴보겠습니다. 용어를 정확하게 이해하는 것이 소통을 잘하는 첫걸음일 테니까요. 소통과 관련이 있는 용어에는 소통 그 자체가 있고, 의사소통, 커뮤니케이션, 대화, 이런 것들이 있습니다. 비슷하면서도 다른 것 같고, 아는 것 같으면서도 모르는 것 같기도 하고 그렇습니다. 함께 정리해봅시다. 이런 용어들이 어떻게 같고 다른지, 어느 상황에서 어떤 용어를 사용해야 맞는지를 먼저 알아보겠습니다. -p. 32-33

혼밥, 혼술까지는 주변에서 간혹 볼 수 있었던 풍경입니다. 그런데 이제는 혼말까지 하게 되었습니다. 안타까운 일입니다. 왜 이렇게 혼밥, 혼술, 혼말을 하게 되는 걸까요? 주변에 함께할 사람이 없어서지요. 함께할 사람이 없다는 것은 불행한 일입니다. 물론 사람들은 있습니다. 물리적으로 같은 공간에서 함께하는 사람들은 있습니다. 있을 뿐입니까? 많지요. 대단히 많지요. 그런데 심리적으로 함께하는 사람들은 없습니다. 같은 공간에 있어도 마음으로 통하는 사람이 없습니다. 이렇게 되면 혼밥, 혼술, 혼말의 주인공이 되는 것이지요. 이런 현상은 조직이든 가정이든 똑같습니다. -p. 42

자주 지각하는 후배 사원과 대화할 때를 생각해볼게요. 다른 생각을 하고 있다가 그 후배가 지나가자 지각 생각이 납니다. 그래서 불러놓고 “왜 자꾸 지각을 하느냐, 다음부터는 지각하지 마라, 한 번만 더 지각하면 그냥 안 놔둔다”고 퍼부어댑니다. 지각하는 후배에게 말을 하는 목적은 지각을 하지 않도록 하기 위해서입니다. 그런데 이렇게 퍼부어대면 후배의 지각이 근절될 수 있을까요? 가능은 하겠지요. 무서우니까. 그런데 더 중요한 것은 그 이야기를 들은 후배의 속생각입니다. 아마도 반감을 가지게 될 것입니다. ‘저나 잘하시지’라고 생각하면서 반감을 가지게 될 것입니다. 바람직한 대화 방법이 아닙니다. 준비하지 않았기 때문입니다. 대화에도 준비가 필요합니다. 준비하지 않으면 실패할 가능성이 높습니다. -p. 86-87

경청은 어떻게 하는 것인가요? 몸의 기관 중에서 어디로 하는 것인가요? 이 질문에 세 가지 답변이 나올 수 있습니다. 가장 먼저는 ‘귀로 한다’는 답변입니다. 이것은 삼류 답변입니다. 보이는 것만 가지고 하는 답변입니다. 이보다 조금 더 나은 답변이 ‘귀로 들어서 머리로 이해한다’는 것입니다. 이것은 이류 답변입니다. 일반적으로 이 정도면 경청을 매우 잘한다고 생각하겠지만 아직 완벽한 경청의 수준은 아닙니다. 일류 답변은 ‘귀로 듣고, 머리로 이해하고, 입으로 표현한다’는 것입니다. 즉 경청은 귀로 하는 것이 아니라 입으로 한다는 답변입니다. 이렇게 경청했을 때 완벽한 경청이 되는 것이지요. -p. 114

프롤로그

첫째 마당-이해편
01 이런 상황에서 어떻게 말해야 돼요?
모든 상황에는 풀어가는 방법이 있습니다.
세상에 이런 상황이!
02 소통이 뭐예요?
소통 관련 용어들이 헷갈려요.
대화에도 원리가 있나요?
03 조직에서 소통이 그렇게 중요한가요?
나는 왜 혼밥을 해야 하나요?
왜 열심히 일을 해야 하는지 알려주세요.
일을 하러 왔는데 왜 사람이 더 힘든가요?
조직은 시스템이라는 것이 무슨 말인가요?
통한다는 것이 무엇을 말하는 것인가요?
04 소통하지 못하는 리더는 ‘혼밥’해야 한다면서요?
리더 역할이 왜 이렇게 힘든가요?
인연이라고 하죠, 거부할 수가 없죠.
소통 능력이 리더에게 그렇게 중요한가요?
리더에게 필요한 대화 스킬이 어떤 것들인가요?

둘째 마당-방법편
각각의 상황에는 그 상황에 맞는 방법이 있습니다.
01 사전 준비-‘준비한 대화가 성공합니다’
대화를 할 때 사전 준비를 꼭 해야 하나요?
대화를 위한 사전 준비를 쉽게 이야기해주세요.
대화를 하는 장면도 상상해보고 싶네요.
02 질문하기-‘무슨 질문을 해야 하는지 잘 모르겠어요’
질문을 해야 하는 분명한 이유가 궁금해요.
상대방의 이유를 알아내는 질문은 어떻게 해야 하나요?
03 경청하기-‘내 얘기를 좀 들어주세요’
경청은 귀로 하는 게 아니라고요?
조직생활에서 경청이 왜 중요한가요?
경청할 때 상대방의 눈을 보아야 하나요?
내 의견과 다른 의견을 말할 때는 어떻게 해요?
경청할 때 반응을 보이면 좋다고 하는데 어떻게 하면 되나요?
개인적인 고민거리가 있는데도 들어야 하는 상황이면 어떻게 해야 하나요?
경청을 하다가 모르는 것을 묻기가 창피해요.
상대방이 하는 말이 애매할 때는 어떻게 해야 하나요?
경청을 했는데 들었던 이야기가 잘 기억나지 않아요.
상대방에 대한 좋지 않은 기억이 듣는 것을 방해하네요.
상대방의 이야기 중 일부가 잘 안 들어와요.
04 공감하며 말하기-‘힘든 나를 위로해주세요’
공감 능력, 그렇게 중요한가요?
공감이란 것이 무엇인가요?
상대방의 감정은 어떻게 알아내나요?
공감은 누구나와 할 수 있는 것인가요?
바쁜 삶인데 공감을 꼭 해야 하나요?
공감에도 절차가 있다고요?
공감이라는 것이 회사에서도 잘 통할까요?
공감을 위한 경청 방법이 따로 있나요?
그렇게 많이 말을 했는데도 왜 안 움직이나요?
05 부드럽게 말하기-‘기분 좋게 말해주세요’
말을 할 때 너무 사무적이라고 핀잔을 듣습니다.
부드럽게 말할 때는 어떻게 말해야 하나요?
06 논리적으로 말하기-‘이해하기 쉽게 설명해주세요’
상대방이 이해하기 쉽게 말하는 것은 어떤 방법으로 가능한가요?
근거를 잘 만드는 방법이 있나요?
좋은 증거는 어떤 것들인가요?
주장에도 약한 것과 강한 것이 있다고요?
논리적으로 말할 때는 어떻게 해야 하나요?
07 강하게 말하기-‘화끈하게 말해주세요’
가끔은 강하게 말할 필요가 있을 때가 있어요. 어떻게 말해야 하나요?
압력과 보상은 어떻게 주어야 하나요?
강하게 말할 때는 어떻게 말해야 하나요?
08 싫은 소리 잘 하기-‘상처는 받지 않게 말해주세요’
싫은 소리를 해야 하는데 마음이 상할까 봐 걱정이 돼요.
싫은 소리를 잘 하려면 어떻게 해야 하나요?
09 말하기 스킬-음성, 시선, 표정, 제스처
말할 때에도 중요한 스킬들이 있다면서요?
말이 빨라서 걱정이에요.
말을 하면 다른 사람들이 정리가 잘 안된다고 해요.
강조하고 싶은 내용은 어떤 방법으로 강조하나요?
말을 할 때 시선은 어디에 두어야 하나요?
말을 할 때 표정과 제스처는 어떻게 해야 하나요?

셋째 마당-실전편
01 설득하기-이럴 땐 이런 설득 방법을!
설득이 무엇인가요?
설득을 잘하기 위한 연구는 언제부터 시작되었나요?
알겠다고 해놓고 행동을 바꾸지 않는 이유는 무엇인가요?
설득하는 데도 방법이 있겠지요?
1) 감성 설득-인간적으로 부드럽게 설득하기
감성 설득은 어떻게 하는 것인가요?
감성 설득은 평소의 관계가 중요하다고요?
어떻게 하면 공유를 잘할 수 있는 팀이 되나요?
감성이나 감정에 어필한다는 것은 무엇인가요?
선택한 사례에서 감성 설득은 어떻게 하면 되나요?
2) 이성 설득-논리를 가지고 체계적으로 설득하기
이성 설득은 어떻게 하는 것인가요?
선택한 사례에서 이성 설득은 어떻게 하면 되나요?
3) 위협 설득-강하게 말해서 설득하기
위협 설득은 어떻게 하는 것인가요?
선택한 사례에서 위협 설득은 어떻게 하면 되나요?
02 면담하기-면담에도 절차가 있다
면담을 잘하고 싶어요.
1) 철저한 사전 준비-준비한 면담이 성공합니다
늘 만나는 사람인데도 사전 준비를 꼭 해야 하나요?
2) 부드러운 시작-초반 분위기가 전체 분위기를 좌우합니다
면담 상황에서 첫 대화를 하는 것이 어려워요.
첫 대화를 한 후에 본 내용에는 어떻게 접근하나요?
질문을 한 후에는 경청을 잘해야 하겠지요?
3) 체계적인 설득-논리적으로 생각하고 체계적으로 말하세요
본격적으로 할 말을 어떻게 시작하나요?
본격적으로 할 말을 어떻게 하나요?
4) 아름다운 마무리-마무리가 아름다워야 다음 면담이 기다려집니다
할 말을 다 하고 난 후 좋은 마무리는 어떻게 하면 되나요?

넷째 마당-적용편
01 가정에서의 적용
가정은 우리의 최후 안식처입니다.
아들이 휴대전화를 끼고 살아요.
아내가 화가 나 있어요.
아들이 선생님한테 혼났어요.
남편이 술을 많이 먹어요.
02 조직에서의 적용
조직은 나의 삶과 꿈을 만들어가는 곳입니다.
팀원이 근무시간에 휴대전화를 많이 사용해요.
지금 하고 있는 일도 많은데 팀장이 일을 더 하래요.
최근 협력사의 품질 불량이 많아졌어요.
고객이 무리한 요구를 해요.

에필로그